Реферат

Дипломная работа содержит 113 страниц, 8 рисунков, 11 таблиц, 1 формулу, 110 использованных источников, 3 приложения.

ИСТОЧНИКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ, ориентация на потребителя, потребители вуза, ПРОЦЕСС ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ, УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ потребителей, управление взаимоотношениями с потребителями.

Объект исследования – деятельность экономического факультета ФГБОУ ВПО МГУ им. Н. П. Огарёва в области управления взаимоотношениями с потребителями. Предмет исследования – организационные и методические аспекты процесса исследования удовлетворенности потребителей экономического факультета.

Цель дипломной работы – изучение деятельности экономического факультета ФГБОУ ВПО МГУ им. Н. П. Огарёва в области управления взаимоотношениями с потребителями и разработка практических рекомендаций по совершенствованию данного процесса.

В процессе работы использовались абстрактно-логический метод, сравнительный анализ, расчетно-аналитический метод.

В результате исследования изучены основные факторы и источники удовлетворенности потребителей, рассмотрены процессы управления взаимоотношениями с потребителями и оценки степени их удовлетворенности, изучен процесс оценки удовлетворенности потребителей на экономическом факультете МГУ им. Н. П. Огарева и основные формы взаимодействия факультета с основными потребителями, определена степень удовлетворенности потребителей факультета и представлены рекомендации по совершенствованию данного процесса, его методического и документационного обеспечения.

Область применения – в практике работы менеджера по качеству, начальника отдела менеджмента качества.

Список использованных источников

1. Абдалатов Т. Г. Достижения удовлетворенности потребителей / Т. Г. Абдалатов // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 12 – С. 28 – 32.

2. Агарков А. П. Управление качеством: учеб. пособие / А. П. Агарков. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. – 218 с.

3. Адлер Ю. Хороший потребитель – довольный потребитель / Ю. Адлер, С. Турко // Стандарты и качество. – 2005. – № 4. – С. 34 – 36.

4. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы: Учебник / М. М. Алексеева. – М.: «Финансы и статистика», 2000. – 304 с.

5. Алешин А. Ориентация на потребителя – ключевой фактор успешной деятельности предприятия / А. Алешин // Стандарты и качество. – 2006. – № 5. – С. 15 – 19.

6. Алешина И. В. Поведение потребителей / И. В. Алешина. – М.: ФАИР-пресс, 2000. – 376 с.

7. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: пер. с англ. А. Успенского / К. Андерсон, К. Керр. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. –

288 с.

8. Аристов О. В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов / О. В. Аристов. – М: ИНФРА-М, 2005. – 240 с.

9. Арташина И. А. Поведение потребителей: учеб. пособие / И. А. Арташина. – Н. Новгород: Нижегород. гос. архит.-строит. ун-т, 2003. – 104 с.

10. Аскаров Е. С. ИСО 9000. Внедрение системы качества / Е. С. Аскаров [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY13/iso-vnedrenie.htm. – Загл. с экрана.

11. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов / К. Балашов // Маркетинг. – 2007. – № 2. – С. 78 – 90.

12. Бармакова Н. Удовлетворенность персонал: время оценить / Н. Бармакова // Справочник по управлению персоналом. – 2009. – № 11. – С. 86 – 89.

13. Басовский Л. Е. Управление качеством: Учебник / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 212 с.

14. Беденко Н. Н. Методика оценки качества профессорско-преподавательского состава в сфере высшего образования / Н. Н. Беденко // Качество. Инновации. Образование. – 2010. – № 2. – С. 2 – 9.

15. Белкин В. Г. Роль системы менеджмента качества в научно-инновационной деятельности вуза / В. Г. Белкин, Е. Б. Гаффорова, К. И. Сафонова // Качество. Инновации. Образование. – 2010. – № 2 (57). – С. 9 – 10.

16. Белова С. Н. Управление качеством образовательного процесса в вузе на основе мониторинга удовлетворенности потребителей образовательными услугами / С. Н. Бедова // Педагогические измерения. – 2008. – № 1. – С. 22 – 29.

17. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: учеб. пособие / И. К. Беляевский. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 320 с.

18. Блэкуэлл Р. Д. Поведение потребителей / Р. Д. Блэкуэлл,

П. У. Миниард, Д. Ф. Энджел. – СПб.: Питер, 2002. – 624 с.

