1smirnova_yu_s_konfliktologiya_kurs_lektsiy

7. ПЕРЕГОВОРНЫЕ МЕТОДЫ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

Интегративное решение конфликта. Все многообразие методов и спо-

собов работы с конфликтами можно разделить на силовые и переговорные. Силовые методы связаны с использованием принуждения, давления и реа-

лизуют такие модели разрешения конфликта как «выигрыш-проигрыш» и «проигрыш-проигрыш». С учетом того, что критерием разрешенности конфликта считается удовлетворенность сторон его исходом, в данном случае вообще становится неправомерным говорить о разрешении конфликта, а скорее о его прекращении, поскольку одна или обе стороны не удовлетворяют в данном случае свои интересы. В случае победы в конфликте одной из сторон остается неудовлетворенность его исходом у другого участника конфликта. Противоречие, лежащее в основе конфликта сохраняется. Это ведет к осложнению отношений между оппонентами. Конфликт может возникнуть спустя время с новой силой, трансформироваться в другой конфликт и т.д.

Переговорные методы призваны реализовать модель разрешения конфликта «выигрыш-выигрыш». Именно переговоры создают условия для разрешения конфликта на взаимовыгодных условиях, обеспечивая удовлетворенность сторон его исходом. В рамках переговорного процесса организуется диалог, стороны получают возможность заявить о своих позициях, интересах, ожиданиях, сомнениях, о том, что в сложившейся ситуации, поведении партнера не удовлетворяет, а также ознакомиться с видением конфликтной ситуации оппонентом, с его интересами и ожиданиями, получить обратную связь. Именно в процессе коммуникации проясняются интересы, убеждения, точки зрения конфликтующих сторон, достигается лучшее понимание людьми друг друга. Участники конфликта часто не умеют выразить свои интересы, переживания, остаются непонятыми, раздражаются, не достигая желаемого. Это чревато развитием конфликта и нарушением отношений между людьми. Переговоры, организация коммуникативного процесса призваны устранить непонимание и создать условия для достижения согласия, интегративного разрешения конфликта. В процессе переговоров осуществляется обсуждение вариантов решения проблемы с учетом мнений обеих сторон и выработка взаимоприемлемого выхода из сложившейся ситуации. Переговоры дают возможность перейти от противоположных позиций по спорному вопросу к общим интересам, взглядам, найти точки соприкосновения, увидеть в сложившейся ситуации общую проблему и объединить усилия для ее преодоления. Переговоры – это диалог партнеров, а не противников, пытающихся повлиять друг на друга и получить свое, независимо от интересов и целей другой стороны.

Переговоры – метод управления конфликтом, в процессе которого стороны обмениваются мнениями, совместно осуществляют поиск и обсуждение способов сближения интересов с целью достижения согласия.

Модели переговорного процесса:

61

Компромиссная модель («уступок – сближения»), при которой сближение осуществляется на основе взаимных уступок.

Интегративная модель, при которой участники переговоров осуществляют поиск решения на взаимовыгодных основаниях.

Психологические механизмы переговорного процесса:

Согласование интересов, поиск точек соприкосновения и общей цели.

Взаимное доверие сторон.

Готовность к решению проблем, отказ от противостояния, согласие участвовать в переговорах, осознание необходимости в совместной активности.

Обеспечение баланса власти и взаимного контроля сторон.

Переговорный процесс в своем развитии проходит 4 основных этапа:

1.Подготовка к переговорам. На этом этапе стороны осуществляют сбор необходимой для понимания проблемы информации. Формируются установки на переговорный процесс и готовность к сотрудничеству.

2.Начало переговоров. Установление контакта, создание благоприятной атмосферы взаимного доверия и дружеского расположения, ощущения безопасности и успеха. На этом этапе стороны обмениваются информацией о конфликтной ситуации, излагают свое видение проблемы и пути ее решения, знакомятся с позицией, интересами, опасениями и ожиданиями друг друга.

