18. Организационная и корпоративная культура: эволюция и базовые представления.

О.К.-набор наиб-е важных предположении, ценностей и символов, разделяемых членами о. Содержание ОК:1.осознание своего места и себя в о. (одни ОК ценят сокрытие работниками своих внутренних настр-й, др.-поощряют их внеш0е проявл-е) 2.коммуник-ая сис-ма и язык общения (исполь-е устной, письм, неверб-ой коммуникации, телефон.разговоры, жаргон и др.) 3.внешний вид, одежда и представл-е себя на работе (спецодежда, делов.стиль, опрятность, и др.) 4.что и как едят люди, привычки и традиции в этой обл-ти (есть ли афе/приносят с собой, периодичность пит-я, едят ли раб-ки разных ур-ней вместе/отдельно) 5.осознание времени, отн-е к нему и его использ-е (собл-е временного распорядка, степень точности и относительности времени у раб-ов) 6.взаимоотнош-я м/людьми (по возрасту, полу, статусу и власти, интеллекту, опыту и т.д.) 7.ценности (как набор ориентиров в том, что хорошо и что плохо) и нормы (как набор предположений и ожиданий в отношении определ-го типа повед-я) – что люди ценят в своей орг.жизни и как эти ценности сохран-ся 8.трудов.этика и мотивирование (отн-е к работе и ответ-ть, раздел-е и замещение работы, чистота раб.места, кач-во работы,оц-ка работы и вознагр-е и др.). Ф-и ОК:1. формирует опред.имидж о.,отличающии ее от др.о.2.объед-ет всех членов о.,созд-т чувство общности. 3.усиливает вовлеченность в дела о.и преданности ей. 4.усиливае сис-му соц-ой стабильности. 5.явл-ся сред-ом формирования и контроля форм поведения и восприятия, целесообразных с т.зр.данной о. Узнавание ОК сотр-ми: 1.истории, легенды. 2.ритуалы. 3.символы, могущество комп-ии (репутация, торг.марка, положение на рынке). 4.язык. В пр-се своего разв-я о. переживает след-е стадии: Выхаживание. Детство.Быстрый рост. Юность. Расцвет. Стабилизация. Аристократизм. Ранняя бюрократизация. Бюрократизация. Смерть. На каждом этапе имеется соответ-ая орг.куль-ра. 1.выхаживание (орг-я в проекте) – куль-ра д/б быть направлена на стратегич-ое разв-е, но нужно уделять вн-е и ближ-и целям, чтобы о. не осталась в виде замысла. 2.детство (орг-я сформирована, имеет нечеткую струк-ру, все строит-ся на личн.отнош-х) – куль-ра д/б направлена на ближайшую перспективу. 3. расцвет (успешное разв-е о.)-формир-ся четкие служ-ые обяз-ти и орг.куль-ра, орг.куль-ра д/б направлена на ближ.цели, стратег.разв-е и формальную струк-ру. 4.стабилизция (мало конфликтов, низк.ур-нь ожид-я роста, поощрение исполнителей, а не инноваторов) – куль-ра направлена на ближ-ие цели, формальную струк-ру и внутреннюю интеграцию. 5.аристократизм (вним-е больше направлено на самое себя, на о.)-куль-ра направлена на формальную струк-ру и внутр. интеграцию. 6. ранняя бюрократизация (мн-во конфликтов, низкий моральный дух)-куль-ра направлена только на формальную струк-ру, о стратегич.разв-и забыли. 7. бюрократизация и смерть (потеря контактов с окр.средой, чувство контроля нет). КК – это культура конкуренции и борьбы (за господство на рынке). Для КК свойственно восприятие организации как живого организма, жизнеспособность которого важнее судьбы каждого отдельного человека. Этот организм живет по своим законам и объединяет людей на основе общих ценностей и норм в единую «семью». Такое представление об организме исключает или ограничивает автономию и свободу работников, которые подчиняются жесткой необходимости достигать цели организации. Хар-но для корпорат-ой: Регламентируется и регулируется в основном внутренняя жизнь организации, Закрытая система, ограничивающая доступ в организацию посторонних участников, Доминирование групповых (коллективистских) идеалов и ценностей организации над индивидуальными, Сочетание рационально обоснованных решений с имеющимися в организации традициями, Дозированное использование нововведений при сохранении и развитии наиболее жизнеспособных образцов.

19. Организация: понятие, структура, виды. О.-1.деять-ть по упорядочиванию всех эл-ов опред-го объекта во времени и пространстве. 2.объект, обладающий упорядоченной внутренней стр-й. 3. самоорганизующая сис-ма на свех этапах жиз.цикла о. О-ии созд-ся и сущ-ют д/того, чтобы способ-ть достижению целей. О.представляет собой сис-му д/координации и поведения. О.-сис-ма ролей и видов деят-ти, создаваемых д/достижения разделяемых участниками целей. Гл.признаком о.явл-ся то,что она-целевая сис-ма,т.е.конеч-й рез-т ее деят-ти-достиж-е поставл-х целей. О.-предс-ет собой сознательно координируемое соц-ое образование с опред-ми границами, кот.функцион-ет на относительно пост-ой основе д/достижения комплекса целей. Роли и образцы отношений образуют стр-ру о. Стр-ра-временное образование, эл-ты кот-го распределены в организ-ом пр-ве. География орган-го пр-ва: 1-географ-ое распределение раб-ков по цехам, отделам и т.п.2-функциональное распределение (мен-р, горничная). 3-статусное распределение (рабочий, служащий, управленец). 4-иерархическое распределение-место в пирамиде власти. В о.неизбежны отношения руководства, подчинения, распределения ролей: формальные (по выполняемым ф-ям), нефор-ые (лидерство, изгои). Типы оргстр-р:1. элементарные – отржают 2-х уровневое разд-е, от. м/ сущ-ть только в малых о.-ях: рук-ль – исполнитель. «+»позволяют быстро принимать реш-я; быстро реагировать на изм-я во внеш. среде; обеспеч-ть неформал. подход к мотивир-ю и контролю деят-ти сотруд-ов. «-»сосредотачивают вн-е рук-ля на текущ-х делах, не давая ему уделять вн-е будущему.2. функциональные: возникает там, где появляется разделение труда и специализации. Как только отделение функций (н-р, пр-во, маркетинг, фин-сы) получают орг-ое закреп-е, так в о. склад-ся функцион-я орг. струк-ра, кот связывает эти отдел-я и устан-ет связи подчин-я. «+»позволяет высш-у рук-ву сосредоточиться на страт-х вопросах, создают усл-я д/достиж-я высокоэффективности за счет специализации. «-»приводят к межфункцион-м конфлитам, затрудняют межфункцион-ю координ-ю, огранич-т возм-ти выращивания в о. менеджеров – дженералистов, способных решать вопросы стратег-го управления. 3. дивизиональные: отдельные структ-ры наделены особ-и полномочиями, правом принятия реш-й, разработки стратегии.«+»обеспечивают передачу прав в отд-я о. способствуют увеличению гибкости и адаптивности о. усл-ям внеш. Среды; полностью освобождают высш. рук-во от реш-я текуш-х вопросов и дают ему возм-ть заниматься только стратег-и вопросами; на низких ур-ях устан-ся зависимость фин-го сост-я подраз-я от рез-ов их функцион-я; созд-ся усл-я д/формир-я в о. менеджеров-дженералистов. «-»возможность возни-я стратег-ой несовместимости отдельных самост-х подраздел-й о.; труд-ти распред-я общеограниз-х рес-ов и издержек м/автономными отд-ями о. 4.матричная: отражает закрепление в орг. построении ф. 2-х направлений рук-ва: вертикального – упр-е структ-ми подразделениями; горизонтальное – упр-е отд-ми проектами, программами, д/реализации кот-х привлекаются люди и рес-сы различных подразделений о. «+»позволяет преодолеть разоющенность, кот. возникает м/отд-ми функцио-ми звеньями о.; создает усл-я д/осущ-я комплексного подхода при реш-ии задач. «-» двойсивенность в рук-ве, при кот-м у подчиненных возникает множество неясностей; необходимость очень больших координационных усилий, охват вертикальных и горизонтальных связей. 5.Стратегич-е ед-цы бизнеса: когда имеется много самост-х отд-й близкого профиля.

20. Организация: особенности управленческого контроля УК – процесс наблюдения и регулирования различных видов деятельности организации с целью выполнения организационных задач. Он основывается на четкой системе контроля, без которого он имеет фиктивно-демонстративный характер. УК можно рассматривать в трех аспектах. Во-первых, как систематическую деятельность руководителей и органов управления, реализующих одну из основных функций менеджмента. Во-вторых, завершающую стадию его цикла, сердцевиной которой является механизм обратных связей. В-третьих, как совокупность действий должностных лиц, неотъемлемую часть процесса принятия и реализации управленческих решений. Типы контроля: классический – выявление ошибок и их исправление; кибернетический – исходит из принципов теории систем, когда констатация ошибок и их исправление осуществляется почти одновременно, в режиме реального времени. Этапы контроля: разработка и установление стандартов и норм → изменение фактически полученных результатов → принятие необходимых решений по корректирующему воздействию (ничего не принимать; устранить отклонения/причину отклонения; пересмотреть стандарты, если они неэффективны). Функции УК: проверочная (установление целесообразности, обоснованности, законности решений, проверка их выполнения, соблюдения технических, экологических, правовых и других норм и нормативов, выявление ошибок и нарушений); информационная (сбор, передача, обработка информации о состоянии объекта); диагностическая (изучение и оценка реального положения дел в организации и ее окружении); прогностическая, создающая основу предположений о будущем состоянии объекта и возможных отклонений от заданных параметров; коммуникационная, обеспечивающая установление и поддержание обратной связи; ориентирующая, подсказывающая, на что нужно обратить особое внимание; стимулирующая; корректирующая; защитная. Требования к УК. Эффективный УК должен быть: всеохватывающим (держать в поле зрения основные сферы деятельности организации и процессы, протекающие в ней); стратегически направленным; ориентированным на основные приоритеты развития организации; гибким (приспособляемость к изменяющимся условиям. своевременным, позволять устранять нарушения, прежде чем они примут опасные размеры); экономичным (должен служить условием повышения эффективности хозяйствования); индивидуализированным (нацелен на конкретные процессы, результаты, требует учета личных качеств людей, их положения, связей в коллективе); ориентированным на человека (доброжелательность, исключение какой бы то ни было слежки за людьми); соответствовать характеру своего объекта, а цель его – быть понятой. Сотруднику необходимо показать, что контролируют не его личность, а производственную деятельность, что делается это объективно. В целом на систему управленческого контроля влияет характер деятельности организации, степень ее обособленности, факторы внешней среды, позиции менеджеров. Успешность УК зависит от возможности измерения результатов и знания процессов производства. Отсюда мы можем выбрать определенный контроль. Контроль соблюдения норм, правил – контроль действий. Контроль результатов – соответствие полученных результатов требуемым.

21. Самоменеджмент: сущность, функция, содержание, значение. Одна из важнейших задач в организации – создание наиболее благоприятных условий для реализации возможностей человека. Это особый вариант организации управления, когда коллектив сам решает вопросы коллективного формирования, распределения трудовых функций и совместного заработка. Таким образом, самоуправление (СМ) на любом уровне управления представляется как процесс превращения человека, всего трудового коллектива из объекта управленческой деятельности в ее субъект. Самоуправление в соединяет в себе труд и управление – иными словами, складывается новый тип социально-экономических отношений между равноправными субъектами в процессе их совместной трудовой деятельности по поводу управления. Преобразование хозяйственного механизма организации объективно предполагает демократизацию управления, так как решить все вопросы в новом организационно-экономическом механизме можно только через заинтересованность и творческую деятельность всех работников, осознавших себя полноправными и реальными участниками управления производственными процессами. В итоге выявляются функции (обязанности) и их распределение по уровням управления, при котором самоуправление может быть наиболее эффективным. Характер самоуправления в рыночных структурах независимо от его проявления объективно способствует развитию и совершенствованию самоконтроля, так как личный экономический и социальный интерес каждого участника производственного процесса ставится в зависимость от эффективности управления организации в целом. Самоуправление может предполагать определенную самостоятельность либо полную. Это зависит от уровня и форм производственной демократии. Основные формы этой демократии следующие: соучастие в управлении – право работников на получение информации о функционировании фирмы в планах администрации, на выражение своего мнения, на привлечение самих себя к управлению фирмой с правом совещательного голоса и на представительство в органах управления на условиях меньшинства; соуправление – право на участие в принятии решений, наложение «вето» на отдельные постановления, принимаемые администрацией, право самостоятельного решения некоторых вопросов производственного и социального характера, право на равное представительство в органах управления фирмой; внутренний (рабочий) контроль – право контроля за действиями администрации с правом «вето», без прямого привлечения работников к управлению делами фирмы; самоуправление – право на прямое управление предприятием по главным направлениям на основе принципа «один человек – один голос» и на косвенное (через избранных представителей) Самоуправление возможно только в таких экономических условиях, в которых каждый работник и трудовые коллективы реализуют себя в качестве субъектов собственности. Развитие и внедрение системы самофинансирования подводит прочный фундамент под процессы самоуправления и демократизации всей деятельности коллектива. Организация самоуправления частично в том случае, если она представляет собой объект (элемент, звено, подсистему) в более сложной иерархической структуре. Степень такой самоуправляемости определяется мерой централизации или соотношением между внешним управлением, реализуемым со стороны внешнего органа, и внутренним управлением, исходящим от управляющего субъекта системы.

22. Концепция жизненного цикла в организации. Любая организация не зависимо от размера, вида деятельности и специфики управления характеризуется (не зависимо от желания предпринимателя) ограниченным жизненным циклом. Наиболее известным специалистом в жизненном цикле организации является Adizes. В процессе своего развития организация переживает следующие стадии: Выхаживание. На этом этапе организация находится в виде проектов. Основные вопросы, которые стоят в этот период – что реально собираемся делать? Как? Когда? Кто и почему? Культура организации должна быть направлена на стратегическое развитие. Основатель организации должен уделять внимание, как стратегическому развитию, так и ближайшим целям. Детство. Организация уже сформирована, но имеет нечеткую структуру, маленький бюджет, все строится на личных отношениях. Огромное значение имеет личность основателя. Каждое принимаемое решение – прецедент. Управление осуществляется от кризиса к кризису. Два фактора являются критическими на данном этапе: обеспечение притока денежных средств; преданность основателя идее построения устойчивой организации. На этом этапе организация характеризуется следующими особенностями: организация ориентирована на действие, ею движут возможности; в деятельности отсутствуют система и правила; непоследовательное поведение; уязвимость – отдельная проблема может перерасти в кризис; делегирование происходит в редких случаях, менеджмент представляет собой «театр одного актера»; преданность делу со стороны его основателя непрерывно подвергается испытанию и оказывается решающей для успеха организации. Быстрый рост. Организация растет и развивается, пытается осваивать все новые виды деятельности. Одна из важнейших задач на этом этапе – определить, чем не следует заниматься. Не существует строгого разделения обязанностей, все построено на ориентации на конкретных людей, а не на задачи. Основатель делает попытки делегировать решение некоторых вопросов, но это пока происходит больше на словах. Организация не контролирует свое окружение, а подчиняется ему, действуя методом проб и ошибок. На этом этапе организация характеризуется следующими особенностями: возможности развития бизнеса являются высшими приоритетами; ориентация на увеличение продаж; исключительно быстрый рост; недостаток последовательности и концентрации усилий; компания концентрируется вокруг людей; ощущение необходимости упорядочивания деятельности организации; децентрализация путем делегирования; контроль основателя становится опосредованным. На этом этапе возникают задачи формализации деятельности. Следует начинать устанавливать правила и нормы, административную систему. Юность. На этой стадии организация рождается духовно. Складывается формальная структура организации, она начинает привлекать на управляющие позиции профессиональных менеджеров, которые в свою очередь пытаются институционализировать все процессы, происходящие в компании. Атмосфера внутри организации складывается из многочисленных конфликтов и противоречий «мы и они», основателем и профессиональными менеджерами, основателем и компанией, корпоративными целями и целями сотрудников. На этом этапе организация характеризуется следующими особенностями: противоречивость системы оплаты труда и премирования; необходимость делегирования; изменение стиля лидерства от предпринимательства к профессиональному менеджменту; смещение целей – от объемов к прибылям. Расцвет. Этап успешного развития организации. Успех организации на этом этапе основан на: планировании и следовании планам; ориентация на результат – удовлетворение потребностей клиентов; умение предвидеть. На этом этапе организация характеризуется следующими особенностями: наличие функциональных систем и организационной структуры; творческий подход к делу; ориентация на результат; разработка планов и следование им; предсказуемость организации проявляется в ее деятельности; увеличение объемов производства и повышение прибыльности; организация порождает новые компании. Стабилизация. Первая стадия старения организации. Атмосфера в организации характеризуется: низким уровнем ожиданий роста; сосредоточением на прошлых достижениях; подозрительность к изменениям; поощрением исполнителей, а не новаторов; в коллективе больше интересуются больше межличностными отношениями, чем бизнесом. Аристократизм. Организация все больше костенеет. На этом этапе: организация обладает значительными денежными ресурсами; средства направляются на укрепление системы контроля, обустройства; акцент в работе смещается на то, как делается, а не по чему; формализм в одежде и поведении; все меньше инноваций, они перестают поощряться; в коллективе все больше приветствуется не высказывать собственное мнение; внутренняя мотивация низка; обладая большими средствами, становится привлекательным объектом для поглощения. Ранняя бюрократизация. На этом этапе организация характеризуется следующими особенностями: акцент на том кто вызывает проблему, а не что следует предпринимать; множество конфликтов; низок моральный дух; все внимание уделяется внутренней борьбе, общение с внешними клиентами рассматривается как неизбежное зло; стратегическое развитие вообще выпадает из рассмотрения. Бюрократизация и смерть. На этом этапе организация характеризуется следующими особенностями: в организации множество систем, но они функционально не ориентированы; теряются контакты с окружающей средой, организация концентрируется на себе собой; теряется чувство контроля. По замыслу Адизеса аналогия между живым организмом и организацией исходно неполна. В то время как любой живой организм обречен, в конечном счете, на умирание, организация может избежать «летального» исхода. Для этого, достигнув стадии расцвета, организация должна пересмотреть свою миссию и выбрать стратегию перехода на новый цикл развития, возможно, предусмотрев стадии «младенчества» или быстрого роста, только уже на новом уровне. Таким образом, обновление миссии и стратегии является неизбежным для сохранения жизнеспособности деловой организации.

