УДК 658.562(100)(075.8)

ББК 65.9(2Рос)-823.2-21я73-1+65.9(3)-823.2-21я73-1

С16

Рецензенты:

Анискин Ю.П. — доктор экономических наук, профессор, директор института экономики, управления и права, зав. кафедрой экономики и менеджмента Московского государственного университета электронной техники (технического университета);

Горбашко Е.А. — доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой экономики и управления качеством Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов

Салимова, Татьяна Анатольевнаю.

С16 Управление качеством : учеб. по специальности «Менеджмент организации» /Т. А. Салимова. — 2-е изд., стер. — М.; Издательство «Омега-Л», 2008. — 414 с.: табл. — (Высшая школа менеджмента).

ISBN 978-5-370-00902-0

Агентство CIP РГБ

В учебнике рассматриваются методологические основы курса «Управление качеством», вопросы формирования и развития научных школ управления качеством, содержание современных тенденций управления качеством в отечественной и зарубежной практике, подходы к разработке и внедрению системы менеджмента качества в организации; отражены процессы жизненного цикла в данной системе; раскрыты проблемы формирования государственной политики в области качества, а также цели, принципы, модели и механизм реализации национальных и международных конкурсов в области качества.

Для студентов вузов, обучающихся по специальности «Менеджмент организации», а также для аспирантов и слушателей системы дополнительного образования.

УДК 658.562(100)(075.8)

ББК 65.9(2Рос)-823.2-21я73-1+б5.9(3)-823.2-21я73 –1

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение………………………………………………………………………...……………7

Раздел 1. МЕТОДОЛОГИЯ КУРСА «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ».…………….9

Глава 1. Эволюция и многоаспектность категории «качество»………………….....10

1.1. Генезис и многоаспектность категории «качество»………………...…………10

1.2. Качество в русской философии и культуре…………………………………....15

1.3. Современные подходы к определению содержания категории «качество»…17

Контрольные вопросы и задания…………...…………………………………..23

Литература……………………………………………………………………..24

Глава 2. Введение в дисциплину «Управление качеством»…………………..……..26

2.1. Необходимость изучения дисциплины в системе подготовки менеджеров....26

2.2. Предмет, объекты изучения и задачи курса…………………………………....30

2.3. Терминология курса……………………………………………………………..33

Контрольные вопросы и задания………………...……………………………..38

Литература………………………………………………………………….…..39

Глава 3. Методологические основы курса «Управление качеством»……………...40

3.1. Уровни управления качеством………..…………………….…………………..40

3.2. Принципы и функции управления качеством...…………….………………….43

3.3. Классификация методов управления качеством……………………………….45

Контрольные вопросы и задания……………………….….…………………...50

Литература………..…………………………….…..…………………………..52

Раздел 2. НАУЧНЫЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ……………………………………..……………………………………….53

Глава 4. Формирование и развитие научных школ управления качеством..…….54

4.1. Становление научных основ управления качеством……...…………………..54

4.2. Вклад российских ученых в развитие теории и практики управления качеством................................................................................................................................61

4.3. Формирование и развитие американской школы управления качеством…....74

4.4. Основные положения японской школы управления качеством……..……….83

Контрольные вопросы и задания………………….……………………………87

Литература…………………………….………………………………….……89

Глава 5. Системный подход к управлению качеством………………………………91

5.1. Необходимость и содержание системного подхода к управлению качеством……………………………………………………………………………………91

5.2. Классификация и характеристика моделей систем качества………..………..97

5.3. Опыт отечественных предприятий по внедрению системного подхода к управлению качеством……………………………………………………………………100

5.4. Гармонизация взглядов и подходов к управлению качеством на основе МС ИСО серии 9000…………………………………………………………………………...116

Контрольные вопросы и задания……………….……………………..………120

Литература………………………………..…………………………………...122

Глава 6. Содержание современных подходов к управлению качеством................124

6.1. Тенденции, характеризующие основные подходы к управлению качеством в отечественной и зарубежной практике…………………………………………………..124

6.2. Основные положения концепции всеобщего управления качеством………134

6.3. Краткая характеристика МС ИСО серии 9000:2000…………………………141

6.4. Содержание процессного подхода к управлению качеством……………….149

6.5. Концепция постоянного улучшения…………………………………………..156

Контрольные вопросы и задания……………………………..……………….168

Литература………………………………………………………………….....170

Раздел 3. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА В СИСТЕМЕ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА..........................................................................................................................173

Глава 7. Управление взаимоотношениями с потребителями…………...…………174

7.1. Ориентация на потребителей в деятельности организации…………..……..174

7.2. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями…..177

7.3. Исследование удовлетворенности потребителей…………………………….180

Контрольные вопросы и задания…………………………………..………….188

Литература……………………………………………………………………...189

Глава 8. Управление качеством в процессе проектирования и разработок……..190

8.1. Влияние процесса проектирования и разработки на качество конечного продукта деятельности организации…………………………………………………….190

8.2. Основные элементы процесса проектирования и разработки........................195

8.3. Методы управления качеством в процессе проектирования и разработки...207

Контрольные вопросы и задания……………………………………………...222

Литература…………………………………………………………………….225

Глава 9. Управление качеством в процессе закупок………………………………..229

9.1. Элементы управления качеством в процессе закупок……………………….229

9.2. Методы оценки возможностей поставщиков………………………………...234

9.3. Содержание и виды входного контроля качества……………………………242

9.4. Формирование системы партнерских взаимоотношений с поставщиками...245

Контрольные вопросы и задания………………………………………...……251

Литература…………………………………………………………………….253

Глава 10. Управление качеством в процессе производства и обслуживания……255

10.1. Функции управления качеством, реализуемые в процессе производства и обслуживания……………………………………………………………………………....255

10.2. Факторы, формирующие качество в процессе производства и обслуживания.......................................................................................................................259

10.3. Классификация и содержание видов контроля качества…………………...269

10.4. Статистические методы контроля качества…………………………………279

10.5. Система показателей качества продукции и методы их определения…….290

Контрольные вопросы и задания……………………………………………297

Литература…………………………………………………………………..302