1trofimov_v_k_delovaya_etika

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

Разговаривая по телефону, необходимо вести себя достойно, т. е. обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно слушать его, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям. Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова, характеризующие вашу организацию и людей, которые в ней работают. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они ни звучали, фамильярные и всякие неформальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т. п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Сформулируем основные требования, предъявляемые к разговору по телефону:

•лаконичность;

•логичность;

•отсутствие повторов и длиннот;

•дружелюбный тон;

•четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел;

•средний темп речи;

•обычная громкость голоса.

Деловым людям необходимо освоить общепринятые правила ведения телефонного разговора. Эти правила обычно делят на две группы в зависимости от типичной ситуации телефонного диалога– вамзвонят, вызвоните. Рассмотримнекоторыеизэтихправил.

Когда звонят вам

•Когда у вас раздается телефонный звонок, то трубку рекомендуется снимать до начала четвертого звонка, т. е. после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь (дописать слово или предложение, закончить произносить фразу, извиниться перед посетителем и т. п.).

•Неследуетсовсемигнорироватьтелефонныезвонки, таккак это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит

181

Деловая этика

работу. Да и невозможно заранее предсказать, какой степени важности информацию содержит тот или иной звонок. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздается звонок, на него следует отреагировать. Окружающим можно адресовать реплику: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок». Недопустимо оставлять звонки без внимания и продолжать работать, будто их и не было.

•Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться («Доброе утро», «Добрый день», «Здравствуйте») и обязательно представиться – назвать свое учреждение, а по внутреннему телефону

–структурное подразделение, а также свою фамилию. Это правило считается одним из важнейших требований служебного этикета. Следует иметь в виду, что фамилию можно не называть, если в данном помещении работают несколько сотрудников, а телефон один на всех (например, общий отдел).

Ответы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Вас слушают» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемым и в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как: «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?».

•Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже. Правда, бывают ситуации, когда разговор чрезвычайно важен для вас, и вы не можете ответить на второй звонок. В этом случае надо дать соответствующее пояснение собеседнику: «Это звонит второй телефон, но я не могу прервать разговор с вами. Не беспокойтесь, если нужно, мне перезвонят позже».

•Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

182

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

•Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

•Заканчивает разговор тот, кто звонил – таково требование этикета. Поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

•На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

•Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствуют, следует узнать, что ему передать и оставить записку на его столе.

•Если звонящий ошибся и попал не на того человека, помогитеемуилиейотыскатьнужногочеловека. Неподзывайтеегокриком и не бросайте со стуком трубку.

•Если вы не можете отыскать нужного человека, не заставляйте звонящего ждать, а возьмите трубку и примите сообщение.

Когда звоните вы

•Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать; соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номерателефонов, которые могут понадобиться; составьте перечень вопросов, которые следуетвыяснить; запишитеосновныеположенияпредстоящегоразговора, чтобы не упустить важные моменты в процессе диалога,

•Определите оптимальное время для звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Надо подумать и о том, когда проще дозвониться к абоненту. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня организации, учреждения, т. е. с 9 до 10 часов.

183

Деловая этика

•Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь, представьтесь (назовите свое имя и фамилию, должность, место работы), выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

•Если вы ошибочно «не туда попали», извинитесь, а не вешайте молча трубку.

•Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

•Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

•Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

•Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, не терпит отлагательства, то рекомендуется использовать самый простой способ – набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.

•Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов вечера и до 9 часов утра. Если чрезвычайные обстоятельства вынуждают вас сделать это, обязательно попросите извинения и назовите веские причины вашего звонка.

•Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер телефона, по чьей рекомендации вы обращаетесь.

•Чтобы завязать разговор, воспользуйтесь светской болтовней, но сведите ее к минимуму. Не завершайте ею разговор: люди дольше помнят то, что слышали последним.

184

Глава 4. Этика и этикет в устных видах делового общения

•Добивайтесь, чтобы ответом на вашу просьбу было «да» или, по крайней мере, «нет». Вас не должно удовлетворять «возможно».

•Настроитесь положительно – и звоните. Сохраняйте этот настрой и доброжелательность на протяжении всего разговора, даже если вы услышите в ответ «нет».

Правила пользования мобильным телефоном

•Не следует мешать присутствующим своим разговором, по возможности нужно выходить в другую комнату.

•Необходимо говорить тихо. Если плохо слышно, целесообразно проверить громкость своего аппарата.

•Нарушением этикета считаются звонки во время совещания, переговоров, лекции, концерта, спектакля и т. п.

•При ожидании важного звонка рекомендуется включать беззвучный режим.

•Во многих ситуациях целесообразно использовать автоответчик.

•Неэтично прерывать разговор из-за звонка.

•Следует отключать мобильный телефон в самолетах и других местах, когда подается сигнал «Пожалуйста, отключите телефон».

•Нельзя отвлекаться на звонки, управляя автомобилем.

•Не полагается без разрешения фотографировать кого-либо мобильной камерой. Следует уважать частную жизнь других.

•Неприлично пользоваться чужим телефоном или сообщать его номер без разрешения владельца.

Телефонные звонки, посетители и встречи

• Если вам звонят, когда в вашем кабинете находятся коллеги, вы можете вежливо сообщить, что хотите поговорить конфиденциально. Предложите им вернуться в свои кабинеты, выпить чашечку кофе или подождать за дверью. Закончив разговор, вы можете пригласить коллег обратно.

185

Деловая этика

•Лучше всего воздерживаться от ответа на звонки, если у вас посетитель или вы проводите встречу.

•Если вам звонят по важному делу, когда в вашем кабинете находятся люди, лучше всего ответить на звонок из соседнего помещения.

