Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Сервис Билеты Ответы.doc
Скачиваний:
28
Добавлен:
19.09.2019
Размер:
120.83 Кб
Скачать

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 1

Задание 1

Перечислить перечень документации по питанию, выдаваемой в диспетчерской КСБ.

Ответ

- Справка-отчет

- Заявка на напитки

- Акт несоответствия

- Акт на неисправное оборудование с ярлыком для маркировки

- Инструкция по обеспечению питанием

- Сервизный ярлык.

Задание 2

- Привести примеры приветственных фраз, которые Вы произносите при встрече пассажира у двери.

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите при проводах пассажиров.

Задание 3

- Встретить пассажира высокого класса обслуживания в салоне.

- Помочь с размещением ручной клади и верхней одежды.

- Предложить приветственный напиток (2 варианта).

- Подготовить тележку с периодической печатью и дорожными наборами.

- Предложить периодическую печать и дорожные наборы.

- Предложить горячие полотенца.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 2

Задание 1

Перечислить перечень документации, по которому осуществляется прием БКО, питания и напитков в базовом аэропорте.

Ответ

- Накладная на БКО.

- Лист контроля оборудования.

- Комплект накладных на напитки и продукты.

- Комплект накладных на питание (прямое).

- Комплект накладных на питание (обратное).

Дополнительно выдается

- Краткая диаграмма загрузки.

- Лист замены на продукты и напитки.

- Список пассажиров заказавших спецпитание с указанием кода спецпитания.

Задание 2

Привести примеры фраз, которые Вы произносите в ответ на какую-либо просьбу пассажира, когда подходите к пассажиру на вызов.

Задание 3

- Предложить карту вин.

- Предложить карту-меню.

- Обсудить заказ на напитки “после взлета”.

- Обсудить заказ на питание.

- Предложить напиток “после взлета”.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 3

Задание 1

Перечислить перечень документации, по которому осуществляется прием БКО, питания и напитков в базовом аэропорте (новая версия).

Ответ

- Накладная на БКО, не подлежащее обмену.

- Перечень к накладной на БКО, не подлежащего обмену.

- Комплект накладных на напитки и продукты.

- Комплект накладных на питание (прямое).

- Комплект накладных на питание (обратное).

Дополнительно выдается

- Краткая диаграмма загрузки.

- Лист замены на продукты и напитки.

Задание 2

- Обратиться к пассажиру с просьбой заполнить анкету.

- Озвучить ситуацию, когда Вы подаете или забираете что-либо.

Задание 3

- Подготовить тележку для подачи аперитива (Аэробусы) в экономическом классе обслуживания.

- Предложить напитки в экономическом классе обслуживания.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 4

Задание 1

Процедура приема БКО, питания и напитков в базовом аэропорте.

Ответ

- Принять комплект документов на БКО и питание.

- Проконтролировать принадлежность БКО ОАО Аэрофлот.

- Проконтролировать наличие пломб и ярлыков на БКО.

- Проконтролировать исправность БКО.

- Проконтролировать размещение БКО в соответствии с диаграммой загрузки.

- Проконтролировать соответствие фактического количества БКО с записями в накладных (принять по счету).

- Принять по счету буфетно-кухонный инвентарь, напитки и продукты, загруженные без комплектации в БКО.

- Принять по счету винно-водочные изделия в бутылках емкостью 0,35 и более.

- Сверить номера пломб на БКО с мини-баром с указанными в документах.

- Сверить фактическое количество горячего блюда, загруженного в ШЭДы, с данными в накладных.

- Оформить документы.

- Доложить СБ об окончании загрузки и о количестве загруженного питания.

Задание 2

- Проинформировать пассажира о нестандартной ситуации: вынужденная пауза в обслуживании, отсутствие ассортимента горячего блюда.

- Привести примеры приветственных фраз, которые Вы произносите при встрече пассажира у двери.

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите при проводах пассажиров.

Задание 3

- Подготовить тележку с периодической печатью и дорожными наборами.

- Предложить периодическую печать и дорожные наборы.

- Предложить и подать приветственный напиток.

- Подать горячие полотенца.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 5

Задание 1

Как и какое питание оформляется на возврат.

