3.6. Інновації в готельному бізнесі

Належний рівень розвитку готельного господарства необхідний для будь-якої держави. Розвиток промисловості, торгівлі, економі­ки і туризму, а також культури і спорту сприяє мобільності людей з метою встановлення контактів, обміну досвідом, організації різно­манітних заходів, оздоровлення і відпочинку. Брак готелів ускладнює всі ці процеси, натомість розвиток готельного господарства веде і до розвитку суміжних видів підприємницької діяльності (торгівлі, виробництва тощо) і сприяє пожвавленню усіх суспільно-економічних контактів, посилює економічний потенціал регіонів.

Інтенсивна концентрація готельних господарств у XX ст. приве­ла до створення так званих готельних ланцюгів. Під ланцюгом розу­міється група готелів (два і більше), що здійснюють колективний бізнес і перебувають під безпосереднім контролем керівництва лан­цюга, яке отримує переважну частину прибутку, але водночас несе і відповідальність за операційні витрати.

Утворення готельних ланцюгів дозволяє просувати на світовий ринок готельних послуг високі стандарти якості обслуговування клієнтів.

Новітній менеджмент готельної сфери застосовує новітні системи управління готелями. Вони дозволяють вирішувати низку проблем в інформаційному забезпеченні готельних технологій, виконувати маркетингові дослідження та контролювати результати просування турпродукту, накопичувати дані про обсяги операцій, туристичних партнерів і постійних клієнтів. Підключення до міжнародних комп'ютерних систем бронювання дозволяє готельним підприємст­вам виходити на нові ринки.

У сфері готельного господарства комп'ютерні системи резерву­вання готельних місць мають характер національних комп'ютерних мереж або корпоративних мереж бронювання.

Система національних комп'ютерних мереж діє дуже ефективно. Бронювання виконується через багатоканальну безкоштовну теле­фонну мережу, підключену до центрального комп'ютерного офісу. Центр контролює наявність і рух місць у всіх готелях, що входять до системи. Замовлення, зміни й ануляції виконуються швидко і без проблем. За відсутності місць в одному готелі автоматично про­понується розміщення в іншому, поблизу. При цьому операційні й управлінські витрати мінімальні. Прикладом мережі такого типу може бути англійська Travelodge Chail.

Система корпоративних мереж бронювання (готельних груп, консорціумів) діє у межах самостійно розроблених програм і об'єд­нує готелі на принципах підключення до консорціумів. Система має комп'ютерний центр підключений до багатьох міжнародних комп'ютерних мереж та готелів у багатьох країнах світу. Система використовує супутниковий зв'язок та забезпечує споживачів ін­формацією про готелі, асортимент і якість послуг, що в них нада­ються. Прикладом такої великої та складної системи готельного бронювання є мережа Holidax-2000, що належить до американсько­го ланцюга Holiday Inn. Опинившись у готелі знайомої корпорації в чужій країні, клієнти почувають себе майже як удома, у звичній і комфортній обстановці. Особливо швидко збільшується номерний фонд у країнах Азіатсько-Тихоокеанського регіону і Близького Сходу, а за кількістю готельних місць, за світовими показниками, лідирує Європа, від якої не набагато відстає Америка.

Опорними пунктами визначення кращого готелю є такі дані про заклад розміщування:

• паспорт (назва; юридична адреса; телефон; телефакс; керівник; кількість зірок (ким сертифікований) або категоріальність; кількість ліжко-місць; наявність системи бронювання);

• історія (рік заснування; назва під час заснування; функції, які виконувала споруда до часу виникнення готелю; видатні особи, які відвідували цей заклад);

• екологія та естетика (площа території та її благоустрій; архі­тектура готелю; розташування готелю відносно історичної частини міста, музеїв, ділового центру, рекреаційної зони, клубів відпочин­ку, закладів культури; відстань до аеропорту, залізниці, автовокза­лу, порту, пляжів);

• клієнти (наявність відгуків; умови безпеки клієнтів та їх майна; ціна номера (сезон – не сезон), ціна сніданку чи обіду в готелі);

