Внешняя среда

Домашнее задание : по учебнику Н.А.Зайцевой стр. 36 – 41 читать

Лекция № 4

Процессный подход в менеджменте. Виды управленческих решений.

Одна из современных концепций управления основана на выделении бизнес – процессов и построении системы эффективного управления ими. При этом используется несколько основных понятий :

Бизнес – процесс – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определённой технологии преобразует входы и выходы, представляющие ценность для потребителя.

Владелец бизнес – процесса – должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своём распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за этот процесс.

Ресурсы бизнес – процесса – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса, т.е. это информация (документы, файлы), финансы, материалы, персонал, оборудование, инфраструктура, среда, программное обеспечение, необходимые для выполнения бизнес – процесса и находящиеся в распоряжении владельца бизнес – процесса.

Показатели бизнес – процесса – количественные и / или качественные параметры, характеризующие бизнес – процесс и его результат.

Показатели эффективности бизнес – процесса – параметры бизнес – процесса, характеризующие взаимоотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Структура бизнес – процесса

Руководитель предприятия

Управленческое Отчёт о бизнес - процессе

решение

Владелец бизнес - процессов

Показатели

бизнес – процесса Показатели

Операции

бизнес - процесса

Управленческое удовлетворённости

решение

Потребитель

Показатели

продаж

Потребитель

Спрос

Поставщик

Ресурсы

В качестве примера укрупнено рассмотрим бизнес – процесс «Участие турфирмы в специализированной выставке» :

1. Название бизнес – процесса – «Участие в специализированной выставке»;

2. Владелец бизнес – процесса – начальник отдела маркетинга и рекламы;

3. Операции бизнес – процесса – подготовка к выставке, участие в выставке, оценка эффективности участия в выставке;

4. Вход бизнес – процесса – выставочный бюджет;

5. Выход бизнес – процесса – объём продаж по договорам, заключенным с клиентами, узнавшими о турфирме на выставке;

6. Показатель эффективности бизнес – процесса – отношение суммарной стоимости путёвок по договорам, заключенным с клиентами, узнавшими о турфирме на выставке, к выставочному бюджету (показывает, сколько рублей выручки приходится на каждый рубль выставочного бюджета).

Процессный подход в управлении позволяет не только выделить этапы, отдельные операции бизнес – процесса, но и распределить обязанности между сотрудниками по каждому бизнес – процессу.

Виды управленческих решений :

• По сроку действия последствий решения : долго-, средне- и краткосрочные решения;

• По частоте принятия : случайные и повторяющиеся;

• По широте охвата : общие (касающиеся всех сотрудников) и узкоспециализированные;

• По форме подготовки : единоличные, групповые и коллективные решения;

• По сложности : простые и сложные;

• По жёсткости регламентации :

  • Контурные – эти решения лишь приблизительно обозначают схему действия подчинённых и дают им широкий простор для выбора приёмов и методов их осуществления;

  • Структурированные – эти решения предполагают жёсткое регламентирование действий подчинённых. Инициатива же с их стороны может проявляться лишь в решении второстепенных вопросов;

  • Алгоритмические – предельно жёстко регламентируют деятельность подчинённых и практически исключают их инициативу (данный тип решений характерен для военизированных организаций).

Стандартный алгоритм разработки и реализации управленческого решения можно представить следующим образом : см. учебник Зайцевой стр. 47

Д/з : по учебнику Зайцевой стр. 41 – 50 , задание 3, 4 письменно.

Лекция № 5

Управление в условиях сервисной экономики. Особенности индустрии турсервиса.

Преобладающим сектором экономики в постиндустриальном (сервисном) обществе является сфера услуг, которая, в свою очередь, делится на :

• Сфера платных услуг;

• Сфера государственных (муниципальных), или бюджетных услуг.

К основным свойствам услуг относятся следующие :

1. Услуги представляют собой сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

2. Услуги делятся на материальные и нематериальные;

3. Во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

4. Во многих случаях потребитель является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе её оказания;

5. Оказание и потребление услуги может быть одновременным;

6. Как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

7. В сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

8. Исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

9. Услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер и быть несохраняемы.

Характеристика услуг, оказываемых предприятиями индустрии туризма :

1. Неосязаемость услуг – в отличие от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Например, гостиничный номер нельзя взять с собой на рынок, чтобы продемонстрировать его во время продажи. Более того, фактически номер и не продаётся, а продаётся только право занять его на определённое время.

