- •Кафедра «Туризм и индустрия гостеприимства»
- •Конспект лекций
- •Введение в1 Введение в курс
- •В2 Терминологический аппарат
- •1 Профессиональная этика
- •1.1 Понятие этики как науки и явления духовной культуры
- •1.2 Нормативные образцы личности
- •1.3 Понятие профессиональной этики
- •1.3.1 Сущность и структура профессиональной этики
- •1.3.2 Основные принципы профессиональной этики
- •1.3.3 Социальные функции и задачи профессиональной этики
- •1.3.4 Виды профессиональной этики
- •1.3.5 Кодексы профессиональной этики
- •1.4 Этика сферы предпринимательства
- •1.5 Управленческая этика
- •1.6 Этика партнерских отношений в сфере социально-культурного сервиса и туризма
- •1.7 Этика специалиста социально-культурного сервиса и туризма
- •2 Основные понятия этикета
- •2.1 Этикет как социальное явление
- •2.2 История мирового этикета
- •2.3 Задачи этикета: соединение сфер взаимоотношений людей в обществе
- •2.4 Правовой и нравственный аспект этикета
- •3 Требования современного этикета
- •3.1 Знакомства и представления
- •3.1.1 Порядок представлений
- •3.1.2 Если Вы представляете другого
- •3.1.3 Представление на работе
- •3.1.4 Представление в обществе
- •3.1.5 Особенности представлений за рубежом
- •Приветствие
- •3.2.1 Порядок приветствия
- •3.2.2 Рукопожатие при приветствии
- •3.2.3. Объятия, поцелуи, целование руки при приветствии
- •3.2.4 Слова приветствия
- •3.3 Обращение
- •3.4 Извинения
- •3.5 Поведение в общественных местах
- •3.5.1 Поведение на улице
- •3.5.2 Поведение в транспорте
- •3.5.3 Поведение в помещении
- •3.5.4 Поведение в магазине
- •3.5.5 Поведение в ресторане
- •Если Вы встретили знакомого в ресторане, поприветствуйте его улыбкой и кивком головы. Если же Вы решили пригласить за свой столик знакомого, его надо представить спутнице или спутнику.
- •3.5.6 Поведение в театре
- •3.5.7 Поведение в музее, на выставке, на вернисаже
- •Этикет делового человека
- •4.1 Понятие делового протокола и этикета
- •4.2 Деловой телефонный этикет
- •4.3 Деловая переписка
- •4.3.1 Общие правила оформления деловой корреспонденции
- •4.3.2 Нота, памятная записка, меморандум
- •4.3.3 Правила оформления делового письма
- •4.3.4 Структура делового письма
- •4.3.4.1 Заголовок или главный реквизит
- •4.3.4.2 Дата отправки
- •4.3.4.3 Внутренний адрес
- •4.3.4.4 Обращение
- •4.3.4.5 Тема письма
- •4.3.4.6 Основной текст письма
- •4.3.4.7 Заключительный комплимент
- •4.3.4.8 Подпись
- •4.3.4.9 Приложения
- •4.3.4.10 Указание на рассылку копий
- •4.3.4.11 Схема расположения компонентов делового письма
- •4.3.5 Электронная почта
- •4.4 Организация торжественных приемов
- •4.4.1 Виды приемов
- •4.4.2 Подготовка к проведению приема
- •4.4.3 Рассадка за столом на приеме
- •4.4.4 Сервировка стола
- •4.4.5 Правила подачи и употребления блюд
- •4.4.6 Сочетаемость блюд и напитков
- •4.4.7 Правила поведения за столом
- •4.8 Культура одежды делового человека
- •4.8.1 Одежда для мужчин
- •4.8.1.1 Костюм
- •4.8.1.2 Рубашка
- •4.8.1.3 Галстук
- •4.8.1.4 Обувь, носки
- •4.8.1.5 Аксессуары
- •4.8.2 Одежда для женщин
- •4.8.2.1 Костюм
- •4.8.2.2 Чулки
- •4.8.2.3 Туфли
- •4.8.2.4 Перчатки
- •4.8.2.5 Макияж
- •4.8.2.6 Аксессуары
- •4.8.3 Одежда для торжественных приемов
- •4.8.4.1 Женская одежда для торжественных приемов
- •На приемы типа «Коктейль» и «а ля фуршет» дамам принято являться в платье-костюме или костюме, или же в «платье для коктейля».
