Меры по обеспечению и поддержке улучшений в организации

Меры	Предпосылки применения	Преимущества	Недостатки
Обучение и предоставление информации	Недостаток информации, недостоверная информация или ее неправильная интерпретация	При убежденности сотрудников в необходимости улучшения они активно участвуют в преобразованиях	Значительные затраты времени в случае охвата большого числа работников
Привлечение к участию в проекте	Дефицит информации у инициаторов проекта относительно программы улучшений и предполагаемого сопротивления им	Участники заинтересованно поддерживают улучшения и активно предоставляют необходимую информацию для планирования	Значительные затраты времени, если участники имеют неправильное представление о целях улучшений
Стимулирование и поддержка	Сопротивление в связи со сложностью индивидуальной адаптации к отдельным изме­нениям	Предоставление помощи при адаптации и учет индивидуальных пожеланий облегчают достижение поставленных целей	Значительные затраты времени, а также финансовые затраты
Переговоры и соглашения	Сопротивление групп в руководстве организации, опасающихся потерять свои привилегии в результате изменений	Предоставление стимулов в обмен на поддержку может оказаться одним из способов преодоления сопротивления	Большие расходы и возможность претензий у других групп
Кадровые перестановки и назначения	Несостоятельность других «тактик» влияния или недопустимо высокие затраты	Сопротивление относительно быстро ликвидируется, не требуя высоких затрат	Угроза будущим проектам из-за недоверия затрагиваемых лиц
Скрытые и явные меры принуждения	Острый дефицит времени или отсутствие соответствующих властных полномочий у инициаторов перемен	Угроза санкций подавляет сопротивление, делает возможной быструю реализацию проекта	Стойкая озлобленность по отношению к инициаторам, пассивное сопротивление переменам

Как видно из табл. 6.5, каждый подход к обеспечению поддержки улучшений в организации имеет определенные предпосылки для применения, в то же время каждый из них обладает как преимуществами, так и недостатками. Наиболее эффективными мерами в условиях дефицита информации, неопределенности ситуации, а также сложности адаптации персонала к проводимым изменениям являются обучение и предоставление информации, привлечение

Контрольные вопросы и задания

1. Перечислите основные тенденции управления качеством в отечественной и зарубежной практике. Раскройте содержание данных тенденций применительно к деятельности отечественных предприятий и организаций.

2. Охарактеризуйте основные положения концепции всеобщего управления качеством. В чем заключается ее отличие от традиционного подхода к управлению качеством?

3. Раскройте содержание положений СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000:2001.

4. Дайте характеристику основным документам СМК.

5. В чем заключается роль высшего руководства при разработке, внедрении и функционировании СМК?

6. Большинство современных подходов в менеджменте качества акцентируют внимание на лидерстве высшего руководства организации. В чем, на ваш взгляд, заключается роль руководителей среднего и низового уровней в процессе управления качеством в организации?

7. Отразите основные требования к процессу управления ресурсами в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001: 2001.

8. Какие процессы жизненного цикла выделены в СМК в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001: 2001?

9. Назовите основные отличия содержания ГОСТ Р ИСО 9004: 2001 от ГОСТ Р ИСО 9001: 2001.

10. В чем состоит сущность процессного подхода к управлению?

11. Раскройте содержание этапов внедрения процессного подхода в организации. Перечислите основные группы процессов СМК.

12. Пользуясь информацией, представленной на рис. 6.5 и в прил. 7, выделите ключевые процессы применительно к вашей студенческой жизни. Определите входы и выходы ключевого процесса, опишите его структуру, выделите контрольные точки, показатели результативности и эффективности процессов; разработайте рекомендации по улучшению выделенного процесса.

13. Раскройте содержание принципа постоянного улучшения. Каким образом этот принцип отражен в цикле PDCA?

14. Назовите цель и основные этапы постоянного улучшения деятельности организации. Определите достоинства и недостатки существующих подходов к проведению улучшений.