2. Неразрывность производства и потребления – в индустрии туризма оказание услуги, как правило, требует присутствия того, кто её оказывает, и того кто её получает. Клиент не просто потребляет услуги – он подключается к производству. При этом служащие организации, вступающие в непосредственный контакт с клиентом, также являются частью предлагаемого ему продукта.

3. Изменчивость – услуги сферы гостеприимства отличаются высокой степенью вариативности, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Причины нестабильности параметров услуг : сложности контроля за процессом оказания услуг, так как они оказываются и потребляются одновременно; влияние колебаний спроса затрудняет поддержание качества обслуживания на одном уровне; зависимость качества обслуживания от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу.

4. Неспособность к хранению – услуги, не проданные сегодня, нельзя будет продать завтра – если сегодня отель не продал 30 % номеров, то завтра он не сможет продать 130 % номеров, так как его возможности ограничены номерным фондом.

В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 17 января 2007 года используются следующие основные понятия :

Туроператорская деятельность – деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (туроператором).

Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом).

Основные виды деятельности турфирм :

Формирование

туристского

продукта

Продвижение

туристского

продукта

Реализация

туристского

продукта

Особенности организации управления в турфирмах связаны с множеством факторов, среди которых можно выделить :

• Вид деятельности (туроператор или турагентство);

• Специализация турфирмы (курортно – пляжный, лечебный, экскурсионный, образовательный, экстремальный, горнолыжный и т.п.);

• Виды туризма (внутренний, въездной, выездной и т.д.);

• Форма организации и управления бизнесом (независимые или сетевые турфирмы).

Основные проблемы туристского рынка России :

1. Низкий профессионализм персонала туристских компаний.

2. Низкое качество российского продукта – отсутствие достойного уровня сервиса на российских курортах, не позволяющее эффективно продавать российский турпродукт.

3. Недобросовестность иностранных партнёров к российским туроператорам.

4. Отсутствие информации о ситуации в регионах России – отсутствие развитых межрегиональных связей, объективной информации о специфике потребностей в регионах РФ. Недостаток информации о динамике и особенностях спроса среди различных групп региональных потребителей.

5. Низкий уровень культуры корпоративных отношений – низкий уровень бизнес – коммуникаций между турфирмами, направленный на совместное решение рыночных проблем (сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость и т.д.).

6. Необъективность СМИ – очевидная ангажированность целого ряда специализированных туристских изданий отдельными операторами. Необъективная и недостоверная информация

7. Не прослеживается чёткое позиционирование турфирм – постоянная переориентация деятельности туроператоров на различные клиентские сегменты. На рынке нет чётко обозначенной позиционной структуры предложения, когда известно, что данная фирма работает только в этом сегменте.

8. Недостаточная проработанность нормативной и законодательной базы – отсутствие адекватной законодательной базы на федеральном уровне, оптимизирующей взаимоотношения между компаниями на рынке туруслуг.

Д/з : по учебнику стр. 53 – 63

Лекция № 6

Миссия и цели туристской фирмы.

Понятие «бизнес – миссия компании» появилось тогда, когда психологи заговорили всерьёз о «коллективном разуме» - о том, что большие группы людей подчиняются иным законам поведения, чем индивидуумы. Считалось, что индивидуум более подвластен инстинктам и желаниям, а коллективом правят идеи. Поэтому коллективам нужна правильная миссия, «идея фирмы».

Основное содержание бизнес – миссии :

1. Провозглашение убеждений и ценностей фирмы.

2. Виды продукции или услуг, которые предприятие будет продавать (или потребности клиентов, которые предприятие будет удовлетворять).

3. Рынки, на которых будет работать предприятие.

4. Способы выхода на рынок.

5. Технологии, которые будет использовать предприятие.

6. Политика роста и финансирование.

Формулировка миссии – это формулировка цели компании : чего она хочет достичь в самом широком смысле. Каждое предприятие имеет определённую систему целей. Они возникают как отражение различных групп стейкхолдеров (групп интересов предприятия) :

• Собственников предприятия

• Сотрудников предприятия

• Потребителей

• Кредиторов, арендодателей, инвесторов

• Гос. органов

Примерная таблица миссии организации

Наименование организации

Основные цели организации

Основные принципы обеспечения экономического роста

Формулировка основных социальных и (или) экономических задач по решению проблем производства и реализации товаров и услуг фирмы

Наименование основных продуктов фирмы (товаров или услуг)

Стандарты, качество, конкурентоспособность организации ……

Чёткая формулировка миссии действует как «невидимая рука», которая направляет сотрудников компании, позволяя им работать независимо и в то же время коллективно для достижения общих целей компании. Общеорганизационные цели формулируются и устанавливаются на основе общей миссии организации и определённых ценностей и целей, на которые ориентируется высшее руководство. Чтобы внести истинный вклад в успех организации, цели должны обладать рядом характеристик :

1. Во – первых, цели должны быть конкретными и измеримыми. Выражая свои цели в конкретных измеримых формах, руководство создаёт чёткую базу отсчёта для последующих решений и оценки хода работы.