3.Поиск приемлемого варианта решения. На этом этапе стороны работают над возможными способами преодоления затруднений, обсуждают альтернативные варианты выхода из ситуации, соотносят их с интересами, которые представлены в конфликте.

4.Завершение переговоров. На этом этапе стороны заключают соглашение, предоставляют друг другу обратную связь относительно процесса переговоров и принятого решения, обсуждают возможности и условия его выполнения, уточняют детали. Рассматриваются варианты дальнейшего сотрудничества и возможность возникновения новых противоречий. В случае неудовлетворительных результатов переговоров, если стороны не пришли к согласию или выработали решение, требующее дополнительного обсуждения, оговариваются варианты дальнейшей работы, повторной встречи, привлечения к работе посредника и т.д.

Переговорные стили. Стили поведения участников переговоров можно

охарактеризовать, используя схему Томаса-Килменна. Выделяют следующие переговорные стили.

Жесткий стиль характеризуется тем, что участник переговоров стремится к победе, принятию решения в свою пользу, к полной реализации в конфликте своих интересов. Аргументы оппонента не учитываются, игнорируются. Сторона ведет себя напористо и даже агрессивно, пытаясь оказать давление на другого участника. Согласно теории кооперации и конкуренции М. Дойча, подобное поведение одного из субъектов конфликта может стимулировать взаимную конкуренцию, а это, в свою очередь, привести к взаимному «проигрышу».

62

Избегающий стиль проявляется в стремлении уйти от решения проблемы и даже ее отрицании. Сторона отказывается от участия в переговорах, избегает взаимодействия, считает проблему несуществующей и надуманной, несущественной и неактуальной, либо, напротив, осознавая ее остроту и значимость, пытается уйти от нее и от связанного с ней дискомфорта.

Мягкий, уступающий стиль проявляется в приспособлении участника переговоров к позиции оппонента, уступках ему. Чаще всего такой стиль характеризует либо стремление сохранить отношения с противоположной стороной, либо попытку уйти от решения конфликта.

Торговый стиль переговоров предполагает готовность уступить и ожидание взаимных уступок. Стороны приходят к согласию, частично удовлетворяя свои интересы, а частично уступая партнеру. Таким образом, они согласуют свои позиции, сходясь на некоем среднем варианте решения. В связи с этим переговорным стилем упоминают тактику ведения переговоров, получившую название «позиционный торг» (рис. 6).

Рис. 6. Позиционный торг

Методика разрешения конфликтов ПОИР (GRIT) «Последовательные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности», предложенная Ч. Осгудом, также основана на взаимных уступках. Данная методика состоит в том, что одна из сторон добровольно идет на незанчительные уступки оппоненту. Основная цель односторонних инициатив – усиление доверия и демонстрация готовности к урегулированию проблемы. В основе данного приема лежит норма взаимности: люди склонны отвечать уступкой на уступку. Условиями эффективности использования методики ПОИР являются следующие:

инициативам должно предшествовать заявление о желании снизить напряженность и стремлении к миру;

63

о серии инициатив сообщается заблаговременно;

формулировка должна быть четкой и доступной проверке;

на оппонента не накладывается в связи с этим никаких обязательств;

другой стороне предлагается последовать примеру первой и выступить в ответ с серией примирительных действий (приглашение, а не требование);

если оппонент продолжает борьбу и использует все более жесткие тактики, сторона оставляет за собой право проявить твердость и предпринять ответ-

ные меры.

Односторонние инициативы, таким образом, призваны стимулировать ответную активность и создают благоприятную атмосферу для проведения переговоров с использованием сотрудничающего стиля

Сотрудничающий переговорный стиль характеризуется ориентацией участников конфликта на удовлетворение как своих собственных интересов, так и интересов оппонента. Этот стиль реализуется в рамках метода принципиальных переговоров, авторами которого являются Р. Фишер и У. Юри. Он противопоставляется позиционному торгу и направлен на поиск интегративного, а не компромиссного, варианта решения, полностью удовлетворяющего интересы всех субъектов взаимодействия.

Авторы сформулировали основные правила ведения «принципиальных переговоров», соотнося их с четырьмя центральными понятиями этого подхода к достижению согласия (рис. 7).

