9. Влияние факторов культурного развития на сферу услуг

Услуги культуры представляют объекты культуры и искусства, кинематографии, печати, телевидения и радиовещания, осуществляющих производство, сохранение, тиражирование, распространение и организацию потребления населением благ и услуг культурного и информационного назначения.

Культурный потенциал России огромен и уникален — это театры, музеи, в том числе под открытым небом (Суздаль, Ростов Великий, Углич, Великий Устюг, Кириллов), массовые библиотеки с фондом свыше 1,1 млрд. экз.; киноустановки с платным показом, распределенных относительно равномерно — пропорционально численности населения.

Однако резкое сокращение бюджетных ассигнований на культуру в годы рыночных реформ поставило эту сферу в тяжелейшее положение. В нашей стране на 1 млн. жителей приходится 3,2 театра (в Австрии — 24, Швеции — 13,6, Франции — 9,6), 10 музеев (в Нидерландах — 35, Швеции — 34, Чехии — 33), 368 библиотек (в Финляндии — 2500, Чехии — 708). Даже в Москве обеспеченность музеями, театрами, концертными залами, библиотеками существенно ниже, чем во многих европейских столицах. Растет охват населения телевидением и радиовещанием. Несмотря на повсеместность размещения объектов культуры и массовой информации наибольшей обеспеченностью ими отличаются два района — Центральный и Северо-Западный, прежде всего Москва и Санкт-Петербург.

10. Понятие услуги в маркетинге. Сравнительный характер межсистемных связей физических (материальных) товаров и услуг

Услуга — действие, выгода или способ удовлетворения потребности, которые одна сторона предлагает другой. Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Сравнительная характеристика товаров и услуг

Товары	Услуги
Осязаемые	Неосязаемые
Стандартизированные	Гетерогенные
Производство отделено от потребления	Совпадение этапов производства и потребления
Возможность хранения	Скоротечность (отсутствие стадии хранения)

Неосязаемость. В связи с тем, что услуги представляют собой по большей части процессы и действия (нежели объекты), они не могут быть увидены, почувствованы, или ощутимы в той же степени, что и товары. Примером могут служить медицинские услуги: хирургия, диагностика, лечение. В связи с этим, услуги не могут быть юридически запатентованы, а управление спросом на услуги представляет собой большую сложность. Услуги сложно продемонстрировать или описать, в результате чего потребителям трудно оценить их качество. Сложность представляет и определение предмета рекламы услуг и процесс ценообразования: определить себестоимость «единицы услуги» на практике крайне затруднительно.

Гетерогенность. Из-за значительного влияния человеческого фактора и высокой степени вовлеченности самого потребителя в процесс обслуживания (с его уникальными требованиями) предоставление двух одинаковых услуг невозможно. В результате этого качество услуг оказывается зависимым от множества неконтролируемых факторов, таких как нечетко сформулированные запросы потребителя, наличие или отсутствие других посетителей, квалификация персонала и др.

Совпадение этапов производства и потребления. Данный фактор предполагает, что потребитель присутствует при «производстве» услуги и может принимать в нем непосредственное участие. Это также означает, что потребитель может взаимодействовать с другими потребителями и влиять на их опыт и восприятие услуги. В связи с уникальностью каждой такой ситуации массовое (стандартизированное) производство услуг невозможно.

Скоротечность. Скоротечность определяет невозможность хранения, складирования, перепродажи или возврата услуги. Место в самолете или ресторане не может быть использовано или перепродано в более поздний срок. Как результат, наиболее важными вопросами с точки зрения принятия управленческих решений являются прогнозирование спроса и гибкое планирование использования ресурсов

11. Отличительные характеристики физических (материальных товаров) и услуг

1. Неосязаемость (услугу нельзя оценить через осязаемые каналы, это затрудняет восприятие услуги, надо материализовать и визуализировать)

В связи с этим потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания. К таким элементам можно отнести: внешний вид офиса компании; оформление интерьеров; наличие и виды технологического оборудования; уровень используемой оргтехники и расходных материалов; системы коммуникаций; внешний вид руководителей компании и ее служащих; контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компании. Эти и другие осязаемые элементы сервисных продуктов могут оказывать благоприятное воздействие на новых потенциальных клиентов и тем самым становиться инструментами маркетинговых технологий, направленных на получение дополнительных конкурентных преимуществ.

В решении проблем, связанных с неосязаемостью услуг, не менее важны также и инструменты психологического воздействия на целевые рынки, выражающиеся в способности сервисных организаций: создавать неповторимый имидж своей компании и предоставляемых ею сервисных продуктов; поддерживать на достойном уровне деловую репутацию фирмы и авторитет торговой марки сервисного продукта; формировать каналы распространения позитивной информации об удовлетворении запросов клиентов «из уст в уста» и через лидеров общественного мнения и др.

Применение обеих инструментальных групп в конечном счете направлено на повышение степени доверия потребителей услуг к сервисной организации, их предоставляющей.

2. Неотделимость от источника, производящей системы (услуга не м.б. отделена от производящей системы, услуга не состоится без производящей системы)

Следствием этой специфической черты услуг является то, что качество сервисных продуктов находится в непосредственной зависимости: от характера и уровня взаимодействия персонала сервисной компании и ее клиентов, а также различных групп служащих между собой; от иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно его наблюдающих; от способностей персонала в фиксированное время, а порой незамедлительно реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания, а при необходимости и вносить коррективы в этот процесс.

3. Несохраняемость (нельзя складировать – проблемы во времени, пиковом спросе и простаивании мощностей во время малого спроса, решение проблемы – прогнозирование спроса)

4. Непостоянство качества (зависит от уровня подготовки и состояния обслуживающего персонала и потребления, сложности с поддержанием качества на стабильном уровне, метод борьбы – формирование внутр. стандартов, мотивация, обучение персонала)

5. Отсутствие перехода права собственности

6. Неотделимость как от производящей, так и от потребляющей системы

7. Услуги флуктационны (колебания спроса)