Критерії якості послуг

Відповідність якості вимогам покупців

Ступінь точнос-ті дотримання виробничих процесів

Відповідність стандартам

Відповідність якості платоспроможному попиту

Відповідність технічним показникам кращих послуг-аналогів

Рис. 1.1. Критерії якості послуг

Оцінка якості послуг передбачає визначення таких рівнів якості, які

зображено на рис. 1.2.

Абсолютний (знаходять шляхом обчислення показників, обраних для його вимірювання, без порівняння їх з відповідними показниками аналогічних послуг)

Відносний (визначають шляхом порівняння показників якості з абсолютними показниками найкращих аналогів)

Оптимальний (рівень, за якого загальні суспільні витрати на виробництво й надання послуг за певних умов споживання булиб мінімальними)

Рис. 1.2. Рівні якості послуг

Для визначення рівня якості послуг застосовують різні методи, які зображені на рис. 1.3.

Об’єктивний

(оцінка рівня якості за допомогою стендових випробувань, вимірювання приладами, лабораторних аналізів)

Органоліптичний (ґрунтується на наслідках аналізу сприймання органами відчуття людини без застосування технічних вимірювальних засобів)

Комплексний

(полягає у визначенні узагальнюю-чого показни- ка, рівня якості оціню-ваної послуги)

Диференційований (передбачає порівняння одиничних послуг з відповідними показниками послуг еталонів)

Рис. 1.3. Методи визначення якості послуг

Двохфакторна модель якості обслуговування запропонована К. Гренроосом. Він пропонує розрізняти два аспекти, що ведуть до оптимального сприйняття якості послуги. На його думку, для споживача важливо не тільки те, що він одержує в процесі обслуговування, але і як він це одержує. Згідно з даною моделлю слід розрізняти технічну (що) і функціональну (як) якість.

П’ятиступінчаста модель якості обслуговування розроблена вченими Техаського університету А. Парасураманом, В. Зейтхамалом і Л. Беррі. Згідно з цією моделлю якість послуги необхідно розглядати як результат наявності або відсутності розривів на п’яти рівнях.

Перший рівень - можливий розрив між споживчими очікуваннями і їх сприйняттям керівництвом підприємства.

Другий рівень – можливий розрив між сприйняттям споживчих очікувань керівництвом підприємства і їх віддзеркаленням в стандартах обслуговування.

Третій рівень – можливий розрив між стандартами обслуговування і якістю послуг, що надаються.

Четвертий рівень – можливий розрив між якістю послуг, що надаються і зовнішньою інформацією про цю якість.

П’ятий рівень – можливий розрив між очікуваннями споживачів і їх сприйняттям одержаних послуг.

Використовуючи розглянуту вище модель, підприємство може досягти розуміння потенційних проблем забезпечення якості пропонованого продукту. Це дає можливість вирішувати проблеми, що виникають на кожній стадії виробництва і надання послуг.

Описані моделі служать концептуальною основою забезпечення якості туристського продукту і свідчать про надзвичайну значущість для організації ефективної діяльності підприємства проведення систематичної оцінки задоволеності/незадоволеності споживачів. Достатньо часто для цього використовуються відомості про скарги, що поступили, і претензії.

Таким чином, скарги є важливим джерелом інформації, дозволяють краще зрозуміти очікування споживачів і сприйману ними якість послуг, що надаються, і обслуговування.

Концептуальна модель SERVQUAL (скорочена абревіатура від Service quality, або «якості послуги»), яка полягає в основу вивчення задоволеності/незадоволеності споживачів послугами, розроблена ученими Техаського університету А. Парасураманом, В. Зейтхамалом і Л. Беррі. Її основна ідея полягає в припущенні про те, що якість послуги – це результат порівняння споживачем своїх очікувань і сприйняття по 22 аспектах, згрупованим навколо п’яти головних критеріїв якості послуги: матеріальності, надійності, чуйності, переконаності і співчуття. Споживачам пропонується заповнити анкету, що складається з двох частин (додаток 1, 2). Перша частина анкети, використовуючи п’яти- або семибальну шкалу Лайкерта («повністю не згоден – повністю згоден»), фіксує очікування споживачів щодо п’яти вищеперелічених критеріїв якості послуги в обстежуваній галузі. Друга частина за допомогою аналогічної шкали визначає споживче сприйняття якості послуги конкретного підприємства.

