2.3 Коммуникационный процесс и его основные элементы

Процесс коммуникаций — это комплекс процедур по обмену информацией между людьми или группами людей. Процесс коммуникаций включает набор действий совершаемых с его элементами, последовательность этих действий и их параметры.

Основная цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. В процессе обмена информацией можно выделить следующие основные элементы процесса коммуникаций: источник (отправитель), сообщение, канал, шум, получатель.

Источник — индивид, подразделение или организация главной задачей которых, является генерирование и подготовка сообщения, которое воспринял бы получатель и отреагировал на него соответствующим образом.

Сообщение — информация, закодированная с помощью символов, которую источник передает получателю. Обычно сообщение кодируется отправителем с помощью символов, а получатель его декодирует. Любое сообщение обладает одним качеством — иметь значение для получателя, т.е. он на него должен отреагировать, в случае понимания воспринимаемой информации наступает радость, а непонимания — огорчение и дальше он может потребовать уточнения сообщения.

Канал — это элемент, который связывает отправителя и получателя, это средство, с помощью которого или по которому сообщение передается от источника к получателю. Все каналы делятся на два класса: а) средства массовой информации; б) межличностные каналы.

Видов каналов, которые используется для передачи сообщения, существует большое множество, каждый из них обладает определенными достоинствами и недостатками, параметрами и различной вероятностью возникновения шумов. Например, при передачи сообщения рукописным способом, используются в основном вербальные символы, а невербальные присутствуют в меньшей степени в виде подчерка, а при использовании машинописного текста, вы сообщении еще меньше присутствует невербальных символов.

Шум — это средства или процессы, которые препятствуют прохождению информации по каналу связи.

Получатель — это индивид, подразделение или предприятие, которое принимает сообщение, декодирует его и приступает к выполнению задания в соответствии с мыслями и идеями отправителя. Получатель представляет собой самый важный элемент коммуникационного процесса, потому что только от него зависит полнота выполнения сообщения. Для этого необходимо, чтобы: источник и получатель научились работать на одном информационном уровне; были связаны или субординацией, или одним интересом; имели бы однотипные приемы кодирования и декодирования.

 Литература: [1, с. 100; 2, с. 178; 3, с. 178; 4, с. 135; 5, с. 170–175; 7, с. 234–235]

2.4 Этапы коммуникационного процесса

В процессе обмена информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование идей отправителя и выбор канала.

3. Передача сообщения.

4. Получение сообщения и его декодирование.

5. Обратная связь с отправителем и уточнение сообщения.

Зарождение идеи — это формулирование и отбор информации, которую отправитель решает сделать предметом обмена. На этом этапе он решает, какую часть информации необходимо сообщить получателю и каком виде?

Кодирование идеи отправителя и выбор канала — на этом этапе происходит превращение идеи отправителя в сообщение и выбор, каким путем или по какому каналу это сообщение будет отправлено получателю.

При кодировании отправитель с помощью символов переводит свою идею в сообщение. При этом символы могут использоваться вербальные и невербальные.

Вербальные символы — слова, которые отправитель использует для передачи информации.

Таким образом, главным этапом в процессе коммуникаций является умение отправителя в таком виде сформулировать вербальные, или речевые коммуникации, чтобы закодированная в них идея была понятна и доступна получателю. В практике управления это означает умение руководителя понятно и доходчиво излагать управленческую информацию письменно и устно, т.е. навыки и умение писать и говорить. Особенно важны эти навыки и умения для руководителей, которым приходится выступать перед аудиторией, делать публичные заявления, выступать в прессе.

При этом необходимо знать, что для устных и письменных речевых коммуникаций используются различные стили изложения, так как слуховое и зрительное восприятие имеют свои особенности.

Публичное выступление — один из наиболее распространенных вариантов речевых коммуникаций. Его подготовка начинается с постановки целей. Целями могут быть:

1. Установление и улучшение отношений.

2. Информирование.

3. Продвижение (идеи, товара).

4. Изменение чего-либо.

Также нужно оценивать аудиторию и в зависимости от ее возраста, статуса, профессионального профиля, и затем проводить корректировку своего выступления. При этом полезно при себе иметь план либо конспект речи.

Написание текстов сообщений — требует специальных знаний и навыков, и не каждый руководитель обладает такими навыками, но практически всем специалистам приходится писать тексты и сообщения для коммуникаций с подчиненными.

Невербальные символы — интонация, мимика и жесты, которые используются для усиления или изменения смысла передаваемой информации. Изменение интонации при разговоре, обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла) коммуникации. Обычно невербальная передача информации происходит одновременно с вербальной передачей. При этом невербальная передача информации имеет ряд особенностей: передача невербальных символов, чаще всего, осуществляется неосознанно и непроизвольно, может усиливать или изменять смысл, передаваемый вербальными символами, поэтому в последнем случае вербальные символы противоречат невербальным.