23. Управление качеством в организации. В настоящее время во всех экономически-развитых странах принята единая терминология, которая содержится в МС ISO-8402 (International Standardization Organization). Первая версия издана в 1986 году, новая – в 1994 году. Они постоянно обновляются. В 1987 году введена в действие серия стандартов ISO-9000 «Система менеджмента качества». Качество (ISO-9000) – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Установленные потребности регламентируются нормативными документами (они уже определены). Предполагаемые потребности должны быть выявлены и определены. Объект – деятельность или процесс, продукция, организация или система. В РФ наряду с другими видами действует ГОСТр-15467 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Продукция – материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем. Свойства – объективная особенность продукции, которая проявляется при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации). Простое свойство находится на самой низшей ступени в дереве подчинения свойств. Сложное свойство – совокупность простых свойств. Показатели качества – количественные характеристики одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество. Их используют для оценки соответствия продукции, удовлетворяемым ею потребностям. Виды показателей: Единичные – характеризуют простое свойство продукции. Комплексные – характеризуют совокупность простых или сложных свойств. Интегральные – разновидность комплексных – показывают экономический эффект от использования продукта по назначению: , где Э – экономический эффект, Зс – затраты на создание, Зэ – затраты на эксплуатацию. Базовый – показатель, принятый за основу при сравнительной оценке качества (содержится в ГОСТах). Абсолютный – фактическое значение показателя качества. Базовый и абсолютный обычно измеряются в единицах измерения. Относительный показатель качества применяют для выявления фактического значения уровня качества установленным требованиям: .Уровень качества продукции – относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей. Управление качеством продукции – действия, осуществляемые при создании и эксплуатации (потреблении) продукции для установления обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества. Принципы УК – это всестороннее и фундаментальное правило или убеждение, лежащее в основе руководства организацией и в основе ее деятельности и направленное на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц в организации. Было выделено восемь принципов: Организация, ориентированная на потребителя. Организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти на встречу их требованиям и стремится предвосхитить их ожидания. В результате реализации данного принципа предприятие получает преимущество, заключающееся в том, что нужды клиента становятся видимые всей организации, что обеспечивает прямую связь соответствующих целей и задач с нуждами и ожиданиями клиентов, что позволяет добиться того, что персонал данной организации обладает достаточными знаниями и мастерством для удовлетворения нужд клиентов. Руководство. Руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работников в достижение целей организации. Вовлеченность работников. Работники являются сущностью организации, их полное вовлечение дает возможность использовать их знание и опыт для получения выгоды организации. Подход, основанный на процессах. Позволяет получить желаемый результат более эффективно, так как управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматривается как процесс. Системный подход к управлению. Заключается в идентификации, понимании и управлении системой взаимозависимых процессов для заданной цели, что позволит повысить эффективность организации. Непрерывное совершенствование. Принятие решений на основе фактов. Позволяет повысить эффективность применяемых решений и выполняемых действий, поскольку они основаны на анализе данных и информации. Взаимовыгодные отношения с поставщиком. Позволяет обеим организациям добиться большего успеха в бизнесе. Функции системы УК продукции: 1. стратегического, тактического и оперативного управления. 2. принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные. 3. специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции. 4. управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям. Планирование качества – деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применению элементов системы качества. Обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также подтверждаемые (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности, что объект будет выполнять требования к качеству. Улучшение качества – мероприятия, предпринимаемые повсюду в организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей.

24. Логистика фирмы: понятие, виды, специфика организации. Л– наука о планировании, организации, управлении и контроле движения материальных и информационных потоков в пространстве и во времени от их первичного источника до конечного потребителя. Классификация Л.: По масштабам разрабатываемых проблем: макро-логистика – рассматриваются процессы на больших территориях; микро-логистика – процессы в рамках отдельных фирм и предприятий. По характеру зон управления: внешняя – занимается вопросами регулирования потоков, выходящих за рамки деятельности хозяйствующего субъекта; внутренняя – направлена на координацию и совершенствование хозяйственной деятельности внутри предприятия. По характеру хозяйственной деятельности. Закупочная – управление материальным потоком в процессе обеспечения предприятия материалами, ресурсами. Производственная – наука и практика управления материальными потоками внутри фирмы, создающими материальные блага и оказывающими материальные услуги. Распределительная – комплекс взаимосвязанных операций, реализуемых в процессе распределения материальных потоков между различными оптовыми покупателями. Транспортная – часть логистических операций на пути движения материальных потоков, осуществляющегося с применением транспортных средств. Складская – концентрация запасов, их складирование и хранение, обеспечение бесперебойного выполнения заказов потребителям. Информационная – функциональная область логистики, занимающаяся исследованием информационных потоков и их использованием для логистического управления. Служит для обеспечения адекватного формирования информационных потоков. Необходимо соблюдать 2 принципа информационной логистики: данные должны собираться максимально близко к тому месту, где происходят события, являющиеся их источником; данные должны быть представлены в виде, пригодном для использования и сопоставления. Финансовая – управление финансовыми потоками предназначенными для обеспечения функционирования материальных потоков. Специфика организации. Логистическая цепь – цепь, по которой проходят товарный и информационный потоки от поставщика до потребителя. Логистический поток – множество элементов, воспринимаемых как единое целое. В логистической цепи выделяются следующие звенья: закупка и поставка материалов, сырья и полуфабрикатов → хранение продукции и сырья → производство товаров → распределение, включая отправку товаров со склада готовой продукции → потребление готовой продукции. РИСУНОК Внедрение и использование логистических технологий в ту­ристской индустрии позволят: создать единую систему учета и контроля за формированием и движением туристского продукта; сократить временные интервалы формирования, продвижения и реализации туристского продукта; автоматизировать процессы учета и контроля финансового и информационного потоков; сократить время и улучшить обслуживание потребителей туристского продукта; сократить численность обслуживающего персонала, уменьшить объем циркулирующей документации и существенно уменьшить число ошибок в учетно-отчетной документации и др.

26. Экскурсионная деятельность: понятие, особенности, характерные черты, социальная значимость. Экскурсоведение – комплексная научная дисциплина, раскрывающая теорию, методологию и методику экскурсионной деятельности, историю экскурсионного дела и обобщающую практику туристско-экскурсионных учреждении, функции выполняемые экскурсией. Слово экскурсия имеет латинское происхождение и переводится как выдвижение, вылазка, поездка. Движение – главный смысл экскурсии. Экскурсия – посещение достопримечательных объектов, форм получения знаний. 2 принципа: движение; показ объектов в их естественной обстановке. Задачи экскурсии: увидеть объекты; услышать необходимую информацию; ощутить (восторг, гордость); овладеть навыками. Функции экскурсии – ее главные свойства: Научная пропаганда – любая экскурсия распределяет знания: научность, проверенность сведений, идейность, воспитание чувства, связь теории с жизнью, наглядность, доступность. Информативность – на экскурсии получают знания/конкретизируют те, что были. Культурный отдых. Расширение кругозора. Формирование интересов человека. Признаки экскурсии: протяженность во времени (от 45 мин.до 1суток); наличие экскурсантов (группа/индивид); наличие экскурсовода; наглядность, зрительность; передвижение по заранее составленному маршруту; целенаправленность показа, наличие определенной темы; активная деятельность экскурсантов. Классификация экскурсий: по содержанию (обзорные, тематические); по составу и количеству участников (по возрасту, по географии, профессии); по месту проведения (загородные, по производству, городские, музейные, комплексные); по способу передвижения (пешеходные, транспортные, комплексные); по продолжительности (от 45 мин до часа; до суток); по форме проведения (классические, экскурсия массовки, экскурсии-прогулки, лекция, концерт, и др.). Этапы разработки экскурсии: определение целей и задач → выбор темы и названия → отбор литературы → определение других источников → изучение источников → изучение фондов и экспозиции музеев → отбор и изучение объектов → составление маршрута → обход маршрута → текст маршрута → составление портфеля экскурсовода → выбор методических приемов → технологическая карта → сдача за столом → сдача на маршруте → заключение специалиста. Социальная значимость: экскурсия является частью педагогического процесса, принимая на себя функции образования и воспитания человека, формирование его мировоззрения.

25. Государственное регулирование туризма. Т – это временные выезды граждан РФ,Ю иностранных граждан и лиц б\гр-ва с ПМЖ в оздор-х, спорт-х, позн-х, проф-но-дел-х, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деят-ю в стране врем-го пребывания. Органы гос-го упр-я тур-ма 1991г.-Росс-ая акционерная компания по иностр-му тур-му. 1992г.-мин-во кул-ры, при нем Росс.комитет по тур-му.1994 – комитет по делам молодежи, при нем комитет по физ-ре и спорту.1999 – РАФКт – российское агентство по физ-ре и тур-му. 2002 – мин-во экон-го разв-я и торговли (департамент тур-ма). 2004 – мин-во здравоохранения и соц-го разв-я. Ему подчиняется федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия чел. Ему подчин-ся федеральное агентство по физ-ре спорту и тур-му. Нормативно-правовые акты в сфере туризма. Нормативно-правовые акты общего характера: ГК РФ; ФЗ о защите ПП; ФЗ о техническом регулировании; ФЗ о рекламе; ФЗ о защите окружающей среды; ФЗ о санитарно-эпидемиологическом благополучии населения. Специальные акты: ФЗ об основах туристской деятельности; Земельный кодекс; Указ президента «О мерах в случае возникновения ЧС для деятельности загранучреждений РФ и российских граждан, находящихся за рубежом»; Правила предоставления гостиничных услуг в РФ; Правила оказания услуг общественного питания в РФ; ФЗ о государственной границе; ФЗ о порядке въезда в РФ и выезда за пределы РФ. Концепция развития туризма в РФ направлена на обеспечение в стране правовой, экономической и организационной среды для формирования современной туристской индустрии. Концепция состоит из 3-х частей: место туризма в мировой экономике; современное состояние туризма в РФ; основные цели и задачи концепции. Факторы, сдерживающие развитие туризма: Образ РФ как страны, неблагоприятной для туризма, создаваемый отдельными зарубежными и отечественными СМИ. Действующий порядок выдачи российских виз гражданам иностранных государств, безопасных в миграционном отношении, не всегда способствующий росту въездного туризма. Неразвитая туристская инфраструктура, малое кол-во гостиниц с современным уровнем комфорта. Отсутствие практики создания субъектами РФ благоприятных условий для инвестиций в туристскую инфраструктуру. Отсутствие до 2002 года государственной некоммерческой рекламы туристских возможностей страны за рубежом. Невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии из-за низкого уровня подготовки кадров и отсутствия опыта работы в условиях рыночной экономики, в т.ч. вследствие длительного периода эксплуатации курортно-туристских средств размещения через систему социального страхования. Несоответствие цены и качества размещения в гостиницах. Главная цель государственной политики в области туризма – создание современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Основные задачи: Формирование современной маркетинговой стратегии продвижения туристического продукта на внутреннем и международном рынках (разработка и реализация рекламно-информационных программ, буклетов, каталогов и др. для РФ и зарубежных стран, проведение рекламных кампаний в СМИ, участие и проведение международных выставок по туризму, создание единого российского стенда по туризму, проведение ознакомительных поездок по России). Создание организационно-правовых и экономических условий для стимулирования развития въездного и внутреннего туризма (корректировка действующего законодательства, создание условий для развития гостиничной сети и туристской инфраструктуры, создание инвестиционного климата). Эффективное развитие туризма позволит увеличить поток иностранных туристов в РФ и приток валютных поступлений в экономику страны, а также обеспечить, с одной стороны, рост налоговых отчислений в бюджеты различных уровней, а с другой стороны, учитывая воздействие туризма на все стороны жизни общества, развитие смежных отраслей экономики и повышение занятости населения.

26. Экскурсионная деятельность: понятие, особенности, характерные черты, социальная значимость. Экскурсоведение – комплексная научная дисциплина, раскрывающая теорию, методологию и методику экскурсионной деятельности, историю экскурсионного дела и обобщающую практику туристско-экскурсионных учреждении, функции выполняемые экскурсией. Слово экскурсия имеет латинское происхождение и переводится как выдвижение, вылазка, поездка. Движение – главный смысл экскурсии. Экскурсия – посещение достопримечательных объектов, форм получения знаний. 2 принципа: движение; показ объектов в их естественной обстановке. Задачи экскурсии: увидеть объекты; услышать необходимую информацию; ощутить (восторг, гордость); овладеть навыками. Функции экскурсии – ее главные свойства: Научная пропаганда – любая экскурсия распределяет знания: научность, проверенность сведений, идейность, воспитание чувства, связь теории с жизнью, наглядность, доступность. Информативность – на экскурсии получают знания/конкретизируют те, что были. Культурный отдых. Расширение кругозора. Формирование интересов человека. Признаки экскурсии: протяженность во времени (от 45 мин.до 1суток); наличие экскурсантов (группа/индивид); наличие экскурсовода; наглядность, зрительность; передвижение по заранее составленному маршруту; целенаправленность показа, наличие определенной темы; активная деятельность экскурсантов. Классификация экскурсий: по содержанию (обзорные, тематические); по составу и количеству участников (по возрасту, по географии, профессии); по месту проведения (загородные, по производству, городские, музейные, комплексные); по способу передвижения (пешеходные, транспортные, комплексные); по продолжительности (от 45 мин до часа; до суток); по форме проведения (классические, экскурсия массовки, экскурсии-прогулки, лекция, концерт, и др.). Этапы разработки экскурсии: определение целей и задач → выбор темы и названия → отбор литературы → определение других источников → изучение источников → изучение фондов и экспозиции музеев → отбор и изучение объектов → составление маршрута → обход маршрута → текст маршрута → составление портфеля экскурсовода → выбор методических приемов → технологическая карта → сдача за столом → сдача на маршруте → заключение специалиста. Социальная значимость: экскурсия является частью педагогического процесса, принимая на себя функции образования и воспитания человека, формирование его мировоззрения.