2. Во – вторых, цели должны быть достижимыми – чтобы служить повышению эффективности организации.

3. В – третьих, цели организации должны быть взаимно поддерживающими – т.е. действия и решения, необходимые для достижения одной цели, не должны мешать достижению других целей.

Миссия должна :

• Быть реалистичной;

• Быть конкретной. Она должна подходить именно к этой компании и никакой другой;

• Она должна основываться на специфических способностях фирмы;

• Она должна стимулировать. Она должна заставить людей поверить в организацию и самих себя.

Формулировка миссии компании должна отражать предвидение компании и направление её развития на ближайшие 10 – 20 лет. Компаниям не стоит пересматривать свою миссию каждые несколько лет, реагируя на малейшие изменения рыночной среды. Однако компании следует переопределять свою миссию, если она не вызывает доверия потребителей или противоречит оптимальному пути развития компании. На каждом уровне управления миссию компании нужно преобразовывать в конкретные стратегические цели. Каждый менеджер должен знать свои задачи и отвечать за их выполнение.

Примеры формулировки миссий :

• Туристическое бюро «Reiseburo Welt»

Миссия компании : содействовать развитию деловых и культурных связей между государствами и людьми. Содействовать созданию имиджа России как полноправного и надёжного делового партнёра, привлекательного с точки зрения развития международных, деловых связей и культурно – исторического наследия.

Создавать систему гостеприимства, отвечающую требованиям качества мировых стандартов. Наша цель – «Русское гостеприимство – немецкое качество !»

• Гостиница «Черноморский бриз»

Миссия компании : мы работаем без посредников, вы получаете информацию напрямую, что гораздо дешевле, отдых становится доступнее.

Мини – гостиница «Черноморский бриз» предлагает Вам организованный отдых в г.Сочи, Адлер. Мы предлагаем летний отдых, зимний отдых, молодёжный отдых.

Мы оказываем отдых и экскурсионные услуги только высокого качества, наши услуги проверены многолетней работой, и мы постоянно работаем над улучшением качества обслуживания, прислушиваясь к замечаниям наших партнёров и туристов. Гостиница «Черноморский бриз» всегда обеспечит встречу в аэропорту, железнодорожном вокзале.

Гостиница «Черноморский бриз» работает на рынке туристического бизнеса с 1996 г. В 1998 г. открыт Интернет – сайт гостиницы www.breeze – hotel.com.

У нас индивидуальный подход к каждому клиенту, благодаря которому гостиница смогла выйти на туристический рынок услуг и продолжает успешно работать 12 – год.

Д/з : придумать название и составить бизнес – миссию для гостиницы или турагентства

Лекция № 7

Управляющие компании в индустрии туризма

Управляющие компании в гостиничном бизнесе – специализированная организация, оказывающая профессиональные услуги по управлению гостиницами.

Различают два типа управляющих компаний :

1. Независимая управляющая компания обычно имеет дело с необычным гостиничным продуктом, представленным отелями различного уровня обслуживания и связанными (или не связанными) франчайзинговыми отношениями с другой компанией. В этом случае владелец гостиницы оплачивает услуги как управляющей компании, так и франчайзинговой – за использование её торговой марки.

2. Компания, управляющая гостиничной сетью, в основном имеет дело только с гостиничной недвижимостью, объединённой единой торговой маркой, как, например, Ritz – Carlton. В таком случае владелец гостиницы выплачивает управляющей компании гонорары за услуги управления, а также за предоставление ряда иных услуг, в том числе за использование торговой маркой.

Например : российской управляющей компанией является «Гелиопарк Отель Менеджмент», которая управляет гостиничной сетью «Heliopark Hotels & Resorts”.

Есть управляющие компании, которые оказывают профессиональные услуги в области управления гостиницами, заключившими договор франчайзинга с международными гостиничными сетями.

Взаимодействие управляющей компании собственника гостиницы и гостиничной сети на основе франчайзинга :

Возможны варианты, когда сама управляющая компания подписывает договор франчайзинга с гостиничной сетью.

Например : российская компания «RSL» (г.Сочи) подписала договор мастер – франчайзинга с международной гостиничной сетью Radisson SAS Hotels & Resorts.

В одном и том же регионе несколько аналогичных предприятий могут заключить договор франчайзинга с одной и той же гостиничной сетью.

Услуги, оказываемые управляющими компаниями в гостиничном бизнесе :

1. Планирование, проектирование новых гостиничных комплексов, реконструкция существующих предприятий;

2. Оперативное управление гостиничными коплексами в целом или отдельными направлениями деятельности;

3. Управление загрузкой номеров гостиничных комплексов;

4. Контроль бизнес – процессов в гостиничном комплексе;

5. Разработка финансово – отчётных систем с учётом особенностей гостиничного бизнеса.

Формы взаимодействия управляющей компании и собственника (инвестора) гостиничного комплекса могут быть различными :

1. Аренда комплекса;

2. Управление комплексом за определённую плату (процент от выручки или прибыли);

3. Оказание консультационных услуг по совершенствованию управления предприятием и т.п.

В случае, если гостиница переходит в оперативное управление управляющей компании, собственник бизнеса заключает с ней контракт на управление.

Контракты на управление предполагают передачу оперативного контроля над организацией или предприятием на какой – то фазе её деятельности специалистам другой компании за определённую плату. Такие соглашения могут касаться управления предоставлением гостиничных услуг, кадрами, маркетинга или финансового управления.

Оплата услуг управляющей компании в гостиничном бизнесе может иметь разные формы : проценты от объёма продаж или прибыли, разовые вознаграждения и т.д.

В содержание контрактов на управление включены, как правило, следующие основные положения :

1. Наделение управляющей компании правом управления предприятием; при этом собственник лишается права вмешиваться в процесс управления;

2. Возложение на собственника всех расходов по различным операциям, а также всех финансовых и оперативных рисков, вытекающих из его права собственности;

3. Защита или освобождение управляющей компании от ответственности за любые действия, за исключением тех, которые совершены с умыслом или в результате грубой неосторожности;

4. Срок управления собственностью организаций индустрии туризма – обычно контракт заключается на срок от 5 до 20 лет;

5. Управленческое вознаграждение, размер которого определяется исходя из размера валового дохода или чистой прибыли. Обычно это 2 – 4 % от валового дохода или чистой прибыли. Некоторые контракты предусматривают выплату в первый год 2 % валового дохода, во второй – 2,5 %, в третий и последующие годы – 3,5 %;

6. Условия возобновления контракта – большинство существующих условий предоставляет преимущественное право принятия решения управленческой компании. Если собственник располагает серьёзными средствами воздействия на управляющую компанию, он может получить преимущественное право принятия решения о возобновлении контракта;

7. Условия прекращения контракта.

Существуют как минимум четыре варианта прекращения контракта, дающие преимущества либо собственнику, либо управляющей компании :

• Если одна из сторон не выполняет условия контракта в течение законодательно установленного времени с момента уведомления о выявленных нарушениях, сделанных другой стороной;

• Если одна из сторон признаётся банкротом либо передаёт имущество кредитора за долги;

• Если одна из сторон становится причиной приостановления или отзыва лицензии на право осуществления организацией соответствующих функций;

• Контракт может быть прекращён по обоюдному желанию.

Д/з : по учебнику Зайцевой Н.А. «Менеджмент в сервисе и туризме» , стр. 81 – 95

Лекция № 8

Франчайзинг в индустрии туризма

Суть соглашения о франчайзинге состоит в том, что головная фирма заключает договор с небольшой организацией о предоставлении ей исключительного права на реализацию её услуг под своей торговой маркой, т.е. небольшая и малоизвестная гостиница включается в сбытовую сеть известной гостиничной цепи, что расширяет её возможности контролировать рынки с минимальными затратами.

В туристической индустрии происходит примерно тоже самое : небольшое турагентство заключает с крупным оптовым продавцом турпродукта (фирмой – туроператором) договор о франчайзинге и праве пользоваться его торговой маркой и также продавать разработанный туроператором турпродукт используя его торговую марку.

Гостиничная цепь – это объединение нескольких гостиничных предприятий в коллективный бизнес, осуществляемый под единым руководством, в рамках общей концепции продвижения продукта и под общей индивидуально узнаваемой торговой маркой.

Гостиницы могут быть объединены в цепи в результате строительства и покупки предприятий гостиничной компанией, заключения договора франчайзинга с известной гостиничной компанией, подписания контракта на управление гостиницей.