Рис.7. Принципиальные переговоры

Люди: не переходить на личности. Важно обсуждать проблему, а не друг друга. Зачастую недовольство позицией оппонента становится источником неприязни, враждебности по отношению к нему, иллюзии «плохого человека», когда образ оппонента выстраивается как образ врага. Любое, даже обоснованное обвинение в адрес оппонента заставляет его занять оборонительную позицию и снижает эффективность переговоров.

В случае личной неприязни оппонентов друг к другу необходимо ввести ряд правил поведения и норм общения. Особое значение в связи с этим приобретает эмоциональная разрядка, освобождение от напряжения.

Интересы: переходить от позиций к интересам. Интерес – мотив, дви-

жущий человеком. Позиция – форма выражения интереса, открыто заявляемые оппонентом требования. Один и тот же интерес может быть выражен не одной,

64

а несколькими позициями. За противоречием позиций оппонентов могут стоять интересы, которые являются совместимыми. Хрестоматийным примером является конфликт, в котором один человек хочет открыть окно, а другой выступает против открытия окна. Это позиции участников, которые являются противоречивыми и несовместимыми: нельзя одновременно открыть окно и оставить его закрытым. Твердо отстаивая свои позиции, участники не придут к согласию. Важно определить стоящие за этими позициями интересы: проветрить помещение и избежать сквозняка, возможности простудиться. Перейдя от позиций к интересам, участники могут выработать взаимовыгодные варианты решения, совмещающие интересы обеих сторон в конфликте (обеспечить доступ свежего воздуха в помещение и избежать возможности простудиться можно, открыв окно и покинув помещение на время проветривания).

Варианты: вырабатывать множество взаимовыгодных альтернатив-

ных вариантов. Расширение полей поиска возможных способов разрешения конфликта обеспечивает многостороннее рассмотрение и анализ сложившейся ситуации. Разнообразие предложенных вариантов предоставляет возможность выбрать впоследствии наиболее приемлемый, удовлетворяющий обе стороны выход из ситуации с учетом собственных интересов и интересов партнера. При этом следует помнить, что на данном этапе это лишь варианты, требующие обсуждения и доработки, а не окончательные решения.

Критерии: использовать объективные критерии оценки предлагаемых решений. Особенно это значимо в спорных случаях, когда не удается найти решение, устраивающее обе стороны, и один или оба участника переговоров остаются неудовлетворенными. С этим и связана необходимость договориться о критериях, на основании которых будет выбираться оптимальное решение. Таким критерием может быть профессиональная норма, традиции, экспертная оценка, законодательство и т.д.

Проведение переговоров возможно только при обоюдной готовности сторон решать проблему. Одна из сторон может взять инициативу на себя и предпринять активность по вовлечению второй в совместную работу. В конфликтологической практике рассматриваются стратегии вовлечения противостоящей стороны в переговоры. В частности, предлагается использовать одновременно твердую и миролюбивую тактику (Дж. Рубин, Д. Пруит, С.Х. Ким, 2001). Твердость проявляется в отчетливом и недвусмысленном выражении своих базовых интересов. Это помогает продемонстрировать оппоненту, что дальнейшее противостояние бесперспективно. Кроме того, попытка сделать первый шаг может восприниматься другой стороной как проявление слабости, а твердость в выражении интересов позволяет этого избежать. Миролюбие в данном случае призвано убедить оппонента в том, что сторона ориентирована на поиск интегративного решения и рассчитывает на отказ от противостояния и партнерство другой стороны. Сигналы о гибкости собственной позиции и готовности ее изменить в случае обнаружения иного удовлетворительного решения, о заинтересованности в благополучии оппонента, открытости, а также поощрение ини-

65

циатив по сотрудничеству со стороны оппонента способствуют вовлечению последнего в переговоры и процесс совместного решения проблемы.

