45 Порядок проведения сертификации работ и услуг

Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последова­тельности, что и сертификация продукции, и предусматривает следую­щие этапы: подача заявки на сертификацию; рассмотрение и принятие решения по заявке; оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям; принятие решения о возможности выдачи сертификата; выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия; ин­спекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

При сертификации работ и услуг используют семь схем.

Схема 1 применяется для работ и услуг, качество и безопасность которых предусматривает оценку мастерства исполнителя (образование, опыт работы, знание нормативной документации и т. д.), например, педагога, экскурсовода и т. п. При этом производится выборочная про­верка результатов работы, а также инспекционный контроль. Схему ре­комендуется применять для сертификации услуг, оказываемых индиви­дуальными предпринимателями и небольшими предприятиями.

По схеме 2 предусматривается оценка процесса выполнения ра­бот, оказания услуг. При этом учитываются следующие критерии:

— полнота и своевременное обновление нормативных и техни­ческих документов, устанавливающих требования к процессу;

— безопасность и стабильность процесса;

— профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;

— метрологическое, методическое, организационное, программ­ное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса вы­полнения работ, оказания услуг;

— безопасность реализуемых товаров.

Схему 3 применяют при сертификации производственных (ма­териальных) услуг, например при изготовлении изделий по инди­видуальным заказам. Инспекционный контроль осуществляется пу­тем выборочной проверки результатов услуги.

Схема 4 предусматривает оценку (аттестацию) предприятия, орга­низации на соответствие установленным требованиям государствен­ных стандартов. При этом оценивают не только качество выполне­ния работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность гос­тиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли общественного пи­тания, класс ресторана или бара). Инспекционный контроль может осуществляться с использованием социологических методов. По дан­ной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.

Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Схема предусматривает сертификацию системы качества (схема 7) и последующий инспекционный контроль за стабильностью ее фун­кционирования.

Оценка системы качества по схеме 5 (а также по схеме 7) произ­водится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертифика­ции систем качества. Может применяться при сертификации всех видов услуг (работ).

Схемы 6 и 7 осуществляются с использованием декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подобно серти­фикации продукции по схемам 9 и 10 (см. табл. 1.5), подтверждаю­щими соответствие работ и услуг установленным требованиям. Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя как исполнители работ и услуг высокого уровня качества. Как и при сертификации продукции по схемам 9 и 10, руководитель предприятия (или индивидуальный пред­приниматель) заявляет, что объект обязательной сертификации со­ответствует установленным требованиям.

Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы каче­ства. Оценка выполнения работ, оказания услуг при этом будет зак­лючаться в обследовании предприятия с целью подтверждения со­ответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.

Учитывая специфику объектов сертификации, при проверке ре­зультатов работ и услуг кроме инструментальных и лабораторных методов используются экспертные методы и социологические оп­росы (оценка качества через опрос клиентов; дегустация блюд; кон­троль знаний обучающихся и т. п.).

При добровольной сертификации применяют схемы 1—5. Схе­мы 6 и 7, которые предусматривают декларацию о соответствии, при добровольной сертификации не применяют.

Во всех схемах, как и при сертификации продукции, могут ис­пользоваться дополнительные документы, подтверждающие соответ­ствие установленным требованиям, полученные вне самой процеду­ры сертификации. Например, для оценки качества обслуживания на ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фа­милии и телефоны заказчиков, выясняют отзывы клиентов о каче­стве ремонта и обслуживания. Используются также экспертные ме­тоды для оценки результатов работ и услуг, например дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятиях общепита и т. п.

Для оценки материальных услуг используются инструменталь­ные методы. В необходимых случаях для оценки работ (услуг) орган по сертификации может привлекать аттестованные испытательные лаборатории.

43. Сертификация систем качества.