Франшиза – контракт о франчайзинге. Под франшизой также понимается полная бизнес – технология, франчайзинговый пакет.

Франчайзер (франшизодатель) – компания, имеющая известную торговую марку, передающая плату за её пользование франчайзи.

Франчайзи (пользователь, франшизодержатель) – компания, получающая права на использование торговой марки франчайзера.

Франчайзинговый пакет – технологии организации бизнеса, подготовка кадров, контроль за деятельностью и т.д.

После заключения соглашения о франчайзинге, франчайзер обязан :

• Обеспечить регистрацию договора;

• Оказывать франчайзи (пользователю) постоянное техническое и консультативное содействие, включая содействие в обучении и повышении квалификации работников;

• Контрольровать качество товаров (работ, услуг), производимых пользователем на основании договора.

В свою очередь пользователь (франчайзи) обязан :

• Использовать при осуществлении предусмотренной договором деятельности фирменное наименование и (или) коммерческое обозначение правообладателя указанным в договоре образом;

• Обеспечивать соответствие качества производимых им на основе договора товаров, выполняемых работ, оказываемых услуг качеству аналогичных товаров, работ или услуг производимых правообладателем, т.е. соблюдать корпоративные стандарты;

• Соблюдать инструкции и указания правообладателя;

• Не разглашать секреты производства правообладателя и другую полученную от него конфиденциальную коммерческую информацию;

• Информировать покупателя (заказчика) о том, что фирменное наименование, коммерческое обозначение, товарный знак, знак обслуживания используется в силу франчайзингового договора.

Основные преимущества организации деятельности гостиницы на основе договора о франчайзинге :

• Экономия средств на продвижение услуг франчайзи, поскольку торговый бренд франчайзера уже известен и признан на рынке;

• Гарантию высокого качества услуг благодаря разработанным франчайзером процедурам и стандартам обслуживания;

• Гарантию компетентного управления за счёт постоянного контроля со стороны франчайзера;

• Подключение фирмы к международным системам бронирования и включение в директорий франчайзера;

• Обучение персонала, общая маркетинговая политика, реклама.

Франчайзинговые платежи – все отчисления (платежи) франчайзи (пользователя) франчайзеру (правообладателю) в соответствии с принятой в России классификацией и правилами бухгалтерского учёта можно разделить :

1. На разовые, первоначальные единовременные платежи (вступительный взнос), которые производятся из собственных (заёмных) средств франчайзи (пользователя) и рассматриваются как долгосрочные инвестиции капитального характера в нематериальные активы, совершаемые, как правило, до начала выпуска и реализации продукции или услуг по договору (франшизе);

2. На периодические отчисления в зависимости от объёмов продаж (оборота, прибыли), которые, в свою очередь, должны рассматриваться как текущие в соответствии с условиями договора, производственные расходы (платежи), связанные с производством и реализацией продукции, что позволяет соответственно включать эти периодические отчисления в себестоимость производства работ (оказания услуг)

Таким образом, взаимодействие франчайзи и франчайзора можно представить в виде схемы :

Выделяют несколько видов франчайзинга :

Вид франчайзинга	Содержание
1.Товарный франчайзинг	Предоставление франчайзи права реализации товара под торговым знаком франчайзера, производимого либо маркированного франчайзером
2. Производственный франчайзинг	Получение франчайзи права производить и реализовывать товары под торговым знаком франчайзера
3.Деловой франчайзинг	Франчайзи создаёт и развивает бизнес по модели и при участии франчайзера с использованием его технологий, ноу – хау, товарного знака и опыта предпринимательства (сфера обслуживания, обучения, общественного питания)
4.Корпоративный франчайзинг	Франчайзи оперирует не отдельным предприятием, а целой сетью с использованием наёмных менеджеров
5.Конверсионный франчайзинг	Способ расширения сети, при котором самостоятельное предприятие присоединяется к сети одного из франчайзеров
6.Районный франчайзинг	Франчайзи получает осуществлять свои операции в рамках определённого района в соответствии с оговорённым количеством предприятий и графиком их открытия
7. Субфранчайзинг	Получатель генеральной франшизы получает право в качестве франчайзера заключать договоры с новым франчайзи
8.Сервисный франчайзинг	Основным товаром является услуга
9.Франчайзинг бизнес – формата	Комплексный вид франчайзинга

Лекция № 9

Организация управления в гостиницах.

Услуги гостиницы можно разделить на две большие группы :