4. Телефонна розмова

У наш час телефон не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемо­вини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертають­ся із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, ви­бачення.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мов­лення, що характеризується специфічними ознаками, зу­мовленими екстрамовними причинами:

• співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між спів­розмовниками);

• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, кепська чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, пе­редбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до най­менших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і неза­мінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування про­понують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови:

Якщо телефонуєте ви:

• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім'я та по бать­кові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому називайте своє прізви­ще та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого спів­розмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спер­шу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упро­довж усієї бесіди;

• завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завер­шуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам'я­таючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекав­шись останніх слів вашого співрозмовника;

• у разі досягнення важливих домовленостей згодом на­дішліть підтвердження листом або факсовим пові­домленням.

Якщо телефонують вам:

• спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте;

• у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розу­міння сутності проблем того, хто телефонує;

• не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

• якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зуст­річ для детального обговорення суті проблеми;

• завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

• будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте₇ свого невдоволення чимось; /

• ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

• намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, на­віть якщо розмова стає вельми неприємною для вас;

• симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

• особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повтори­ти кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

• пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неод­мінно повинна бути чіткою, а темп мовлення — рів­ним, тон — спокійним, витриманим;

• намагайтесь якомога ширше використовувати лек­сичні можливості літературної мови (насамперед ба­гату синоніміку), але при цьому завжди висловлюй­теся стисло й точно, правильно побудованими речен­нями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послі­довністю;

• розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етапів:

1) момент налагодження контакту;

2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвін­ка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким ви­явленням ввічливості: Добрий день (ранок, вечір)! Доброго (ранку, вечора)!

Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте.

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи од­разу класти слухавку — згідно з правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відпові­дати й одразу покласти слухавку.

Якщо до телефону піді­йшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день! Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петрен­ка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону...

Зазвичай відповідають так: Добрий день! Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу зачекати; ...Будь ласка, зачекайте. ...На жаль (шкода, вибач­те) Іван Петрович вийшов, повернеться о 14-й годині. Мож­ливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, я зміг би допомогти вам.

Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатись і на­звати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформа­цію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером теле­фона. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете або­нентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність — це насам­перед повага до самого себе. Ввічливість має стати духов­ною потребою кожної людини.

Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати ін­формацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова ха­рактеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра доско­нало володіє етикетом телефонної бесіди.

Ще однією над­звичайно важливою умовою ведення розмови є логічність і послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не за­бувайте про дотримання пауз — у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливі­шим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, нама­гайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввіч­ливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче за­кінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі служ­бового телефону, а в службових справах недоречно теле­фонувати додому тій особі, котра має їх виконати (роз­в'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особи­стих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова — діалог, а не монолог.

Етичні питання використання мобільних телефонів

Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кож­ної ділової людини. Послуговуючись ним, треба до­тримуватися певних етичних норм, щоб не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілку­вання по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв'язку, оскільки телефон завжди у його власника.

Отже, не можна:

• користуватися мобільним телефоном під час перегля­ду спектаклю, кінофільму, на концертах, конферен­ціях, під час нарад і, звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок замість звукового сигналу;

• класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав'ярні та аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника чи викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови відійти або вийти взагалі;

• голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;

• гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;

• розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом ав­томобіля, бо це відволікає вашу увагу.

Насамкінець треба зазначити, що загальне правило ко­ристування мобільним телефоном — не створювати незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.

Культура перемовин

Перемовини — обговорення певного питання з метою з'ясування позицій сторін або підписання угоди.

Уміння вести перемовини — це наука, якою потрібно оволодівати кожному якомога раніше.

