Показатели качества услуг

Качество материальных элементов	используемых при оказании услуги
Надежность оказываемой услуги	например, при оказании банковской услуги – гарантированность получения вклада клиентом
Своевременность	обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время
Полнота	предоставление клиенту услуги в полном объеме
Социально-психологический показатель	определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов
Доступность	возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой
Коммуникабельность	обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов
Безопасность	гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды

Рис. 23 Показатели качества продуктов

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное её использование.

Система качества, регламентированная международным стандартом ИСО 9008, охватывает весь жизненный цикл изделия от проектирования до утилизации и распространяется на такие элементы системы, как маркетинг, материально-техническое обеспечение, сбыт, обслуживание.

Системный подход к управлению качеством продукции предполагает четкое взаимодействие всех отделов и органов управления предприятием.

Библиографический список

1. Грибов В.Д. Экономика предприятия [Текст]: Учебник. Практикум / В.Д. Грибов, В.П. Грузинов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика; ИНФРА-М, 2009.

2. Сергеев, И.В. Экономика организаций (предприятий) [Текст]: учебник /И.В. Сергеев, И.И. Веретенникова. – М.: Проспект, 2008.

3. Скляренко, В.К. Экономика предприятия [Текст]: учебник /В.К. Скляренко, В.М. Прудников. – М.: ИНФРА – М, 2009.

4. Экономика организации (предприятия) [Текст]: учебник для ссузов/ под ред. Н.А. Сафронова. – М.: Магистр Инфра-М, 2011.

5. Экономика фирмы [Текст]: учеб. для вузов / под ред. В.Я. Горфинкеля, В.А. Швандара. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008.

17