- •4.8.4.2 Мужская одежда для торжественных приемов
- •4.9 Имидж делового человека
- •Список использованных источников основной
- •Дополнительный
4.3.4.6 Основной текст письма
Основное содержание письма находится в зависимости от целей его написания. Однако в любом случае в первом абзаце письма формулируется вступительный комплимент. Он может выражать благодарность за письмо (если направляется ответ), признательность за шаги, направленные на взаимное сотрудничество (если это ответное письмо), благожелательное сообщение о том, что адресат является известной в своей отрасли фирмой (если письмо посылается впервые) и т.д. Даже в случае, когда письмо носит в целом негативный характер и может свидетельствовать о прекращении дальнейшего сотрудничества, вступительный комплимент должен обязательно присутствовать.
После него формируются основные положения, вытекающие из цели письма. Если это сугубо информационное письмо о характере деятельности отправителя, то кратко излагается история возникновения предприятия и его развития, сущность деятельности в настоящее время (роль на рынке, объемы реализации и некоторый другой статистический материал, не являющийся коммерческой тайной). После этого формулируется предложение о сотрудничестве, продаже партии товаров, оказании услуг и т.д.
Если письмо носит ответный характер, то в зависимости от первоначального послания зарубежных партнеров возможны ответы на поставленные в письме вопросы, предложения о возможности дальнейшего сотрудничества, либо об отсутствии такой возможности и т.д.
Если письмо носит характер реагирования на откровенно недружественную акцию иностранного партнера – несоблюдение сроков платежей, невыполнение взятых на себя обязательств, другие действия, ущемляющие права отечественной стороны, то вступительный комплимент можно несколько пригасить. После этого следует выразить недоумение по поводу действий иностранной стороны и сожаление о происшедшем. При этом оценка случившегося и выводы, направленные на полный разрыв дальнейших отношений, не должны иметь резкого характера. В этом случае уместны обороты типа: «с сожалением вынуждены прервать наши дальнейшие контакты», «к нашему сожалению это повлечет за собой необходимость обращения в судебные органы» и др.
А теперь об оформлении основного текста письма. С заглавной буквы пишутся (в английском варианте) имена, адреса, обращения, каждое слово названия фирмы, каждое слово официального названия должности, названия объектов переписки (проект, соглашение и т.д.). Нельзя использовать сокращенные формы модальных и вспомогательных глаголов. Излишне говорить о том, что текст письма должен быть вычитан на предмет наличия орфографических ошибок и опечаток: их наличие совершенно недопустимо.
4.3.4.7 Заключительный комплимент
Призван сформировать позитивное мнение о письме и его авторах. Так, традиционным является выражение надежды на дальнейшее сотрудничество, на то, что изложенная в письме информация будет полезна и послужит в будущем для расширения взаимных связей. В зависимости от уровня подготовки письма, важно включить фразу типа «еще раз примите наши уверения в готовности к дальнейшему взаимовыгодному сотрудничеству», «мы с надеждой смотрим на перспективы нашего дальнейшего сотрудничества» и т.п. Если письмо адресуется получателю, с которым еще не были установлены деловые контакты, то завершить основную часть можно надеждой на скорое получение ответа и установление регулярных контактов в будущем.
Даже если письмо носит негативный характер и означает разрыв деловых контактов, не следует избегать заключительного комплимента. В этом случае можно сформулировать абстрактный заключительный комплимент и свести его к фразам типа: «Одновременно мы свидетельствуем свою открытость для делового сотрудничества в будущем». Естественно, в последнем случае заключительный комплимент в большей степени является признаком хорошего тона, чем действительной надеждой на предстоящее сотрудничество.
Во многих случаях перед заключительным комплиментом в письме присутствует фраза, в которой сообщается номер телефона, фамилия и должность лица, которое могло бы ответить на все возникающие вопросы. При этом такая фраза также строится в максимально доброжелательном тоне: «При необходимости не отказывайте в возможности позвонить нашему менеджеру по вопросам реализации и уточнить все возникающие вопросы». Здесь же указывается номер телефона.
После заключительного комплимента и прямо перед подписью ставится заключительная фраза, подбираемая в зависимости от адресата, адреса и обращения. Если письмо официальное, как правило, употребляется «Весьма искренне Ваш» (Very truly yours). В других случаях употребляется комплимент «Искренне Ваш» (Sincerely yours). Эти комплименты соответствуют следующим обращениям:
Уважаемый г-н (Dear Sir.) – С уважением (Your faithfully);
Уважаемый г-н Браун (Dear Mr. Brown) – Искренне Ваш (Sincerely yours);
Многоуважаемый г-н Браун (My Dear Mr. Brown) – С искренним уважением (Very truly yours).
При формулировке вступительного обращения и комплимента учитывается принцип взаимности. Особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и в присланном. Заключительная форма письма зависит от степени близости корреспондентов, их настроений, стиля общения и пр.