Ответ

Питание на обратный рейс, выданное в базовом аэропорте:

- в накладной указывается фактическое количество пассажиров по классам обслуживания,

- разница между фактическим количеством порций, выданных на рейс и фактическим количеством пассажиров,

- в графе “Сдал” – подпись бортпроводника с расшифровкой,

- при расчете количества порций, сдаваемых на возврат, учитывается суммарное количество выданного питания, включая специальное. (BBML не учитывать) .

Задание 2

- Поприветствовать и представиться часто летающему пассажиру.

- Обратиться к пассажиру с просьбой - уступить место около крепления люльки семье с ребенком.

Задание 3

- Подать горячее блюдо пассажиру высокого класса обслуживания.

- Обсудить заказ на десерт и горячие напитки с пассажиром высокого класса обслуживания.

- Подать десерт и горячие напитки.

- Убрать столик пассажира.

- Предложить горячие полотенца.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 6

Задание 1

Процедура сдачи БКО в базовом аэропорте.

Ответ

- Передать пакет оформленной документации экспедитору “кетеринга” включая накладную на обратное питание, загруженного в базовом аэропорте.

- Накладные на БКО.

- Акты несоответствия.

- Образцы некачественного питания.

- Сдать по счету:

опломбированное БКО; винно-водочные емкостью 0,35 и более; буфетно-кухонный инвентарь, загруженный без размещения в БКО.

- Получить от экспедитора подписанные накладные.

- Приобщить полученные от экспедитора накладные к общему пакету документов на питание.

- Передать Старшему Бортпроводнику.

Задание 2

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите в ситуации, когда Вы вынуждены прервать оказание услуги до её завершения.

- Сделать комплимент, ответить на слова благодарности.

Задание 3

- Подготовить тележку для подачи аперитива пассажирам экономического класса обслуживания (ВС ТУ-154).

- Предложить напитки пассажирам экономического класса обслуживания (ВС ТУ-154).

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 7

Задание 1

Как оформляется “Справка-отчет”

Ответ

- Заполнить “шапку”.

- Указать ФИО, табельный номер бортпроводника (бортпроводников), ответственных за питание.

- Участок пролета.

- Количество пассажиров по классам обслуживания.

- Внести №№ накладных.

- Получить подтверждающую подпись старшего бортпроводника.

- Внести информацию о наличии актов несоответствия.

- В случае передачи эстафеты дать информацию о количестве дорогостоящих продуктов, передаваемых по эстафете.

Задание 2

- Привести примеры фраз при подготовке салона высоких классов обслуживания к взлету (Ситуация: пассажир не допил напиток, газеты и журналы лежат на полу;

пассажир слишком тучный для штатного привязного ремня).

Задание 3

- Подготовить тележку для подачи питания и горячего блюда пассажирам Y/c класса обслуживания.

- Предложить поднос с питанием и горячее блюдо пасс-м Y/c класса обслуживания.

- Предложить дополнительные горячие напитки пасс-м Y/c класса обслуживания.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 8

Задание 1

Процедура приема ПКЭиСО (предметов комфорта, экипировки и средств обслуживания), аптечек, DigE-плееров и прессы.

Ответ

- Принять комплект документации.

- Проконтролировать размещение в соответствии с диаграммой загрузки.

- Проконтролировать наличие пломб и ярлыков на сумках.

- Проверить соответствие фактического количества сумок записям в документах (принять по счету).

- Принять по счету пледы и подушки.

- Получить документацию на DigE-плееры, замок, ключ.

- Принять по счету DigE-плееры.

- Принять сумки под пломбами с наушниками, запасными аккумуляторами.

- Принять документацию на аптечки.

- Проконтролировать соответствие фактического количества аптечек с записями в документах.

- Принять прессу и формуляры.

- Оформить документацию.

Задание 2

- Провести диалог с пассажиром, который требует специальное питание, утверждая, что заказывал его, но питание на данного пассажира отсутствует.

- Отказать в выборе горячего блюда в связи с отсутствием ассортимента.

Задание 3

Рейсы короткой продолжительности – высокие классы обслуживания.

- Предложить приветственный напиток.

- Предложить лист заказа.

- Уточнить детали заказа.

- Подать питание и напитки.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 9

Задание 1

- Чем является базовый стандарт “Обслуживание пассажиров ОАО “Аэрофлот ”. Перечислить главы базового стандарта “Обслуживание пассажиров ОАО “Аэрофлот ”, относящиеся к работе бортпроводников, и дать их краткое содержание.

Ответ

См. базовый стандарт организации.

