2.3 Анализ качества гостиничных услуг

При проведении анализа качества обслуживания в гостинице «Граф Орлов» необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод [26, с. 184].

Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств обслуживания в гостиницах, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиница и ориентирует свою деятельность.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества организации и представления услуг [19, с. 115]. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффектную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании – как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения показателей качества услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области задач. [35, с. 89].

Для исследования качества обслуживания гостей гостиницы «Граф Орлов» была создана анкета. В процессе анкетирования было опрошено 100 гостей. Изучив анализ полученных данных в результате анкетирования (см. прил. А), можно сказать, что 57 % потребителей являются постоянными клиентами, при этом 43 % опрошенных посетили гостиницу впервые. Быстроту и качество обслуживания при заселении на отлично и хорошо оценили соответственно 52 % и 38 % опрошенных респондентов, что безусловно является неплохим показателем качества обслуживания.

По-другому обстоят дела с удовлетворенностью гостей спектром дополнительных услуг: 46 % посетителей не вполне довольны, 30 % клиентов ассортимент предоставляемых дополнительных услуг не удовлетворил совсем и лишь 24 % опрошенных остались довольны.

На рис. 16 наглядно изображены результаты опроса.

Результаты опроса показали, что клиенты гостиницы «Граф Орлов» нуждаются (или, хотели бы видеть в ассортименте предлагаемых дополнительных услуг) в следующих услугах:

– бизнес-центр – 38 % гостей;

– бильярд – 32 % респондентов;

– экскурсионное обслуживание – 18 % клиентов;

– салон красоты – 12% посетителей.

Источник: Диаграмма составлена автором.

Рис. 16 – Дополнительные услуги, наиболее востребованные гостями гостиницы «Граф Орлов»

2.4 Анализ модели организации и предоставления услуг в гостинице ооо «Граф Орлов»

Организация – это совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого [18, с. 27]. Главной целью деятельности гостиницы является оказание услуг. Для решения этой задачи необходимо создание модели организации и предоставления гостиничных услуг. Модель представляет собой совокупность процессов, обеспечивающих предоставление гостям отеля качественных основных и дополнительных услуг. К основным относятся услуги по проживанию и питанию.

Модель организации и предоставление услуг проживания соответствуют требованиям приказа №35 «Об утверждении классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» [15].

Качество предоставляемых услуг соответствует четырем звездам.

В стоимость проживания в гостинице «Граф Орлов» входит:

- бесплатное пользование джакузи и баней 1 час в сутки за номер;

- минеральная вода в номере;

- чайный комплект в номере (чай, растворимый кофе, шоколад);

- свежая пресса;

- чистка обуви;

- пользование утюгом, махровым халатом;

- шапочка для душа, индивидуальный пакет белья;

- набор косметических принадлежностей.

Кроме того, в гостинице:

- круглосуточно: персонал, говорящий на многих иностранных языках;

- служба безопасности;

- круглосуточно: обслуживание номера;

- камера хранения;

- зона wellness;

- гостевые номера для некурящих;

- WI-FI.

В условиях жесткой конкуренции на рынке гостиничных услуг необходим творческий подход к подбору ассортимента как основных, так и дополнительных услуг. Особый акцент делается на расширение ассортимента дополнительных услуг. Именно этот фактор делает модель организации и предоставления услуг гостям гостиницы наиболее современной [25, с. 76].

В гостинице ООО «Граф Орлов» гостям представляются следующие дополнительные услуги:

Бронирование и заказ билетов. Музеи и театры, концерты, катание на катере по Волге, спортивные мероприятия, такси.

Банкомат и обмен валюты. Снять наличные рубли и обменять валюту можно в банкоматах КБ «Солидарность Банк», КБ «Банк Сосьете Женераль Восток», «Альфа-Банк», ТЦ «Молот», «ВТБ 24», «Сбербанк России» (круглосуточно). Все они расположены неподалеку от отеля. К обслуживанию принимаются карты Visa, Maestro, Cirrus, MasterCard.

Банкетная служба. Команда профессионалов «Граф Орлов» организует для своих гостей мероприятие любой сложности. Персонал рад предложить организацию кофе-брейка, коктейля, фуршета, банкета или ужина во время проведения конференций, деловых встреч, праздников.