Критерій якості «матеріальність» складається з чотирьох пунктів і показує рівні споживчих очікувань (питання О1-О4) і сприйняття (питання С1 – С4) щодо сучасності і привабливості устаткування, оргтехніки, персоналу і інформаційних матеріалів.

Критерій «надійність» складається з п’яти пунктів і реєструє рівні споживчих очікувань (питання О5 – О9) і сприйняття (питання С5 – С9) щодо виконання підприємством обіцяних послуг точно, ґрунтовно, послідовно і надійно.

Критерій якості «чуйність» складається з чотирьох пунктів і фіксує рівні споживчих очікувань (питання О10 – Про 13) і сприйняття (питання С10 – С13) щодо швидкого обслуговування і щирого бажання керівництва і персоналу підприємства допомогти своїм клієнтам.

Критерій якості «переконаність» складається з чотирьох пунктів і реєструє споживчі очікування (питання О14 – О17) і сприйняття (питання С14 – С17) щодо ввічливості і тактовності обслуговуючого персоналу, його компетентності, упевненості і уважності до споживачів.

Критерій якості «співчуття» складається з п’яти пунктів і показує споживчі очікування (питання О18 – О22) і сприйняття (питання С18 – С22) щодо індивідуального підходу до клієнта, розуміння його потреб, а також вираження турботи про клієнта.

Основною одиницею вимірювання і дослідження якості служить коефіцієнт якості Q, який обчислюється як різниця 22 пунктів сприйняття (С) і 22 пунктів очікування (О):

Q = С – О (1.2)

Інтерпретація і аналіз результатів здійснюється таким чином. Нульові значення коефіцієнтів якості свідчать про те, що рівні очікування і сприйняття якісного обслуговування в обстежуваному підприємстві збігаються, тобто очікування споживачів підтверджуються. Негативні і позитивні значення коефіцієнтів якості вказують на те, що рівні очікування і сприйняття якісного обслуговування в обстежуваному підприємстві не збігаються. Негативне значення говорить про те, що рівень очікування перевищує рівень сприйняття (негативне непідтвердження). Позитивне значення вказує на те, що рівень сприйняття підвищує рівень очікування (позитивне непідтвердження).

Наближення якого-небудь значення коефіцієнта якості до нульового або позитивного значення означає високу якість послуги з даного критерію, віддалення якого-небудь значення коефіцієнта якості в негативну сторону – низька якість послуги з даного критерію. Чим менше негативних значень коефіцієнтів якості, тим вище якість послуги в цілому. І навпаки, ніж більше негативних значень коефіцієнтів якості, тим нижче якість послуги.

Аналіз якості послуги можна проводити як по кожному з 22 пунктів окремо, так і по групі пунктів, що відносяться до одного з п’яти критеріїв якості, що цікавить. У останньому випадку стає ясним, на якого з п’яти критеріїв якості послуги необхідно терміново звернути увагу і по яких з них на підприємстві справи йдуть добре. На основі одержаних 22 коефіцієнтів якості можна розрахувати і загальний глобальний коефіцієнт якості послуги на обстежуваному підприємстві, який обчислюється як сумарне середнє значення всіх 22 коефіцієнтів якості.

Для вимірювання якості послуги доцільна така послідовність застосування методу SERVQUAL.

1. Перед проведенням дослідження проаналізувати специфіку конкретного виду послуг як пропонованого ринку товару. У цьому випадку можливо запозичення вже наявного досвіду досліджень з інших сфер діяльності.

2. Модифікувати і адаптувати питання анкети стосовно специфіки діяльності підприємства.

3. Якщо дозволяють засоби і час, то для точнішого і повнішого аналізу доцільно до анкети включити третю частину, в якій за п’яти- або семибальной шкалою Лайкерта («зовсім не важливо – дуже важливо») фіксується важливість або значущість для споживачів кожного з п’яти критеріїв якості послуги.

Метод SERVQUAL є чи не єдиним у своєму роді, що дозволяє цілком об’єктивно проводити оцінку ступеня задоволеності/незадоволеності споживачів послугами.