5. Правильный план действий

Убедитесь, что ваш план содержит:

- четко обозначенную конечную цель. «Нам нужно повысить уровень обслуживания клиентов»,— сказал генеральный директор. «Нам нужно повысить уровень обслуживания клиентов»,— отозвался региональный менеджер. «Нам нужно повысить уровень обслуживания клиентов»,— подтвердил супервайзер. «Но у нас и так отличный уровень обслуживания клиентов»,— подумала секретарь и продолжила выполнять свои обязанности точно так, как делала это и раньше. Слишком многие проекты страдают от того, что у них нет четко сформулированного конечного результата. Если вы хотите улучшить обслуживание, то что конкретно вы имеете в виду? Что нужно изменить в процессах, системе или работе персонала? Как это будет выглядеть с обеих точек зрения — клиента и специалистов? Вы должны быть уверены, что вам предельно ясно нынешнее положение дел и понятны все конечные результаты.

- постоянный анализ стимулов и препятствий. По мере того как будут предприниматься активные действия, необходимо постоянно пересматривать и обновлять список стимулов изменений и препятствий. Многие изменения создают ситуации, в которых некоторые люди оказываются в выигрыше, а другие — в проигрыше. Вам нужно следить за реакцией «проигравших», потому что они могут стать источником возникновения препятствий. К тому же, когда вы вносите изменения в сложную систему, могут появляться

- незапланированные последствия. Военные называют это «туманом войны» и используют этот термин для описания корректив, которые сама война вносит даже в самый лучший план. Вы должны быть готовы в любой момент принять изменившуюся ситуацию, с тем чтобы достичь поставленной цели.

- механизмы общения.Вам нужно точно знать, что в вашем плане изменений содержатся многочисленные механизмы обратной связи, каждый из которых вынуждает вас обращать внимание на общение с сотрудниками.

6. Скорые победы

У каждого изменения в любой компании есть друзья и враги. Враги ждут признаков тревоги, надеясь, что им будет предоставлен шанс свести все перемены на нет и вернуть все на круги своя.

Любое изменение должно быстро и ясно продемонстрировать преимущества нововведений, иначе любой энтузиазм скоро угаснет. Лучше сразу определить, чего можно быстро достичь и какие действия сразу же принесут явно видимые выгоды. Это и будут ваши скорые победы. Вам необходимо определить, как вы можете добиться этого. В вашей команде должен быть человек, непосредственно отвечающий за реализацию скорых побед. Как только вы их добьетесь, нужно сразу же о них всем сообщить.

7. Процесс общения

Во время реализации изменений процесс общения с рядовыми сотрудниками часто поставлен из рук вон плохо. Руководство распространяет скучные бюллетени, информация в которых сильно отстает от слухов. Люди жалуются, что им либо почти ничего не сказали, либо, напротив, забросали напоминаниями и сообщениями.

Главное — выяснить, о чем работники хотят знать, и дать им возможность внести свой вклад в общее дело (например, предложить свои идеи). Продолжайте собирать информацию, выясняйте, какая информация работают и на какие точки лучше надавить, чтобы получить быстрый результат. К тому же вы можете лично побеседовать с представителями разных уровней корпоративной иерархии. Задавайте вопросы работникам около ксерокса, около автомата с кофе, на кухне и т. д: «Что вам понравилось?», «Что вам показалось полезным?», «О чем бы вы хотели услышать больше?». Они выскажут вам массу идей. Используйте эту информацию.