19. Блэкуэлл Д. У. Ориентация на потребителя / Р. Д. Блэкуэлл,

Д. Ф. Энджел, П. У. Миниард. – СПб.: Питер, 2007. – 512 с.

20. Братухин П. Пусть качество оценит потребитель / П. Братухин, В. Димтриев // Стандарты и качество. – 2006. – № 3 – С. 14 – 18.

21. Бушуева Л. И. Управление маркетинговыми коммуникациями в вузе / Л. И. Бушуева [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rae.ru/fs/?section=content&op=show_article&article_id=7779395 –  Загл. с экрана.

22. Ватолкина Н. Ш. Управление качеством в сфере услуг: учебно-методич. пособие / Н. Ш. Ватолкина. – Саранск, 2006. – 80 с.

23. Заика И. Т. Документирование системы менеджмента качества / И. Т. Заика, Н. И. Гительсон. – М.: Кнорус, 2010. – 192 с.

24. Варжапетян А. Г. Менеджмент качества: принятие решений о качестве, управляемом заказчиком / А. Г.  Варжапетян, В. М.  Балашов, Е. Г. Семенова; под ред. А. Г. Варжапетяна. – М.: Вузовская книга, 2004.– 360 с.

25. Вдовин С. М. Разработка системы менеджмента качества организации: учеб. пособие / С. М. Вдовин, Т. А. Салимова, Л. И. Бирюкова. – Саранск: Изд-во Мордов ун-та, 2010. – 228 с.

26. Гембл П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл: пер. с англ. В. Егоров. – М.: ФАИР – ПРЕСС, 2002. – 512 с.

27. Глушакова Т. Удовлетворенность управляет качеством / Т. Глушакова // Лаборатория рекламы. – 2001. – № 11 – С. 12 – 19.

28. Гончаров Э. Ох уж этот мне потребитель! / Э. Гончаров // Стандарты и качество. – 2008. – № 10. – С. 80 – 82.

29. Горбашко Е. А. Управление качеством образования в высшей школе / Е. А. Горбашко. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. – 315 с.

30. Гордон Я. Маркетинг потребительских отношений / Я. Гордон. – СПб.: Питер, 2001. – 384 с.

31. ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. – М.: Изд-во стандартов, 2009. – 30 с.

32. ГОСТ Р ИСО 9001 – 2008. Система менеджмента качества требования. – М.: Изд-во стандартов, 2008. – 23 с.

33. ГОСТ Р ИСО 9004 – 2010. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества. (Проект) – М.: Изд-во стандартов, 2010. – 122 с.

34. ГОСТ Р ИСО 10003:2007. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителя. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов внешними для организаций сторонами. – Введ. – 2007-11-20. – М.: Госстандарт России: Изд-во стандартов, – 2007. – 36 с.

35. Дворук Т. Ю. Удовлетворенность потребителей российских организаций в зеркале экспертных оценок / Т. Ю. Дворук // Сертификация. – 2006. – № 3 . – С. 12 – 14.

36. Девятко И. Ф. Онлайн исследования и методология социальных наук: новые горизонты, новые (и не столь новые) трудности / Онлайн исследования в России 2.0: Сборник статей; под ред. А. В. Шашкина, И. Ф. Девятко, С. Г. Давыдова. – М.: РИЦ Северо-Восток, 2010. – С. 17–30.

37. Добросоцкий В. И. Поведение потребителей  / В. И. Добросоцкий. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 150 с.

38. Дубровин И. А Поведение потребителей / И. А. Дубровин. – М.: Дашков и Ко, 2007. – 279 с.

39. Дубровская Е. С. Методы оценки удовлетворенности потребителей / Е. С. Дубровская // Методы менеджмента качества. – 2006. – № 4. – С. 26 – 31.

40. Ерофеенко А. Начнем с опроса удовлетворенности / А. Ерофеенко // Отдел кадров. – 2008. – № 4. – С. 133–135.

41. Ершов А. К. Управление качеством: учеб. пособие / А. К. Ершов. – М.: Университетская книга; Логос, 2008. – 288 с.

42. Железов Б. В. Эффективность системы образования: взгляд потребителя образовательных услуг / Б. В. Железов, П. М. Кудюкин, О. Р. Шувалова // Вопросы образования. – 2009. – № 2. – С. 187 – 210.

43. Жохова С. И. Практика обращения с жалобами потребителей в СМК / С. И. Жохова // Методы менеджмента качества. – 2008. – № 3 – С. 20 – 22.

