Тема 5.3. Менеджмент и специфика услуг

Номер раздела, темы, занятия

Название раздела, темы, занятия; перечень изучаемых вопросов

Количество аудиторных часов

Материальное обеспечение занятия (наглядные, методические пособия и др.)

Литература

Форма контроля знаний

лекции

Практические (семинарские занятия)

лабораторные занятия

управляемая Управляемая (контролируемая самостоятельная работа студента ная работа

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1.

 КАЧЕСТВО: СУЩНОСТЬ, ЭВОЛЮЦИЯ (14 ч.)

8

6

1.1

Качество: сущность, эволюция

1. Сущность качества как потребительской и управленческой концепции

2. Стадии развития философии качества

4

2

УМК

[5],[11][12],

[21]

1.2.

Современный этап эволюции

менеджмента качества

1. Менеджмент проблемы эффективность-качество

2. Методы моделирования потребительских предпочтений

2

2

Презентация №1

[11], [12],

[29-31]

Тест

1.3.

Качество и потребности современного человека

1. Принципы удовлетворения потребностей

2. Стоимость и ценность для потребителя

2

2

УМК

[2]-[8]

2.

СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (28 ч.)

18

10

2.1.

Философия непрерывного совершенствования как основа современных систем менеджмента качества

1. Сущность концепции непрерывного совершенствования

2. Логика процесса совершенствования

2

2

Презентация №1 Интернет-сайты

[5]

[8],[15]

2.2.

Базовые принципы японских систем менеджмента качества

1. Общая характеристика систем

2. Система обучения

3. Система ротации

4. Система вознаграждений

2

2

УМК Презентация № 1

[5],[8]

Тест

2.3.

Системы всеобщего управления качеством (TQM, CWQC, «6 сигм»)

1. Принципы всеобщего управления качеством

2. Процессный подход в менеджменте

3. TQM, CWQC, TPS

6

2

Интернет-сайты

[5],[7]-

[13]

2.4.

Общая характеристика производственной системы Toyota (TPS)

1. Основы TPS

2. Подходы и принципы в TPS

3. Формирование культуры самосовершенствования

4

2

УМК

[8],[15]

Тест

2.5.

Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг

1. Стандарты ISO 9001 и ISO 9004

2. Сущность механизма сертификации услуг

3. Специфика сертификации качества в сфере услуг

4

2

Интернет-сайты

[11]- [13]

3.

АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (30 ч.)

16

14

3.1.

Инструменты планирования качества и анализа процесса постоянного совершенствования

1. Инструменты для управления качеством

2. Концептуальный инжиниринг

3. Семь инструментов управления качеством

2

2

Интернет-сайты

УМК

[5]

[7]

[11-12], [30]

3.2.

Методы оценки эффективности систем менеджмента качества

1. Эффективность – как степень достижения целей

2. Методы расчета эффективности

3. Мера достижения целей

2

2

УМК Презентация №2

[5],

[7]

Тест

3.3.

Экономические аспекты качества

1. Затраты на качество

2. Объекты снижения затрат

3. Бюджетирование в управлении качеством

4

2

УМК Интернет-сайты

[5]

[7]

[12]

3.4.

Инструментарий измерения

потребительской удовлетворенности

1. Потребительская удовлетворённость

2. Модели и методы в управлении качеством

3. GAP – модель, зоны толерантности

4

4

УМК Презентация №2

[5],[7]

[13]

3.5.

Статистические основы управления качеством

1. Статистический контроль качества

2. Контрольные карты

3. Методы Тягучи

4

4

УМК Презентация №2

[5]

[7]

4.

ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ (32 ч.)

18

14

4.1.

История и современные тенденции развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства

1. Эволюция отельного бизнеса в США

2. Эволюция развития гостиниц в Беларуси

3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

2

2

УМК Интернет-сайты

[2],[4]

[7],[13],

[19]-[23]

4.2.

Техническое и технологическое оснащение предприятий индустрии гостеприимства

1. Оборудование и виды мебели для гостиниц

2. Телекоммуникационные услуги в гостинице

3. Кухонное оборудование

2

2

Презентация № 3

[9], [10], [15]

[16]

Тест

4.3.

Дизайн предприятий индустрии гостеприимства

1. Тенденции в гостиничном строительстве

2. Архитектурно-художественной композиции интерьера гостиницы

3. Стили создания флористической композиции

2

2

УМК

[9]

[4],[14]

Тест

4.4.

Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства

1. Кадровая служба гостиничного комплекса

2. Особенности развития персонала в гостинично-ресторанном бизнесе

3. Культура управленческого труда.

2

2

УМК

Интернет сайты

[1],[10] [15]

4.5.

Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства

1. Классификация видов сервиса

2. Понятие и виды кейтеринга

3. Основные этапы подготовки процесса кейтеринга

4

2

УМК Презентация № 3

[10], [15]

4.6.

Управление процессами обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе

1. Положения по технической эксплуатации помещений

2. Виды уборочных работ и их последовательность

3. Элементы подготовки к обслуживанию посетителей

4

2

УМК Интернет сайты

[1],[10] [16]

4.7.

Управление затратами на предприятиях индустрии гостеприимства

1. Основные показатели деятельности предприятий гостинично-ресторанной сферы

2. Анализ затрат предприятия индустрии гостеприимства

2

2

УМК Презентация № 3

[9], [10]

5.

КРИТЕРИИ И СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА (24 ч.)

14

10

5.1.

Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг

1. Критерии значимости туристических услуг

2. Критические (или двойственные) факторы

3. Факторы, определяющие качество комплекса туристических услуг.

4

2

УМК

[5],[11]

[8],[16]

Опрос, рефераты

5.2.

Стандартизация и сертификация в индустрии гостеприимства

1. Цели и задачи сертификации

2. Классическая структура стандартов сервиса

3. Разработка, внедрение и контроль соблюдения стандартов

4

4

Интернет-сайты

[5],[12]

[13]

Опрос, рефераты

5.3.

Менеджмент и специфика услуг

1. Особенности управления и специфика услуг

2. Массовые услуги

3. Степень предсказуемости услуг

6

4

УМК

[6], [13]

Тест