Несколько этикетных правил относительно пользования служебным телефоном

• К телефонному разговору треба быть всегда готовым. Для этого на столе, где стоит телефон, всегда под рукой всегда должны быть ручка, бумага (лучше всего деловой дневник), календарь. Это даст возможность во время разговора делать пометки; разрешит, не перебивая партнера, со временем уточнить некоторые детали и то, что вы не поняли (фраза «Ой, подождите, я сейчас возьму ручку и запишу» ‑ это реплика непрофессионала).

• Если в кабинете зазвонил телефон, трубку нужно снимать не позднее второго звонкая, а не после третьего, четвертого, пятого (продолжительное влияние телефонных звонков отрицательно обозначается на нервной системе всех, кто находится в кабинете, комнате; за скоростью реакции на звонок можно догадаться о степени заинтересованности, профессиональности служащего).

• Нужно продумать правильное размещение телефона на рабочем столе (наиболее рационально - под левой рукой, чтобы правой можно было сделать записи), особенно когда он есть общим в пользовании нескольких сотрудников.

• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые укоры, в его тоне звучит заносчивость, то нужно набраться терпение и не отвечать ему тем самым. Особенно это касается разговора государственного служащего (любого уровня) со средним гражданином.

• В телефонном разговоре желательно не использовать специфические, профессиональные выражения, которые могут быть не совсем понятными собеседнику, и стараться не допускать выражений типа: «порядок», «добро», «давай», «привет», «никого нет», «говорите», «мы не можем этого сделать», «подождите минутку, секундочку, я сейчас возвращу» и др.

• Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректирования общения.    Например: «Как Вы меня слышите…?»,»Не могли бы Вы повторить...?», «Извините, очень плохо слышать...», «Извиняюсь, я не расслышал, что Вы сказали...» и т.п.

• Деловой разговор по телефону не может сопровождаться жеванием резинки, курением, потреблением напитков или жеванием бутербродов (а такое на практике случается). В случае, когда во время разговора произошла какая-то неуместность (служащий случайно чихнул, зевнул), нужно обязательно извиниться перед собеседником).

• Технический сбой: если во время разговора вас разъединили, перезванивает тот, кто звонил первый.

• Если зазвонил телефон во время вашего разговора по другому телефонному аппарату, необходимо снять трубку, сообщить, что вы разговариваете по телефону (занятые) и выяснить у второго собеседника, имеет ли он возможность подождать окончания первого разговора. Если второй собеседник такой возможности или желание не имеет, то лучше ему позвонить по телефону позднее. Кроме того, сообщив первому абоненту о необходимости разговора с другим абонентом, вы будете иметь возможность закончить первую беседу.

• Если беседа с первым абонентом есть довольно важной и вы решили не поднимать трубку второго телефона, то разрядить ситуацию можно, сказав: «Звонит другой телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если будет необходимо, мне позвонят по телефону позднее».

• Не желательно использовать служебный телефон для частных разговоров (в порядке исключения, болезнь кого-то из семьи или спешная проблема).

• Телефонный разговор не следует превращать в монолог; треба дать возможность собеседнику высказаться.

• Желательно в общей рабочей комнате разговор по телефону вести вполголоса и коротко.

• Недопустимо начинать разговор со слов «Кто говорит?», «Кто меня слушает?», такие вопросе невежливые.

• За требованиями вежливости нельзя беспокоить людей по домашнему телефону утром к девятой или вечером после десятой без разрешения адресата или без весомых на то причин и крайне нетактично звонить по телефону ночью. В исходный день нельзя звонить по телефону в делах своим сотрудникам, и если есть крайняя необходимость, ‑ ваши извинения и важность сообщения – уместные.

• Если вы разговариваете по телефону в комнате, где работают другие сотрудники, не следует делать их соучастниками разговора, а если вы самые стали невольным свидетелем разговора, который имеет характер конфиденциальности или приватности, найдите повод оставить комнату.

• В разговоре о третьем лице нужно называть ее по имени или по фамилии: говорить «он» или «она» неприличног.

• Не следует обсуждать вопроса относительно третьих лиц или организаций, представители которых могут быть в комнате вашего собеседника во время вашего звонка.

• Следует избегать сообщения по телефону отрицательных решений относительно запроса. Ваш собеседник может это воспринять как вашу черствость, неуважение к нему, его личных проблем.

• Рекомендуется избегать обсуждения по телефону вопросов с людьми, с которыми вы не знакомые или с которыми не сложились личные отношения. Лучше договориться с ними о деловой встрече.

• По телефону не решают спорные вопросы взаимоотношений, координации, субординации.

• Поздравлять по телефону с праздником или по случаю семейной торжественности можно лишь близких друзей, знакомых, родных.

• По телефону не выражают сочувствие, это нужно делать лично или письмом.

• Если за «входным» звонком приглашают к разговору коллегу, которого нет на рабочем месте, то сначала треба сообщить, что его нет, а потом просить оставить координаты того, кто звонит по телефону. В другом случае партнер подумает, что с ним не захотели разговаривать вообще. Отказ в разговоре - очень нежелательная вещь, которая может вызвать отрицательные эмоции.