44. Забин Дж. «Прицельный маркетинг. Новые правила привлечения и удержания клиентов» / Дж. Забин, Г. Бребах. – М.: Изд-во Эксмо, 2006. – 304 с.

45. Зеркалий Н. Г. Оценка эффективности маркетинга персонала / Н. Г. Зеркалий // Проблемы современной экономики. – 2009. – № 2. – С. 80 – 85.

46. Иванов В. А. Постоянное улучшение и его место в СМК организации / В. А. Иванов, В. М. Шилов, А. В. Оборин [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY8/postuol.html – Загл. с экрана.

47. Ильенкова С. Д. Управление качеством: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, В. С. Мхитарян; под ред. С. Д. Ильенковой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.

48. ИСО 9001. Разработка, внедрение, сертификация, улучшение системы менеджмента качества. Практическое руководство для специалистов по качеству – СПб.: Изд-во «Форум Медия», 2008. – 2000 с.

49. Кане М. М. Системы, методы и инструменты менеджмента качества / М. М. Кане, Б. В. Иванов, В. И. Корешков и др. – СПб.:  Питер, 2008. – 560 с.

50. Кондратьев В. Показываем бизнес-процессы / В. Кондратьев, М. Кузнецов. – М.: Эксмо, 2007. – 350 с.

51. Коротков Э. М. Качество образования: формирование, факторы и оценка, управление / Э. М. Коротков. – М.: ГУУ, 2000. – 84 с.

52. Кособоков А. Время слушать потребителя / А. Кособоков, А. Киселева // Стандарты и качество. – 2008. – № 10. – С. 5 –10.

53. Круглов М. Г. Менеджмент качества как он есть / М. Г. Круглов, Г. М. Шишков – М.: Эксмо, 2006. – 544 с.

54. Левшина В. В. Оценка результативности системы менеджмента качества образовательной организации / В. В. Левшина, В. В. Шимохина // Евразийский международный научно-аналитического журнал [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php3?artid=22854 – Загл. с экрана.

55. Лосев С. Управление взаимоотношениями с потребителями / С. Лосев // Маркетинг в России и за Рубежом. – 2006. – № 1. – С. 42 – 47.

56. Мазур И. И. Управление качеством: учеб. пособие / И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. – 3-е изд., стер. – М.: Издательство Омега – Л, 2006. – 400 с.

57. Макареня Т. А. Организация и планирование производства: маркетинг взаимоотношений продавца с потребителем / Т. А. Макареня. – Таганрог: ТТИ ЮФУ. 2007. – 208 с.

58. Марипов С. В. Система менеджмента качества  / С. В. Марипов, Ю. В. Толстова. – СПб.: Питер, 2004. – 192 с.

59. Марчанд Д. Управление взаимоотношениями с клиентами (ориентирование на людей, а не на технологии) / Д. Марчанд, Р. Мидоуз // Маркетинг. – 2007. – № 1. – С. 83 – 88.

60. Марченко К. Лицом к клиенту / К. Марченко, Д. Жаворонков // Стандарты и качество. – 2009. – № 5 – С. 16 – 18.

61. Маслов Д. В. Удовлетворение потребителей по-японски / Д. В. Маслов, Э. А. Белокоровин // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 2. – С. 18 – 22.

62. Михеева М. А. Социальная диагностика развития трудового потенциала научно-педагогического персонала вуза / М. А. Михеева // Аспирантский вестник Поволжья. – 2009. – № 5 – 6. – С. 146 – 150.

63. Мкртчян Т. Л. Отношение к персоналу как к внутреннему потребителю / Т. Л. Мкртчян // Менеджмент сегодня. – 2009. – № 2. – С. 128 – 136.

64. Мишин В. М. Управление качеством: Учебник / В. М Мишин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2008. – 463 с.

65. Миронов М. Г. Управление качеством: учеб. пособие / М. Г. Миронов. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. – 288 с.

66. Михеева Е. Н. Управление качеством: Учебник / Е. Н. Михеева, М. В. Сероштан. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко»,  2009. – 708 с.

67. Никитина Н. Ш. Методика проектирования системы менеджмента качества образования в вузе на основе логико-структурного подхода / Н. Ш. Никитина [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://quality.eup.ru/MATERIALY8/mpsmmkovvnol-sp.html –  Загл. с экрана.