Психологический подход к процессу переговоров. Дж. Рубин с колле-

гами отметил, что подход психолога к переговорам имеет свою специфику. Психолог ставит акценты на следующих моментах:

1.Упор на взаимодействие. Переговорный процесс представляет собой специфический вид совместной деятельности. Действия одной из сторон всегда предполагают наличие ответной реакции со стороны другого участника конфликта.

2.Акцент на воображаемом, а не на реально существующем конфликте. О роли образа конфликтной ситуации в его развитии говорилось ранее. Конфликт не будет развиваться, если ситуация не воспринимается сторонами как противоречивая даже при наличии объективного противоречия.

3.Особое внимание роли познавательных предубеждений в развитии конфликта, иллюзиям и искажениям восприятия конфликтной ситуации, которые описывались ранее.

4.Акцент на обучении и изменении с течением времени. Ведение переговоров и урегулирование конфликта – процессы, в которых стороны обучаются новым моделям поведения и приобретают новые убеждения, помогающие приспособиться им к динамике переговоров и изменяющемуся в их ходе восприятию противника.

5.Упор на взаимоотношения: важен не только ощутимый результат, но и сохранение долговременных отношений, затрагивающих и другие вопросы, далекие от экономических проблем.

6.Упор на эмоциональную сторону проблемы. Поскольку конфликт сопровождается сильными эмоциями, которые мешают обсуждению проблемы

ипоиску ее решения, значимым становится обучение сторон навыкам эмоциональной регуляции, а также предоставление возможности проработки этих переживаний и их преодоления.

Для успешного осуществления переговорного процесса требуется ряд умений и навыков. К ним относят:

 владение техникой и приемами слушания;  способность ясно и четко излагать свои идеи;  умение убеждать, аргументировать;

 умение подавать и принимать конструктивную обратную связь;  навыки эмоциональной регуляции и др.

Проведение переговоров требует умелой организации и проведения дискуссии. Последнюю функцию может взять на себя одна из сторон, а также независимая третья сторона в конфликте. Одна из форм проведения переговоров – это переговоры с участием третьей стороны – посредника или медиатора.

Вопросы для самоконтроля:

1. Каковы основные способы разрешения конфликта?

66

2.В чем состоит сущность интегративного разрешения конфликтов?

3.Какие модели переговорного процесса Вам известны?

4.Каковы психологические механизмы переговорного процесса?

5.Каковы основные этапы переговорного процесса?

6.Какие переговорные стили Вам известны?

7.В чем состоит сущность метода принципиальных переговоров?

8.Что значит перейти от позиций к интересам сторон?

9.В чем состоит сущность методики разрешения конфликтов ПОИР, предложенной Ч. Осгудом?

10.Какие стратегии вовлечения оппонента в переговоры Вам известны? 11.В чем специфика психологического подхода к переговорам? 12.Какие навыки необходимы для успешного ведения переговоров?

Основная литература:

1.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 1999.

2.Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб., 2000.

3.Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб., 2000.

4.Конфликтология/ Под ред. А.С. Кармина. СПб., 2000.

5.Рубин Дж., Пруйт Д., Ким Хе Сунг. Социальный конфликт: эскалация, тупик, разрешение. СПб., 2001.

6.Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. М.,1990.

Дополнительная литература:

1.Андреев В.И. Конфликтология. Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. Казань, 1992.

2.Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. СПб., 2002.

3.Войтов М.Ф. Конфликты в деловом общении. Витебск, 1999.

4.Гиляров Е.М. Конфликтология. Лекции. Домодедово, 1993.

5.Доценко Е.Л. Психология манипуляции. М., 2000.

6.Дэна Д. Преодоление разногласий: как улучшить взаимоотношения на работе и дома. СПб., 1994.

7.Конфликты и переговоры. Практич. рук-во для менеджеров. Р-н/Д., 1997.

8.Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. М., 1992.

9.Корэн Л., Гудмэн П. Искусство торговаться или все о переговорах. М., 1995.

10.Кристофер Э., Смит Л. Тренинг лидерства. СПб., 2001.

11.Прикладная конфликтология. Хрестоматия/ Сост. К.В. Сельченок. Мн., 1999.