27. Финансовый менеджмент: сущность, принципы, функции. Финансовый механизм и его структура. Финансы – это сис-ма денежных отнош-й, выражающихся в образ-нии доходов (денеж. фондов, финн-ых рес-в), осуществление расходов (распределении и перераспр-и фондов, финн-ых рес-в), контроле эффект-ти названных процессов. Фин-е потоки – те ден.потоки, кот подтверждены документально. Финн-ый менеджмент – это комплекс эконом-их форм и методов управл-я процессом произв-ва на всех иерархических ур-нях. Финн-ый менедж-т направлен на эффективное использ-е ден-х рес-в. ФМ ставит перед собой цели, вырабат-т стратегии и тактики. Схема ФМ: управляющая подсис-а (субъект управл-я) – финанс-ая дирекция, финн-ый менеджер; управляемая подсис-а (объект управл-я) – денежный оборот, финн-ые ресурсы и их источники, капитал фирмы, экономич-е отнош-я с др. хозяйствующими субъектами. Принципы ФМ: *«Время – деньги» реализ-ся в 2х аспектах: во-п., со временем деньги теряют (или увелич) свою ценность из-за инфл-и (дефляции), изменения рыночной конъектуры и других фак-в; во-в., чем быстрее товарный и ден-ый оборот, тем больше экономия денег или мобилизация (высвобождение) фин-ых рес-в, и наоборот, замедление оборачиваемости влечет убытки или иммобилизацию (доп-ные вложения) денег. *«Соотношение доходности и риска». чем выше доходность, тем ↑ риск потери доходов. *Принцип «финн-го рычага», характеризующий соотношение собств-х и заемных источников: чем больше доля заемных средств, тем выше эффект финан-го рычага, но тем меньше надежность и финансовая устойчивость пп. Эффект финн-го рычага зависит не только от доли, но и от цены заемных средств, т.е. процента за кредит. *Принцип действия производственного, или «операц-го рычага» и соответственно – эффект этого рычага связан с соотнош-ем условно-постоянных и переем-х затрат, прежде всего в составе коммерческой с/ст-и. Положит-й эффект этого принципа возникает только при росте объема произв-ва за счет экстенсивного фактора, равного экономии от относительного снижения условно-постоянных затрат. *Принцип страхования рисков путем резервирования- относится и к доходам, и к расходам. Чтобы вскрыть резервы (получить доход), надо сначала их скрыть (предусмотреть расход или «заморозить» известную часть доходов). *Принцип «цены капитала», или «финансового магнита», подбирающего и притягивающего все денежные источники. Деньги можно собрать из разных источников, слить в денежный поток, часть которого авансировать в производство или торговый оборот для получения прибыли, и именовать капиталом. *Принцип «перманентного балансирования доходов и расходов». Его проявление состоит в финн-ом обеспечении всех расходов и платежей – по суммам и срокам. «Золотое банковское правило» гласит: получение и использование средств должно происходить в установленные сроки. Это значит, что финансовый менеджер постоянно осуществляет контроль доходов и расходов, стремясь не только не допустить дефицита доходов, но и стимулировать рост доходов. Ф-ции фин.мен-та:1.планирование /прогнозирование-заблаговременная разработка планов фин.деят-ти.2.организация – созд-е фин.служб, в кот-х работают специалисты.3.координация – согласованность работы всех звеньев сис-мы упр-я во имя поставленных задач.4.мотивация – возможность побуждать работников по финанасам к решению поставленных задач.5.контроль – проверка фин.рез-ов. процедуры фин-го мен-та. 1. Бух-ая процедура – учет и контроль за движ-ем ден-х сред-в, гл лицо – бухг-р; 2. аналитическая процедура – анализ ФХД, раз-ка фин-х планов и фин-х реш-й – фин-ый мен-р;3. решающая процедура – утверждаются предложенные фин-е проекты, реш-я – рук-ль предприятия; 3. исполнительная процедура – вып-е принятых фин. реш-й – рук-ли подразделений, кот-х касаются данные реш-я под контролем фин-го мен-ра. Финансовый механизм – это комплекс финансовых форм и методов управления процессом социально-экономического развития общества (соответственно – всех его ячеек на всех иерархических уровнях). Финансы – не только экономическая категория, одновременно финансы выступают инструментом воздействия на производственно-торговый процесс фирмы. Воздействие осуществляется через финансовый механизм, который представляет собой систему действий, в структуру кот. входят 5 взаимосв-ых элем-в. Стр-ра финн-го мех-ма: Финн-ые методы: планир-е, прогноз-ие, инвестир-е, кредит-ие и т.д. Финн-ые рычаги: прибыль, доход, амортиз-е отчисл-я, финн-ые санкции, цена и т.д. Правовое обеспечение: законы РФ, указы президента, постановление правит-ва РФ, приказы и письма министерства и ведомств, устав фирмы. Нормативное обеспечение: инструкции, нормативы, методические указания и другая нормативная документация.

28. Трудовые ресурсы и оплата труда в туризме. На рынке труда встречаются как продавцы, покупатели, работодатели, так и посредники. Рынок труда в тур-ме - тур. ПП и продавец раб.силы (работник), а так же посредники. ТР- лица, обоего пола, кот-е потенциально м.б. участвовать в производстве тов-в и услуг. К ТР относятся: численность трудоспособного населения и лица, которые за пределами трудоспособного возраста. Экономически акт-е нас-е- часть населения, обеспечивающая предложение раб. Силы для производства различных товаров и оказания услуг. Коэффициент эк. акт. нас-я=числ.акт. нас-я\все нас-е*100%. Эк-ки акт. нас-е / на занятых и безраб-х. Коэф-т занятости нас-я=числ. зан-х /эк-ки акт-е нас-е*100%. Коэфф-т безраб-цы=числ-ть безраб-х/эк-ки акт-е нас.*100%. Хаар-р труда в сфере тур-ма. Особ-ти: сравнительно большой удельный вес живого труда; превалирование коллект-го труда; высокая степень возд-я на процесс произ-ва и реализ-и тур-го прод-та субъект-х факторов. ТР ТПП- сов-ть раб-в различных проф-х квалиф-х групп занятых на тур-х ПП и вход-х ву списоч-й состав. Осн-й зад-й менеджмента тур ПП явл. Создание дееспособного коллектива сотрудников, эта задача реш-ся в 2-х напра-х: назн-е на должность квалиф-х раб-в; нахождение для каждого из сотр-в соотв-й сферы деят-ти его проф-м данным. Колич-я характ-ка ТР опред. Списоч-м составом принятых на пост-ю, врем-ю или сез-ю работу, как фактич-х раб-х так и временно отсутств-х по к.л. причинам. Не вкл-ся в списоч-й состав: совместители, люди привлеч-е для временных работ и раб-е по договорам. Среднесписоч-я числ-ть раб-в =списоч-я числ-ть раб-в/число календ-х дней мес-ца. Формы и сист-мы оплаты труда в тур-ме: сдельная ОТ, повременная (за факт-ки отраб-е время), контрактная. ОТ раб-в произ-ва: по сдельным расценкам; по часовым тар-м ставкам; по месс-м должностным окладам; в % от выручки. Состав ФОТ. Фот представляет собой ∑ всех расходов тур ПП на ОТ в денеж-й или смеш-й формах независимо от источников выплат. Вден-й форме осущ-ся выплаты по сдельным расценкам, тар-м ставкам должн-м окладам.; доплаты за совмещ-е проф-й и вып-я обяз-й временно отсутств-х раб-в; выплаты по дог-ру подряда и совмест-й; оплата простоев не по вине раб-в; оплата наставничества; выплаты стимулир-го характера; выплаты компенс-го хар-ра. Нат-я форма: путем выдачипрод-и ПП, либо преобрет-е у 3-х лиц. Выход-е пособия выплачиваемые в связи с его увольнением. В ФОТ не вкл-ся единовременные выплаты, надбавки к пенсии, команд-е расходы, доходы раб-х в виде дивидендов по акциям и т.д. Номинальная з\п – начисл-я ∑, кот-ю раб-ки получают за день, час, месяц. Реальная з\п – то кол-во тов-в и услуг, кот-ю чел-к может приобрести на номинальную з\п.

29. Анализ хоз-й деят-ти тур-го ПП: содержание и методология. Анализ – разделение на основн части для изучения в целом. Содержание экон ан-за:1.макроуровень- это эк-й анализ деятельности в рамках гос-ва. 2. микроуровень (отдельные ПП)- оценка эк-х рес-в деят-ти ПП. 3. проверка выполнения планов работы; 4. изучение отдельных бизнес-процессов, кот-й в сов-ти образуют ХД компании. Классиф-я ХД: 1.по отраслевому признаку: отраслевой, межотраслевой. Временной признак: предварительный (произв-ся до начала к.л. деят-ти), послед-й анализ. 3. по периодичности проведения: периодический, разовый. 4. По пространственному признаку: внутрихоз-й; межхоз-й (сравнение деят-ти, рез-ты 2-3 ПП). По субъектам ПП: технико-экон-й анализ; финн-эк-й анализ; аудиторский анализ – экспертный учет; экон-ко -статист-й анали-з – анализ ПП, кот-й проводит статист-й орган; эконом-ко-эколог-й анализ. По методике изуч-я объектов: сравн-й анализ; факторный анализ (влияние отдельных факторов на различные пок-ли); диагностич-й экспресс–анализ нарушение нормального хода событий; эк-ко-мат-й анализ. По субъектам: внутренний (управленческий); внешний – фин-й – пров-ся банками, инвесторами. Принципы анализа ХД: научность, комплексность, системность, объективность, конкретность, точность, плановость, эфф-ть. Методология – сис-ма принципов, набор приемов, методов., средств, способов орг-ии и построения теоретич и практич деят-ти. Составные части методологии проведения анализа - это способы и этапы анализа, а также система показателей. 1) Способы анализа: *трад-е (сравнит-е, граф-е, балансовые), *Оптимизации показ-й (экономико-мат-е методы; программирование, теория игр, метод исследования операций), *стохастического факторного анализа (взаимосвязь м\ду различ-ми показ-ми): корреляционный метод (корреляция - взаимозависимость), компонентный, многомерный факторный анализ. 2) Этапы комплексного ан-за: 1.уточнение объекта ан-за, целей и задач, составл-е плана аналитической работы; 2.Разраб-ка сис-мы синтетич-х и аналитич-х показ-й, с помощью кот харак-ся объект ан-за (производит-ть, эффект-ть); 3.Сбор и подгот необх-й инф. 4. Сравнение фактич-х рез-ов ХД с планир-ем. 5.Выполнение фактороно ан-за (выдел-е факторов и выявления их влияния на рез-т); 6.Выявл-е неиспольз-х рез-ов и разраб-ка меропр-й для их использ-я. 7.Оценка рез-ов ХД с учетом действия разл факторов. 3) Система показателей ХД тур ПП: По сод-ю: (количест-е пок-ли-(V произв-го товара, кол-во обслуж-х тур-в; кач-е – с/ст, производ-ь труда). По ис-ю на разных ур-х эк-ки: (общие- рентаб-ть, прибыль; специф-е – туродень, кол-во экскурсантов.); По способу формирования: (нормат-е пок-ли – норма аморт-ии; плановые – кот устан-т для деят-ти; учетные пок-ли – данные бух.статист.учета; аналит-е пок-ли).

30. Основные и оборотные фонды ТПП: значение, состав и структура. Осн.фонды – совок. Средств труда, функционирующих в неизменно натуральной форме в теч. длит. времени и переносящих свою стоим-ть на готовый продукт частями по мере износа. Амортизация – постепенный перенос стоимости основных производственных фондов на производимую продукцию в целях накопления средств для полного восстановления основных фондов (реновация). Основные фонды подлежат амортизации, т.е. они подвержены износу. Физический износ – постепенная утрата своей потребительной стоимости в процессе эксплуатации. Моральный износ – старение или снижение производительности (стоимости) под влиянием технического прогресса. Годовая величина амортизационных отчислений определяется в зависимости от вида основных фондов. Основные фонды как средство труда многократно используются в хозяйственном процессе, не изменяя при этом свою вещественно-натуральную форму. Т.о., – это денеж-е ср-ва, вложенные в средства труда, и должны обладать следующими характеристиками: многократно использоваться в производственном процессе, должны работать не менее года, не терять материально вещественной формы, стоить не менее 100 МРОТ. К основным фондам относятся: здания (нежилые), сооружения (спортивные площадки, парковки и т.д.), земельные участки, объекты природопользования, передаточные устройства (коммуникации), машины и оборудование, транспортные средства, рабочие, продуктивный скот, многолетние насаждения, производственный и хозяйственный инвентарь. К основным фондам не относятся и учитываются в составе оборотных средств: предметы, используемые в течение периода менее 12 мес. не зависимо от их стоимости, а так же предметы стоимостью не более 100-кратного размера минимальной месячной оплаты труда за единицу не зависимо от срока их полезного использования. При этом стоимость понимается на дату их приобретения. Классификация основных фондов. По своему назначению: производственные (непосредственно участвуют в производственном процессе); непроизводственные (предназначены для удовлетворения нужд работников). По степени участия в производственном процессе: активные фонды (непосредственно используются для производства услуги, влияют на ее количество и качество (не менее 1 года); пассивные фонды (непосредственного участия в производственном процессе не принимают). Оборотные производственные фонды – это активы, целиком, потребляемые в одном производственном цикле и полностью переносящие свою стоимость на изготовляемый продукт. Как правило, они не сохраняют свою натурально-вещественную форму, и возвращаются хозяйствующему субъекту в денежной форме после завершения кругооборота средств. Оборотные производственные фонды состоят из предметов труда (сырье, материалы, топливо, тара и др.), средств труда (малоценные и быстроизнашивающиеся предметы) со сроком службы менее года или стоимостью менее 100 МРОТ, незавершенного производства (полуфабрикатов), расходов будущих периодов. Нематериальные активы – средства, вложенные в нематериальные объекты, используемые в течение долгосрочного периода (не менее 1 года) и приносящие доход. К ним относятся: лицензия; сертификаты; документация; патенты; право пользования на землю, имущество, здание; привилегии; торговые марки и бренды, программное обеспечение и др. Уставный капитал представляет собой совокупность средств в виде вкладов, долей, взносов учредителей и/или участников в имущество при создании предприятия для обеспечения его деятельности в размерах которые определены учредительными документами. Уставный капитал является первоначальным капиталом для предприятия. Величина уставного капитала определяется с учетом предполагаемой производственно-хозяйственной деятельности, его размер регулируется государственными органами, фиксируется в учредительных документах и зависит от формы собственности или юридического статуса (чем крупнее фирма, тем больше ее уставной капитал). Уставной капитал всегда находится и в активе, и в пассиве.

Оборотный капитал – часть финансовых ресурсов организации, инвестирования в оборотные средства. Оборотные средства – средства, затрачиваемые в ходе изготовления продукции и ее реализации, полностью используемые в течение 1 операционного цикла и приносящего свою стоимость на продукцию целиком. Оборотные фонды обеспечивают непрерывность производственного процесса. К ним относятся: производственные затраты (канцелярские принадлежности, постельное белье и т.д.), сырье, материалы, полуфабрикаты, малоценные, быстро изнашивающиеся предметы, незавершенное производство (в процессе), расхоы будущих периодов. Фонды обращения обеспечивают реализацию производственной продукции.