Задание 2

- Привести примеры фраз при информировании пассажиров о возможности воспользоваться DigE-плеером.

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, подавая или забирая что-либо.

Задание 3

Рейсы средней продолжительности – высокие классы обслуживания.

- Обсудить заказ на напитки “после взлета”.

- Обсудить заказ на питание, десерт, горячие напитки.

- Подать питание.

- Подать горячее блюдо.

- Подать десерт и горячие напитки.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 10

Задание 1

- Какие стандарты буфетно-кухонного оборудования эксплуатируются в авиа компании.

- Виды буфетно-кухонного оборудования.

- Виды посуды для блюд и напитков для предоставления питания пассажирам экономического класса.

- Виды посуды для блюд и напитков для предоставления питания пассажирам высоких классов обслуживания.

Ответ

- КSSU и ATLAS

- Тележка бесконтейнерная, п/тележка бесконтейнерная, контейнер стандарта ATLAS (unit), тележки и п/тележки мусорные, тележка контейнерная, контейнер стандарта КSSU, комплект посуды многоразового использования (сервировка на подносе 2/3 и 1/2), стаканы одноразовые пластиковые для холодных напитков, приборы одноразовые пластиковые разной комплектации, снек боксы и ланч боксы с комплектом одноразовой посуды, касалетки алюминиевые для горячего блюда.

- Фарфор, стекло для блюд.

- Тарелка глубокая, тарелка стеклянная, тарелка боковая/хлебная d 16,5, тарелка вогнутая (“бантик”), чашка с блюдцем, сахарница (салатник), масленка, молочник многопорционный.

- Приборы металлические: комплект – ложка столовая, ложка десертная, нож, вилка.

- Посуда для напитков: бокал высокий, бокал винный, “неваляшка”, стопка

Задание 2

- Привести примеры фраз при информировании пассажира о возможности воспользоваться DigE-плеером.

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите в ситуации, когда Вы вынуждены прервать оказание услуги до её завершения.

Задание 3

- Подготовить тележку для подачи горячих напитков (Аэробусы) пассажирам Y/c класса обслуживания.

- Предложить горячие напитки пассажирам Y/c класса обслуживания.

- Предложить дополнительные горячие напитки пассажирам Y/c класса обслуживания.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 11

Задание 1

- На какие этапы можно разделить обязанности бортпроводников при выполнении рейса.

- Основные обязанности бортпроводников при подготовке к рейсу на земле.

Ответ

Основные этапы

- Подготовка на земле.

- Стандартная подготовка к обслуживанию.

- Обязанности во время посадки пассажиров.

- Обязанности во время руления ВС.

- Обязанности во время полета.

- Обязанности после посадки ВС.

- Обязанности во время стоянки ВС с эстафетой.

Основные обязанности

- Пройти предполетный медицинский осмотр.

- Зарегистрироваться на “Вылет” при помощи электронной системы.

- Принять участие в предполетном брифинге (разборе).

- Пройти таможенные и пограничные формальности.

- Проверить пассажирскую кабину на отсутствие посторонних предметов.

- Проверить зоны по листу контрольной проверки.

- Проверить качество уборки и экипировки.

- Принять материальные ценности.

Задание 2

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, встречая в салоне пассажира с ребенком.

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, подавая или забирая что-либо.

Задание 3

- Подготовить тележку для подачи подносов с питанием и горячим блюдом пассажирам экономического класса обслуживания.

- Предложить питание и горячее блюдо.

- Предложить дополнительные горячие напитки.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 12

Задание 1

- На какие этапы можно разделить обязанности бортпроводников при выполнении рейса.

- Обязанности во время посадки пассажиров.

Ответ

См. билет № 11

- Проконтролировать соответствие внешнего вида требованиям.

- Встретить пассажиров у двери.

- Встретить пассажиров в салонах.

- Оказать пассажирам помощь в размещении в салонах.

- Информировать и контролировать размещение личных вещей пассажиров в соответствии с требованиями.

- Оказывать дополнительное внимание особой категории пассажиров.

- Пассажирам высоких классов обслуживания предложить сервисные услуги.

Задание 2

- Озвучить ситуацию, когда Вы выходите на вызов пассажира.

- Пассажир попросил принести что-либо.

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, встречая пассажиров в салоне.

Задание 3

- Подготовить тележку для подачи аперитива в экономическом классе обслуживания

(на выбор для ТУ-154 или Аэробуса).