12.Психология конфликта и пути его разрешения. Мн., 1997.

13.Рубин Дж., Колб Д. Психологический подход к процессам международных переговоров// Психологический журнал. 1990. №2. С.63 – 73.

14.Юри У. Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. М., 1993.

15.Юри У. Как избежать отказа: успех на переговорах с помощью перехода от конфронтации к кооперации. М., 1998.

67

8. УЧАСТИЕ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ В УРЕГУЛИРОВАНИИ КОНФЛИКТА. ПОСРЕДНИЧЕСТВО

Вурегулировании конфликта может принимать участие третья сторона. Участие третьей стороны может принимать разные формы: посредничество, арбитраж, обязательный арбитраж.

К помощи третьей стороны прибегают в тех случаях, когда участники конфликта либо не способны, либо не хотят достичь согласия самостоятельно. Вместе с тем, вовлечение в конфликт третьей стороны может быть обусловлено желанием получить сочувствие, надеждой на то, что посредник осудит оппонента, окажет на него давление и т.д.

Вслучае арбитража, вмешательство третьих лиц принимает форму судейства: кто прав, кто виноват, каков возможный выход из сложившейся конфликтной ситуации. При этом выводы и решения арбитра могут носить консультативный, рекомендательный характер, а могут быть директивными, обязательными для исполнения. В последнем случае речь ведется об обязательном арбитраже. В качестве арбитра может выступать руководитель в случае конфликта между подчиненными. Решение арбитра может восприниматься сторонами как навязанное извне, не полностью или неадекватно отражающее их интересы.

Наиболее мягким и эффективным традиционно считается вмешательство третьего лица в форме посредничества или медиаторства (медиации). Эффект здесь достигается за счет того, что стороны сами участвуют в выработке варианта решения, которое, как правило, является более интегративным, в большей степени учитывает их интересы, нежели решение, выносимое арбитром. Следствием этого является удовлетворенность сторон и более высокая их активность по реализации достигнутого соглашения. Директивность посредника может оказаться оправданной и необходимой в случае обострения враждебности между оппонентами, когда последние не способны прийти к консенсусу, напротив, действуют вопреки интересам друг друга.

Вмешательство третьей стороны может принимать форму «посредничество/арбитраж». На первом этапе третья сторона выступает в роли посредника, стимулируя оппонентов к работе над соглашением. Если в итоге решение не принято, на следующем этапе посредник действует как арбитр. Это стимулирует стороны к сотрудничеству и поиску взаимовыгодного решения, так как в противном случае они рискуют потерять контроль над конечным результатом, которым станет решение арбитра. Такой вариант также наделяет посредника большим авторитетом и вынуждает стороны прислушиваться к его рекомендациям.

Посредничество может носить процедурный характер, когда посредник выполняет функции организации и проведения переговоров, ориентируя стороны на сотрудничество независимо от содержания конфликта. Посредник в данном случае – это специалист в области коммуникации. Его задача – организо-

68

вать диалог, направить взаимодействие субъектов конфликта в рациональное русло. Посредничество может носить содержательный характер. В ряде случаев стороны не являются достаточно компетентными в отношении спорного вопроса, по каким-либо причинам не могут найти удовлетворительное решение самостоятельно. В этом случае они могут обратиться за помощью к посредни- ку-специалисту (юристу, экономисту и т.д., в зависимости от сферы конфликтных отношений). Последний не только организует процесс выработки соглашения, но и участвует в нем как консультант-аналитик, имеющий специальные знания по предмету конфликта.

Вмешательство третьей стороны может быть направлено на преодоление противоречий в группе или осуществляться с привлечением к урегулированию конфликта группы. В этом случае речь идет о модерации конфликта. Основная задача модератора – организовать продуктивную коммуникацию между членами группы с активным участием всех заинтересованных лиц, а также обеспечить однозначное понимание принимаемого решения и согласие с ним всех участников обсуждения. В конечном счете, модератор организует процесс преодоления конфликта в группе (А. Редлих, Е. Миронов, 2009).

Функции посредника:

Усиление мотивации на достижение согласия, фасилитация сотрудничест-

ва. Как отмечает Дж. Рубин, деятельность посредника в этом направлении предусматривает работу со следующими основными факторами мотивации: уступки с сохранением лица, доверие, эмоции, инерция, автономия.

Побуждение сторон к тщательному анализу конфликтной ситуации (своей позиции и стоящих за ней интересов, позиции и интересов оппонента, взаимных ожиданий), определение наиболее существенных моментов, поиск точек соприкосновения и т.д. Важно, чтобы стороны посмотрели на конфликтную ситуацию с разных позиций, преодолевая ограниченность и искажения своих исходных установок. Посредник корректирует образы конфликтной ситуации, способствует ее более адекватному восприятию субъектами конфликта. Для его успешного разрешения важно, чтобы конфликт воспринимался не как борьба, в которой нужно одержать победу, но как проблема, которую можно решить совместными усилиями.

Экспертная функция. Посредник выступает в качестве авторитетного лица, владеющего навыками ведения переговоров и разрешения конфликтов. Обладая специальными знаниями по спорному вопросу, он, как эксперт, может предлагать содержательный анализ ситуации.

Информационное обеспечение. Посредник предоставляет участникам переговоров необходимую информацию. При этом используемые формулировки должны быть нейтральными, безоценочными, содержать факты, но не интерпретацию.

Обмен информацией между участниками конфликта. Посредник берет на себя эту функцию в случае сепаратных совещаний со сторонами, когда прямые контакты между последними не целесообразны из-за напряженности от-

69

ношений между ними. Посредник может действовать в роли посланника одной из сторон.

Представительская функция: посредник может выступать от имени и в интересах какой-то организации и быть носителем соответствующих полномочий.

Организация и проведение переговоров. Посредник организует пространство и время коммуникативного процесса, следит за соблюдением норм и правил ведения переговоров.

Участие в выработке решения. Посредник подводит стороны к новому видению ситуации, предлагает возможные альтернативные, незамеченные самими участниками варианты выхода из ситуации. При этом ответственность за принимаемое решение должна сохраняться за субъектами конфликта. Целесообразнее подводить стороны к новому пониманию ситуации и ее решения с помощью разнообразных вопросов, не навязывая своего решения.

Управление эмоциями участников конфликта. Негативные эмоции мешают сторонам прийти к взаимовыгодному решению. Открытое выражение неприязни по отношению к друг другу играет роль конфликтогена, еще более разжигающего враждебность и удаляя стороны от решения проблемы. Посредник позволяет оппонентам «выпустить пар», избавиться от враждебности, осуществить разрядку от внутреннего психического напряжения. Уже само присутствие третьих лиц в конфликтной ситуации повышает конвенциональность выражения эмоций, заставляет оппонентов вести себя сдержанно, сохранить свое лицо.

Повышение конфликтной компетентности сторон. Под конфликтной ком-

петентностью Л.А. Петровская понимает «прежде всего освоение позиции партнерства, сотрудничества на фоне владения, конечно, и другими поведенческими стратегиями тоже». Посредник может осуществлять обучение сторон навыкам ведения переговоров, конструктивному поведению в конфликте, навыкам общения: умение слушать, ставить себя на место другого и т.д.

Требования к посреднику. В качестве требований, которые предъявляются к посреднику и его деятельности по урегулированию конфликта, указывается следующие:

Объективность посредника.

Нейтральность и безоценочность (но не равнодушие) по отношению к оппонентам. Посредник не стремится найти правого или виноватого, не дает оценок действиям сторон. Он лишь побуждает стороны к анализу собственного поведения. Нейтральность посредника является условием равноправия сторон как одного из обязательных принципов посредничества.

Конфиденциальность является не только требованием к деятельности посредника, но и принципом посредничества, который должны соблюдать участники конфликта. Он подразумевает сохранение всего, о чем ведется речь на переговорах и в ходе подготовки к ним, в рамках этого процесса.

Посредник должен приниматься обеими сторонами, вызывать доверие к

70