31. БП в тур-ме: методика разработки БП. БП – краткое, точное, доступное и понятное описание предполагаемого бизнеса. Цель любого Бп – желаемый рез-ат предпр-ой деят-ти, достигнутый на данном пространстве в пределах некоторого интервала t. Задача Бп – обоснование концепции предпринимат-й идеи, предложения, технической возможности и экономической целесообразности бизнеса, характеризуется набором количественных данных/параметров результата, определенного целью. Схема организации и разработки Бп: 1- принятие решения о создании собственного дела/реализации нового предприним. проекта; 2- анализ собственных возможностей и способностей реализовать; 3- выбор продукции/услуги, производство/оказание которых будет составлять цель проекта; 4- исследование возможного рынка сбыта; 5- прогноз объёма сбыта; 6- выбор места д/осуществлении производственной /коммерческой деятельности; 7- разработка плана производства; 8- разработка юридической схемы будущей коммерч. деятельности; 9- организац. Бух.уч; 10- решение вопросов страхования; 11- разработка финансового плана; 12- написание резюме к Бп. Стр-ра и содер-ие разделов Бп зависит от специфики предполагаемого бизнеса, стратегической цели и задач конкретного бизнеса, а также перспектив его развития. Структура Бп: 1- Резюме- главные результаты и выводы Бп в целом и каждого его раздела, включая. 2- Исходные данные – определяются функциональные возможности местоположения, условие использования территории и др. местные ситуации, рассматривается влияние внешних и внутренних факторов на формирования бизнеса. 3- Прогноз конъюнктуры рынка – общая характеристика современного состояния и тенденций макроэкономических процессов в сфере данного бизнеса. 4- Стратегия маркетинга. Описывается маркетинговая ситуация, формируется программа осуществления стратегии маркетинга, дается анализ потенциальных потребителей продукции, формируется стратегия цен, реклама, каналы сбыта продукции, прогноз на выпуск новой продукции. 5- Конкуренция. - анализ потенциальных конкурентов, 6 – Товар. описание продукта, его потребительские св-ва, отличие от товаров конкурентов, прогноз цен и затрат на пр-во,. 7- Определение затрат-расчет единовременных и текущих затрат, определение источников финансирования. 8- План пр-ва. Производственный процесс, его организация; система обеспечения сырьем, материалами 9- Организация работ и финансирование. Вариант анализа всех этапов Бп. Предлагается схема организации всех работ, их последовательность и взаимосвязь. Анализ срока окупаемости всех вложений. 10 – Рынок сбыта-положение дел в отрасли данного бизнеса. 11 – Определение доходов. Расчет объемов пр-ва, с/с продукции, определяются условия ценообразования, налогообложения, получения валового и чистого доходов. 12- Формирование потока чистых средств-расчет потока чистых средств, образованных в результате инвестиционной и финансовой деятельности, осуществляемой в пр-се развития бизнеса, реализации продукции с распределением по годам расчетного периода нарастающим итогом, начиная с 1-го года инвестирования. 13 – Оценка коммерческой, экономической и социальной эффективности. Формируются показатели эффективности, сроки окупаемости затрат, рентабельность, точка безубыточности проекта и возврата кредита. 14 – Страхование коммерческого риска и юридическая защита. Определяются типы рисков, условия их возникновения, возможный ущерб. Рассматриваются возможности предотвращения/снижения рисков, формы и условия страхования, рассчитывается величина страховых выплат. 15 – Программа реализации Бп. Приводится комплексная программа реализации Бп с распределением затрат во времени, видам бизнеса и собственности.

32. Анализ платежеспособности фирмы и ликвидности баланса. ПС –способность ПП оплачивать взятые им договорные обязат-ва, вып-ть обяз-ва перед бюджетом. . На ПС влияют различные факторы: стабильность поступления выручки, наличие денежных резервов у ПП, уровень кредитоспособности, имидж и пр. ПС может быть полной и частичной; стабильной и неустойчивой; гарантированной и негарантированной. Различают ПС текущую и перспективную. Предпосылкой текущей ПС является наличие текущей ликвидности баланса предприятия. Условием перспективной ПС выступает наличие перспективной ликвидности баланса. С т.з. инвестора ПС ПП как объекта инвестирования может быть очевидной и сомнительной. Результирующей вышеназванных показателей выступает высокая и низкая степени ПС. Коэф-т ПС – хар-т степень защищенности кредиторов и инвесторов, имеющих долгосроч-е влож-я в комп-ю. Они отражают способ-ть ПП погашать долг-ю зад-ть. 1. К собств-ти хар-т долю своб-го кап-ла в стр-ре кап-ла ПП, вычисл: Кс=собств. Кап-л /итог баланса*100%. Кф собственности хар-т стабильное финн-е полож-е ПП в глазах инвесторов и кредиторов на уровне 60%. 2. Кф финн-й зав-ти . Хаар-т зав-ть фирмы от внеш-х займов. Кфз не д.б > 1. Кфз= заемный кап-л \собств-й кап-л. Ликвидность баланса – способность быстро погашать свою задолженность собственными средствами. Она определяется соответствием величины задолженности и ликвидных средств, т.е. средств, которые могут быть использованы для погашения долгов. По существу, ликвидность фирмы означает ликвидность ее баланса, что выражается в степени покрытия обязательств фирмы ее активами, срок превращения которых в деньги соответствует сроку погашения обязательств. Ликвидность означает безусловную платежеспособность фирмы. Общ-я ликввид-ть пок-тдосвтаточно ли у ПП ср-в, кот-е м.б.исп-ны для погаш-я его краткоср-х обяз-в Кол=обор-е\ краткоср-е обяз-ва1<Кол <2. Кф сроч-й ликв-ти Ксл=ликв-е активые\кратк-е обяз-ва. Ликв-е активы –ден-е ср-ва,деб-я зад-ть. Ксл показывает на сколько ликвидные актыва покрывают краткоср-е обя-ва 0,7<Ксл<1. Кф абсолютной ликвидности. Кал=ден.ср-ва/кратк-е обяз-ва. К ал>0,2. Чистый оборотный капитал- необходим для финн-й устойчивости ПП. Ч об.кап-л =обор-е акт-вы – краткоср-е обяз-ва.

33. Финансовые риски в ТБ: анализ, критерии, состав, структура. Р – опасность возникновения непредвиденных потерь ожидаемой прибыли, дох-да или имущ-ва, ден. Ср-в, др. рес-в в связи с чрез-м изме-м условий эк-й деят-ти, неблаг-ми обяз-ми. ФР – риск того, что потоки наличности окажутся недостаточными для выполнения финн-х обяз-в ПП. В любой финансово-хозяйственной деятельности существует опасность потерь, связанная со спецификой операций. Опасность таких потерь представляет собой коммерческий риск. Составной частью коммерческих рисков является финансовый риск. Он напрямую связан с вероятностью потерь/ недополучения денежных сумм. Риски: 1- чистые – возможность получения убытка/ нулевого результата; 2 – спекулятивные – выражаются в вероятности получения как положительного, так и отрицательного рез-та. К финансовым рискам относятся: - кредитный – опасность неуплаты заемщиком основного долга и %; - процентный – вероятность потерь превышения %-ов по депозитам и выдаваемым кредитам; - валютный; - риск упущенной финансовой выгоды. Способы снижения степени риска:1 - уклониться от мероприятий, связанных с риском; 2 – удержание риска – инвестор принимает на себя риск, и в случае неудачи он может его компенсировать – есть деньги; 3 – передача риска – инвестор передает ответственность третьему лицу – страхование рисков. 4 – снижение риска – сокращение вероятности и объема потерь. При выборе способа снижения финансового риска инвестор должен исходить из следующих принципов: 1 - нельзя рисковать больше, чем это может позволить собственный капитал. Реализация этого принципа в том, что инвестор должен определить максимально возможный объем убытков по данному риску, сопоставить его с объемов вкладываемого капитала, сопоставить его со всеми собственными финансовыми ресурсами для определения, не приведет ли потеря этого капитала к банкротству. Соотношение максимально возможного объема убытка и объемов собственных финансовых ресурсов инвестора представляет собой степень риска, ведущего к банкротству. Кр = У/С , где Кр – коэффициент риска. У – максимально возможная сумма убытка, руб. С – объем собственных финансовых ресурсов, руб. Оптимальный коэффициент составляет 0,3, а от 0,7 и выше – ведет к банкротству. 2 – нужно думать о последствиях риска. Если риск определен, то инвестор должен рассматривать свою ответственность за этот риск и решение м/б: принять на себя, отказаться от мероприятия, застраховать. 3 – нельзя рисковать многим ради малого. Реализация этого принципа ярко проявляется при передаче финансовых рисков, н-р, страховой компании. Инвестору необходимо соотнести возможные доходы с объемом страховых премий, чтобы последние не поглотили доходы.

34. Налоги и налогообложение в туризме. Н - обязательные платежи, взимаемые центральными и местными органами государственной власти с физических и юридических лиц, поступающие в государственный и местный бюджеты. Налог-ние - процесс установления и взимания налогов в стране, определение величин налогов и их ставок, а также порядка уплаты налогов и круга юридических и физических лиц, облагаемых налогами. Налоговые обязательства налогоплательщика представляют собой совокупность налогов и сборов, возникающих в процессе функц-я налогоплательщика. Режимы НО:1. Общая – традиционный вид НО, при котором орг-я в полном ведет б\у, уплачивает все Н:НДС -18%, ЕСН – 26%, НДФЛ -13%, Н на прибыль -24% по РФ и 20% по ПК, Н на имущ-во орг-и > 2,2%.Общая форма НО имеет 2 формы с уплатой НДС и без уплаты НДС. В соответствии со статьей 145 НК РФ «Освобождение от исп-я обяз-в налогоплательщика» имеют право получать орг-и и ИП, если: за 3 предшествующих периода ∑выручки не превышает 2 млн.руб. В этом случае в нал-й орган отпр-ся письмо уведомление +→ док-ты: выписку из бух\б, выписку из книги учета расходов и доходов;для орг-и копию журн-в выст-х и получ-х с\фактур. Док-ты предост-ся не позднее 20 числа месяца, нач-я с кот-го будет исп-е право освоб-я. Исчисление НДС= ∑,кот-я облаг. *118/100 - ∑,кот-я облаг.. 2. ЕНВД вводится в действие наряду с общ-й сист. И прим-ся на опред-е виды деятельности в отнош-и →видов деят-ти: оказ-е быт-х услуг; оказ-е веет-х услуг; оказ-е услуг по ремонту тех.обслуж-ю и ремонту автотранспортных ср-в; розничная торговля (если S не > 150 м2), оказание услуг по хранению автотр-та на стоянках; оказание услуг общ-го питания (если S не > 150 м2); оказание автотранс-х услуг по превозке пасс-в и грузов орг-ми и ИП экспл-я не > 20 тра-х ср-в. Величина ЕНВД не зависит от величины дох-в и расх-в и исчисл-е ЕНВД осущ-ся исходя из базовой дох-ти данного вида деят-ти. Ставка ЕНВД-18%. 3. УСН (Гл.26.2 НК), чтобы перейти к УСН, необходимо, чтобы по итогам 9 месяцев того года, в котором подается заявление о переходе дох. орг-и и ИП не превышают 15 млн.руб. Применение УСН орг-ми, предусматривает замену уплаты Н на на прибыль орг-и, Н на имущ-во, ЕСН уплатой единого Н, который исчисляется по рез-м хоз-й деят-ти ПП, за нал-й период, кроме того орг-и признаются неплательщиками НДС(кроме тамож-х ввозов). Объекты НО: доходы-6%, доходы-расходы -15%.

35. Финансовое планирование. ФП – процесс оценки и выбора проекта капитальных вложений, а также его формализация в виде бюджета или плана. Эффективное управление финансами туристской фирмы возможно лишь при планировании всех финансовых потоков, процессов и отношений фирмы. Финансовый план фирмы призван обеспечить производственный план финансовыми ресурсами. В финансовых планах происходит соизмерение намечаемых затрат для осуществления туристской деятельности с реальными возможностями турфирмы. Процесс финансового планирования включает два этапа: 1- анализ финансовых показателей за предыдущий период. Для этого используются основные финансовые документы турфирмы – бух. Баланс, отчеты о прибылях и убытках, о движении денежных средств. 2 – составление основных прогнозных документов, находящихся между собой в определенной взаимосвязи через показатели, которые в них содержатся. Существует несколько вариантов разработки финансового плана. По одному из них в состав документов входят прогнозы: объемов продаж, движения денежных средств, отчета о прибылях и убытках, баланса. Основной целью построения указанных финансовых документов является оценка финансового положения турфирмы на конец планируемого периода. Прогноз объемов продаж – дает представление о той доле рынка кот.т/ф предполагает завоевать своей прод-й (основание д/прогноза-рез-ты маркет-х исслед-й). Обычно прогноз продаж сост-ся на три года вперед. 1-й год по месяцам, 2-поквартально, 3-одной годовой суммой. Баланс ден-х потоков-цель: добиться синхронности поступления и расходования ден-х ср-в. Сост-ся в виде табл.в кот.отраж-ся данные о наличии ден-х ср-в на начало периода, их поступлении и расход-и в теч-и этого периода, наличии на конец периода. Прогноз отчета о прибылях и убытках-опред-ся величина получаемой прибыли в предстоящем периоде, широко испол-ся ан.безубыт-ти. Сначало опред-м точку без-ти, а затем запас фин-й прочности. Прогноз баланса-представл-ет собой сводную табл., в кот. отражаются источники рес-ов (пассив) и ср-ва их размещ-я (актив). В кач-ве исходного используется отчетный баланс на последнюю дату. Рост объемов реализации тур. продукции приводит к увеличению дебитор. задолженности, т.к. т/ф предоставляет покупателям отсрочки платежа. Рост активов т/ф д/сопровождаться соответ-м увелич-ем пассивов, т.к. возрастает кредит-ая задолженность, увелич-ся потребность в привлеченных и заемных ср-ах.

36. Ценообразование в туризме: методы, проблемы решения. Цена – денежное выражение стоимости товара. Рыноч.Ц – цена сформулированная под воздействием спроса и предложения. Ценообразование - процесс образования, формирования цен на товары и услуги, характеризуемый методами, способами установления цен в целом, относящимися ко всем товарам. Ц любого продукта склад-ся из:1. пост. затраты – из-ки, которые терпит ПП независимо от V пр-ва. В гост-м бизнесе к ним относят: коммунальные усл, аренда помещ-я; если здание собственное, то аморт-е отчисления; з\п админ-го перс-ла; реклама; канцтов-ры; телефон.2. Переменные З – ты, З, кот-е завис-т от V пр-ва. 3.Прибыль. W=C+V+m. ЦО факторы: ур-нь затрат, Ц конк-в, бренд, мода, временной фактор. Последовательность и разработка расчета Ц.1. Выявление факторов влияющ-х на Ц; 2.пост-ка целей ЦО: удерж-е или завоев-е лид-й позиции на рынке, выживаемость, максим-я прибыли. 3. Выбор метода ЦО: Затратный М – счит-ся все затраты +прибыль+продажная Ц. Метод не учитывает: уровень спроса на туристский продукт, чувствительность клиентов к уровню устанавливаемых цен, уровень цен конкурентов. Ориентация на цены конкурентов – среднерыночный – цены устанавливаются в зависимости от требований клиента (могут подниматься или снижаться на уровне рыночных). Ориентация на покупательскую способность сегмента (целевой аудитории) – ориентируется на изучение желаний потребителей и установление цен, приемлемых для целевого рынка. При этом определяется максимальная цена, которую потребитель готов уплатить. На основе анализа безубыточности и обеспечения целевой прибыли. На основе уникальности услуги. М дерект-кост – расчет прод-й Ц с учетом переменных З, а пост-е З списываются на счет операционной прибыль (Операционная прибыль — разность между валовой прибылью и операционными затратами). Установление дискриминационных цен – ценообразование с учетом различных характеристик потребителей услуг или местонахождения услуг. Установление цен со скидками и зачетами – постоянно действующее снижение цены с условием выполнения определенных условий. М Хабборта – на каждую 1000 ден.ед. прих-ся 1 ед-ца стоимости номера (ГБ).МХ можно применять в отелях, в кот-х кол-во номеров не >100. Среднегодовая загрузка отеля не < 70%. Поступления достаточны для выплаты налогов и % по кредиту. Проблемы ценообразования в туризме объясняются спецификой продукта. Сюда нельзя просто спроектировать схему ценообразования производственной или коммерческой сферы. А так же: Цены рыночные, но испытываем гнет государства. Жесткая конкуренция. Бизнес малый. Поэтому конкурентная война идет вокруг цен. В РФ используется в туризме затратный метод ценообразования В индустрии гостеприимства как только предприятие оказывается имеющим сильные позиции за счет местоположения, а не качества услуг, устанавливаются высокие цены, нет оптимального соотношения качества и цены.