Перемовини мають три стадії:

• аналіз ситуації (підготовка до перемовин), що пе­редбачає з'ясування проблеми, оцінку ситуації, формування загального підходу, визначення позицій під час перемовин і можливих варіантів вирішення проблеми, їх аргументація;

• перебіг перемовин;

• підсумовування перемовин і виконання досягнутих до­мовленостей.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування виріз­няють такі принципи ведення перемовин:

1. Розмежування суті проблеми і стосунків учасників пе­ремовин

Тільки повага, взаємність, розуміння та врахування інди­відуальних особливостей опонентів — запорука успіху пере­мовин. Якщо виникають непорозуміння, треба уважно, спо­кійно вислухати партнера, а потім можна уточнити чи спро­стувати його аргументи. При цьому варто пожартувати, змі­нити інтонацію, використати певні жести і навіть вибачитися.

2. Визначення інтересів сторін

Надзвичайно важливо чітко визначити свої інтереси, пе­реконливо аргументувати й відстоювати їх. Водночас треба враховувати й поважати інтереси іншої сторони, з розумін­ням ставитися до пропозицій опонентів. Це легко зробити, коли є глибока обопільна зацікавленість. Визначивши спільні інтереси, впевнено шукайте взаємовигідних варіан­тів розв'язання проблеми.

3. Розгляд взаємовигідних варіантів

Під час обговорення проблеми доцільно розглядати де­кілька варіантів вирішення її. Для їх пошуку можна ви­користати метод «розумової атаки», щоби вирізнити більше часу — основній частині. У вступі краще ви­світлювати одну тему.

4. Постійно дбати про слухачів, утримуючи їхню ува­гу.

5. Інтерв'ю

Інтерв'ю — призначена для опублікування в пресі, передання по радіо, телебаченню розмова журналіста з по­літичним, громадським або іншим діячем.

«Усе, що ви скажете, може бути використано проти вас», — ця знаменита фраза повинна бути для вас певним попередженням під час інтерв'ю. Передумовою для нор­мального, приємного для обох сторін інтерв'ю є заздалегідь обумовлені правила гри, яких дотримуються упродовж усієї розмови.

Особа, в якої беруть інтерв'ю, повинна усвідомлювати, що розмовляє з журналістом-професіоналом, який може зробити надбанням гласності все, що почує.

Перед тим як відповідати на запитання, вирішіть для себе, чи хотіли б ви бачити свою відповідь надру­кованою в газеті чи журналі або озвученою на радіо, телебаченні."

Звичайно ж, прес-контакти — це не ваша повсякденна робота, тому журналіст майже завжди має певну перевагу в цій грі. Він зазвичай має значно більший досвід у проведенні інтерв'ю і може значно сильніше впливати на розмову за допомогою своїх запитань і зауважень. Але ви не повинні розглядати інтерв'ю як заздалегідь програшну ситуацію: хоч там як, а ви значно краще володієте темою обговорен­ня і тому можете вдягнути маску «самовпевненості». Окрім того, ви маєте змогу ґрунтовно підготуватися до інтерв'ю і створити умови, що допоможуть вам досягти позитивного результату.

Підготування до інтерв'ю

Коли ви даєте інтерв'ю на радіо, телебаченні чи у дру­кованих засобах масової інформації, завжди є взаємний ін­терес як для вас, так і для журналіста: для журналіста він полягає у висвітленні цікавих новин, для вас — у переданні свого повідомлення громадськості.

Одним із найважливіших чинників інтерв'ю і запору­кою вашою успіху є чіткість і зрозумілість.

Ваше завдання побудувати інтерв'ю так, щоб, порушуючи певне питання, передати якомога більше цікавої ґрун­товної інформації. Аби досягти цього, треба ретельно го­туватися до інтерв'ю, перечитуючи статті, що містять потрібну вам інформацію, запам'ятовувати важливий фактичний матеріал. Ви можете підготувати пакет мате­ріалів для журналіста: це може бути загальна інформація про установу, організацію, наприклад, річний звіт, брошу­ри, вирізки опублікованих статей, або ж інформація, яку ви хочете висвітлити під час інтерв'ю, наприклад, стати­стичні дані або певна хронологія подій. Передання такої інформації у письмовій формі зменшить ризик того, що фактичні відомості можуть бути відтворені неправильно, а також додасть вам упевненості в тім, що журналіст отримав необхідну інформацію, незалежно від того, як розвиватиметься ваша розмова.