68. Новокрещенова Н. А. Моделирование процесса исследования удовлетворенности преподавателей вуза / Н. А Новокрещенова // Менеджмент качества и устойчивое развитие: Материалы Междунар. науч.-практ. конф. (22-23 мая 2011г.). – Саранск: Изд-во Морд. ун-та, 2011. – С. 232 – 238.

69. Новокрещенова Н. А. Особенности оценки удовлетворенности преподавателей вуза: российский и зарубежный опыт / Н. А. Новокрещенова // Материалы VIII Междунар. научн.-практ. конф. «Татищевские чтения: актуальные проблемы науки и практики». – Тольятти: Волжский университет им. В. Н. Татищева, 2011. – С. 182 – 188.

70. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики: учеб. пособие / В. Ю. Огвоздин – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007. – 288 с.

71. Пирин О. Г. От «голоса потребителя» до производства без проблем / О. Г. Пирин // Методы менеджмента качества. – 2006. – № 21. – С. 12 – 15.

72. Поляков В. Качество образования – стратегический ресурс российской экономики / В. Поляков, А. Конюховский // Управление качеством. – 2010. – № 8. – С. 34 – 37.

73. Проблемы внедрения СМК в образовательных учреждениях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.uralreg.ru/nashi-pro9/zhurnal4/arhiv-nomer/2009/5/page5/ – Загл. с экрана.

74. Резник Г. Формирование программы лояльности как фактор конкурентоспособности вуза / Г. Резник, Ю. Савенкова // Проблемы теории и практики управления. – 2009. – № 2. – C. 83 – 92.

75. Ржевская С. В. Управление качеством: учеб. пособие / С. В. Ржевская. – М.: Логос, 2009. – 288 с.

76. Романов П. В. Исследование в социальной работе: оценка, анализ, экспертиза / П. В. Романов, Е. Р. Ярская-Смирнова. – Саратов: Изд-во Сар. ГУ, 2005. – 258 с.

77. Руководство для участников конкурса «Системы качества подготовки выпускников образовательных учреждений профессионального образования». Федеральная служба по надзору в сфере образования и науки. – М.: Изд-во стандартов, 2011. – 42 с.

78. Салимова Т. А. Управление качеством: Учебник / Т. А. Салимова. – М.: Изд–во «Омега – Л», 2007. – 414 с.

79. Салимова Т. А. Подходы к управлению взаимоотношениями с потребителями в высших учебных заведениях / Т. А. Салимова, Н. Ш. Ватолкина // Национальные концепции качества: уроки истории и современность: Материалы Всерос. научно-практ. конф.; под ред. проф. Е. А. Горбашко. – СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2010 – С. 73 – 76

80. Салимова Т. А. Сравнительная характеристика потребителей высшего учебного заведения / Т. А. Салимова, Н. Ш. Ватолкина // Университетское управление: практика и анализ. – 2010. – № 1(65). – С. 71 – 77.

81. Салимова Т. А. Цели и методы управления взаимоотношениями с потребителями в вузе / Т. А. Салимова, Н. Ш. Ватолкина // Университетское управление: практика и анализ. – 2010. – № 2(66). – С.32 – 38.

82. Семенова Л. А. Опыт реализации принципов менеджмента качества в вузе / Л. А. Семенова // Качество. Инновации. Образование. – 2010. – № 3 (58). – С. 2 – 7.

83. Семянистая Е. Выигрывают все / Е. Семянистая, Э. Нагуманова // Busines Excellence. – 2010. – №10. – С. 30 – 34.

84. Сергеев А. М. Поведение потребителей: учеб. пособие / А. М. Сергеев. – М. : Эксмо, 2006. – 209 с.

85. Сидоров П. И. Системный мониторинг качества образовательной среды / П. И. Сидоров, Е. Ю. Васильева  // Университетское управление: практика и анализ. – 2008. – № 3 (55). – С. 24 – 34.

86. СМК ДП 7.2.1-01-2010. Взаимодействие с заинтересованными сторонами. – Введ. – 2010-01-20. – Саранск: [б. и.], 2010. – 69 с.

87. СМК. РК 4.2.2-01-2010. Руководство по качеству системы менеджмента качества Мордовского государственного университета имени Н. П. Огарева. – Введ. – 2010-06-11. – Саранск: [б. и.], 2010. – 98 с.

