7. Работа с покупателями, возвращающими товар

обязательно

1. Продавец, работающий на кассе, предупреждает покупателя о том, что процедура возврата занимает некоторое время и извиняется за причиняемое неудобство.

2. Персонал демонстрирует доброжелательность.

3. Персонал прилагает все усилия к быстрому оформлению возврата.

4. Персонал выясняет у покупателя причину возврата.

5. Если покупатель вернул товар, то в ходе процедуры или по окончании процедуры возврата, продавец предлагает покупателю ознакомиться с ассортиментом.

запрещается

Выказывать признаки недовольства в ходе возврата товара.

8. Работа с «проблемными» покупателями

обязательно

1. Продавец исходит из желания решить проблему покупателя, демонстрирует доброжелательность и заинтересованность.

2. Продавец просит покупателя пройти для разговора в торговую зону, где меньше всего покупателей.

3. Продавец прилагает все усилия к быстрому и безболезненному решению проблемы.

4. Продавец выясняет у покупателя суть проблемы, и в случае, если не может решить проблему покупателя самостоятельно, приглашает представителя административного состава магазина.

запрещается

1. Обсуждать проблемы покупателя в присутствии других посетителей магазина.

2. Разговаривать с покупателем на повышенных тонах, выказывать признаки недовольства.

9. На любой из стадий работы с покупателями ПЕРСОНАЛУ необходимо:

1. Демонстрировать доброжелательность и хорошее настроение.

2. Энергично и с азартом относиться к своей работе.

3. Помнить о главной цели: удовлетворение потребностей посетителей - будь то потребность приобрести товар, ознакомиться с магазином и ассортиментом, получить информацию о товаре или другая потребность.

Основные параметры работы магазина (экономические показатели)

Товарооборот- выручка магазина за месяц.

Средняя выручка в день- отношение выручки за отчетный период к кол-ву дней.

Ожидаемая выручка- это выручка, которую может получить магазин, если принять среднедневную выручку за отчетный период в качестве ежедневной выручки на оставшийся период.

Количество единиц проданных за отчетный период, штуки.

Количество чеков по залам и по магазину в целом.

Количество посетителей за день, человек.

Трансформация- отношение количества чеков к количеству посетителей за отчетный период, выраженный в процентах. Показывает долю купивших к вошедшим в магазин посетителей.

Средний чек- величина покупки 1 покупателя, отношение выручки к количеству чеков. Характеризует уровень сервиса и профессионализма персонала. Чем ниже посещаемость – тем выше средний чек.

Артикул на клиента- характеризует количество вещей, купленных одним покупателем в среднем за отчетный период. Рассчитывается как отношение количества проданных единиц к количеству чеков а один и тот же период.

Средняя стоимость одной покупки отношение выручки к количеству проданных единиц за отчетный период.

Среднее количество посетителей за один день- отношение количества посетителей за отчетный период к количеству дней.

Процент выполнения плана за отчетную дату. Рассчитывается как процентное отношение выручки на отчетную дату к плану на месяц и сравнивается обычно с плановым процентом выполнения плана на отчетную дату(100% разделить на кол-во дней в месяце и умножить на кол-во дней в отчетном периоде). Т.О. можно определить степень отставания или перевыполнения плана.

План на месяц. Ставится компанией и бренд менеджером. План разбивается по дням исходя из сложившейся практики опережения продаж выходных и праздничных дней и факторов сезонности.