• інфраструктура (транспортне сполучення; сфера обслугову­вання та сервіс: ресторан, бар, магазин, пункт обміну валют, газет­ний кіоск, перукарня, сауна, пральня, дискотека, майданчики для спорту, зали для спорту, басейн, бібліотека, більярдна, екскурсійно-туристичне бюро; у номері: кондиціонер, холодильник, телевізор, телефон, відео, душ, ванна, умивальник, вид з номера, кімнати від­починку, пожежна безпека, медпункт, ліфт, охорона готелю);

• показники (географія, структура, динаміка чисельності турис­тів; завантаженість (річна, сезонна, місячна); амортизаційні відра­хування; збитковість чи прибутковість готелю);

• реклама (рекламно-інформаційне забезпечення (буклети, прос­пекти, рекламні листки готелю); зовнішня та внутрішня реклама);

• внутрішні та зовнішні зв'язки (партнерські зв'язки з готелями близького та далекого зарубіжжя; методична, наставницька діяль­ність співробітників готелю);

• перспективи розвитку (реконструкція; нагороди).

Готельне господарство із індустрії малих підприємств, що пере­бували практично у приватному володінні і здійснювали управлін­ня на незалежній основі, трансформується у сучасну індустрію з різноманітними способами володіння і керування, такими, як: франчайзінг, партнерство, оренда і керування за контрактом.

Франчайзинг як система господарювання широко застосовуєть­ся в індустрії гостинності. Його суть полягає в тому, що компанія залучає кошти «зі сторони» і з їх допомогою розвивається набагато швидше, ніж на свої власні кошти. Компанія, зберігаючи за собою ліцензію, як і раніше, користується повними правами, наприклад, правом використовувати свої фірмові знаки, вивірену технологію, методику, систему резервування, відпрацьовані маркетингові про­цедури, систему знижок тощо. Той, хто купує у компанії ліцензію, підписує контракт на самостійне керування частиною її власності (ресторан, готель тощо) відповідно до умови, обумовлених з власником ліцензії.

Франчайзинг вигідний для компанії, що має можливість швидко розвиватись, і для донора, у якого є кошти і бажання працювати, але брак досвіду та відповідної репутації.

Попри всі свої вигоди, франчайзинг має дві проблеми:

• власникові ліцензії важко постійно підтримувати стандарти якості;

• побоювання фінансової пастки зі сторони тих, хто купив право користування ліцензією.

Передусім, у контракті нелегко викласти всі нюанси, що могли б гарантувати стандарти якості. Тільки останнім часом франчайзингові контракти почали більш повно формулювати вимоги до зов­нішнього вигляду приміщень та рівня обслуговування клієнтів. Оп­лата за ліцензію встановлюється згідно з договором між власником та контактором, але в середньому становить 3-4% від прибутку з кожного зданого номера.

Найбільшими компаніями, що займаються франчайзингом у го­тельному бізнесі, вважаються Hospitality Franchise System (3413 го­телів), Choice Hotels International (2487 готелів).

За системи франшизи власник ліцензії має право на:

• пакет планів і специфікацію для того, щоб розпочати дію;

• рекламу по всій країні і за рубежем;

• централізовану систему бронювання;

• можливість користуватися знижками при закупівлі меблів, ак­сесуарів та обладнання;

• опублікування у довіднику фірми;

• знижки при придбанні кредитних карток. Але при цьому власник ліцензії повинен знати:

• про високі внески (при вступі і виході);

• про те, що централізована система бронювання дає тільки 17-26% заброньованих номерів;

• купуючи ліцензію, необхідно дотримуватись стандартів, що встановив її власник.

Партнерство - спосіб фінансування підприємства за партнер­ською згодою, за якої поділяються порівну керування готелем і йо­го прибутки.

Оренда (лізинг) - вид підприємницької діяльності, що дозволяє на вигідних умовах здавати в оренду готель за обумовлений відсо­ток з продажу номерів. Орендатор керує готелем на умовах догово­ру, яким передбачено валовий прибуток з номерів. Він відповідає за страхування, наймання персоналу, поставку продуктів та марке­тинг.