Самые важные события жизни клиентов станут незабываемыми благодаря изысканной кухне и предупредительному персоналу.

Бар. Лобби-бар – приятное место для встреч и дружеского общения. Здесь предлагается широкий выбор напитков, коктейлей и закусок. В баре также можно воспользоваться услугой Wi-Fi. Часы работы: круглосуточно.

Завтрак. Завтрак накрывается в ресторане с понедельника по пятницу с 7:00 до 10:00 часов, в субботу, воскресение и праздничные дни с 7:00 до 11:00 часов.

Будильник. По просьбе клиента, можно разбудить его в любое указанное время. Для этого нужно только обратиться к администратору или воспользоваться кнопкой СЕРВИС на телефонном аппарате.

Заказ театральных и концертных билетов. Администраторы с удовольствием помогут гостю заказать билеты в театр или на концерт.

Зона Wellness. Wellness – зона, которая отвечает требованиям современных успешных и энергичных людей, уделяющих особое внимание своему здоровью и внешнему виду.  Она находится на цокольном этаже, располагает массажным кабинетом, сауной, джакузи, фитнес залом. Персонал огостиницы разъясняет традиционные правила посещения русской бани, пользования березовым веником, улучшающим кровообращение и обмен веществ.

Интернет. В любой точке отеля открыт доступ в Интернет в формате Wi-Fi. Узнать код доступа можно у администратора.

Конференции. Гостиница «Граф Орлов» располагает современным конференц-залом, оборудованном в изысканном стиле. Конференц-зал оснащен аудио-видеотехникой, проектором, TV/Video/DVD, беспроводным микрофоном, пультом для выступающих. Также имеются усилители, обеспечивающие прекрасный звук. Помещение рассчитано на 40 - 70 человек. Команда профессионалов сделает все возможное для успешного проведения деловых встреч, семинаров и конференций.

Бизнес-сервис - предоставление секретаря и переводчика.

Маникюр. Можно заказать услугу маникюр, которую выполнит профессиональный мастер. Записаться на эту услугу нужно у администратора.

Массаж. Здесь предложены услуги опытных массажистов. Доступны классический, корректирующий, японский, фитнес и другие техники массажа.

Мини-бар. Каждый номер гостиницы оборудован мини-баром с выбором прохладительных и алкогольных напитков, а также легких закусок.

Расчет за пользование мини-баром будет произведен службой размещения в момент выезда из гостиницы.

Медицинское обслуживание. Гостиница обеспечивает медицинскую помощь в неотложной ситуации, вызов врача или медсестру в номер и предоставить информацию о медицинских учреждениях предоставляющих услуги высокого качества.

Няня. Услуги няни предоставляются за дополнительную плату. За ребенком присмотрят опытные специалисты.

Обслуживание питанием в номерах. Для удобства гостей предусмотрен широкий спектр услуг самого высокого уровня.

Клиент может заказать блюда и напитки, представленные в специальном меню, «обслуживание в номерах». Также можно заказать в номер завтрак в удобное для клиента время.

Прачечная и химчистка. Можно воспользоваться услугами прачечной и химчистки. Заказ, принятый до 09:00 часов, будет доставлен гостю до 18:00, а заказ принятый после 09:00 часов, будет доставлен гостю на следующий день до 18.00. Заказы принимаются до 15:00.

Прогулка на катере. В гостинице есть и такая услуга, как аренда катера. Комфортабельный катер «Людмила» предназначен для речных прогулок и активного отдыха на Волге. На борту имеются удобная каюта, стереосистема, умывальник, холодильник, газовая плита, мангал. На верхней палубе, можно насладиться живописными пейзажами Волги. Минимальный заказ: 2 часа. Заказ катера производится заранее.

Ресторан. Уютный современный ресторан Граф Орлов рассчитан на 36 мест. Профессиональные повара предложат изысканный выбор блюд, как русской, так и европейской кухни. Заказ можно сделать у администратора.

