21. Інформування про ризик.

Інформування громадськості про можливий ризик набуває все більшого значення в процесі управління проблемами. За своєю суттю інформування про ризик — це процес збору науково обґрунтованих даних, пов’язаних з небезпекою для здоров’я людей і навколишнього середовища, а також донесення цих даних до широкої громадськості в доступній і продуманій формі.

Американський експерт з питань управління ризиком Уїльям Адамі рекомендує дотримуватися таких кроків при плануванні програми інформування про ризик:

1. Слід визнати інформування про ризик складовою частиною ширшої програми управління ризиком і усвідомити, що вся ця програма базується на політиці, можливостях і дискусійних питаннях.

2. Необхідно підштовхнути керівництво приєднатися до системи комунікації, навчити його ефективно користуватися засобами масової інформації.

3. Важливо мати за межами організації авторитетних експертів, які служили б джерелом новин для журналістів.

4. Піармену самому необхідно стати внутрішнім експертом з певного питання ризику і користуватися довірою у журналістів.

5. На засоби масової інформації необхідно виходити особисто з солідними фактами і даними, не чекаючи ініціативи з боку журналістів. При цьому потрібно перевіряти достовірність своєї інформації.

6. Необхідно аналізувати сприйняття організації засобами інформації і групами громадськості для встановлення рівня довіри до неї і перевірки того, чи користуються довірою її повідомлення.

7. Необхідно розуміти цільові аудиторії і знати, яким чином засоби інформації здатні допомогти ефективніше спілкуватися з ними. Як і у всякій іншій сфері паблік рілейшнз, комунікація з питань ризику залежить в основному від дій організації.

Як і скрізь, тут зрештою спрацьовують справи, а не слова.

22. Процес управління кризою.

Фахівці в області "crisis management" відзначають, що управління кризою – це послідовність інформаційно-технологічних дій, спрямована на досягнення довіри до організації, і яке показує людям реальну зацікавленість у їх проблемах.

Французькі фахівці формулюють "золоте правило" концепції кризової комунікації наступним чином: вона не може бути результатом імпровізації, вона повинна враховувати фактор часу, будуватися (по можливості) на відкритості та повноті інформації та підкорятися логіці дедраматизації.

Американські фахівці виділяють наступні типові помилки при зіткненні з кризою:

1. Нерішучість, що створює у публіки відчуття некомпетентності, та відсутність підготовки.

2. Наведення туману, яке веде до відчуття нечесності й нечутливості.

3. Відповідні заходи, які збільшують напругу, не зменшуючи кризу.

4. Ухилення, що створює великі проблеми, оскільки ніщо не може замінити правди.

5. Просторікування, що підмінює дії розмовами.

6. Конфронтація "підгодовує" кризу, не даючи їй згаснути.

7. Судовий розгляд ще більше привертає увагу преси.

23. Робота з внутрішнім середовищем організації.

Фахівці відзначають, що персонал організації – один з головних ресурсів в умовах кризової ситуації. Стратегія з вирішення кризи має бути розрахована не тільки на топ-менеджмент організації, а й на весь персонал загалом. У даному випадку кожен службовець повинен усвідомлювати своє значення у процесі управління кризовою ситуацією.

Умовно, весь комплекс дій щодо персоналу доцільно розділити на дві складові:

а) створення кризової команди, яка безпосередньо буде займатися розробкою кризової стратегії і відповідати за її реалізацію.

Така команда повинна включати вищих керівників функціональних підсистем – операцій, фінансів, права, управління людськими ресурсами, PR, і очолюватися відповідальним директором, – чим більш високого рівня управління, тим краще. Повинні бути враховані можливі заміни, ролі учасників чітко окреслені, включаючи відповідального за пресу, координатора і відповідального за всю команду.

Основні функції кризової команди:

1) Підготовка та реалізація набору процедур, які зможуть вирішити виниклу кризу. Дії при цьому мають перетворитися на стандартні, тобто у разі виникнення кризової ситуації в майбутньому у організації вже буде стандартний план дій (ідеальним варіантом, звичайно ж, є прогнозування й вироблення плану дій задовго до початку кризи – однак на практиці такого роду питання часто ігноруються);

2) Розробка фізичної системи підтримки ситуації, яка дозволить управляти кризою незалежно від можливого руйнування самої організації;

3) Тренування всіх членів організації, які будуть задіяні в кризі.

б) робота безпосередньо з персоналом організації на всіх рівнях;

Участь зайнятих у вирішенні кризи дуже часто недооцінюється. Персонал організації розуміє можливий ризик і знайомий з аналогічними структурами в тій же сфері. Вони знають організацію зсередини. Відносно персоналу повинна вестися окрема робота в ситуації кризи.

Фактори та елементи, які визначають поведінку людини в умовах кризової ситуації, були зведені психологами в єдину схему, яка отримала назву "зірка хоробрості".

Фізична придатність. "Зірка хоробрості" : фактори та їх елементи, що визначають поведінку людини в умовах кризової ситуації

Відповідно до "зіркою хоробрості" психологічна стійкість людини визначається його довірою до керівництва, співробітників, власною духовною і фізичною готовністю. Довіра ж до колективу залежить від рівня групової згуртованості, переконаності в необхідності і справедливості своїх дій, рівня навченості, фізичного стану і розвитку необхідних особистісних якостей.