Литература

1. Данкел, Ж. Деловой этикет / Ж. Данкел. – Ростов н/Д : «Феникс», 1997. – С. 59–68. (Серия «1000 секретов успеха».)

2. Павлова, Л.Г. Основы делового общения : учебное пособие / Л.Г. Павлова; подред. Л.А. Введенской. –2-еизд. – Ростовн/Д: Феникс, 2009. – С. 295–302.

186

ГЛАВА5. ЭТИКАИЭТИКЕТ ВПИСЬМЕННЫХИЭЛЕКТРОННЫХ

ВИДАХДЕЛОВОГООБЩЕНИЯ

5.1 Деловое письмо: требования этикета

Оформление и основные разновидности делового письма

Письменная деловая речь в наиболее полной форме реализует себя в деловом письме. Современное деловое письмо – это прежде всего служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т. е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Казалось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо.

Носуществуютопределенныеканонынаписаниятакихписем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей организации, но и помешать реализации крупных коммерческих и политических проектов.

Написание делового письма – это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: даже незначительное отступление от правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Юридически правильно оформленное, написанное хорошим языком на фирменном бланке, однозначное по смыслу деловое письмо – один из залогов успеха вашего дела.

Для написания такого письма обычно используется фирменный бланк с логотипом коммерческой (политической) организации, ееполным названием, почтовым и телеграфным адресом, телефоном, факсом и банковскими реквизитами.

Деловые письма печатаются на компьютере (машинке) на лицевой стороне листа без помарок. Страницы нумеруются, кро-

187

Деловая этика

ме первой, арабскими цифрами. Ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора – два интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.

В правом верхнем углу под адресом организации, направляющей письмо, ставится дата его отправления. Принятое у нас сокращение дат типа 20.V.1992 или 20.05.1992 в международной переписке не употребляется. Необходимо писать полностью число, месяц и год (например, 20 мая 2002 года).

Для того чтобы письмо дошло до адресата, нужно выяснить полные адреса получателей корреспонденции. В отличие от российской практики, во всем мире сначала пишут «кому», а затем «куда». Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. Затем пишется вежливое обращение. Необходимо написать фамилию адресата с инициалами: вначале пишутся инициалы, а затем – фамилия. Вежливость требует поставить перед инициалами одно из следующих сокращений: «Г-ну» («Господину»), «Г-же» («Госпоже») или «Г-дам» («Господам»). После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в нашей практике.

Если это не первое письмо к вашему партнеру, то его следует начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его основе.

Если же вы пишете предполагаемому партнеру впервые, необходимо начать с представления своей организации, описания ее целей и задач, которые она ставит перед собой в своей деятельности. Еще лучше послать буклет с подробной информацией об этом. Однако рекламный материал не должен быть объемным. Его текст должен быть написан на языке принимающей корреспонденцию стороны или на английском языке (для зарубежных партнеров).

188

Глава 5. Письменные и электронные виды делового общения

Чтокасаетсяконвертов, томожнообойтисьстандартнымидля международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом все достаточно крупные бизнесмены и политики имеют свои конверты, на которых в сокращенном виде повторяются те же сведения, что и на бланке. Использование фирменного конверта не только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубежного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать обратный адрес.

Вторая позиция адреса – должность вашего адресата. Ее указывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскроет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержание письма, после фамилии лучше указать: private (personal, confidential), что означает «лично».

Следующей строкой после обращения принято обозначать тему письма. Для этого надо поставить «Re:» («Reference»), русский эквивалент – «касательно». Например, «Re: В ответ на ваш телекс от...». Однако более современным считается способ, при котором заголовок к тексту письма просто подчеркивается или пишется заглавными буквами.

Далее следует текст письма, отражающий его содержание. Заканчивается письмо обычно комплиментом, т. е. вежливой формулой. Эти формулы меняются в зависимости от характера переписки. Если письмо официальное, как правило, употребляется комплимент «Весьма искренне Ваш». В других случаях употребляется комплимент «Искренне Ваш». Можно в конце письма ограничиться добрыми пожеланиями: «Примите мои наилучшие

пожелания», «С наилучшими пожеланиями» и т. п.

Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней вашей фамилии и должности. В большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны листах как раз под заключительной формулой вежливости. Если заключительный компли-

189

Деловая этика

мент расположен с левой стороны (это практикуется в Германии), то подпись тоже ставится с левой. Фамилия подписывающего письму: печатается на машинке под его рукописной подписью Расстояние между комплиментом и фамилией, напечатанной на машинке, – 2–2,5 см.

Если после написания письма надо срочно сообщить о событиях, которые произошли позже, то в этом случае в письме ставится P.S. (постскриптум) и приводится необходимая информация. Желательно по возможности приписками в конце письма не злоупотреблять.

Когда к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней части письма на отдельной строке после слов «Приложение».

Указание на рассылку копий занимает отдельную строку под приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость направить его по нескольким адресам.

Существует огромное множество поводов для написания деловых писем. В деловом мире наибольшее распространение получили письма, которые служат основой деловой корреспонденции. Укажем их основные виды.

В письмах-извещениях всегда что-либо предлагается, о чемлибо извещается или сообщается. Это могут быть уведомления о служебныхизмененияхиновыхрасценках, сообщенияопроведении политических мероприятий, презентаций и т. п.

Ключевыми словами в таких письмах являются: «сообщаем», «извещаем», «доводим до вашего сведения», «ставим вас в известность», «информируем». Эти ключевые слова – глаголы первого лица. Форма страдательного залога здесь нежелательна, например «сообщается» вместо «сообщаем», ибо она вносит неясность в вопрос, от кого исходит действие.

Особой разновидностью письма-извещения является информационное письмо. Цель такого письма – своевременная информация адресата о факте.

190