Домовленість щодо інтерв'ю для друкованих ЗМІ Якщо інтерв'ю призначається для газети або журналу, завжди є можливість скласти варіанти відповіді, ґрунтов­ніше пояснити журналістові всі незрозумілі питання. Після такого інтерв'ю Ви можете попросити переглянути текст, перш ніж його буде опубліковано, і виправити помилки та неточності.

Слід пам'ятати, що право попереднього перегляду мате­ріалу інтерв'ю не передбачає можливості доповнювати чи суттєво змінювати текст у разі, якщо ви шкодуєте про ска­зане чи зроблене. Ви можете внести незначні, суто технічні корективи.

ПЕРЕЛІК КОНТРОЛЬНИХ ПИТАНЬ ДЛЯ ІНТЕРВ'Ю ДРУКОВАНИМ ЗМІ

Визначте на основі домовленості:

— тематику інтерв'ю;

— тривалість його;

— місце публікації;

— заплановану дату публікацій;

— місце, де відбуватиметься інтерв'ю.

Підготування:

— складіть детальний перелік висвітлюваних питань;

— визначте запитання, яких можна очікувати;

— визначте можливі «неприємні» запитання;

— доберіть інформацію та фото для теки з матеріалами;

— підготуйте переконливі матеріали для розмови про «гарячі» проблеми;

— якщо інтерв'ю відбувається у вашому офісі, прибе­ріть зі столу зайві папери;

— підготуйте одне речення, що підсумує інтерв'ю.

Інтерв'ю:

— якщо під час інтерв'ю присутня ще одна особа, пред­ставте її та вмотивуйте її присутність;

— запропонуйте теку з матеріалами, що стосуються теми інтерв'ю;

— чекайте доти, доки журналіст сам не розпочне бесіди;

— викладайте думки якомога доступніше, простіше, по­слуговуючись прикладами із щоденного життя;

— наполягайте на наданні часу, щоби подумати над від­повіддю на запитання;

— вимагайте пояснення незрозумілих запитань;

— на неприємні для вас запитання відповідайте так: «Що ви маєте на увазі?»;

— можна не відповідати на деякі, не пов'язані з темою інтерв'ю запитання, але при цьому треба наголосити, що «ми відхиляємося від головної теми». Намагайтесь пе­решкоджати подальшим відхиленням;

— не відповідайте на провокаційні запитання;

— уникайте однослівних відповідей, наприклад: Так! Ні!

— коли час, відведений для інтерв'ю, закінчується, дайте це зрозуміти;

— коли журналіст закінчує інтерв'ю, підсумуйте пові­домлення одним реченням;

— з'ясуйте, коли текст статті буде написано і його мож­на буде переглянути; узгодьте останній термін, коли ви мо­жете внести якісь доповнення;

— не забудьте записати робочий і домашній номери те­лефону журналіста;

— подякуйте журналістові.

Перед публікацією:

— зателефонуйте журналістові негайно, якщо проект статті Вам не було надано у визначені терміни;

— одразу ж опрацюйте надану вам статтю;

— зробіть дві копії проекту;

— спершу прочитайте статтю, не редагуючи текст. Під час другого прочитання перевірте, чи факти, цифри й ваші висловлювання відтворено точно;

— коментарі журналіста, а також подані ним пояснення не можна змінювати без його згоди. Ви можете лише зазна­чити, що він зробив неправильний висновок;

— будьте об'єктивними і ввічливими, не погоджуючись із тим, як передано Ваші висловлювання: «Я не казав цього» є менш дієвим, аніж «Певно, я незрозуміло висловився, на­справді я хотів сказати...»;

— проаналізуйте можливі відгуки на публікацію і під­готуйте власні відповіді на них;

— якщо виникають певні непорозуміння щодо відтво­рення ваших висловлювань, які журналіст відмовляється змінити, зателефонуйте до головного редактора. Якщо ви не зможете порозумітися, можна відмовитися від пуб­лікації.

