1. Актуальность проблемы качества. От общества производства к обществу потребления. 

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар должен иметь определённые свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество товара. В настоящие время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности

( потребительной стоимости ) изделия :

{Качество} = {Удовлетворённость потребителя}= {Ценность}/{Стоимость}

Качество – степень соответствия присущих характеристик ( отличительных свойств ) требованиям ( потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагается или являются обязательными).

Термины относящихся к качеству ( ГОСТ Р ИСО 9000-2008)

Рисунок – понятия, относящихся к качеству.(3.1)

Требования ( 3.1.2)

Потребность или ожидание, которое установленное, обычно предполагается или является обязательным

Градация ( 3.1.3)

Класс, сорт, категория или разряд, соответствующих различным требованиям к качеству продукции, процессов или систем, имеющих то же самое функциональное применение

Качество ( 3.1.1)

Степень соответствия совокупности

Присущих характеристик требованиям

Компетентность ( 3.1.6)

Продемонстрированная способность применять знания и навыки на практике

Удов-сть потребителя(3 .1.4)

Воспитание потребителями степени выполнения их требований

1 Этап: отбраковка

Общество производства ( а не потребления )

Цикл: Планируй – Делай – Смотри ( поощрить или уволить )

Основной принцип: «Инициатива – поощрение»

Переход к массовому производству от ремесленного, когда качество каждого изделия было индивидуальным. Промышленная революция ( 70 года XIX века)

Первый вопрос унификации и стандартизации ( револьвер Сэмюеля Кольта )

Конвейер Генри Форда, методы калибров Фредерика Тейлора и Анри Файоля.

Недостатки подхода ф. Тейлора

• При отказе изделий при различном рода авариям и инцидента, если выясняется, что изделие было изготовлено в полном соответствии с требованиями конструкторской документации.

Следствие и переход на следующий этап развития

• Репрессивный характер управления, конфликт между конструктором и технологом, ОТК и персоналом и т.д.

2 Этап: Статистический контроль качества.

Вальтер Шухарт ( 1924 год).

Методы построения контрольных карт.

Концепция:

• Потребитель должен получать только годные изделия, соответствующие стандартам;

• Отбраковка сохраняется как один из методов;

• Акцент управления переносится в сторону процесса.

Недостаток концепции – не рассматривается персонал и потребители, следующий этап……

3 Этап : Менеджмент Качества

Эдвард Деминг и Джозеф Джуран ( 1950 г)

Основа качества продукции – качества труда и менеджмента на всех уровнях управления, такая организация труда коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы.

Выросла покупательная способность ( первые шаги к обществу потребления ). Спрос высок, конкуренция низкая, дешевая рабочая сила.

Недостаток: не рассматриваются запросы потребителя.

4 Этап : Всеобщее управление качеством.

• В 70 года XX века конкуренция обостряется, что перемещает акцент в сторону потребителя.

В настоящее время именно в этот подход и три рассмотренные ранее входят в стандарты ИСО 9000

Следует отметить, что 4 этапа развития управления качеством соответствуют 4 этапам развития представлений о менеджменте и методом управления организацией.

Недостатки подхода ф. Тейлора

• При отказе изделий при различном рода авариям и инцидента, если выясняется, что изделие было изготовлено в полном соответствии с требованиями конструкторской документации.

Следствие и переход на следующий этап развития

• Репрессивный характер управления, конфликт между конструктором и технологом, ОТК и персоналом и т.д.

2. Терминология по качеству и СМК. ГОСТ Р ИСО 9000. 

качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих ха­рактеристик требованиям.требование (requirement): Потребность или ожидание, которое уста­новлено, обычно предполагается или является обязательным.

требование (requirement): Документально изложенный критерий, кото­рый должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по кото­рому не разрешены отклонения

градация (grade): Класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству продукции, процессов или сис­тем, имеющих то же самое функциональное применение.

удовлетворенность потребителей (customer satisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований. Приведенное определение отличается от установленного в п. 3.12.1 Дирек­тивы ИСО/МЭК, часть 2.

требование (requirement): Документально изложенный критерий, кото­рый должен быть выполнен, если требуется соответствие документу, и по кото­рому не разрешены отклонения

градация (grade): Класс, сорт, категория или разряд, соответствующий различным требованиям к качеству продукции, процессов или сис­тем, имеющих то же самое функциональное применение.

удовлетворенность потребителей (customer satisfaction): Восприятие потребителями степени выполнения их требований.

политика в области качества (quality policy): Общие намерения и на­правление деятельности организации в области качества, офици­ально сформулированные высшим руководством.

цели в области качества (quality objective): То, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.

менеджмент (management): Скоординированная деятельность по руко­водству и управлению организацией.

менеджмент качества (quality management): Скоординированная дея­тельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

планирование качества (quality planning): Часть менеджмента каче­ства, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.

обеспечение качества (quality assurance): Часть менеджмента каче­ства, направленная на создание уверенности, что требования к качеству бу­дут выполнены.

улучшение качества (quality improvement): Часть менеджмента ка­чества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.

постоянное улучшение (continual improvement): Повторяющаяся дея­тельность по увеличению способности выполнить требования.

результативность (effectiveness): Степень реализации запланирован­ной деятельности и достижения запланированных результатов.

эффективность (efficiency): Связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

3. Этапы развития управления качеством. Японский, Американский и Российский путь развития.

Этапы развития управления качеством в истории развития документирования выделяет пять этапов качества. Первый этап говорит о системном подходе к управлению. Этот подход предполагает установление технических и организационных норм инженерами и специалистами, а рабочим остается лишь их выполнять.

Эта система Тейлора, предусматривала контроль качества изделий.Так были введены инспекторы в области качества (технические контролеры). Система предусматривала за брак и дефекты штраф, а при необходимости и увольнение. Второй этап. Система Тейлора дала отличный результат в управлении качеством изделия. Но вскоре стало понятно что управлять надо процессами, так как продукция является результатом осуществления производственных процессов.

Третий этап представляет собой всеобщий контроль качества основанный в1950 г. Была установлена проверка качества как самой продукции, комплектующих материалов и самим производством. Четвертый этап приходится на 80-е годы, который говорит о переходе к контроля качества к менеджменту качества. Возникновение новых международных стандартов на систем качества. Так большое внимание уделяется обеспечению качества промышленных продуктов, обеспечению материала и услугам.