- Предложить аперитив в экономическом классе обслуживания.

- Предложить дополнительные горячие напитки.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 13

Задание 1

- Обязанности бортпроводников во время посадки пассажиров.

- Сервисные услуги, предлагаемые пассажирам высоких классов на земле.

Ответ

См. билет № 12

- Предложить приветственные напитки, печатную продукцию, дорожные наборы, влажные полотенца.

- Проанонсировать предоставление DG-плееров.

- Раздать карты меню и карты вин.

- Взять заказ на «Напиток после взлета».

Задание 2

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите в ситуации, когда Вы вынуждены прервать оказание услуги до её завершения.

- Сделать комплимент, ответить на слова благодарности.

Задание 3

- Встретить пассажиров у двери.

- Подготовить тележку с периодической печатью и дорожными наборами.

- Предложить периодическую печать.

- Обсудить заказ на приветственный напиток.

- Подать приветственный напиток (2 пассажира в салоне; шампанское).

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 14

Задание 1

- Основные обязанности бортпроводников после посадки ВС.

- Сервисные услуги, предлагаемые пассажирам высоких классов на земле.

Ответ

- Осуществлять контроль выполнения пассажирами требования табло ”Застегните ремни”.

- Перевести селекторы дверей в положение “Ручное” (Аэробусы).

- Предать/принять сигнал о переводе селекторов.

- Вернуть одежду и вещи, взятые у пассажиров на хранение.

- Поблагодарить за полет.

- Доброжелательно проводить пассажиров у дверей и в салонах.

- Оказать дополнительную помощь пассажирам особой категории.

- Проверить пассажирскую кабину на предмет забытых вещей и посторонних предметов.

- Проконтролировать количество пледов и подушек.

- Принять участие в послеполетном брифинге (разборе).

- Сдать материальные ценности, оформить приемо-сдаточные документы.

- Сдать забытые вещи в камеру хранения.

Задание 2

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, размещая ручную кладь и верхнюю одежду пассажиров высоких классов обслуживания, при отсутствии/ наличии гардероба.

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, прощаясь с пассажирами.

Задание 3

- Предложить и подать приветственный напиток пассажирам в высоких классах обслуживания (шампанское с “руки” в салоне).

- Подготовить тележку с аперитивом для пассажиров экономического класса обслуживания.

- Подать аперитив в экономическом классе обслуживания.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 15

Задание 1

- Этапы предоставления питания пассажирам экономического класса обслуживания и класса “Премьер”.

- Какие факторы влияют на вид рациона, выдаваемого на рейс

О

Класс “Премьер”

- Скатерти;

- Напиток после взлета.

- Поднос с закуской.

- Хлебная корзина.

- Ассортимент и качество горячих блюд.

- Горячие напитки +шоколад.

- Дополнительные горячие напитки.

- Влажные полотенца для рук.

твет

У” класс

- Подготовка к обслуживанию.

- Предоставление аперитива (платные, бесплатные напитки).

- Предоставление подносов с питанием и горячим блюдом.

- Предоставление горячих напитков.

- Предоставление дополнительных горячих напитков.

- Сбор использованной посуды.

- Продолжительность полета

- Время вылета

- Экономические реалии

- Национальный состав пассажиров (направление полета)

Задание 2

- Привести примеры фраз при информировании пассажира о возможности воспользоваться DigE-плеером.

- Привести примеры Ваших фраз, когда при посадке пассажиры экономического класса обслуживания просят пересадить их в салон высокого класса обслуживания.

Задание 3

- Подготовить тележку для подачи горячих напитков в экономическом классе обслуживания.

- Предложить горячие напитки.

- Предложить дополнительные горячие напитки.

Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 16

Задание 1

- Процедура самостоятельной подготовки к рейсу.

- Вопросы, обсуждаемые на предполетном брифинге (разборе).

- Личные документы бортпроводника, необходимые при выполнении рейса.

Задание 2

- Провести диалог с пассажиром, который требует специальное питание, утверждая, что заказывал его, но питание на данного пассажира отсутствует.

- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, встречая пассажиров у двери, прощаясь с пассажирами после выполнения рейса.

Задание 3

- Подготовить тележку для подачи подноса и горячего блюда в салоне экономического класса.

- Подать питание в салоне экономического класса.

- Предложить дополнительные горячие напитки.