- •3. Участники
- •Сообщения
- •Обратная связь — реакция на сообщение.
- •Принципы коммуникации
- •1.Сообщение качественной информации
- •Делитесь ею.
- •В . Эффективные собеседники распознают и учитывают сигналы, говорящие о необходимости дать слово другому участнику разговора.
- •Г . Эффективные собеседники направляют разговор своим поведением и реагируют на аналогичное поведение со стороны других.
Г . Эффективные собеседники направляют разговор своим поведением и реагируют на аналогичное поведение со стороны других.
В основном, человек, который заканчивает свою часть разговора, может определить, кто будет говорить следующим. Например, когда кто-то заканчивает свою часть, говоря: «Т, ты поняла, что он имел в виду?», Т имеет право выступить. Умелый собеседник использует поведение, направляющее разговор, чтобы сбалансировать очередность реплик между теми, кто говорит свободно, и теми, кто говорит неохотно. Подобным образом эффективные собеседники молчат и вежливо слушают, когда кто-нибудь направит разговор в нужное русло.
Конечно, если человек, который закончил разговор, не направил его вербально или невербально к следующему собеседнику, тогда очередь переходит к тому, кто заговорит первым.
Д . Эффективные собеседники редко прерывают других. Хотя прерывание в основном рассматривается как неуместное, прерывание для «прояснения» и «подтверждения» приемлемо.
Например, прерывание, которое, вероятно, будет принято, включает относящиеся к делу вопросы или пересказ, предназначенные для уточнения, такие как: «Что вы подразумеваете под “самонадеянностью”?» или: «У меня такое чувство, что вы считаете самонадеянное поведение особенно плохим», а также выражение согласия типа реплик: «Хорошо сказано, Макс» или «Я понимаю, что вы имеете в виду, Т». Прерывания, вероятно, будут расценены как вредные или незавершенные, если они меняют тему разговора или сводят к нулю вклад в разговор прерываемого человека.
Практика вежливости
Вежливость — обращение с людьми, учитывающее их потребности быть оцененными и защищенными.
-Потребности, связанные с положительным восприятием— желание быть оцененными одобренным, понравиться и завоевать уважение.
-Потребности, связанные с отрицательным восприятием— желание избежать обмана или навязывания мнения со стороны других.
Вслушивание в контекст другой культуры.
Эффективное слушание (Восприятие)
Слушание — процесс направленного восприятия слуха и зрения и интерпретация.
Составляющие процесса активного слушания:
сосредоточение, понимание, запоминание, оценка и реагирование.
Сосредоточение — перцептивный (восприятие) процесс выбора и концентрации на конкретных сигналах из всего множества сигналов, достигающих наших органов чувств.
Методы:
А. Физически и психологически подготовиться к слушанию. В физическом отношении, умеющие хорошо слушать принимают позу слушателя.
Б. Полностью переключиться с роли говорящего на роль слушающего(саморегулирование).
В. Выслушать полностью, прежде чем реагировать.
Понимание — точная расшифровка сообщения путем присвоения ему правильного значения.
Полное понимание того, что хотел сказать человек, требует активного слушания, использования особых техник проверки вашего понимания, включая эмпатию, задавание вопросов и парафраз.
Эмпатия — это переживание чувств, мыслей или установок другого человека. Когда мы проявляем эмпатию, мы пытаемся понять или испытать то, что понимает или испытывает другой человек(включение).
Существуют три варианта проявления эмпатии, — это эмпатическое реагирование, принятие перспективы и симпатическое реагирование.
Эмпатическое реагирование — переживание эмоциональной реакции, сходной с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого человека (представление себя на месте другого.).
Симпатическое реагирование — чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившейся у него ситуации.
В основе Эмпатии- уважение — внимательное и серьезное отношение к тому, что говорят другие, и к чувствам, стоящим за этим.
Когда другой человек начинает с вами разговор, заведите привычку мысленно задавать себе два вопроса:
1. Какие эмоции, по моему мнению, испытывает этот человек в данный момент?
2. Что в его поведении наводит меня на такой вывод?
Практика эмпатии:
Утешение — помощь человеку в более позитивном восприятии себя и своего поведения.
Чтобы сконструировать эффективную поддерживающую фразу, надо:
1) внимательно слушать, что говорит собеседник;
2) попытаться отреагировать эмпатией на доминирующую эмоцию;
3) сформулировать ответ с учетом чувств человека;
4) сопроводить вербальную реакцию адекватным невербальным поведением;
5) если это кажется уместным, выразить свое желание помочь.
Парафраз — изложение сути сообщения (правильно ли я тебя понял- не к словам, а содержанию: мыслям и образам).парафраз чувств.
Таким образом, для эффективного парафраза нужно:
1) внимательно выслушать собеседника;
2) обратить внимание, какие образы и чувства породили у вас его реплики;
3) определить, что означает для вас сказанное;
4) сконструировать фразу, передающую эти образы или чувства.
Запоминание.
Запоминание — способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда это необходимо.
Повторение — произнесение чего-либо два, три или даже четыре раза — помогает слушателям, создав необходимое подкрепление, сохранять информацию в долговременной памяти Если информация не подкреплена, она сохраняется в кратковременной памяти в течение всего 20 секунд, а затем забывается.
Заметки- сдоержание качественных заметок зависит от ситуации. Полезные заметки могут состоять из краткого списка основных моментов или ключевых идей плюс небольшое количество наиболее важных деталей.
Оценка.
Критический анализ — процесс определения правдивости, достоверности или вероятности представленной информации.
Умозаключения — суждения или утверждения, основанные на изучении фактов, которые могут быть или не быть истинными.
Критичные слушатели, оценивая любое умозаключение, задают себе, как минимум, три вопроса:
1. Есть ли факты, подтверждающие умозаключение? Возможно, доказательств нет; возможно, они недостаточны; возможно, подтверждающая информация неточна.
2. Релевантны ли подтверждающие факты? Может сложиться ситуация, когда высказанные или подразумеваемые доказательства имеют слабую логическую связь с выводом.
3. Имеется ли информация, ставящая под сомнение логический вывод из фактических утверждений?
Есть вероятность, что существует неучтенная информация, влияющая на достоверность умозаключения.
Реагирование.
инструкции по созданию адекватной реакции интерпретации:
1) внимательно выслушать, что скажет собеседник;
2) подумать о других возможных толкованиях события или обстоятельств и решить, какая альтернатива лучше всего объясняет ситуацию с вашей точки зрения;
3) высказать эту альтернативу собеседнику и помочь ему увидеть, что возможны другие трактовки;
4) если это уместно, постарайтесь, чтобы интерпретирующему предложению предшествовали слова поддержки;