• Просить по телефону можно только близких людей.

• В официальном обращении по телефону недопустимое: «Михайленка!» (без приветствия, без « пожалуйста» или «прошу», без должности или имени и отчество).

• Существует ряд вежливых форм отказа: а) Вам не сложно будет позвонить по телефону еще раз? б) К сожалению, его нет; в) Вы не смогли бы позвонить по телефону через час?

• Недопустимо называть себя личным другом руководителя, к кабинету которого звоните по телефону через секретаря (даже, если это в самом деле так). Это серьезное нарушение этикета.

• «Повисшие» звонки ‑ грубое нарушение правил делового этикета. Если изменились обстоятельства и деловая необходимость в звонкую, о котором вы договорились, отпала, необходимо позвонить по телефону, извиниться и сообщить, что вопрос решен.

• И тем, кто звонит по телефону, и тем, кому звонят по телефону, следует помнить: в телефонном общении, как ни в каком другом, важно, чтобы речь была правильной; треба следить за интонацией, произношением, содержанием. Многословие мешает не только имиджа, но и кошельку.

• Треба следить за тем, чтобы телефонные «блоки» разговоров не превышали 20-30 минут. Иначе телефон будет постоянно занятый; другие абоненты потеряют терпение и в них сложится плохое впечатление о вашем профессионализме.

Когда звонят по телефону к вам («входные звонки»)

• Отвечая на телефонный звонок, треба отрекомендоваться. Ни при каких обстоятельствах не следует давать воли отрицательным эмоциям. Если у вас плохое расположение духа, попробуйте взять себя у руки прежде, чем отвечать на телефонный звонок.

• Нельзя превращать телефонный разговор на допрос, задавать вопрос типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».

• Внимательно слушайте собеседника, старайтесь не перебивать его. Следите за своим тоном и интонацией, сдерживайте проявления нетерпеливости и отсутствия интереса к теме разговора.

• Стремитесь, чтобы ваши фразы, за возможности, были короткими. Анализ телефонных разговоров показывает, что повторение слов, фраз, лишние паузы занимают до 40 процентов всего времени разговора.

• Если телефон беспокоит вас в то время, как вы заняты разговором по другому телефону, попросите извинение у первого собеседника за прерванный разговор, снимите трубку и сообщите, что вы заняты, выясните у того, кто звонит, или сможет он подождать несколько минут или перезвонить. За исключением чрезвычайных случаев, когда нежелательно перерывать разговор, переносить внимание на другого собеседника не следует, так как этим вы проявите неуважение к первому.

• Если вы общаетесь с посетителем, а в настоящее время звучит телефонный звонок, нужно попросить у посетителя извинения за прерванный разговор, снять трубку, поздороваться, назваться (назвать свою фамилию, должность, отдел) и сообщить, что вы ведете беседу с посетителем, договориться о том, чтобы перенести разговор на другого, удобный для вас обеих время. Если разговор с посетителем вы будете часто перерывать разговорами по телефону, то будете взыскивать вид невоспитанного, неорганизованного человека.

• У часа приема посетителей или совещаний телефон следует выключать.

• Завершая телефонный разговор, нужно придерживаться основного правила этикета: первым кладет трубку тот, кто позвонил по телефону.

• Если позвонили вам, недопустимо перерывать разговор, прежде чем ваш собеседник простится с вами и вы услышите гудок отбоя. В завершении разговора имеет приоритет старше должностью, а в разговоре мужчины с женщиной ‑ женщина.

• Если вы договорились о телефонном разговоре, то обещание нужно обязательно выполнить.

• Если тот, кто звонит по телефону, забыл назвать себя, следует спросить: «Извините, с кем я разговариваю?», «Или могу я узнать, с кем разговариваю?», «Или могу я ему передать, кто звонил?».

• Будьте вежливые, если кто-то ошибся номером.

• Не игнорируйте телефонные звонки, а вдруг это нужен звонок. Кроме того, тот, кто звонит, будет повторять попытку связаться с вами снова и снова.

• Дома целиком допустимо ответить на звонок словом «алло». Но для государственного служащего, который находится на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и комментария говорит о низкой культуре общения. «Так «, «слушаю», и тем более, неформальное «привет», тоже не подходит. Правильная форма ответа: «Организация..., отдел...».

• Если телефонный звонок звучит в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы разговариваете с другим абонентом, спросите у нового собеседника, подождет он окончание первого разговора, или его больше устраивает, если вы перезвоните ему через некоторое время.

• Многие люди испытают затруднения, когда хотят скорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с собеседником все вопросы, с которыми он обратился, можно использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы. Я буду держать с вами связь. К свиданию» или «Было приятно общаться с вами. Надеюсь, мы в скором времени позвоним по телефону друг другу».

• Приостановить многословного собеседника можно, периодически спрашивая у него: «Или есть у вас время для продолжения разговора?». Если собеседник еще не выговорился и «идет по второй кругу», а у вас имело времени, можно воспользоваться следующими фразами: «Извините, что перебиваю вас, но я могу опоздать на совещание» или «Чрезвычайно приятно с вами общаться, но я обязан звонить по телефону к другой учреждения». Для завершения разговора можно также сослаться на необходимость завершить к определенному сроку работу или принять посетителя, который ждет.