88. СМК СТО. 8.2.02-09 «Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон» Государственного технологического университета Московский институт стали и сплавов. – Введ. – 2009-03-16. – М.: [б. и.], 2009. – 31 с.

89. Совершенствование системы менеджмента качества на предприятии [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.niikm.ru/services/consulting/consult_areas/qms_improvement/ – Загл. с экрана.

90. Статт Д. Поведение потребителя / Д. Статт. – М.: Альт, 2003. – 205 с.

91. Темпорал П. Роман с покупателем. Управление взаимоотношениями с покупателями как способ максимального увеличения стоимости торговой марки / П. Темпорал, М. Тротт. – СПб.: Космос, 2002. – 150 с.

92. Титович А. А. Менеджмент качества: учеб. пособие / А. А. Титович. – Минск: «Высшая школа», 2008. – 254 с.

93. Трегулова Н. Г. Управленческий потенциал как конкурентное преимущество  организации  /  Н.  Г.  Трегулова,  Т.  А.  Васильева //  Научное обозрение. – 2010. – № 4. – С. 83 – 86.

94. Фатькин В. А. О проблемах создания систем менеджмента качества образовательных учреждений / В. А. Фатькин // Сборник тезисов докладов II Всерос. научно-методич. конференции. – Рязань: Изд-во Рязанского гос. ун-та, 2011. – С. 310 – 312.

95. Федеральная целевая программа развития образования на 2011– 2015 годы // Министерство образования и науки РФ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://mon.gov.ru/dok/prav/obr/8311/ –  Загл. с экрана.

96. Федоськина Л. А. О методике исследования удовлетворенности преподавателей вуза / Л. А. Федоськина, Н. А. Новокрещенова // Высшее образование в России. – 2011. – № 6. – С. 129 – 134.

97. Федоськина Л. А. Анализ зарубежных подходов к оценке удовлетворенности персонала вуза и возможности их применения в российской практике / Л. А. Федоськина, Н. А. Новокрещенова // Качество. Инновации. Образование. – 2011. – № 4.– С. 18 – 22.

98. Федоськина Л. А. Удовлетворенность работой: основные методы и подходы к оценке / Л. А. Федоськина, Н. А. Новокрещенова // Современная экономика: проблемы и решения. – 2011. – № 1.– С. 107 – 114.

99. Федотов В. В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В. В. Федотов // Методы менеджмента качества. – 2005. – № 29. – С. 24 – 29.

100. Федько Н. Г. Поведение потребителей / Н. Г. Федько – Ростов н/Д.: Феникс, 2001. – 352 с.

101. Хандамова Э. Управление взаимоотношениями с потребителями / Э. Хандамова // Маркетинг. – 2007. – № 3 – С. 56 – 67.

102. Хачатуров А. Е. Основы менеджмента качества: учеб. пособие / А. Е. Хачатуров, Ю. А. Куликов. – М.: «Дело и сервис», 2003. – 304 с.

103. Челенков А. Маркетинг взаимодействия в процессном подходе к управлению сервисными организациями / А. Челенков // Актуальные проблемы управления: Материалы 11-й межд. науч. – практ. конф. – М.: ГУУ, 2006. – С. 160 – 165.

104. Чеха В. Качество профессионального образования: позиция потребителя  / В. Чеха // Вести образования. – 2010. – № 20. – С. 6

105. Черкашин П. А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами: учеб. пособие / П. А. Черкашин. – М.: Лаборатория знаний, 2007. – 384 с.

106. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителей / П. Шварц. – М.: «Баланс Бизнес Букс», 2007. – 352 с.

107. Щегорцов В. А. Менеджмент: Учебник / В. А. Щегорцов, В. А. Таран; под ред. проф. В.А. Щегорцова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 543 с.

108. Широченская И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности / И. П. Широченская // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – № 2. – С. 36 – 45.

109. Эванс Дж. Р. Управление качеством: учеб. пособие / Дж. Р. Эванс: пер. с англ.; под ред. Э. М. Короткова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 671с.

110. KEY FINDING. Linking Employee Satisfaction with Productivity, Performance, and Customer Satisfaction // CORPORATE LEADERSHIP COUNCIL, JULY 2003 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.corporateleadershipcouncil.com. – Загл. с экрана.

111. Quality Enhancement at the University of Essex: Student Satisfaction Survey [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.essex.ac.uk/quality/pages/SSSfollowup. htm – Загл. с экрана.

15