У конфліктах із засобами масової інформації завжди пам'ятайте: нинішня перемога може бути запорукою май­бутньої поразки — завтра вони можуть вам знову зна­добитися.

Радіоінтерв'ю

Радіоінтерв'ю зазвичай не триває довше 3-4 хвилин, а тому намагайтеся відповідати якомога стисліше й за сут­ністю.

Кілька практичних порад:

— намагайтеся уникати фонового шуму: сядьте рівно і покладіть ваші записи так, щоб під час інтерв'ю їх не до­водилося перегортати;

— не забувайте, що говорити потрібно на певній від­стані від мікрофона, під час бесіди не можна повертати го­лови в інший від мікрофона бік;

— під час дискусії за участі кількох осіб не говоріть одночасно з іншими, а подайте репортерові знак, якщо хо­чете щось сказати. Якщо хочете відреагувати миттєво, вва­жаючи, що хтось говорить дурниці, виберіть слушний мо­мент; якщо вас перебив хтось інший, а ви не хочете йому поступатися — трохи підвищіть голос і продовжуйте гово­рити. Можна також запитати: « Чи можна мені закінчити свою думку?».

Участь у телепередачі

Якщо Вас запрошують взяти участь у телевізійній про­грамі, передусім з'ясуйте, що це за програма: новини, ток-шоу, теледебати тощо. Вам треба також знати, чи від­буватиметься програма у прямому ефірі або транслю­ватиметься в запису.

Будьте обережні, коли Вам пропонують взяти участь у програмі, в якій різні люди даватимуть інтерв'ю окремо. Ос­кільки програма монтуватиметься з різнорідних уривків, ваші слова можуть бути вилучені з контексту. Якщо ви ви­рішили відмовитися, обов'язково обґрунтуйте свою відмову. Відмовлятися від інтерв'ю без жодних на те підстав — не найкраща ідея.

Головні питання, які треба з'ясувати заздалегідь

— Яка тема і які питання порушуватимуться?

— Хто ставитиме запитання і яку програму він пред­ставляє?

— Яка інформація необхідна в цій ситуації — опис пев­них подій, новини чи власна думка?

— Ви будете єдиним гостем студії чи упродовж інтерв'ю вам доведеться працювати з іншими учасниками?

— Ви виступатимете в прямому ефірі чи це попередній запис?

Кілька практичних порад:

— ретельно підготуйтеся до телеінтерв'ю: сформулюйте все, що маєте сказати;

— обговоріть із продюсером можливість використання наочного матеріалу, щоб ґрунтовніше розкрити тему;

— прийдіть до студії заздалегідь: вам потрібен час, щоб зосередитися, підготуватися до запису чи ефіру;

— не соромтеся запитати у продюсера, за яких умов від­буватиметься передача: ви сидітимете в кріслі, за столом чи стоятимете;

— якщо ця передача відбувається регулярно, пере­гляньте один із попередніх її випусків, щоб мати уявлення про атмосферу, в якій зазвичай відбувається програма;

— спробуйте заспокоїтися: пам'ятайте, що ви добре обізнані з темою;

— під час інтерв'ю дивіться на журналіста, а не в ка­меру;

— залишайтеся доброзичливим, навіть якщо запитання вам не подобаються: будьте врівноваженими, у жодному разі не кричіть, але реагуйте на зауваження рішуче;

— намагайтеся якомога менше жестикулювати: камера переважно фіксуватиме вас «від грудей», тому при такій проекції ваші руки потраплятимуть у кадр, відволікаючи глядачів;

— не виказуйте свого хвилювання.

ПЕРЕЛІК КОНТРОЛЬНИХ ПИТАНЬ ДЛЯ ІНТЕРВ'Ю НА РАДІО ЧИ ТЕЛЕБАЧЕННІ