37. Специфика маркетинга сферы гостеприимства. М – профессиональный вид управленческой деятельности, ориентированный на рынок и направленный на создание и формирование конкурентных преимуществ продуктов и фирм, а также на продвижение продукта на рынок. М – управление поведением (деятельностью) фирмы на рынке для достижения поставленных целей. ИГ – предпр-я деят-ть на рынке услуг, связ-я с приемом и обслуживанием гостей. Услуга – действие или деят-ть, рез-м которой явл-ся тот или иной полезный эффект гправленный на удовдет-е потреб-й потребителей. Особенности услуг: неосяз-ть; одноврем-ть произв-ва и потребл-я; непостоянство кач-ва.Цель маркетинга предпр.инд.гост-ва-создать конкур.преимущ-ва и сделать продажу услуг макс-но эффект-ой. Осн.принципы проф.гост-ва:наши клиенты-наши гости; 1-ая цель-удовлет-ть нужды людей;доходы-2-ая цель;наш гость-абсолют.ценность;не только удовл.нужды гостей,но и предвосхищать; внимание; учитывать пожелания; безопасность. Эконом.и социал.выгоды развития инд.гост-ва:повыш-е ур-я жизни мест.насел-я;созд-е нов.раб.мест;развитие инфр-ры;увелич-е вкладов в гос.и регион.бюджеты. МУ: ТОВАР:пр-во-хран-е-продажа(покупка)-потребл-е-удовл-е;У:продажа(покупка)-потреб-е-удовл-е. М в туризме – это деятельность по планированию и разработке турпродуктов и услуг, продаже, продвижению турпродуктов и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию. Эта деятельность помогает продвигать товары или услуги от производителя к потребителю с целью получения максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов. М в туризме – это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристское предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме более глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Ё.Крипендорф: «Туристский маркетинг – это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности отдельных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли». Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и специфическими характеристиками турпродукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей турпродуктов и услуг.

38. Марк-ый ан.рынка услуг: сущ-ть, м/ды, осн-е напр-я. Ан - операция мысленного или реального расчленения целого на составные части, выполняемая в процессе познания или предметно-практической деятельности человека. Сущ-ть м-го ан.(провед-е марк-х исс-й)-сбор, обраб-ка, ан.инф-и об явлениях, факторах влияния, ситуациях, кот.разв-ся на ры. Методы МарАн: I. Анализ рыноч-х возможностей. 1. Марк-е исслед-я – сбор, обраб инф о процессах, протекающ на рынках. Цель МА – определ-е шансов и рисков на рынке. Инф м/б получена из собств источн путем Марк разведки и в рез-те провед-я маркет исслед-й. Собств-е источники индустр.гостепр-во: ежедн отчеты, график раб, отчеты об объемах продах, отчеты по бронир номеров, регистрац-е книги отеля, отзыви и пожел гостей. План Марк-го иссле-я: постн-ка Ц→постан задач→ формир-е рабоч гипотезы→ опрдел источн инф-ии→ методы сбора первичной инф→ обраб и ан. Получ инф→ программируемый рез-т исслед-й→ разраб выводов и реком→ сроки провед-я исслед-я. 2. Анализ маркет среды. Ан-з внеш среды: ан-з внеш факторов влияния на рынок, эконом-я сит-я на рынке, ан-з предлож-й на рынке, ан-з конкур среды, ан-з рынка потребит-й. Ан-з внешних факторов влияния на рынок: анализ макросреды фирмы произв-ся при помощи СТЭП ан-за => «+»: рук-ли пп начинают думать о внеш-м окружении, а не только говорить о нем, воспитывается культура учета факторов окружения, выстраивание целостной картины внеш окруж-я. II. Анализ экономич-й оценки рынка. Экон-я оценка рынка склад-ся из 3 показ-ей: оценка конъюнктуры рынка, оценка емкости рынка, доля рынка. Общая цель рыночных исследований состоит в определении условий, при кот-х обеспечивзся наиболее полное удовлетв-е спроса насел-я в товарах данного вида и созд-ся предпосылки для эффект-го сбыта произведенной прод-и. В соответствии с этим первоочередной задачей изуч-я рынка является анализ текущего соотнош-я спроса и предложения на данную продукцию, т.е. конъюнктуры рынка. Конъюнктура рынка — это совокупность условий, при которых в данный момент протекает деятельность на рынке. Она характеризуется определенным соотношением спроса и предложения на товары данного вида, а также уровнем и соотношением цен. III. Ан-з предложений на рынке. Товар по замыслу (что в действит-ти будет покупать), товар в рельном исполн (кач-во, цена, марка, упак, ассотр-т), тов с подкрепл-м (после и препродажн гарантия, установка, кредит). Позиционир-е прод-а – 1. функциональн св-ва (св-ва продукта, способные удовл протребн пок-ля), 2. эстетич-е св-ва (спос-ть товара выражать свою социо-культ значим-ть, степень полезности и соверш-ва воспринимаемых чел-м признаков), 3. органич-е св-ва (удобство, комф). IV. Ан-з конкур-й среды. Конкуренты – рыночные субъекты, осуществл-ие свою деят-ть по 2м рыночным пространствам. Конкур-я – соперничество за потребителей. Конкур-й анализ – оценка конкур-х сит-й, степень конкур-х преимущ-в собственных компаний и конкурентов. Цель ан-за – выявл-е сильн и слаб сторон в данной конкурентной сит. Задача – опрд-ть возможности и преимущ-ва данной конкур-й сит-и. 1. модель Портера – примен-ся для ан-за конк-в на стратегич Ур-не. Инф-я о конкуренте: цели на будущее, стр-я и тактика, возм-ти, сильн, слаб стороны, мнение конкурента о полож-и своей фирмы на рынке. 2 модель. конкурентная карта рынка. Табл. → По горизонтали: доля рынка (фир- лидеры, ф с сильной конкур позицией, ф со слаб конкур-й позицией, ф - аутсайдеры), По вертик: темпы роста V продаж (ф с быстро улучшающ-ся конкур-й позиц, ф с улучш-ся конкур позиц, ф с ухудш-ся конк позиц, ф с быстро ухудш конк позиц) 3. модель: бальная сис-ма оценки конк-в – сис-ма позвол-т выявить в че сильнее конк-т и кто слабее на рынке. Табл – По вертик: Факторы конкурентосп-ти (продукт, цена, канал сбыта, продвиж-е прод-в на рынке, персонал). По гориз-ли конкуренты. V. Ан-з рынка потреб-й. Выделение целевого сегмента.

39. Стратегический маркетинг: сущность, структура. Стратегия – распределение ресурсов в основном ограниченных, направленных на достижение намеченных целей. СМ - маркетинг, заключающийся в анализе потребностей физических лиц и организаций. СМ прослеживает эволюцию заданного рынка и выявляет различия существующих или потенциальных рынков или их сегментов на основе анализа потребностей, нуждающихся в удовлетворении. Маркетинговая стратегия должна определять: 1. Что (задачи, которые необходимо выполнить); 2. Где (на каких отраслях промышленности и товарных рынках следует сфокусироваться); 3. Как (какие ресурсы и виды деятельности необходимо распределить между товарными рынками, чтобы соответствовать возможностям и угрозам внешней среды и получить конкурентное преимущество). Можно выделить следующие основные стратегии фирмы: I.Основн виды конкур-х страт-й: 1. атакующ стр-и (наступления), 2. Оборон-е стр 3. стр-я отступл. II. Корпарат-е страт Ансоффа: 1. стр-я глуб внедр-я существ-го прод-а на сущ-й рынок. 2. выход на нов рынки, осуществл-е рыночной экспансии (расшире-е). 3. Стр-я разв-я прод-а на сущ-ем рынке. 4. стр-и диверсификации. III. Общерыночн-е стр-ии: 1. стр-я охвата рынка (потребителей), 2. стр-я времени и скорости выхода на рынок. 3. стр-я масштаба капитал. вложений. IV. конкур-ые стр-ии Портера: 1. массовый мар-г (цель- лидерство в обл. издержек. Инструм - цена), 2. стр-я дифферен-я (цель – лидерсво в специализации), 3. Стр-ии концентрир.маркетинга (обработать неск сегм-в с целью достиж-я лидерства по затр-м). V. Типология конкур-х стр-й (маркетинг-я стр-я достиж-я конкур-го преимущ-ва Котлер): 1. Стр-я лидера. 2. стр-я рыночного претендента (стр бросающего вызов), 3. стр-я рыночного последов-ля (стр-я следующего за лидером), 4. «новичек рыночн ниш» (для фирм, кот обслуж-т небольшой сегм, кот-й др-е фирмы выпуск-т из вида). 5*. Стр-я проникн-я на рынок (ориент-я на высокие V продаж и выс доли рынка).

Приемы осущетвл-я: постановка цели деят-ти пп. → выявление задач→ анализ внешней и внутренней среды пп (step, swot-анализы), выявление целев.сегмента (сегмент – группа потребит-й, кот-м нужны одинаков или схож-е продукты)→ выбор стратегии с учетом полученной инфо→ определение способа достижения стр-и (ориентиров компании). После выявления главн стр-ии необх выбрать частные стр-ии (4Р: продукт, цена, канал распред, продвиж-е) – I. Товарн. стр-ии: 1. стр-ии инноваций (внедр-е прогрессивн.инновац, использ-е регрессивн иннов-ии(упрощение продукта), стр-я дифференц-ии, стр дифференциации); 2. стр-ии сохранения (сохр-е старого прод-а, стр-я сохр-я дополняющего прод-а, стр устранения); 3. Стр вариаций –нацелены на работу с ассортим-й политикой пп (модификация по кач-ву, дизайну, ф-ям; адаптация к требов-м сегм-а; унифицирование прод-а). II. Ценовые стр-ии: 1.- для нов прод-а - Стр-я снятия сливок, Стр-я проникн-я на рынок, Стр-я престижн цен, Стр след-я за лидером. 2. – для прод-в сформировавшего спроса – Стр скользящей падающей цены, Стр преимущ-ой цены, Стр цены сегмента (продажа по низким ценам), Стр манипуляции цены. III. Сбытовые стр-ии. 1. Стр сбытовой интеграции (вклинивание в сбыт сеть), 2. стр централизации сбыта (созд собств сбыт сис-ы), 3. Вертик-я струк сбыта. 4. Гориз-я сис-ма сбыта. IV. Коммуникативные стр-ии: 1. Стр-я сбыт-х коммуникаций: push (нацелена на поощр посредников, продвиж нов товаров), pull (стр-я воздейств на конечн потребит-й). 2. Стр-я по выбору коммуникт каналов: стр-я личн коммуник-й, стр неличных коммууник. Если у пп несколько целевых сегментов, то необх разраб-ть стратегии для каждого сегмента.

40. Разработка комплекса маркетинга. Маркетинг-MIX. М – профессионалной вид деятельности, ориентированный на рынок, направленный на формирование конкурентных преимуществ фирмы и ее продуктов, с целью их продвижения и увеличения сбыта. Комплеекс маркетинга – совокупность маркетинговых действий, составляющих программу фирмы и позволяющих реализовать выбранную альтернативную стратегию для достижения целей. Планирование и практическое осуществление маркетинговой деятельности опираются на комплекс маркетинга- М-MIX. Для разработки комплекса М используется маркетинговый механизм, инструментами которого являются «4Р». Product – продукт, набор изделий (услуг), который может удовлетворить потребителя, и который фирма предлагает целевому рынку. Имеет ключевое значение. Характеристики продукта. Качество – набор свойств прод-а, кот несут потребит-ю ценность. Ассортимент – группа товаров, связанных сходными принципами функционирования, продажей одинаковым группам потребителей, сходным продвижением на рынок или принадлежностью к одной ценовой категории. Ассортимент можно насыщать: расширять и углублять. Марка – название, понятие, знак, символ, дизайн или их комбинация, предназначенная для идентификации продукта. Служит для позиционирования на рынке. Сервис – обслуживание клиента в процессе приобретения и потребления продукта. Необходим для мотивации и обеспечения гарантии. Гарантия – обязательство производителя и продавца, данные потребителю в том, что продукт будет без перебоев и в полной мере выполнять свои функции в течение установл-го срока. Упаковка – физическая оболочка, призванная защитить продукт от повреждений и донести определенную информацию. Price – цена, денежная сумма, запрашиваемая за продукт, или сумма тех ценностей, которую потребитель отдает взамен за право им обладать и пользоваться. Это денежный эквивалент стоимости товара. Складывается из с/ст (сумма условнопеременных и условнопостоянных затрат) и прибыли. Place – место (канал распределения) – совокупность организаций, через которые проходит продукт в направлении от производителя к потребителю. Функции КР: информационная (что надо потр-м), установление контактов, проведение переговоров (соглаш-е о цене и усл-х передачи товара), стимулир-е сбыта, орг-я товародвижения, финансовая (поиск ср-в на покрытие расходов обеспечения функц-я каналов распр). Виды КР. Традиционный КР – состоит из 1 или нескольких независимых предприятий, каждое из которых стремится максимизировать свою прибыль даже в ущерб системе в целом. Вертикальная МС: стр-ра канала распр-я, при кот производ-ль оптовой и розничн торговли фирмы функц-ет как един сис-а. Горизонтальная МС – предприятия одного уровня объединяются в цепи. Комбинированная МС – формир-е 2 и > каналов распред-я с целью охвата 2 и > сегментов рынка. Promotion – продвижение – рекл, личн продажи, меропр-я по стимул-ю сбыта и PR, используемых компанией для достиж-я компанией рекл-х и маркет-х целей. Методы продвижения: Реклама. Личные продажи – представление товара одному или нескольким потребителям, осуществляемая в процессе непосредственного общения и имеющая целью продать продукт и установить длительные отношения с потребителем. Стимулирование сбыта – единовременные побудительные меры на приобретение тех или иных товаров, стимулирует покупку, сообщает дополнительную ценность продукта. PR – процесс налаж-я двустор-х взаимов-ых отнош-й орг-ии с ее соц.средой, основанные на предоставл-е достоверн-й инф.

41. Коммуникационные проблемы современного менеджмента: виды, содержание, эффективность, практика. Коммуникация (К) - процесс и результат обмена инфо-й. Информ-я –любое сообщ-е о чем-л. Эффект-е К - обмен И, на основе кот-го рук-ль получает возмож-ть принятия эффект-х реш-й и доводит принятые реш-я до сотруд-в. Виды К: * Внутренние и внешние К. * Управл-е и неуправл-е К. * Формал-е и неформ-е К. * Вертик-е (сверху вниз и снизу вверх по служебной иерархии) и гориз-ые (между подразделениями одного уровня) К. * Межличн-е К (МК) и организац-е К (ОК). * Единоличные и групповые К. * Входящие и исходящие К. Осн-я причина низкой эффект-ти К в организ-х закл-ся в забвении того, что К - это обмен. Ограничит-м эффект-ти межлич-го общения м.б отсутствие обратной связи. Обратная связь(ОС) важна, поскольку дает возмож-ть устан-ть адекватность восприятия вашего сообщ-я. Главная цель коммуник-го процесса закл-ся в обеспеч-и понимания передаваемой И. Этапы проц-са К: * Формир-е сообщ-я отправителем - внутренне формул-е идеи, осознание необх-ти передать сообщ-е. * Выбор канала и выраж-е сообщ-я в системе кодов. * Передача закодированного сообщ-я отправителем. * Восприятие закодированного сообщ-я получателем. * Расшифровка кода и формул-е идеи сообщ-я. * Реакция на воспринятое сообщ-е. Вследствие различ-х внеш-х воздействий на каждом этапе коммуник-го процесса смысл восприн-го сообщ-я может (существенно) отличаться от изначального смысла. Проблемы МК кроются в индивид-х особен-х людей и контекста передачи сообщ-я, то основным фокусом орга-х К становится создание эффект-й системы передачи сообщ-й. Барьеры МК: * Б восприятия – неоднозн-ть интерпретации смыслов в завис-сти от различий в индивид-х контекстах. Проявляется в виде конфликтов между сферами компетентности и преград, обусловленных установками людей. * Семантические Б - неоднозначность толкования смысловых оттенков слов, паралингвистических и невербальных факторов речи. Невербальные Б. Невербальная К (НК) - это общение с помощью языка, жестов, интонации, мимики, позах, ит. п. НК в больш-ве случаев имеют бессозн-ую основу и свидет-ют о действит-х эмоциях участников К. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой МК и. Вербальные К сост-ют 7% И, звуки и интонация - 38%, жесты, пантомима - 55%. Неверб-е Б К: визуальные барьеры (особенности телосложения, походка, движение рук); акустические Б (интонация, тембр, темп, громкость звука...); тактильная чувствительность (рукопожатия, похлопывания,.); ольфакторные барьеры (запахи).* Б обр-й связи – неэффект-ая обр-я связь, не дающая отправителю достаточно И о корректности восприятия его сообщ-я. * Неумение слушать. Б на пути орг-х К: Орг-е К оказ-т сильное влияние на эффект-ть управления. Б: * искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации; чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих "фильтров", роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные;инф-е перегрузки, которые не позволяют руков-ям своеврем-но и адекватно реагировать на поступающую И;отсутствие связей между подразд-ми, кот-е либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой орг-й структ-ы. Пути повышения эффект-ти орг-х К: * необх-мо созд-ть системы обратной связи. * Регулир-е инф-ых потоков. * Принятие управленч-ие действий, способст-х облегчению обмена И по вертикали и по горизонтали. * Развертыв-е системы сбора предлож-й. * Исп-е внутр-х инф-ы- систем-: печатные издания, стенгазеты, стенды, интранет и т.п. * Прим-е достижения совр-х информ-ых технол-й.