Представляется, что именно в наше время ученые и специалисты промышленности, стали работать с системными идеями, принципами и методами. Однако исторически термин "система" возник еще в античности и был включен в контекст философских поисков общих принципов организации мышления и знаний. В XX веке понятие "система" вошло в лексикон практически всех областей знаний и сфер профессиональной деятельности. В 80-х годах в деятельности по обеспечению качества появилась новая методология, согласно которой на предприятиях стали создавать системы качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Разберем это понятие с точки зрения этих стандартов.

Согласно МС ИСО 9000 система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

Под организационной структурой подразумеваются, обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой организация выполняет свои функции.

Рассмотрим еще одно понятие, включенное в определение системы качества - общее руководство качеством.

Общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества.

Обязанности по общему руководству качеством лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство.

Поскольку, согласно концепции стандартов ИСО, в системе качества выполняются работы и по менеджменту качества, и по обеспечению качества, принято использовать единый термин "система качества", объединяющий эти виды работ [2].

Система качества является неотъемлемой частью (подсистемой) общей системы управления предприятием. Она разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции - "петли качества".

В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 система качества должна:

Обеспечивать управление качеством на всех участках "петли качества".

Обеспечивать участие в управлении качеством всех работнков предприятии.

Устанавливать ответственность руководства.

Обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат.

Обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов.

Обеспечивать обязательность выявления дефектов и препятствовать их допуску в производство и к потребителю. Т. е. основное внимание в системе качества должно уделяться предотвращению проблем, а не их устранению после возникновения.

Устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы.

Устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы.

Система качества может быть эффективной только при условии, что она функционирует одновременно и в тесном взаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции. Среди них основным выступает маркетинг, который кратко можно охарактеризовать как поиск и изучение рынков сбыта для продвижения на них продукции фирмы.

Если рассмотреть "петлю качества", то первым и последним этапом, завершающим один ее виток и начинающим следующий, является маркетинг. Маркетинг считается средством обеспечения конкурентоспособности продукции. Его главная формула - производить только то, что продается [3].

Вся деятельность на предприятии (организации) в системе качества ориентированна на требования потребителя к качеству продукции. Использование этого принципа в системе направлено на постоянное улучшение качества и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных лиц.

Приведем несколько цитат из [2]:

Система качества — система, обеспечивающая точность, согласованность, своевременность и полноту принимаемых решений в области качества. Исходя из этого, при проектировании системы, следует четко определить порядок подготовки, принятия, исполнения, контроля и оценки эффективности решений на всех иерархических уровнях административного руководства качеством."

Система качества — целостная система, состоящая из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов. Организационная структура, процедуры, процессы и ресурсы являются основными компонентами по которым оценивается способность системы качества обеспечивать ее надлежащее функционирование. Отсутствие любого из них делает систему качества неполноценной.

Сертификация (регистрация) систем качества организаций - это средство. предоставляющее уверенность в том, что сертифицированная (зарегистрированная) организация способна поставлять продукцию, соответствующую определенным требованиям. Фактически, сертификация означает, что система качества организации прошла проверку на соответствие требованиям конкретного стандарта.

При сертификации системы качества учитывается только оценка системы качества организации; сертификация продукции не затрагивается. Доказательство соответствия определенному стандарту систем качества оформляется в виде документа, известного как сертификат системы качества.

Сертификация систем качества была введена в Великобритании с появлением стандарта BS 5750, и до сих пор эта страна насчитывает наибольшее число сертифицированных организаций. Сегодня сертификация систем качества нашла признание во всем мире - более 250 тысяч организаций имеют сертификат соответствия системы качества.

ПРОЦЕСС СЕРТИФИКАЦИИ

Для того, чтобы начать процесс сертификации системы качества организация должна иметь функционирующую систему качества, удовлетворяющую требованиям стандартов ИСО 9001. Имея такую систему, организация обращается в орган по сертификации с заявкой об ее оценке.

В процессе сертификации выделяют следующие этапы:

• Анализ контракта

• Первоначальный аудит

• Рекомендации

• Решение о выдаче сертификата

• Надзорный аудит

• Повторный аудит (аудит для подтверждения сертификации).

Услуги по сертификации систем качества предлагаются множеством сертификационных органов. Организация, планирующая сертифицировать свою систему качества, должна выбрать орган по сертификации, который предлагает наиболее подходящие условия в конкретной ситуации. Далее сертификационный орган действует на контрактной основе, предоставляя определенный спектр сертификационных услуг.

На этапе анализа контракта орган по сертификации должен определить следующее:

• Область деятельности, которую требуется сертифицировать, а также возможности органа по сертификации предоставить услуги аккредитованной сертификации в данной области;

• Информацию, необходимую для планирования аудита и, в частности, определить количество человеко-дней, необходимых для проведения аудитов;

Необходимо определить область применения сертификата для того, чтобы клиент имел представление, какие области затрагивает сертификация системы качества, а также для определения рамок аудита в следующих областях:

• продукции в необходимости оценки проектирования и разработки продукции

• участков организации, подлежащих проверке

• рассматриваемых объектов.

Процесс сертификации начинается сразу после подписания контракта и вступления его в силу. Большинство сертификационных органов выдадут вам сертификат с ограниченным сроком действия, как правило, этот срок составляет три года. Процесс начинается с первоначального аудита,обычно состоящего из аудита адекватности (анализа руководства) и следующего за ним аудита непосредственно на объекте. В случае успешного завершения первоначального аудита, ведущий аудитор может рекомендовать руководству сертифицирующей организации сертификацию системы качества. Хотя схема процесса, в основном, одинакова, могут встречаться отдельные различия. Некоторые сертификационные органы требуют устранения всех несоответствий до вынесения рекомендаций, в то время, как другие допускают незначительное количество несущественных несоответствий до надзорного аудита.

Документация, составленная в процессе оценки, направляется затем для рассмотрения в главный офис сертификационного органа. На основании этого рассмотрения, а также рекомендаций ведущего аудитора принимается решение о возможности сертификации системы качества.

Срок действия сертификатов, как правило, ограничен тремя годами, при этом требуется постоянно поддерживать работу системы в соответствии с тем стандартом, по которому выполнялась сертификация. Для подтверждения этого процесса сертификационный орган каждые полгода или один раз в год выполняет надзорные аудиты. В ходе надзорных аудитов обычно выборочно рассматриваются элементы системы, причем анализу подлежит как минимум 30% элементов.

По истечении срока действия сертификата необходимо проведение повторный аудит системы. При планировании повторного аудита, сертификационный орган учитывает информацию, полученную в ходе проведения первоначального аудита и последующих надзорных визитов, и, следовательно. Сокращает программу повторного аудита, рассматривая лишь 50% элементов системы качества.

АККРЕДИТАЦИЯ

Сертификационный орган, по сути, является поставщиком услуг организациям, и, как таковой, должен предоставлять конкурентоспособные услуги соответствующего качества. Основные моменты, которые следует учитывать при выборе сертификационного органа таковы:

• Возможность сертификационного органа выполнить оценку конкретной системы, существующей в организации;

• Возможность сертификационного органа:

- Выдать сертификат, имеющий широкое признание;

- Выполнить аудит и сопутствующую деятельность быстро и с наименьшими затратами;

- Способствовать развитию и совершенствованию системы качества организации.

Порядок перечисленного произвольный.

Сертификация, будучи достаточно прибыльным бизнесом, способствовала росту числа сертификационных органов. Это могло бы повлиять на различия стандартов и ввести потенциальных клиентов в заблуждение относительно соответствия систем качества. В этой ситуации потребовалось разработать способ, с помощью которого поставщик мог бы получить уверенность в работе сертификационного органа. Именно по этой причине были созданы национальные регулирующие организации, например, Государственную службу Великобритании по аккредитации. Эти организации широко известны как органы по аккредитации, и их роль состоит в гарантировании того, что сертификация выполняется в соответствии с определенными стандартами.

Процесс аккредитации заключается в том, что аудиторы органа по аккредитации выполняют независимую оценку системы качества сертификационного органа. Однако, это - лишь часть более широкого процесса. Сертификационный орган должен подтвердить свою техническую компетентность для проведения оценки систем качества в тех отраслях, для работы в которых он планирует получить аккредитацию.

Сертификационный орган должен контролировать работу своих аудиторов в соответствии с требованиями органа по аккредитации - в частности, при подборе кандидатов в группу аудиторов необходимо работать лишь с людьми, имеющими должный уровень подготовки или опыта. Органы по аккредитации предоставляют перечень аккредитованных сертификационных органов, область их работы.

Кроме того. в органах по аккредитации также можно получить перечень сертифицированных компаний.

РУКОВОДСТВО 62 И EN 45012

В системе аккредитации должен существовать утвержденный стандарт, соответственно которому может выполняться оценка сертификационных органов.

В 1986 году Международная организация по стандартизации (ИСО) и Международная Электротехническая Комиссия (МЭК) опубликовали Руководство ИСО/МЭК 48 : 1986, Руководства для оценки и сертификации систем качества поставщиков третьей стороной (Guidelines for third party assessment and registration of supplier's Quality System). В Европе органы по аккредитации использовали в своей работе стандарт EN 45012.

Руководство ИСО/МЭК 62 (19Q6) - Общие требования для организаций, выполняющих оценку и сертификацию систем качества (General requirements for bodies operating assessment and certification/registration of quality system), разработанные Комитетом оценки соответствия (Committee on Conformity Assessment) (CASCO) заменили Руководство ИСО/МЭК 48 в 1996 году и с тех пор это издание стало основой для аккредитации систем во всем мире. Пересмотренный стандарт EN 45012 (в январе 1998 года) аналогичен Руководству ИСО/МЭК 62 (1996).

В Руководстве ИСО/МЭК 62 (1996) рассматриваются следующие вопросы:

• Требования к органам по сертификации/регистрации - орган по сертификации/регистрации;

- сотрудники органа по сертификации/регистрации ;

- изменения в требованиях сертификации/регистрации;

- апелляции, жалобы и спорные вопросы.

• Требования к сертификации/регистрации

- заявление;

- подготовка к аудиту;

- аудит;

- отчет о проведении аудита;

- решение о сертификации/регистрации;

- процедуры надзора и повторного аудита;

- использование сертификатов и логотипов;

- доступ к протоколам жалоб поставщиков.

Системы аккредитации с полным основанием позволяют гарантировать эффективность процессов сертификации (аккредитации).

Более подробную информацию и руководящие указания по применению Руководства ИСО/МЭК 62 можно найти следующих документах:

• Руководящие указания IAF по применению ИСО/МЭК Руководство 62:1996, или

• ЕА-7/01- ЕА Руководящие указания по применению EN 45012, первое издание, февраль 1998.

Международный форум по аккредитации (International Accreditation Forum) (IAF) объединяет ряд организаций из разных стран с целью обеспечения действия аккредитации сертификационных органов во всем мире. Второй документ издан Европейским обществом по аккредитации (European cooperation for Accreditation), участвовавшим в разработке руководства IAF и, как следствие, полностью отразившим требования документа IAF.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СЕРТИФИКАТОВ И ЛОГОТИПОВ

Сертификаты и сертификационные логотипы являются реальной выгодой, полученной в результате сертификации. Именно поэтому, важно убедиться в их правильном использовании, в частности, они не должны создавать впечатление о сертификации продукции. Сертифицирована система качества, а не продукция, и потенциальные потребители должны знать об этом.

В Руководстве ИСО/МЭК 62 (1996) и стандарте EN 45012 (январь 1998 года ) четко указано что символ или логотип не должны использоваться на продукции, а сертификат или логотип не должны создавать впечатления о подтверждении соответствия продукции. Далее присутствует требование к органам по сертификации/аккредитации осуществлять контроль за должным использованием сертификатов и логотипов и предпринимать соответствующие действия, если обнаруживается их неправомерное использование.

44. Обязательная и добровольная сертификация.

45. Правила и порядок проведения сертификации.