Управління за контрактом - широко розповсюджений спосіб господарювання у готельному господарстві, що передбачає управ­ління власністю на терміни: п'ять, десять або двадцять років.

Готельні підприємства, що надають перевагу контрактному ме­тоду управління їх власністю, мають можливість швидкими темпа­ми розширювати готельний бізнес як на внутрішньому, так і на між­народному рівні.

Власники готелів у сучасних контрактах на управління най­більше цінують:

• досвід і надійність;

• вміння складати звіти;

• вміння спілкуватися з клієнтами та управляти персоналом;

• володіння успішними стратегіями підвищення прибутковості готелів;

• значну працездатність.

Інтенсивно відбуваються процеси проникнення капіталів го­тельних ланцюгів в інші галузі і, навпаки, - вливання капіталів ін­ших галузей у готельну справу.

Подальший розвиток готельного ринку в Україні вимагає прове­дення ґрунтовних економічних і маркетингових досліджень, основою яких може бути аналіз фактичних показників і тенденцій діяль­ності готельних підприємств. Розвиток готельного ринку може ста­ти суттєвим каталізатором економічного піднесення в Україні.

Питання для контролю та самоперевірки

1. Охарактеризуйте типи засобів розміщування за класифікаційними оз­наками.

2. Який державний стандарт забезпечує типологічну уніфікацію засобів розміщення?

3. Який мінімальний перелік послуг повинні надавати засоби розміщу­вання?

4. Які показники беруться до уваги при визначенні кваліфікації засобу розміщування?

5. Якими є вимоги до засобів розміщування щодо охорони навколишньо­го середовища?

6. Назвіть виробничі та управлінські функції, за якими визначається ха­рактер діяльності готельного підприємства.

7. Із врахуванням яких передумов формується стратегія управління підприємствами готельного господарства?

8. Які змінні показники беруть участь у позиціюванні підприємств готель­ного господарства?

9. З урахуванням яких положень пов'язані особливості розроблення стратегії управління підприємствами готельного господарства?

10. Назвіть та охарактеризуйте етапи формування програми розвитку го­тельних підприємств.

11. Які управлінські рішення сприяють реалізації програми розвитку го­тельного підприємства?

12. Обґрунтуйте доцільність внутрішніх реконструкційних заходів підпри­ємства готельного господарства.

13. Дайте визначення терміна «готельна послуга».

14. Назвіть етапи процесу надання основних послуг.

15. Назвіть джерела інформації про характер готельних послуг.

16. Що таке бронювання?

17. Які існують форми резервування місць у готелі?

18. Назвіть етапи резервування номерів у засобах розміщування.

19. Якими є переваги та недоліки централізованої та децентралізованої форм реалізації основних послуг?

20. Які послуги включає зустріч і розміщення туристів?

21. Якими є основні вимоги до персоналу у процесі приймання та розмі­щення туристів?

22. Дайте визначення поняття «розрахункова година».

23. Охарактеризуйте додаткові послуги за загальними ознаками щодо за­доволення попиту.

24. Охарактеризуйте особливості готельних послуг та оцініть їх вплив на процес управління.

25. Який стандарт встановлюють принципи, процеси та елементи систем якості?

26. Якими є особливості забезпечення якості послуг на підприємствах го­тельного господарства?

27. Назвіть специфічні особливості готельних послуг.

28. Назвіть загальні правила щодо поведінки працівників готелю.

29. Назвіть ключові аспекти системи якості.

30. Перечисліть та розкрийте суть складових якості послуг підприємств готельного господарства.

31. Проаналізуйте систему формування якості готельних послуг.

32. Розкрийте суть механізму управління якістю послуг готельного госпо­дарства.

33. Які роботи передбачає політика готельного господарства у сфері якості?

34. Назвіть загальні вимоги до готелів усіх категорій.

35. Назвіть приклади інновацій у готельному бізнесі.