15. Дайте характеристику объектам постоянного улучшения в организации. Какие условия необходимо соблюдать для обеспечения поддержки улучшений в организации?

16. Раскройте содержание основных мер по обеспечению поддержки улучшений.

17. Работая в малых группах, заполните анкету для анализа восприятия концепции улучшения деятельности исходя из позиций менеджеров различных уровней управления. Оцените полученные результаты.

Анкета для анализа восприятия концепции улучшения деятельности [37]

Данная анкета поможет вам убедиться в том, насколько ваше мнение совпадает с целями процесса улучшения деятельности.

1. Служба обеспечения качества несет ответственность за качество продукции или услуг, предлагаемых организацией.

Верно Неверно

2. Все допускают ошибки, и это должно учитываться при установлении стандарта трудовой деятельности.

Верно Неверно

3. Лучше выполнить работу вовремя с некоторыми погрешностями, чем выполнить ее идеально, но с опозданием.

Верно Неверно

4. Рядовые работники являются причиной большинства ошибок и дефектов.

Верно Неверно

5. Руководство должно стимулировать персонал к выполнению доброкачественной работы.

Верно Неверно

6. Большинство ошибок вызывается отсутствием знаний и невнимательным отношением к работе.

Верно Неверно

7. Качество — это соответствие требованиям документации.

Верно Неверно

8. В вашей организации обеспечению качества придается большее значение, чем снижению производственных издержек.

Верно Неверно

9. Обеспечение качества продукции важнее выполнения плана.

Верно Неверно

10. В вашей организации имеется система учета затрат на качество.

Верно Неверно

11. Наилучшим критерием совершенствования является сокращение числа ошибок.

Верно Неверно

12. Качество результатов вашего труда можно измерить.

Верно Неверно

13. Наилучшей системой управления является система предотвращения ошибок.

Верно Неверно

14. Процесс улучшения работы — это программа стимулирования рядовых работников и руководства фирмы к сокращению количества ошибок.

Верно Неверно

18. Ознакомьтесь с представленной ниже информацией и ответьте на следующие вопросы.

Какие факторы, способствующие процессу улучшения СМК, по вашему мнению, выделило руководство компании? Как вы оцениваете результаты, достигнутые компанией? В 2001 г. компания TV начала работу по улучшению существующей СМК. Руководство компании определило ключевые факторы, способствующие процессу улучшения. К концу 2004 г. компания достигла следующих результатов:

- издержки, связанные с низким качеством, сократились на 44 %;

- производительность труда выросла на 8 %;

- объем реализации продукции увеличился на 27 %; S производственный брак сократился до 0,1 %;

- стоимость отгружаемой продукции повысилась на 36 %;

- число работающих в 11 подразделениях сократилось на 30 %;

- налогооблагаемая прибыль выросла на 124%;

- количество годной продукции, принимаемой службой контроля, возросло на всех производственных участках. Объем годной продукции увеличился на 17 %, а прямые трудозатраты сократились на 50 %;

- сверхурочная работа сократилась на 91 %.

Литература

1. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

2. Аристов О.В. Управление качеством. М.: ГУУ, 2001.

3. Белобрагин В. Стандарты ИСО 9001, ИСО 14001 — второе дыхание // Стандарты и качество. 2006. №11.

4. Версан В. Сильные и слабые стороны стандартов ИСО серии 9000 новой версии: стратегия введения в действие // Стандарты и качество. 2001.№ 12.

5. Галеев В. И. Кухня процессного подхода // Методы менеджмента качества. 2003. № 4.

6. Галеев В.И. Самооценка — метод совершенствования системы менеджмента качества // Сертификация. 2002. № 1.

7. Глазунов А.В. Постоянное улучшение. Подходы, методы, приемы // Методы менеджмента качества. 2003. № 2.

8. Глазунов А.В. Постоянное улучшение. Экскурс в историю // Методы менеджмента качества. 2003. № 1.

9. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

10. Годфри Б. Управление качеством в США — революция продолжается // Избранные труды 40-го конгресса ЕОК: пер. с англ. М., 1997.

11. ГОСТ Р ИСО 9000: 2001. Системы менеджмента качества. Основные предложения и словарь. М.: Изд-во стандартов, 2001.

12. ГОСТ Р ИСО 9001: 2001. Системы менеджмента качества. Требования. М.: Изд-во стандартов, 2001.

13. ГОСТ Р ИСО 9004: 2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. М.: Изд-во стандартов, 2001.

14. ГОСТ Р 50.1028—2001. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования.

15. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы: рекомендация и управление. М.: ИНФРА-М, 2004.

16. Занковский А.Н. Организационная психология. М.: Флинта: МПСИ, 2002.

17. Имаи М. Кайдзен: ключ к успеху японских компаний: пер. с англ. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.

18. Информационный бюллетень по материалам ИСО. 2000. № 1.

19. ИСО 9001: 2000 в государственных учреждениях Польши // ИСО 9000+14000. 2005. № 2.

20. Качалов В.А. Сертификация систем менеджмента качества как основа для перехода к TQM // Стандарты и качество. 1997. № 8.

21. Коленсо М. Стратегия кайдзен для успешных организационных перемен. М.: ИНФРА-М, 2002.

22. Кондо Й. Управление качеством в масштабах компании: становление и этапы развития: пер. с англ. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2002.

23. Лапшин B.C. Методические указания по подготовке курсовых проектов по дисциплине «Управление персоналом». Саранск: [б. и.], 2004.

24. Новая «французская революция» — качество в государственных службах// ИСО 9000+14000. 2005. № 2.

25. Новости ИСО // Сертификация. 2005. № 4.

26. Окрепилов В.В. Управление качеством. М: Экономика, 1998.

27. Пичугин К.В. Постоянное улучшение, что улучшать // Сертификация. 2001. № 4.

28. Пичугин К.В. Принцип «постоянного улучшения» в стандартах ИСО 9000: 2000 года // Сертификация. 2001. № 3.

29. Рад Г. Всеобщее управление качеством, современный бизнес, конкурентоспособность — есть ли между ними действительные различия // Избранные труды 40-го конгресса ЕОК: пер. с англ. М., 1997.

30. Рекомендации по самооценке деятельности организации на соответствие критериям премий Правительства РФ в области качества 2005 г./ Р50-601-45/1—2005. М.: Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации, 2005.

31. Руководство для организаций — участников конкурса 2005 года на соискание Премии Правительства Российской Федерации в области качества. М.: Ростехрегулирование, 2005.

32. Салимова Т.А. Управление качеством. Саранск: [б. и.], 2006.

33. Система обеспечения качества. М.: ЛИУЦЛАС, 1994.

34. Терехова Т.В. Новое — хорошо забытое старое // Методы менеджмента качества. 2002. № 3.

35. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.: Экономика, 1986.

36. Хаммер М. Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе: пер. с англ. СПб.: Изд-во Санкт-Петерб. ун-та, 1997.

37. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. М.: Экономика, 1990.

38. Харрингтон Дж. Оптимизация бизнес-процессов: документирование, анализ, управление, оптимизация. СПб.: Азбука, 2002.

39. Цугелъ Т.М. Десять шагов на пути к процессной структуре организации // Методы менеджмента качества. 2003. № 2.

40. Чайка И. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000: как их осваивать в России // Стандарты и качество. 2001. № 5—6.

41. Четырнадцать пунктов программы Деминга для менеджмента. Болезни и препятствия на пути преобразований: информационный бюллетень Ассоциации Деминга/ М., МГИЭТ (ГУ). 1993.

42. Эрто П. Качество, в которое я верю. Н. Новгород: СМЦ «Приоритет», 2000.

43. Broska B. Quality Management. N.Y., 1992.

44. Variation Management and W. Edvards Deming // Quality Progress. 1999. Vol. 23. № 12.