Лекция № 7. Сервис в логистике.

1. Логистический сервис: понятие и система.

2. Показатели качества логистического сервиса.

3. Оценка уровня логистического сервиса.

1. Логистический сервис: понятие и система.

На современном рынке конкурентоспособный товар предполагает не только высокое качество, но и достаточный уровень сервиса. Базовый уровень сервиса выражается в показателях доступности, функциональности и надежности. Базовый уровень сервиса – это тот минимальный уровень логистической поддержки, который предоставляется всем потребителям. Уровень сервиса тесно взаимосвязан с понятиями услуг, который включает в себя следующие виды деятельности:

- услуги, ориентированные на потребителя;

- услуги, ориентированные на стимулирование продаж;

- услуги, ориентированные на производителя;

- услуги в режиме реального времени;

- базовые услуги – это те услуги, которые увеличивают стоимость товара (формируют добавленную стоимость).

Полезная деятельность или работа по оказанию услуг называется сервисом.

Виды услуг:

1. Деловые (профессиональные, компьютерные, научно-исследовательские, связанные с арендой недвижимости, транспортных средств, другие деловые услуги: реклама, исследование рынка, консалтинговые, ремонтные).

2. Коммуникационные (почтовые, курьерские, аудиовизуальные, телекоммуникационные).

3. Строительные и конструкторские услуги.

4. Услуги, связанные с распределением (дистрибьюторские услуги).

5. Финансовые

6. Транспортные

Таким образом, сервис – это работа или полезная деятельность по оказанию услуг.

Логистический сервис весьма неоднозначно трактуется различными учеными, например, автором многих пособий по логистике А.М.Гаджинским дается следующее определение: логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Осуществляется либо самим поставщиком, либо специализированной, экспедиционной компанией.

В других учебниках это понятие определяется как совокупность:

- функций и видов деятельности;

- услуг в процессе поставки товаров;

- нематериальных логистических операций в процессе управления материальным, финансовым, информационным потоком.

Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный набор составляющих услуг, а объектом - с одной стороны, сам товар в его физической форме, с другой – потребители материальных потоков.

Наряду с материальным, информационным, финансовым потоками рассматривается и сервисный поток – это вид логистического потока, в котором в качестве совокупности объектов выступает определенный набор нематериальных благ, получаемый клиентами в соответствии с их потребностями.

Основными задачами сервисной логистики являются:

- разработка алгоритмов проектирования, формирования и функционирования логистических сервисных систем в зависимости от их типов;

- изучение функционирования логистических сервисных систем в зависимости от их типов;

- определение показателей эффективности функционирования логистических сервисных систем с учетом их типов;

- координация работы диверсифицированных логистических сервисных систем.

Таким образом, к изучению сервиса в логистике сложились два подхода:

1. Традиционный логистический сервис, т.е.сервис, связанный с товаром в процессе подготовки его к продаже, в ходе реализации и послепродажного обслуживания)

2. Новый – сервисная логистика ставится на уровень с другими функциональными областями логистиски.

Виды услуг, предоставляемых покупателю, различаются в зависимости от этапа логистического обслуживания - предпродажного, этапа продажи товаров и послепродажного обслуживания. В соответствии с таким подходом выделяют:

- сервис потребительского спроса, включающий услуги, оказываемые на всех этапах. Он определяет сроки поставки, комплектность, качество, объем, способ заказа, готовность и частоту поставок, включая погрузку и разгрузку, обеспечивает безотказность и своевременность доставки;

- производственный сервис (сервис производственного назначения), предоставляющий услуги, направленные на эффективное использование закупленной продукции и выявление всех ее возможностей для производства новой продукции (доработка и модификация, испытания, устранение ошибок, монтаж и наладка, обучение персонала, шеф-надзор, организация экс­плуатации);

- сервис послепродажного обслуживания, охватывающий гарантийные работы, проведение ремонтных работ, подготовку ремонтного персонала, снабжение запасными частями, инфраструктуру сервиса, утилизацию старой продукции;

- сервис информационного обслуживания, определяемый объемом и разнообразием информации о продукции фирмы и ее сервисном обслуживании, которая предоставляется потенциальному покупателю (рекламная деятельность, каталоги и прейскуранты, техническая документация, правила приемки и гарантии, эксплуатационная документация);

- финансово-кредитный сервис, предлагающий покупателю разнообразные варианты оплаты товара: по Факту, в рассрочку, наличными и безналичными, с различными вариантами и системами скидок и льгот, предоставлением кредитов - банковских, коммерческих, товарных и др.

Виды логистического сервиса предопределяют сервисную стратегию организации, оказывающей услуги. Чтобы эффективно удовлетворять потребности клиентов, организация должна выбрать целевые сегменты, а затем для каждого из них разработать действия, соответствующие ожиданиям покупателей. Ключевыми этапами комплекса маркетинговых мероприятий при создании системы логистического сервиса являются сег­ментирование рынка услуг, разработка пакетов услуг, установление цен, выбор каналов распределения и реклама.