Невербальные или неречевые коммуникации менее изучены, чем вербальные. По данным А.Пиза, информация в процессе общения передается словами лишь на 7%, характером звучания и интонацией — на 38%, и остальные 55% информации передаются невербальными средствами — жестами рук и ног, мимикой лица говорящего, его внешним видом и окружением.

Нередко жесты более достоверно передают информацию, потому что они бессознательны и непроизвольны.

В процессе личностных коммуникаций большое значение необходимо придавать дистанции, т.е. расстоянию на котором люди привыкли общаться. Нарушение этой дистанции вызывает дискомфорт у собеседника.

Жесты рук и ног говорят об отношении говорящего к происходящему, свидетельствуют об его искренности и его натуре.

Жесты коммуникативной ориентации демонстрируют состояние коммуникативной ситуации. Так расположение корпусов собеседников свидетельствуют о характере коммуникаций. Если корпуса находятся под углом, — участие нового собеседника приветствуется. Чем больше угол, тем более открыта коммуникация.

Интерьер помещения играет огромную роль. Например: форма стола имеет огромное значение. Так круглый стол более приветствует общение, чем стол с углами.

В соответствии с выбранными символами для передачи информации отправитель должен выбрать соответствующие им каналы. К таким каналам относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта), аудиоленты, видеоленты и видеоконференции. Знание и использование коммуникационных зон, невербальных знаков и символов увеличивает эффективность коммуникаций для тех руководителей, которые используют визуальные каналы и личностное присутствие. Например, при передаче сообщения рукописным способом, используются в основном вербальные символы, а невербальные присутствуют в меньшей степени в виде подчерка, а при использовании машинописного текста, в сообщении еще меньше присутствует невербальных символов.

Важность правильного выбора канала может подтверждаться тем, что эффект большинства посланий создается невербальными символами: 30–40% — тональностью голоса и 60–70% выражением лица. Особенно это проявляется тогда, когда вербальная часть послания отправителя противоречит невербальной и в этом случае получатель в большей степени полагается на невербальную информацию.

Выбор средства передачи сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или большее число средств коммуникаций в сочетании. Процесс усложняется, поскольку отправителю приходится устанавливать последовательность использования этих средств и определять временные интервалы в последовательности передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем только обмен письменной информацией.

Передача сообщения — процесс физического транспорти­рования или перемещения сообщения по выбранному каналу, он может быть охарактеризован: объемом передаваемой информации, скоростью, с которой происходит этот процесс и объемом утерянной или искаженной информации.

Получение сообщения и его декодирование — это перевод символов отправителя в мысли получателя. В случае, если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, то он будет знать, какие мысли и идеи отправителя были вложены в сообщение.

Процесс коммуникации считается эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, т.е. выполнил действия, которые ждал от него отправитель. В противном случае процесс коммуникации считается не эффективным и такая ситуация может возникать при наличии различных препятствий на пути обмена информацией. Такими препятствиями могут быть либо отсутствие обратной связи, либо помехи в виде шумов.

Искажение смысла сообщения или даже полная его утрата могут случиться на каждом этапе прохождения информации от отправителя к получателю. Чтобы этого не допустить и контролировать эффективность коммуникаций, используется последний этап коммуникационного процесса — обратная связь с отправителем и уточнение сообщения.

Обратная связь — это проверка, насколько верно понято сообщение отправителя получателем и какая при этом была его реакция. При этом отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями, т.е. получатель становится отправителем информации (или отклика) как правильно понято сообщение начального отправителя, и какое действие получатель выполнит после получения сообщения. В случае, если получатель неправильно воспринял сообщение, то отправитель еще раз его уточняет.

Таким образом, эффективность коммуникационного процесса значительно зависит от наличия и надежности обратной связи.

Эффективность коммуникационного процесса — это показатель, который показывает соотношение объема полученной информации к отправленной.

Любой коммуникационный процесс не может быть полностью освобожден от различного рода помех, т.е. от шумов, которые возникают на каждом этапе передачи информации в обоих направлениях.

Шум — это понятие, обозначающее в теории передачи информации источник, который искажает смысл сообщения. Источников шумов существует большое многообразие. Это могут быть: различия в языках сообщения, неправильное понимание вербальных и невербальных символов, различия в организационном статусе между руководителем и подчиненным и т.д.

Полностью подавить шумы очень трудно, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое искажение смысла. Обычно руководители, каким-то образом, умудряются преодолеть шум и передать свое сообщение и это главным образом, зависит от их опыта и знаний.

Причины возникновения шумов:

1. Непонимание получателем важности информации.

2. Плохая память получателя.

3. Неправильная специальная подготовка получателя.

4. Блокирование получателем приема информации.

 Литература: [1, с. 100; 2, с. 178; 3, с. 178; 4, с. 135; 5, с. 171–175; 7, с. 235]