• Важнейшим в этой ситуации есть деликатность. Нужно сделать все, чтобы у собеседника не осталось неприятного впечатления от общения с вами.

• Если вы не можете сразу даты точный ответ человеку, который позвонил по телефону вам, не бойтесь сказать: «Я позвоню по телефону вам позднее». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые материалы.

• От несвоевременных разговоров помогут защититься фразы типа «Разрешите, я Вам позвоню по телефону сам кое-что позднее», « Будь-Ласка, перезвоните мне в 16 часов».

Когда звоните по телефону вы («исходящий звонок»):

• К телефонному разговору нужно готовиться:

‑ четко определить для себя ее цель: хочу я просто поддержать контакт или обменяться мнениями с коллегой? Хочу я что-то вспомнить или установить новую связь? Хочу я получить информацию или передать ее? Хочу я поделиться идеей и попросить оценить ее? Мне треба что-то уточнить? Хочу я убедить кого-то в своих намерениях? и т.п.;

‑ продумать вопрос, которые необходимо поставить;

‑ проверить, все ли документы и материалы, нужны для разговора, записи с именами и цифрами, которые могут заинтересовать абонента, у вас под рукой.

• Для этого нужно собрать необходимые данные, записать их, определить, в каком порядке будет вестись разговор (это сокращает время). Готовясь к такому блоку разговоров, необходимо записать все телефонные номера партнеров, добрать те документы или их реквизиты, из которых бралась информация, записать ключевые слова разговора, переговорить со всеми заинтересованными коллегами учреждения, чтобы вместе с тем выяснить и необходимую для них информацию.

• «Исходными разговорами» легче руководить, чем «входными», но блок таких разговоров должны длиться не больше 15-20 минут, чтобы дать возможность другим лицам позвонить. Наиболее приемлемыми для блока «исходных разговоров» есть следующие периоды рабочего дня: 9-10.30 ч., 14-15 год., после 16.30 ч.

• Куда бы вы не звонили по телефону, нельзя начинать разговор из вопросов «Кто это? « или «Кто говорит?»

• Когда вас соединили с абонентом, нужно поздороваться, назвать свое имя и фамилию, место работы, должность. Поинтересоваться, сможет ли абонент сейчас с вами разговаривать. Это сориентирует собеседника и приблизит вас к главной цели этого общения.

• Если трубку снял секретарь, то поздоровавшись и назвавшись, необходимо коротко изложить причину звонка. Если вы самые это не сделали и вас секретарь об этом спросит, не обижайтесь, это его обязанность, к которой треба относиться с пониманием и уважением. Свое имя и фамилия нужно произносить четко и медленно.

• Помните, что вы звоните по телефону в удобное для вас время, поэтому не следует обижаться, если вас попросят перезвонить.

• Не следует затягивать начало разговора, превращая ваши первые слова в предлинный монолог. Суть дела треба изложить коротко и точно.

• С секретарем не обсуждают ни детали, не конфиденциальные вопросы, которые предварительно обсуждались с вашим партнером.

• Если во время первого звонка вы не уверены в имени своего співбесідника, то это можно уточнить или у секретаря или у самого співбесідника. Подальше нужно обращаться к нему по имени, отчество.

• С некомпетентным лицом или человеком, который не имеет соответствующих полномочий, не обсуждают служебные вопросы, даже если она очень вежливая.

• Во время разговора записывайте наиболее важные моменты. Сделать конспект или тезисы разговора и сохранять его в папке проще, чем держать в памяти. А главное ‑ надежнее. Недаром китайцы говорят: «Наихуже чернила есть лучшим, чем наилучшая память».

• Если вы позвонили по телефону определенному лицу на ее просьбу, но в момент звонка ее не оказалось на месте или она не смогла подойти к телефону, то треба попросить передать ей, что вы звонили по телефону и сообщить номер телефона, за которым с вами можно связаться, а также в какое время.

• Если законченный деловой разговор, то расслабляться и заводить беседу на тему погоды, спорта, политики, семейной жизни можно только после разрешения вашего собеседника продолжить разговор на эти темы.

• Если разговор оказался длинной, чем вы ожидали, то спросите, есть ли для этого время у вашего собеседника. Если нет, договоритесь на другой день и время, которое устраивает обе стороны.

• Если вам треба сделать повторный звонок по какому-то вопросу, извинитесь, назовите себя и напомните, по какому поводу вы звоните.

• Если телефон партнера занят беспрерывно, а разговор спешный для вас, то набирайте номер несколько раз с небольшими паузами.

• Не возражайте «в лоб» собеседнику, если хотите добиться своего. Внимательно его слушайте. Говорите спокойным голосом, не кричите. Чаще улыбайтесь (співбесідник этого не видит, но ощущает).

• Избегайте монотонности, изменяйте темп и интонацию разговора. Не говорите весьма быстро или весьма медленно, попробуйте «підлаштуватись» под темп собеседника. Избегайте жаргона.

• Если співбесідник что-то не может понять, то не приходите в раздражение и не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые.