112

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО КЕМЕРОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

Н.И.Давыденко, т.В.Крапива сервисная деятельность

Учебное пособие

для студентов, обучающихся специальности «Сервис»

Кемерово 2008

УДК 338.46(075)

ББК 65.422я7

Д 13

Рецензенты:

Егорова Н.Н., к.э.н.,

зав. кафедрой «Социально-культурный сервис и туризм»

КузГТУ

Евдокимова С.Ю.,

управляющий рестораном «Friday» («Компания Перспектива»)

Рекомендовано редакционно-издательским советом

Кемеровского технологического института пищевой промышленности

Н.И. Давыденко, Т.В.Крапива

Д 13 Сервисная деятельность: Учебное пособие. - / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2008. – 110с.

ISBN ……

Основное внимание уделяется исследованию та­ких вопросов, как роль и задачи сервисных услуг в производствен­ной и непроизводственной сферах деятельности; сервисная дея­тельность как форма удовлетворения потребностей человека; ка­чество сервисных услуг; осо­бенности сервисной деятельности в туристическом и гостиничном бизнесе и др.

Раскрывается целый ряд понятий и категорий сервисной дея­тельности: услуга, потребность в услуге, обслуживание, и т.д.

Для студентов, обучающихся по специальности «Сервис», специалистов, интересующихся проблемами теории и практики управления пред­приятиями сферы сервиса.

ISBN ……

УДК 338.46(075)

ББК 65.422я7

© Н.И. Давыденко,

Т.В.Крапива

© КемТИПП, 2008

Введение

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельнос­ти, которые в целом определяют качество жизни и уровень духов­ных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса в широком смысле этого понятия, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функциони­рования производственной и социальной сферы в целом, так и не­посредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в раз­витых странах не только вышли на уровень материального произ­водства, но и превзошли его.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей.

Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за орга­низациями, оказывающими услуги, соответствующие запро­сам потребителей. Современный процесс обслуживания основывается на ана­лизе потребностей человека в индивидуальных услугах, ди­агностике и моделировании процесса обслуживания, матери­альных объектов и услуг.

В данном учебном пособии рассматриваются теоретичес­кие вопросы организации сервисной деятельности, социальные предпосылки и исторические особенности ее развития в Рос­сии, дается характеристика основных направлений сервис­ной деятельности и потребностей населения в услугах, рассмотрены особенности работы исполнителя услуг в кон­тактной зоне, дана классификация услуг.