Сувениры. В гостинице можно приобрести памятные сувениры: матрешки; лаковые миниатюры; деревянные шкатулки ручной работы; изделия из дерева; скатерти и салфетки Гжель; российский шоколад; подарочные книги ручной работы. Сувениры представлены в лифтовом холе второго и третьего этажей. Здесь гость обязательно найдет, чем порадовать коллег по бизнесу или близких людей.

Телевидение. Для ценителей качественного кино, любителей интересных программ в номерах установлены современные TV-панели с доступом к цифровым телевизионным каналам. Также проводится показ фильмов из собственной коллекции Граф Орлов.

Транспортные услуги. Гости отеля могут воспользоваться бесплатной автостоянкой. Можно заказать трансфер в аэропорт, на вокзал и любую точку города у администратора.

Экскурсии. Самые яркие впечатления от удивительной природы Поволжья можно получить во время предлагаемых экскурсионных программ: экскурсия по Самаре; катание на катере «Людмила», пикник на берегу р. Волга, посещение Ширяево (историческое село, находящееся на территории Самарской Луки); участие в традиционной зимней русской охоте в г. Похвистнево; посещение российско-германского завода по производству сельхозтехники.

Перечень дополнительных услуг и их стоимость проведены в табл. 9.

Таблица 9 – Стоимость дополнительных услуг, предоставляемых в гостинице «Граф Орлов»

Наименование услуги	Стоимость, руб.
Завтрак	320
Обед	560
Кофе-брейк	150
Стоянка легковых автомашин (за сутки)	100
Стоянка легковых автомашин-иномарок (за сутки)	200
Стоянка легковых автомашин (до 3 часов)	50
Хранение ценностей в сейфе (1 сутки)	100
Междугородние переговоры	10% от стоимости разговора
Аренда конференц- зала (1 час)	1 600
Аренда катера (1 час)	4 500
Сауна (1 час)	800
Массаж японский (1 час)	3 000
Массаж классический	1 500
Источник: Таблица составлена автором.

Модель организации и предоставления дополнительных услуг в гостинице «Граф Орлов» соответствует требованиям классификации гостиниц и других средств размещения, но их ассортимент не полностью удовлетворяет потребности гостей. Поэтому дипломная работа предусматривает предложения по совершенствованию модели организации и предоставления гостиничных услуг в гостинице ООО «Граф Орлов».

Выводы. Анализ клиентов гостиницы «Граф Орлов» позволяет говорить о том, что основными целевыми группами являются: бизнес – клиенты – 70 %, корпоративные клиенты – 20 %, туристы – 5 %, прочие – 5 %.

Спрос на услуги гостиницы зависит от сезона. Количество гостей увеличилось с 1 613 человек в 2010 году до 1 625 человек в 2011 году или на 7 %. Наибольшая загруженность гостиницы отмечается в весенне - летний период.

Небольшое увеличение количества клиентов гостиницы привело к увеличению загруженности гостиницы, которая является важным показателем работы гостиницы.

Анализ загруженности номерного фонда гостиницы «Граф Орлов» показал, что связи с увеличением загрузки номерного фонда увеличивалась выручка от продаж номеров.

Цены в гостинице в среднем одинаковы с ценами гостиниц конкурентов, что свидетельствует о правильной ценовой политике.

По результатам SWOT – анализа можно сделать вывод о несколько нестабильном текущем положении фирмы на рынке. Руководству гостиницы необходимо разработать новую стратегию ведения бизнеса для устранения выявленных слабых сторон и возможных угроз.

По-другому обстоят дела с удовлетворенностью гостей спектром дополнительных услуг: 46 % посетителей не вполне довольны, 30 % клиентов ассортимент предоставляемых дополнительных услуг не удовлетворил совсем и лишь 24 % опрошенных остались довольны.

Результаты опроса показал, что клиенты отеля «Граф Орлов» хотели бы видеть в ассортименте предлагаемых дополнительных услуг экскурсионное обслуживание, бизнес-центр, бильярд и салон красоты.

Чтобы поддержать и повысить уровень заполняемости гостиницы «Граф Орлов» и не потерять своих клиентов необходимо акцентировать внимание на организации бизнес-центра (38 % опрошенных) и бильярда (32 % опрошенных).