76. Приведите определение erp – системы и схему ее использования для планирования работы предприятия.

77. Представьте системы scm. Как связаны scm и mrp?

Система управления цепочкой поставок (Supply Chain Manage­ment — SCM) объединяет поставщиков, дистрибьюторов и покупате­лей в единый логистический процесс. Цепочка поставок — множе­ство экономических агентов, таких, как производящие предприятия, центры оптовой торговли или дистрибуции, люди, объединяющиеся для выполнения заказа на поставку товара или услуги. Логику формирования цепочки поставок можно представить в виде такой последовательности:

1. планирование потребностей;

2. прогноз потребностей;

3. спецификация потребностей;

4. оформление заказа;

5. размещение заказа;

6. исполнение заказа;

7. транспорт;

8. получение товара/услуги.

Управление цепочкой поставок означает такую организацию выполнения заказа, которая обеспечивает минимизацию ресур­сов— материальных, временных и финансовых, используемых для осуществления цепочки поставок. Таким образом, система SCM, во-первых, позволяет снизить расходы на поставку необходимых материалов и услуг, а также сократить время этой поставки.  Во-вторых, автоматизация оформления необходимых для по­ставки документов позволяет снизить риск потери от поставки не вовремя и в неверной спецификации. На первых трех этапах пересекаются «сферы действия» сис­тем: новой SCM и «старой» MRP. Следующие этапы находятся за пределами возможностей традиционных MRP, которые настрое­ны именно на определение «потребностей» (requirements). Реаль­ное обеспечение этих потребностей: документальное оформление заказа, поиск поставщиков, распределение между ними заказов, контроль за исполнением, определение плана и графика поста­вок, прием и бухгалтерское оформление заказа — все эти работы, автоматизация которых и формирует дополнение к MRP, которое как бы дополняет ее до SCM.  Следует отметить и принципиальное различие SCM и MRP. MRP позволяет определять параметры только «входящей» логис­тики, т.е. потребности компании в ресурсах, необходимых для производства товаров или услуг. SCM охватывает цепочку поста­вок полностью: она позволяет автоматизировать определение потребностей и заказчиков на ресурсы для компании, а также определять потребителя, оформлять и осуществлять поставку го­товой продукции, т.е. объединяет работу по выполнению задач и входящей, и выходящей логистики. Кроме того, MRP — это часть ERP-системы, a SCM — ее допол­нение или надстройка. В идеале система SCM позволяет полностью автоматизировать входящую и выходящую логистику компании.

78. Представьте системы crm. Чем обусловлен бум внедрения этих систем в последние годы?

CRM-системы: (англ. - Customer Relationship Management).системы управления отношениями с покупателями (СУОП). Специалисты выделяют три группы процессов, которыми управляют отдельные модули CRM:  • управление продажами,  • маркетинг,  • служба поддержки клиентов. Управление продажами (SFA – Sales Force Automation) осуществляет управление клиентскими счетами, прогнозирование продаж, управление списками товаров и услуг и управление контактами с клиентами.  Маркетинг (Marketing Automation Application) – позволяет автоматизировать, оптимизировать и осуществлять растущее число попыток доставки клиенту актуальной информации, используя все имеющиеся в распоряжении каналы связи: телефон, обычную и электронную почты, факс, порталы самообслуживания и т.д. Ядром службы поддержки клиентов обычно является клиентский телефонный центр (call center) – подразделение организации, откуда в методическом и организационном плане управление взаимоотношениями с клиентами осуществляется по телефону. Клиентские телефонные центры обычно основываются на интеграции компьютеризированной базы данных и системы автоматизированного распределения звонков. По признанию ведущих аналитических компаний, CRM – системы превращаются в главное направление развития бизнес-приложений для современных компаний. В 2000 г. был опубликован доклад компании International Data Corp. Inc. (IDC), в котором представлены результаты исследования рынка программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами -CRM. В 1999 г. объем продаж на этом рынке вырос на 71% и достиг 3,3 миллиарда долларов, а в 2004 г. данный показатель должен увеличится до 12,1 миллиардов долларов.  Ужесточение конкурентной борьбы привело к тому, что приобретение каждого нового потребителя обходится существенно дороже, чем сохранение партнерских отношений с существующим клиентом.