42. Упр-е продуктовой и ценовой полит-й в марк-ге тур-ма. Прод-т и реш-я по прод-ту. Ключевые хар-ки прод-а: 1.кач-во – совок-ть опред-х потреб-х св-в, образ-х потреб-ую ценность прод-та. Чем больше св-в, тем больше потреб-ая цен-ть. Повыш-е потреб-ой ценности прод-та не целого, а каждого его эл-та – улучш-е кач-ва прод-та. Св-ва:-функцио-е, эстетич-е (дизайн, размер, материал, цвет, вкус, запах, внеш.вид персонала, красивая речь), -эргономич-е.2.Ассортимент – номенклатура, перечень, спецификация прод-ов, кот. представлены на ры. Реш-я: широкий ассортимент – предлагаем раз-е виды и формы т-ма; глубокий – продаем одну группу прод-ов, но в ней много подвидов (школьники – зимние каникулы, летние, образоват-е туры); комплексный=широкий+глубокий. 3.расфасовка (какое кол-во представлено в продаже ) упаковка (предохранение прод-та при перевозке – фирменные конверты) 4.Сервис – при продаже, при потреблении, после продажи. 5.Гарантии – дает т/оператор. 6. Новизна продукта – решения, делающ-е нас конкурентоспос-ми: -инновация – идея, ставшая предметом продаж;-дегенерация – снятие старых прод-ов с ры, пр-ва;-модернизация – снимаем старый продукт с пр-ва, делаем новый с новыми св-ми. –модификация-старый продукт с нов. св-ми. 7.Марка – то, что делает товар другим, отлич-м его от конкурен-в. 8.ЖЦП – оптимизация продуктового ряда (разработка, внедрение, рост, стабилизация, упадок).Цена и решения по цене.Ключевые хар-ки цены: 1.собственно цена. Суть – нахождение оптимального ур-ня цены, отвечающей требов-ям ры и целям ф. с/с=произв. расх + эксплуатац. расх. В т-ме 2 ур-ня цен: -стратегич-е/базовые, кот. везде публикуем;-тактич-е, кот готовы предложить, н-р, для оптовиков.Цели по цене: 1.максимизация прибыли 2.следование за лидером 3.достижен-е преим-ва в цене (невысокие цены). Ценовые стратегии:1.Для нового продукта:-стратегия снятия сливок (продукт новый, временная продажа по выс-й цене);-проник-е на ры (продажа по низкой цене д/привлеч-я клиентов);-стратегия следования за лидером (выпуск прод-та по цене, близкой у цене лидера);-стратегия престижных цен (д/клиентов, кот-х интересует не цена, а престиж). 2. Стратегии д/продуктов сформировавшегося спроса (традиц.): -стратегия скользящей падающией цены;-стратегия преимущ-ой цены (конкурент не сможет сделать цену ниже этой, цена понарвится клиенту);-цена сегмента (те цены, кот. примет рынок, низкие);-манипуляция ценой (цена мен-ся в зависим-ти от спроса, сезона).2. условия оплаты – б/налич., налич. расчеты, предоплата (авансирование – полное/частичное), кредит (цена+%), рассрочка. 3.соотношение цена-спрос – цена растет, спрос падает. В туризме эластичный спрос, т.е. при малейшем росте цены, объем продаж резко уменьшается. 4. психология восприятия цен: -цена-кач-во;-политика ломанных цен – цена лояльно воспринимается, если она до десятка (9,95, а не 10);-цифра в цене (красивая цена: использовать 9 и 5).

43. Упр-е сбытовой полит-й и продвижением в тур-ме. Сбытовая стратегия-совокуп-ть форм и м-дов, позволяющий наиболее быстро и эффек-но реализ-ть услуги. В т-ме больше распростр-ны личн. продажи и м-г. Ключ-е хар-ки сбыта: каналы сбыта, торг. посред-ки, физич. перемещ-е, склад, логистика (послед. два д/продуктов). Каналы сбыта-способы перемещ-я прод-та от произ-ля к потреб-лю:1.директ-маркетинг – продажа без посред-ов (рассылка почтой, личные продажи, продажи по каталогу, телефону, СМИ и др). 2.сис-ма сбыта:а) Вертик.Маркет-ая Сис-ма:- корпорат-ая ВМС (сис-ма, все участники кот-й принадлежат одной корпорации);-управляемые (последовательные этапы произв-ва, распредел-е товаров благодаря размерам и мощи одного из участников сис-ы);-договорные – сбыт построен на контрактах и договорах.б) Гориз-ые Марк.Сис-мы – фирмы одной отрасли создают юридич-ки самост-й магазин, увеличивая свой размер и долю рынка. в) Комбинир-ные Марк. Сис-мы. Пп формируют 2 или > канала распредел., чтобы охватить 2 или > сегмента рынка. Продвижение – рекл, личн продажи, меропр-я по стимул-ю сбыта и PR, используемых компанией для достиж-я компанией рекл-х и маркет-х целей Осн-я цель-привлечь клиентов, создать благоп-ую атмосферу. Методы продвижения: Реклама. - неличное оплаченное обращ-е к целевым аудит-ям с целью привлеч-я клиентов и формирования благоприят-го имиджа. «+» охват-т > аудиторию, носит публичный хар-р, можно повторить много раз, р. Очень выразительна(цвет, звук, текст), служит для формир-я долговрем-го образа продукта у потр-ля. «-» р. Безлична, это монолог, кот не обязывает к вниманию и реакции, р. – дорогой вид продвижения. Личные продажи – представление товара одному или нескольким потребителям, осуществляемая в процессе непосредственного общения и имеющая целью продать продукт и установить длительные отношения с потребителем. «+» потреб-ль и продавец успевают узнать др друга, приспосабливаются к требованиям др др., вынуждает потр-ля реагировать. «-» сложность в подборе персонала, охавт небольш аудитории.Стимулирование сбыта – единовременные побудительные меры на приобретение тех или иных товаров, стимулирует покупку, сообщает доп-ую ценность продукта (скидки, пробники, презентации, конкурсы, лотереи). «+» привлекает вним-е, мощный побудительный мотив покупки дающий сэкономить, побуждает и поощряет ответную реакц. «-» единовремменая мера, тонкая грань м/д позитивн и негативн реакцией. PR – процесс налаж-я двустор-х взаимов-ых отнош-й орг-ии с ее соц.средой, основанные на предоставл-е достоверн-й инф. «+» достигает тех потреб-й, кот избегают рекламы и общения с продавцами., инфо достигает потр-ля не в форме рекл, а в форме новостей., создание репутации, имиджа пп. «-» отсутствие опыта, дороговизна.

45. Упр-е рекламой и PR-технологиями. Реклама (Р) – неличностное оплачен-ое обращ-е целевым аудит-ям с целью привлеч-я клиентов и формир-я благопр-го имиджа. Реш-я по созд-ю Р:1. опред-е цели 2.1.реш-я по обращ-ю 2.2.1.реш-я по распростр-ю инф-ции 2.2.2.опред-ем осн-е виды ср-в распростр-я Р (широта и частота охвата, сила воздей-я). 2.2.3.опред-ем конкр-х посет-ей Р. (газета, полоса, канал) 2.2.4.распред-е Р. во времени 3.осущ-е самой Р.компании 4. Разр-ка бюджета 5.оц-ка Р.компании (соотносим с целями, оцениваем вл-е на информир-ть,отслеж-ем вл-е на сбыт). Виды Р.:1.информатив-ая – несет инф-ю о т/у, ф. 2.убеждающ-ая 3.сравнит-ая 4. напоминающая – недать забыть о т/у. Ср-ва распростр-я: газеты, ТВ (самая дорогая), почтовая рассылка,радио, журнал и наруж.Р. PR (пропаганда)-созд-е гармон-х отн-й с о всеми с целью формир-я благоприят-го имидж. Направ-я: орг-я связи со СМИ, с целевыми аудит-ми, отн-я с органами гос.вл-ти и упр-я. Со СМИ:приемы:1.сообщения(статья, включ-ая новые данные о деят-ти ф.) и информ-ые пакеты д/прессы (папка с сообщ-ми информц-го хар-ра и иллюстрациями) 2.рассылка в СМИ пресс-релизов (краткие свед-я о фирме,продутах, перспективах разв-я ф. – д/б четким,ясным) 3.пресс-конференции (тема пресс-конф-ции д/содержать новизну,актуальность) 4.информац-ые поездки журналистов (за счет ф. с целью того, чтобы они написали статью д/цел.аудит-и) 5.интервью, 6.личные контакты. С цел.ауд-ми: 1. общефирменная коммуник-ция (участие в благот-х акциях,обществ-ой жизни города, спонсор-во в обл-ти куль-ры, спорта и т.п.) 2.мероприятия событийного хар-ра (связаны с юбилеем/годовщиной начала деят-ти на конкр-ом ры, внедр-ем на ры нов.продукта, «юбилейным» клиентом). С органами гос.вл-ти: 1.выдвиж-е своих людей в органы гос.вл-ти 2.приглаш-е рук-ей разл-го ур-ня к уч-ю в торжествах 3.лоббизм – работа с законодателями (представление интересов ф. в вышестоящих органах) 4.консультирование (представление рекомендаций офиц-м органам по актуальным проблемам деят-ти ф.) ПРИЛОЖЕНИЯ:Выбор ср-в распростр-я Р.: Широта охвата – процент людей, принад-х к целевой аудитории, кот.подлежит вовлечь в Р.компанию за данный промежуток времени. Частота повторения – величина, показывающая ск-ко раз средний представитель целевой аудитории д/познак-ся с Р.сообщ-ем. Сила возд-я – качест-я величина, оценивающ.степень возд-я Р.обращ-я, представлен-го посред-ом данного ср-ва распростр-я.

(«+» и «-» средств распростр-я Р.см. в тетради по м-гу).

44. Упр-е поведением потр-ей в сис-ме марг-га тур-ма. Факторы внеш.и внутр-го влияния. Потребители туруслуг – люди/группы людей, а также организации, предприятия, фирмы различного профиля, потребляемые товары и услуги. Потребление – обретение и использование товаров, услуг. Поведение потребителей – это деятельность, непосредственно вовлеченная в обретение, потребление и избавление от продуктов, включая процессы, предшествующие решению о покупке, а также последующие процессы. В маркетинге принято считать, что мы покупаем не товар/услугу, а удовлетворение. Потребности рождают жизненный стиль человека. Модель потребительского поведения (схема): Побудительные факторы мар-га (товар, цена, метод распростр-я, стимул-е сбыта) и проч раздражители (эконом-е, полит-е,культ-е, науч-технич) → «черн ящик» сознания пок-ля (характ-ки пок-ля, процесс принят реш-я пок-ем)→ ответные реакции пок-ля. 1 проникает в 2 и вызывает 3. Задача рук-лей пп – понять что происх-т у пок-ля и «черн ящ». Наука о поведении – часть маркетинга. Также наука о поведении нужна для выработки стратегии. Стратегия маркетинга и поведение потребителей: их соотношение. 1 шаг: стратегический маркетинговый анализ – маркетинговые исследования рынка (STEP и SWOT - анализы). 2 ш: сегментация рынка – идентификация набора потребностей, группировка потребностей со сходным набором потребителей, описание каждого сегмента, выбор целевого рынка. 3 ш: частные стратегии маркетинга – решения по продукту, цене, дистрибьюции, продвижению. 4 ш: процесс потребительского решения. 5 ш: результаты – 1) удовлетворенность потребителей; 2) продажи; 3) имидж продукта/фирмы. Total product – продукт, представленный во всех его характеристиках.Стратегический подход к поведению потребителей определяется системным подходом изучения (т.е. внешними и внутренними факторами). Классификация внешних и внутренних факторов влияния на покупательские решения.Внешние факторы влияния потребительского поведения 1Культура-система ценностей культурных, материальных, присущих данной нации, которая сохраняется и культивируется. Культура диктует нормы, образцы поведения, а =>, и образцы потребления продуктов. Культура имеет 7 переменных: Отношение ко времени., пространство, дружба, соглашеие (заключение контрактов), значение вещей, этикет, символы (образы, знаки в рекламе). Классификация ценностей культуры. 1.Ценности, ориентированные на другого – Взгляды общества на отношения между людьми – Потребление, покупки, коммуникации.2. Ценности, ориентированные на среду – Взгляды общества на отношения с окружающей средой - Потребление, покупки, коммуникации.3. Ценности, ориентированные на себя – Цели, подходы к жизни, которые общество считает желательными- Потребление, покупки, коммуникации. 2. Соц.классы. (социальная стратификация – деление общества на слои или классы) Уникальное поведение выражается в предпочтении покупки. Схема использования соц. стратификации для разработки маркетинговых стратегий: высший класс → средний → рабочий → низший. 4 признака деления на соц. классы: занятие человека, образование, собственность, доход. 1 Ш: Выявление переменных статуса, относящихся к потреблению продукта (где и как используют, что мотивирует покупку и какое символическое значение имеет продукт). 2 Ш: Определение целевого сегмента(информация о реальном и желаемом жизненном стиле, какие СМИ используют, образцы покупок). 3 Ш: Разработка позиций продукта – показатьту мах потребительскую ценность, которую турист ждет (выбор желаемого имиджа продукта, базируемого на действительном или желаемом жизненном стиле данного класса). 4 Ш: Разработка комплекса маркетинга для желаемого имиджа (по продукту, по цене, по месту, продвижению). 3. Референтные группы – это 2 или более человека, разделяющие общие нормы и ценности и чье поведение используется потребителем как основа собственного поведения (сотрудники, друзья, студенты, фанаты). В референтных группах очень сильно персональное влияние, «из уст в уста». Типы потребителей: Инноваторы. Ранние освоители. Раннее большинство. Позднее большинство (скептики, покупают под давлением). Запаздывающие (консерваторы). 4.Дом-хоз-во, семья. Семейное домохозяйство: 1. Нуклеарная семья- это мама, папа, дети. 2. Расширенная семья + баб-ки, дед-ки. 3. Холостые и одиночки. В процессе решений о покупке выполняется 5 ролей: инициатор, влиятель (оппонент), решатель (финансовый авторитет), покупатель, пользователь.Потребительская социализация – овладевание детьми навыками и умением быть покупателем и потребителем Внутренние факторы. Восприятие – критически значимая деятельность, связывающая индивидуального потребителя с группой ситуаций и влиянием маркетолога Мотивация – побуждение потребителя к покупке продукта. Личность. Эмоции – сильные, относительно неконтролируемые чувства, которые влияют на поведение потребителей. Персональные ценности – отражают выбор потребителя из ценностных систем, которым он предоставлен.

46. Упр-е перс-м:науч.подходы, принципы, методы у., кадровая пол-ка. УП – пр-сс возд-я о. на ее сотруд-ов с пом. спец-х м-дов, направ-х на достиж-е целей о. Персонал – совокуп-ть всех челов-х рес-ов, кот-и обладает о. Подходы к УП.:1.экономический подход: чел-к в о. – винтик, часть механизма, чел-к явл-ся деталью машины и ведет себя запланир-нно; строгая управ-ая вертикаль вл-ти. 2. органический: о. как лич-ть, где кажд. чел-к –самост-й субъект, обладающий собственными целями, ценностями, представлениями о правилах пов-я. 3. гуманистический: о. как куль-ра, а чел-к развивается в рамках этой культуры; организац. куль-ра – важное понятие. Принципы УП: 1. Чел.рес-сы-решающий фактор эффект-­ти и конкурентоспос-ти о., ключ.рес-с. 2. Стратегический подход: ориентация на стратегический подход к управлению персоналом, в основе которого лежит интеграция кадро­вой стратегии в корпоративную с учетом долгосрочных перспектив развития человеческих ресурсов как конкурентных преимуществ ор­ганизации в рыночной среде. 3. Принцип инвестиционности заключается в признании экономичес­кой целесообразности капиталовложений, связанных с привлечением, использованием и развитием персонала организации. Принцип соотне­сения денежных затрат на формирование и развитие человеческих ре­сурсов с практическими результатами (в виде прибыли) должен стать главенствующим в хозяйственной деятельности предприятия. 4. Самоуправление и демократизация ~ активное привлечение работ­ников к управлению на всех уровнях, делегирование полномочий в рамках их компетентности, развитие партнерства и сотрудничества в организации. 5.Принцип развития. Современные организации создают условия для непрерывного обучения и развития работников, стремясь рас­крыть их интеллектуальные, творческие и предпринимательские способности, способствуя росту их компетенции и мотивации для до­стижения как общих организационных целей, так и для удовлетворе­ния их личных потребностей. 6. Принцип качества трудовой жизни. В условиях перехода от техно­кратического подхода к гуманистическому в управлении человечес­кими ресурсами организации должны обеспечивать обогащение со­держания труда, справедливое вознаграждение за личный вклад в конечный результат организации, создание комфортных условий и благоприятного психологического микроклимата в трудовом коллек­тиве, формирование позитивной организационной культуры, предо­ставление возможностей для профессионального и служебного роста. 7. Принцип профессионализации управления основан на необходимости повышения организационного статуса, уровня профессиональной компетентности специалистов служб управления персоналом, способных выполнять сложные аналитические, управленческие, социаль­ные, образовательные функции, грамотно регулировать трудовые от­ношения и формировать «социальный мир» в организации. 8.Принцип инновационности состоит в постоянном совершенствова­нии форм организации труда, обновлении методов воздействия и по­буждения работников к производительной и творческой деятельнос­ти, разработке и внедрении прогрессивных персонал-технологий развития человеческих ресурсов. Методы УП. Организационно-административные: Трудовой кодекс РФ; издание приказов, рас­поряжений, инструктив­но-нормативных доку­ментов, аттестация работников, нормы внутреннего распорядка, должностная инструкция. Экономические: премирование, участие в прибыли, бонусы, комиссионные с продаж, дополнительные льготы, надбавки, единовременные выплаты. Социально-психологические: моральное стимули­рование, участие в управлении, отношение руководства, формальное и нефор­мальное общение, профессиональный рост и карьера, социальное развитие коллектива, формирование корпо­ративного духа, эстетика и эргономика условий труда. Административно-организационные методы ориентированы на такие мотивы поведения как осознанная необходимость дисциплины труда, чувство долга. При этом используется управленческое воздей­ствие через наказание и поощрение. Административное наказание эффективно только тогда, когда его воздействие на работника достаточно сильно и быстро следует за на­рушением производственной дисциплины или некачественным исполнением обязанностей, а также, когда наказание сосредоточивает­ся больше на деятельности, чем на человеке, когда сопровождается комментариями и происходит в атмосфере доброжелательности. Эф­фект от наказания в конечном счете труднее оценить, чем эффект от поощрения, так как дисциплинарные санкции лишь делают менее ве­роятными те нарушения поведения, против которых они направлены, но при этом они могут порождать новые формы отклонений. Кадровая политика – 1.сис-ма правил и норм, приводящих челов.рес-сы в соотв-ии со стратегией ф., вырабатывается в технологиях работы с персоналом; 2.набор конкретн-х правил, пожеланий, ограничений во взаимоотн-ях людей и о. Осн.направ-я кадров. пол-ки в ф.:1.формир-е орг.струк-ры 2.разв-е корпорат.куль-ы 3.планир-е рес-ов 4.набор 5.отбор 6.адаптация 7.оц-ка 8.обуч-е 9.поанир-е карьеры 10.перемещ-е перс. 11.опред-е з/п и льгот 12.учет и контроль (учет перс.,раб.времени,контроль за вып-ем) 13.соц.-психолог-й мониторинг. Этапы разр-ки кадр.пол.:1.нормирование – привед-е в соответ-е целей и принципов работы с перс. С целью и стратег-й о. 2.программир-е – разр-ка и примен-е программ работы с перс. 3.мониторинг перс. – выработать процедуры диагнос-ки работы перс., а также программы д/успеш-й оц-ки деят-ти перс.

47.Бенчмаркинг. БМ- нечто, обладающее орп-м кач-м, кол-вом, свойствами и способностью быть использованным как стандарт или эталон при сравнении с др. объектом. БМ- постоянное исследование лучших практик с тем, чтобы овладев ими пересмотрев свою собственную практику выйти на лучшие позиции. Цель БМ – на основе исследования надежно …. вероятность успеха вашей компании. Выделяют: конкурентный Б — сравнение своей продукции, бизнес-процессов с аналогами прямых конкурентов; функциональный Б — сравнение эффективности отдельных функций (например, логистики, управления персоналом) компаний одной отрасли, не обязательно прямых конкурентов; общий Б – анализ и восприятие передового опыта компаний, действующих в других отраслях; внутренний бенчмаркинг – сравнение эффективности работы разных подразделений одной организации и восприятие, внедрение лучших приемов работы, бизнес-процессов. Б – подход к планированию деятельности компании, предполагающий непрерывный процесс оценки уровня продукции, услуг и методов работы, открывающий, изучающий и оценивающий все лучшее в других организациях с целью использования полученных знаний в работе своей организации. Б – деятельность, посредством которой фирма изучает «лучшую» продукцию и маркетинговый процесс, используемый прямыми конкурентами и фирмами, работающими в других подобных областях, для выявления фирмой возможных способов совершенствования ее собственных методов. Б способствует открытости и повышению эффективности бизнеса: предоставляет организации сигналы раннего предупреждения об ее отставании; выясняет уровень организации по сравнению с лучшими в мире; ведет к быстрому внедрению новых подходов при меньшем риске; сокращает затраты на процесс улучшения. Этапы БМ: 1. определение объекта анализа превосходства; 2. выявление партнеров по анализу превосходства; 3. этапы сбора инф-и; 4. анализ инф-и; 5. взаимосвязь получ-й инф-и; 6. целенаправленное проведение в жизнь полученных требований.

48. Управление гостиничным предприятием: особенности структуры управления. Формы управления гостиничным комплексом. ИГ – бизнес направленный на обеспеч-е приезжих людей жильем, питанием, а так же орг-ю их досуга. Г – это имущественный комплекс, используемый для предпр-й деят-ти, связ-й с предост-м услуг размещ-я, питания и др. быт-х услуг. Номер – помещ-е сост-е из 1 или неск-х комнат, обор-е в соотв-и с требов-ми, предъявляемыми гост-це данной категории. Существуют следующие типы построе–ния организационных структур: линейная, линейно-функциональная и матричная (рассказать об особенностях). ФУ гос-м комплексом. Контракт на управлние – письмен-е соглаш-е заключаемое м\д собств-м ПП инд-и гост-ва и физ-м или юр-м лицом, специализ-ся на управлении подобным ПП. Коммерческая концессия (франчайзинг, привилегия льгота) – суть договора в том, что 1 предпр-ль (правообладатель), предает за вознаграждение др-му предприн-лю (пользователю) право исп-ть в своей предприн-й деят-ти свои фирменные ср-ва (фирм-е наимен-е, комерч-й образ товарный знак и т.д.). Договор аренды – суть закл-ся в том, что 1 предпр-ль дает др-му имущ-во в пользование за вознаграждение (в наст-е время практ-ки не исп-ся). Лизинг – фин-я аренда. Суть закл-ся в том, что лизинговая комп-я предост-т лизингополучателю осн-е фонды (здания, сооружения, обор-е гост-цы) в аренду с послед-м правом выкупа. Кондоминиум – ср-во размещ-я сост-е из гост-х номеров нах-ся в индив-й собственности. Право собственности на гост-й номер свободно передается, закладывается, облаг-ся налогом. Кроме того, владелец гост-го номера имеет неразделенный интерес в местах совместного пользования (в склад-х помещ-х, зем-м уч-ке и т.д.). Управление осущ-ся→ образом:1. упрв-м компании; 2. формир-е ассоц-й влад-в; 3. формир-е ООО и др. совм-х ПП. Тайм-шер – покупается пакет времени прожив-я в гост-це. Владение ТШ – делит ед. совладения на многократные периоды времени. Технология ТШ разраб-на для тех, кто не может себе позволить или не желает единоличного владения гост-м номером.

 50. Туристский имидж и брендинг региона: сущность и направления формирования. Имиджа региона – это совокупность эмоциональных и рациональных представлений, вытекающих из сопоставления всех признаков страны, собственного опыта людей и слухов, влияющих на создание определенного образа (ВТО). Управление имиджем является одним из важнейших стратегических направлений бизнеса вообще и в сфере гостеприимства, в частности. Имидж ПК можно создать, например, при помощи културы. Можно создать любой имидж ПК, но для этого нужно сначала сломать репутацию. Репутация — создавшееся общее мнение о качествах, достоинствах или недостатках кого-либо, чего-либо (дороги и аэропорт). Репутация д.б. рассчитана долгосрочную перспективу. Реп-я Перми – город ссыльных, промышленный край. Бренд—символическое воплощение комплекса информации, связанного с определённым продуктом или услугой. Обычно включает в себя название, логотип и другие визуальные элементы (шрифты, цветовые схемы и символы). Б – товар + отношение к нему потребителей. Преимущ-ва Б: успешность, уникальность, постоянство. Классиф-я Б: локальные Б; нишевые Б; Б-люди; глобальные Б. Брендинг - маркетинговая деятельность по созданию долгосрочного предпочтения товару данной фирмы; реализуется в процессе воздействия на потребителя товарного знака, упаковки, рекламных обращений, выделяющих товар среди конкурентов и создающих его образ; возможное написание — брендинг. Дягелевские сезоны, театр оперы и балета, Драматический театр, Театр «У моста»; пермский звериный стиль, Арабеск (балетный конкурс), Музей совр-го искусства, Международный этнофутуристический фестиваль «Камwа», Международный фестиваль документального кино «Флаэртиана» Крупнейший форум документального кино в России, фестиваль, посвященный фильмам, «в которых герой проживает на экране часть своей жизни» , Фестиваль «Сердце пармы»Фестиваль «Сердце пармы» проходит на севере Пермского края в Чердынском районе с 2006 г. Пермь -36, Белогорский монастырь, Красновишерский запов-к, Деревянная скульптура (помнишь, в галерее на верхнем этаже было), сама галерея. Хохловка, Чердынь (со всеми ее церквями и музеями) Кунгурская пещера, дивья пещера, р. Кама –наши Бренды. Конц-я развития имиджа ПК. Проект брэнда «Пермский период» Предположительно это будет огромный тематический развлекательный комплекс «Парк Пермского периода», состоящий из аквапарка, скульптурных групп пермских динозавров, ресторанов, сувенирных лавочек. Кроме того, в Прикамье довольно длинный зимний период, когда можно воссоздать все богатство древней флоры и фауны изо льда и снега, устроить катания на снегоходах, лыжах, коньках. Возможно, если специалисты одобрят, там разместится и современный зоопарк.

49. Гостиничный сектор и туризм: современные проблемы взаимодействия и управления. Туризм – временные выезды граждан РФ, иностранных граждан и лиц б\граж-ва, с ПМЖ в оздор-х, спрот-х, позн-х, професс-но-дел-х, религ-х и иных целях б\занятия предпринимательской деятельностью в стране временного пребывания. ГБ – совокупная деятельность, кот-я предлагает услуги и блага, обеспечивающие людям мат-е условия размещ-я и питания. ТИ – совок-ть гостиниц и иных ср-в размещ-я, ср-в транспорта, объектов общепита, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, спорт-го и иного назначения, орг-й осущ-х ТА и ТО деят-ть, а так же услуги операторов предост-х экс-е услуги и усли гидов пер-в. ТО деят-ть – деят-ть по формированию, продвижению и реализации ТП, осу-я ЮЛ или ИП- ТО. ТА деят-ть – деят-ть по продвиж-ю и реализ-и ТП осу-ся ЮЛ или ИП – ТА. Проблема взаимодействия различных объектов ТИ города, в частности, средств размещения и ТО, поднималась неоднократно. Особенно актуальными эти вопросы становятся в летний период, когда в СМИ появляются сообщения о нехватке мест в отелях и о трудностях, возникающих у турфирм, работающих на прием. Представители гостиничной отрасли не отрицают, что такая проблема существует, но предлагают посмотреть на нее глазами хотельеров. Дело в том, что ТО, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда гарантированно выкупают заказанные номера. Поздняя аннуляция брони, зачастую не позволяющая повторно выставить номера на продажу, является одним из факторов риска в гостиничной индустрии, и московские средства размещения не являются в этом случае исключением. В качестве противодействия отели применяют овербукинг, требующий, правда, ювелирного расчета в прогнозировании будущих потоков, а также включают в договора различные пункты о предоплате и залогах. О– бронирование или продажа одного и того же места на авиарейсе или в гостинице двум и более лицам. В ситуации овербукинга забронированное место получает тот клиент, который явился на регистрацию в аэропорт или в отель первым. Ситуация О может возникнуть по разным причинам. 1.обычной практикой является плановый, «управляемый» овербукинг, при котором авиакомпании или отели сознательно бронируют больше мест, чем имеется в наличии, с учетом статистики отказов клиентов (часть клиентов, по статистике, в последний момент отказываются от поездки или опаздывают на рейс). К сожалению, статистика отражает лишь усредненное положение вещей и может возникнуть ситуация, когда на рейс или в отель явятся все клиенты. В этом случае «опоздавшим» клиентам предлагаются альтернативные рейсы или места заселения. Второй причиной О являются аварии (например, поломка самолета или необходимость внепланового ремонта в гостинице). 3 причиной О являются технические просчеты (если, например, ТА забыл занести Ваши данные в систему бронирования авиабилетов) или недобросовестная практика со стороны ТА или ТО, которые могут продать туристам неподтвержденные отелем места. В России туриндустрии распространенной является практика, при которой в разгар сезона отель или ТО сознательно допускают ситуацию О для того, чтобы расселить «лишних» туристов в другие номера или гостиницы с худшими условиями. В наиболее тяжелых случаях О туристы вынуждены ночевать буквально на раскладушках или матрасах в гостиничных коридорах. В целом, риск и неприятные последствия О выше на чартерных рейсах, чем на регулярных. Все это, как уже было сказано, представляет собой стандартный набор превентивных мер, используемых всеми отелями во всем мире для снижения вероятных потерь. Но ТО, в свою очередь, тоже имеют претензии к средствам размещения. Жалобы касаются, в основном, случаев нарушения договорной дисциплины, когда гостиницы занимают выжидательную политику и не подтверждают заявки на бронирование крупных операторов в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто отели грешат этим накануне крупных мероприятий, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Естественно, что операторы не идут на расторжение контрактов с гостиницами-«нарушителями», поскольку отелей, работающих на прием иностранных тургрупп, не так много. Более того, некоторые гостиницы сознательно «отсекают» групповой туризм, выставляя для тургрупп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок. ТО бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением.

51. Современный ТР: специф-е особ-ти, проблемы разв-я. Тур-й рынок(ТР) -совок-ть покуп-ей и продавцов тур.прод-та. В широко плане ТР-место, где происходят сделки купли-продажи тур.прод-та. Спец.особ-ти ры.туризма:1.эластич.спроса 2.завис-ть от внеш-х факторов 3.феномен насыщения (сезонные колебания спроса-ярко выраженные тур-ие зоны) 4.не гибкость пр-ва (услуги потр-ся в конк.месте). 5.много уч-в 6.трудность достижения кач-ва. Субъекты т/ры.: поставщики т/услуг, ТО, ТА, рынок туристов. Спец.хар-ки услуги: не осязаема, не сохраняема, не подлежит транспортировке, одновременно произ-во и потреб-е, непостоян-во кач-ва. Формирование российского туристского рынка началось с 1990г. Одновременно шло три процесса: распад предприятий старого типа экскурсионных бюро, бюро путешествий; создание новых предприятий – ТО и ТА; модификация старых турист-х ПП путём перестройки на разработку турист-го продукта, имеющего спрос у российского потребителя. Выездной хар-р российского туризма был обусловлен следующими причинами: развитию туризма был нанесён существенный урон из-за ситуации, сложившейся в России вследствие экономического кризиса (август 1998г.). Многие фирмы переключились на разработку продукта для внутреннего и выездного туризма. Это дало возможность приостановить процесс банкротства туристских фирм и частично перераспределить сегменты на внутренний и выездной туризм. Наиболее приоритетными направлениями внутреннего туризма стали средняя полоса и юг России. Разрабатываемые туры в основном отличались непритязательностью: отдых в курортных местах России и Украины (Сочи, Геленджик, Дагомыс, Ялта и др.), познавательный туризм в культурно-исторические центры (“Золотое кольцо”, Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург и др.), эко. туризм, сафари-туры (охота, рыбалка), речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, отдых, лечение. Приоритетные направления въездного туризма: познавательный, экологический, сафари-туры (рыбалка, охота), отдых, морские круизы на Дальнем Востоке. Недостатки, тормозящие развитие въездного и внутреннего туризма: нестабильность внутренней политики; несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, авто- и железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин); несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них; завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах; несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровне;недостаточно квалифицированная организация обслуживания туристов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому центру, так и стране в целом; отсутствие единой политики государства и местных властей по созданию положительного имиджа России как страны туризма. Однако в последние годы (2000-е г.г.) наблюдается тенденция улучшения развития туризма в России: увеличивается поток желающих посетить не только зарубежные страны, ни и достопримечательные отечественные места, улучшается качество обслуживания, развивается детский туризм (предлагаются всевозможные детские поездки на морские курорты, в различные лагеря и зарубежные страны с познавательной целью и т.д.), разрабатываются новые маршруты туров.

52. Управление туроперейтингом. Туроперейтинг (Т-г)-деят-ть по разр-ке туруслуги, формир-е пакета докум-в, обеспеч-х выпол-е этой услуги, реализации пакета, обслуж-ю туристов на маршрутах. Тур-продукт(ТП)- право на тур, предназначенное для реализ-и туристу. Турист –гражданин посещающ-й страну времен-го пребыв-я в оздор-х, познав-х, проффес-но –дел-х спорт-х религ-х и иных целях б\занятия оплачиваемой деят-ю, в перио от 24 часов до 6 мес-в подряд или осущ-й не <1 ночевки. Процесс разработки нового турпродукта и внедрение его в практику включает 4 этапа: 1.Исследование а) SWOT –анализ (собств-е возм-ти фирмы, конкур-в потреб-ли выявление аналог-х туров); б) производство модели ТП; в) наличие персонала. 2. Разработка маршрута и расчет его стоимости. Стоимость – выраженный в денеж-й форме и овеществленный в товаре труд товаропроизвод-й. 3. Эксперемент – задача оценить разработанный маршрут (пилот-группа,эксперементальный заезд, реклама нового ТП, презентация). 4. Технолого-производственный этап –внедрение ТП, кот-й успешно прошел эксперемент. Разработка =>док-в: *технологическая карта маршрута; *графики заездов; *дог-ры с пратнерами; * дог-ры на тур.обслуж-е;*программа обслуж-я; * Турпутевка-док-т подтвержд-й факт предачи тура; *ваучер –док-т подтвержд-й право тур-та на услуги вход-е в сост-в тура иподтвержд-е факт их оказ-я; *инф-й листок; * памятка тур-та. Разработка механизма реализации продаж. 5. Реализация.

53. Основные подходы к классификации средств размещения. Гостиница – имущ-й комплекс, используем-й для предпр-й деят-ти, связанный с предост-м услуг питан-я, размещ-я и др. быт-х услуг. Классиф-ей гост-ц занимается ВТО, госкомстат Рос, сущ-т гос стандарты, министерство госэконом развития .Классиф-я: коллективные и индивидуальные. КОЛЛЕКТИВНЫЕ ср-ва размещ-ия: 1. гост-цы и аналог-ые заведения (гост-цы, мотели, пляжные) 2. аналогичные заведения (пансионаты, дома туриста) 3. специализ-ые завед-ия (курорты, санатории, дома отдыха; лагеря труда и отдыха) 4. прочие коллективные завед-ия (бунгала, кемпинги). ИНДИВИД-ЫЕ ср-ва разм-ия: 1. собственное жилище 2. арендуемое жилище 3. арендуемая комната 4. размещение у родственников и знакомых (бесплатно) и пр. Классиф-ия гост-ц – критерии: 1. по месту расположения (в центре города; на окраине; придорожные гост-цы) 2. По продолжительности работы (круглосуточно – бизнес отели; 1-2 сезона – летние, зимние) 3. По обеспечению питания (1-разовое полупансион – 2х разовое пит. полный пансион – 3х разовое пит. все включено) 4. По ур цен на номера (бюджетные; эконом класс; среднего класса; апппартаментные гост-цы; фешенебильные гостцы) 5. Вместительность № фонда (малые гост-цы – до 100№ и до 150 мест; средние до 300№; большие – более 300№, свыше 400 мсет и до 1000; отели гиганты от 1000 и до 3000 №). 6. По функциональному назнач-ю (транзитные; целевые – делового назначения: конгресс отлели, бизнес отели; гост-цы для отдыха: курортные : туристские – туристко спортивные, тур. базы, тур.лагеря). 7. По сегменту рынка (бизнес отели; отели для отдыха (мотели, флайтели, ботели, ротели, флотели)) 8. По уровню комфорта ( Комфорт вкл-ет в себя 1. состояние № фонда – площадь, наличие коммунальных усл, материально-тех база мебели, инвентарь 2. наличие и состаяние предприятий питания и их кол-во 3. состояние здания, подъездных путей, прилигающей тер 4. инф-ое обеспечение и тех-ое оснащение – мни бары, сейфы 5. возможность пред-ия доп усл 6. персонал и его ур подготовки . Система звезд: в египте, австрии, венгрии, рос. Система букв принята в Греции. Система корон – в GB. Система разрядов по кот. Гост-цы делатся: 1.) люкс, 2.) высший А 3.) высший В 4.) 1-й 5.) 2-й 6) 3-й 7) 4-й ( так классиф-ся гост-цы в сССР) Экзотические гостиницы: подводная гост-ца на 6 чел-к в США во флориде. В персидском заливе в Бахрейне состоит из 6 корпусов под водой. В Тринидад и Тобаго гост-ца, кот. Висит на скале, войти можно через потолок. В боливии гост-ца располагается на месте высыхшего озера, сделана из соленых блоков (30 мест).

54. Особенности управления кач-ом в индустрии гостеприимства. Кач-во – совокупность св-в продукции, обуславливающие ее пригодность удовлетворять опр-ые потреб-ти в соот-ие с ее назначением. Кач-во усл зависит от особенностей усл. Кач-во усл сост из: 1. кач-во непосред раб-ты по оказ-ию усл ( кач-во обслуж-ия) 2. кач-во самой усл. Кач-во обслуж-ия – совокупность потреб-их св-в усл, отраж-их удовлет, индивид-х потреб-ей как в произ-ве усл, так и в процессе обслуж-ия. Кач-во обслуж-ия зависит: 1. от кач-ва среды обслуж-я – место расположения, вывеска, как двери открываются, стиль, цвет, освещение, воздух, запах, частота, удобство, гигиена, технологии и процессы обслуживания. 2. поведение контактного персонала – язык тела - -невербальный язык, вербальный яз – культура речи, проф-ые навыки, стиль обслуж-ия, предупредительность, ориентация на гостя, командный дух, гибкость в стиле работы). 3. ощущение кач-ва гостем – отнош м/д тем что гость испытал и тем что он ожидал. Гость получ-ет инф-ю о кач-ве из разн органов чувств: визуальное – 82%, слуховое -11%, обоняние – запах – 4%, вкус 1%. Кач-во самой усл имеет несколько составляющих: 1. материальная – состояние МТБ, кач-во санитарно – гигиенической принадлежности: туалет. Бум, шампунь, гель для душа. 2. немат-ая составл-ая – чел-ий фактор. Много зависит от чел-ка кот. Оказ-ет усл. Сист. Кач-ва в индустрии гостеприимства: 1. теории упр-ия через кач-во TQM а гостя. Положения этой сист: а) в любой деят-ти клиент – самое важное б) клиент не зависит от нас, мы зависим от него в) клиент не завершает нашу раб, а явл-ся ее целью г) мы не делаем одолжнееи клиенту, обслуживая его. д) клиент не явл-ся лицом из вне, он часть нашей орг-ии е) клиент не явл-ся эл-ом статистики – это чел-к из плоти и крови, кот. Ощущает и реагирует как и мы ж) клиент приходит к нам по своим потребностям, наша задача их удовлетворить з) клиент заслуживает столько внимания, ск мы будет в состоянии ему уделить. Под кач-ом TQM поним-ся полное удовлет-ие клиента при мин-ой сибистоимости. 1. удовлет-ие клиента треб-т опр-ых затрат. Размер покрытия этих затрат должен соот-ть цене усл 2. пред-ие усл на ур превыш-ем потреб-ти клиента может потреб-ть более высоких затрат, кот. Клиент не захочет оплачивать. Вывод: пред-ие продукта клиенту необ-го кач-ва треб-ет концентр-ю на том, что именно ожидает клиент, а не на том, что предприятие ему хочет предложить. Необходимы знания о затратах на удовлет-ть потреб-ей клиента для мак-ого их снижения. 2. система кач-ва гост-х усл и нормы ISO. Кач-во по ИСО 9000 – совокупность особенностей и св-в тов или усл, говор-их о возмож-ей тов или усл удовлетворить устан-ые или ожидаемые потребности. Система кач-ва – орг-ая структура вкл-ая в себя раздел ответ-ти, процедуры, процессы и рес, позвол-ие упр-ть кач-ом. Она состоит из 3 частей: 1. св-ва усл и особенности процессво пред-ия усл 2. аспекты системы кач-ва 3. операционные эл-ты системы кач-ва. Особенность процесса предо-ия усл: неразреш произ-ва потребления зависит от чел-ого фактора. Аспекты системы кач-ва:1. ответственность рук-ва, кот. Закл-ся в разраб-ки и док-ом оформ-ом пол-ки кач-ва 2. мат-ые рес: сост. МТБ, программное обеспечение, кач-во преобладаемых мат-ов и сырья 3. людские рес: подбор и отбор кадров, мотивация персонала, срзд-ие благопр атмосферы и усл труда. 4. структура системы кач-ва: разраб док-ов всех эл-ов усл, требования и условия вкл в систему кач-ва – книга кач-ва (пол-ка кач-ва, цели кач-ва, и описание системы кач-ва), план кач-ва ( процедуры или записи, касаемые кач-ва, степень достижения целей и оценка успешности достижения целей), внешний аудит кач-ва ( как кем проверяется кач-во). Операционные эл-ты системы кач-ва: 1. маркет-ая деят-ть: а) кач-во анализа исследования рынков б) кач-во рекламы 2. процесс проектирования 3. анализ и совершенствоваине процесса пред-ия усл. Факторы, влияющие на кач-во усл: 1. вид объекта, его строит-ый стандарт, обустройство окружения 2. размер номеров, вид оснащения и тех-ого оборуд-ия 3. вид мебилировки и др передвижных эл-ов интерьера 4. число, вид, кач-во мат-ов в гост-ых номерах. 5. объем усл, предост-х предприятем питания ( ассортимент блюд)6. численность персонала, его проф. квалиф-я.

55. Инновац.мен-нт. Специфика в скс и тур-ме Иннов.мен-нт (ИМ) – совокуп.принц-ов,ср-ств,мет-ов, и форм упр-ния проц-сами созд-я и исп-ния нововед-й обеспеч-ий достижен.положит.рез-та в рассматр-ой системе. Инновации (в аспекте скс) – изменения кот.сохраняют все положит.в накоплен.опыте, избавл.систему от выявлен.проблем и приводят ее полностью/частично на нов.качеств-й ур-нь, отлич-йся от предыд-го существ-ми условиями деят-ти. Ин.деят-ть – вид деят-ти связ.с трансформ-ей идей. Ин.процесс(ИП) – последов-я цепь событий в ходе кот. ин-ция вызревает от идеи до конеч.продукта,технологии и расрастр-ся в обществ.практику. ИП состоит из ряда этапов: 1. Поиск и селекция идея (отбор) Методы поиска: мозг.штурм, 565 – проблема-ответ на бумаге. 2. Разраб.концепции иннов-ии (жизнеопис-ние продукта, объем,цена, рекл.образ и др.) 3. Созд-е образца,макета, искиза продукта 4. Тестир-ние на рынке 5.Коррект-вка продукта 6. Разраб-ка ТЭП технико-экономических проектов (созд.и прасчет всего проекта вплоть до прогноза прибыли) 7. Внедрение в произв-во. 8. Подгот.продукта к рынку (реклама, упаковка и др.) 8. Вывод продукта на рынок. ИП в скс в отлич.от науч.тех.сферы хар-ся: 1.Гуманитар.направ-ть измен-ий. 2.Отсутствие жест.связи и завис-ти от науч.иннфр-ры. 3.Нацелен-сть на соц.культ.рез-т, а не на экон-кий. 4.Различие в мотивации (не жест.конк-ция,а повышение эффект-ти деят-ти). Подхды к обновлению ассорт-та продукции: Инновации (провз-во/разраб. абсол. нов. продукта) Дегенирация (снятие с произв-ва устар-шей продукции) Модернизация (выпуск стар.продукта но с нов.продуктн.атрибутами). Модификация (наряду со стар.на рынок выносится его обновлен.аналог).

56. Информационный мен-т: пон-е, сущ-ть, специфика. ИМ – это совокупн. известн.методов управл-ия инф-цией, поддерж-мых развитием инф.технологий, а т.ж. потреб-ми конеч.польз-теля. Группы методов упр-ния инф-цией: 1.мет.анализа и оценки инф.потребностей. 2.мет.сбора инф-ции. 3.мет.накопления инф-ции. 4. мет.анализа инф-ции и др. Концепция появ.в 20-21 веке и связана с тем, что: традиц.рычаги управ-ия + информ.рычаг. Автоматизация и шир. применение электр. техники становятся одной из актуальнейших задач в отрасли туризма. Созд-ие комп-ых систем брон-ния ср-ств размещения и тран-рта, экскурс-ого и культ-оздоров-го обслуж-ия, внедрение новейшей техн-гии в сферу туризма, инф-ция о наличии и доступности тех или иных видов поездок, маршрутов, тур-кого потенциала стран и регионов - весь комплекс этих вопросов с учетом развития интеграционных процессов ставится в повестку дня текущей и будущей деятельности Всемирной туристской организации. Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно достичь без применения новых технологий. Нов.техн-гия предусм-ет автоматизацию многих гостиничных процессов, электр.резервирование, введение технологий, способствующих улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение произв-ности труда, поднятие уровня знаний у высших управл-ских работников. Туризм – информ-нно насыщенная деят-сть. Туризм на рынке почти полностью зависит от изображений, описаний, ср-ств коммун-ций и передачи инф-ции. Особенность - связующим центром, удерживающим различных произв-лей в рамках тур.отрасли, явл. информация. Именно информ. потоки, обеспеч-ют связи между произв-лями тур. услуг; они идут не только в виде потоков данных, но выступают также в форме услуг и платежей. В тур.инд-рии функц-рует сист.взаимосвяз-ых комп-ых и коммун-ных технологий.Кроме того, отдельные компоненты тур.отрасли тесно взаимосвязаны друг с другом т.к. многие турпроизв-ли вовлечены в деят-сть др.др. Все это позволяет рассм-вать туризм как высоко интегрированную услугу, что делает его еще более доступным для применения информ.технологий в организации и управлении. Инф-я делится на внеш-юю и внутр-юю. Внеш.-за пределами ф. и влияет на разв-е ф. УРеш. м/б эффектив-м только при обраб-ке больш-го кол-ва инф-ции. Осн-е целевые аудит-ии при передаче инф-ции: потребители, поставщики и партнеры по бизнесу; торгов.посред-ки; администр-ая вл-ть; обществ-е о., влият-е люди. Внутр-яя инф-я рождется в подразд-ях о., отржает сост-е ф. Внутрифирм-ая сис-ма инф-ции (ВСИ):2 подсис-мы:1.управляющая (мен-р) 2.управляемая (сама инф-я и обеспечивающие ее оборуд-е и программы). Задачи ВСИ: 1.обеспечить доступ инф-ции 2. обработка, селекция инф-ции, 3.передача ее конкрет-м мен-рам (где прин-ся реш-е) 4.обеспеч-е хран-я и конфедициальности, доступности в необ-х случаях. Осн-е треб-я к инф-ции: 1. четкость и ясность формулировок 2.своевременность 3.достоверность. В развитии бизнеса м/помочь: электр.почта, электр.доски (рекл.доски объявл-й), конференции (беседы, обсужд-я).