Цель и задачи дисциплины

Целью изучения дисциплины является овладения студентами культурой делового общения, психологией, стратегией и тактикой деловых переговоров, приемов и методов воздействия на оппонентов и достижения эффективного сотрудничества.

В процессе преподавания дисциплины «Деловые переговоры в торговом бизнесе» решаются задачи получения студентами следующих знаний:

• изучение этических основ делового общения и формирование современной деловой культуры;

• выработка навыков владения деловой перепиской, публичным выступлением и другими вербальными и невербальными коммуникациями;

• изучение теории и практики ведения деловых переговоров, психологии делового общения, создания благоприятного климата в общении и приемов убеждения.

Студент должен знать основные методы ведения деловой беседы, механизм взаимодействия в совместной деятельности, этику и этикет делового общения, технику создания благоприятного впечатления, основные методы аттракции, правила убеждения, выборы эффективной стратегии бесед и переговоров.

Студент должен владеть практическими навыками делового общения, ораторским искусством, основами физиогномики и графологии, особенностями вербального и невербального общения.

Студент должен иметь представление об основах делового общения в условиях обострения конкуренции, определяющим успех деятельности не только отдельного человека, но подчас и целой фирмы, организации.

У студента должны быть сформированы следующие профессиональные компетенции:

- способностью выбирать деловых партнеров, проводить с ними деловые переговоры, заключать договора и контролировать их выполнение (ПК-10);

Перечень действующих дисциплин с указанием разделов (тем)

Перечень последующих дисциплин, видов работ

Социология

Стандартизация, метрология, подтверждение соответствия

Менеджмент

Сетевой маркетинг

Маркетинг продаж

Мерчандайзинг

Монологический (изложение теоретического материала в форме монолога)

М

Показательный (изложение материала с приемами показа)

П

Диалогический (изложение материала в форме беседы с вопросами и ответами)

Д

Эвристический (частично поисковый) (под руководством преподавателя студенты рассуждают, решают возникающие вопросы, анализируют, обобщают, делают выводы и решают поставленную задачу)

Э

Проблемное изложение (преподаватель ставит проблему и раскрывает доказательно пути ее решения)

ПБ

Исследовательский (студенты самостоятельно добывают знания в процессе разрешения проблемы, сравнивая различные варианты ее решения)

И

Программированный (организация аудиторной и самостоятельной работы студентов осуществляется в индивидуальном темпе и под контролем специальных технических средств)

ПГ

Другой метод, используемый преподавателем (формируется самостоятельно), при этом в п.п. 2.1.-2.4. дается его наименование, необходимые пояснения

Неделя

Кол. час

в том числе в интерактивной форме, час.

Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание

Методы

Реализуемые компетенции

Очная форма обучения

Лекции

Модуль 1. «Основы делового этикета»

М, П, Д

ПК-10

Лекция 1 «Актуальность переговоров»

Уроки истории. Специфические составляющие переговорного процесса. Участники переговоров: противники или партнеры. Понятие разногласия. Строить компромисс.

М, П, Д

ПК-10

Лекция 2 «Переговоры: проблемы идентификации»

Консультации, дискуссии и договоренности.

М, П, Д

ПК-10

Лекция 3 «Типология переговоров»

Столкновение и согласие. Переговоры с конфликтной доминантой. Характеристики конфликтных переговоров. Признаки конфликтной ориентации переговоров. Конфликт вписывается в общий контекст социальных отношений. Влияние долгосрочных стратегий. Реакция социальной защиты и желания победить.

М, П, Д

ПК-10

Лекция 4 «Переговоры с доминантой отношений сотрудничества»

Характеристика переговоров в духе сотрудничества. Признаки желания сотрудничать. Переговоры в духе сотрудничества.

М, П, Д

ПК-10

Модуль 2. «Психологические приемы влияния на партнера»

М, П, Д

ПК-10

Лекция 1 «Способы интерактивного взаимодействия в процессе переговоров»

Перечень интерактивных способов взаимодействия. Переговоры «полемического» типа. Переговоры типа «переход к силовым приемам». Переговоры и манипулирование. Формы и приемы манипуляций во время переговоров. Переговоры и софистика. Переговоры и дисквалификация.

М, П, Д

ПК-10

Лекция 2 «Конструктивные переговоры»

Психометодологическая модель конструктивных переговоров. Установить контакт. Вопросы и консультации. Переформулирование. Дискуссия. Итог. Снижение напряженности. Беспроигрышные переговоры: идентифицировать потребности, активное слушание. Факторы, влияющие на формирование имиджа. Эффекты восприятия. Одежда для успеха. Имидж деловой женщины.

Особенности невербального общения и средства повышения делового статуса. Трактовка невербальных сигналов

М, П, Д

ПК-10

Лекция 3 «Рациональные переговоры»

Мораль переговоров. Принципы рациональных переговоров. Концепции дозирования: согласие, власть, переговоры. Эффективность, плюрализм, гибкость. Уравновешенное дозирование понятия Власть-Согласие-Переговоры (ВСП). Выход за рамки дозирования ВСП..

М, П, Д

ПК-10

Лекция 4 «Переговоры в повседневной жизни»

Случайные переговоры. Участники переговоров. Обучение переговорам и профессиональная подготовка.

М, П, Д

ПК-10

24-41

36

Практические занятия/семинары

ПК-10

24-31

16

Модуль 1. «Основы делового этикета»

Э,

ПБ,

И

ПК-10

24-25

4

Практическое занятие 1 «Актуальность переговоров»

- способы воздействия;

- стили общения;

- формы общения;

- подготовка студенческой группы к проведению деловой игры «ПРИНАДО» (приобретение навыков делового общения), формирование игровых фирм –партнеров, распределение ролей, знакомство с содержанием и этапами деловой игры.

Э,

ПБ,

И

ПК-10

26-27

4

Практическое занятие 2 «Переговоры: проблемы идентификации»

-этика делового общения;

- способы приветствия;

- игровое занятие по приветствию бизнес-партнеров, обмен визитками, представление игровых фирм. Решение обучающего кроссворда «Этика делового человека». Подведение итогов в балльной оценке.

Э,

ПБ,

И

ПК-10

28-29

4

Практическое занятие 3 «Типология переговоров»

- деловое письмо;

- деловой телефон;

- 10 телефонных грехов;

- игровое занятие по деловой переписке и телефонному общению.

Э,

ПБ,

И

ПК-10

30-31

4

Практическое занятие 4 «Переговоры с доминантой отношений сотрудничества»

- этапы подготовки и проведения публичного выступления;

- этапы ораторской деятельности;

- подготовка письменного текста;

- тренинг «Развитие речевого аппарата, дикция и модуляция голоса», отработка чистоговорок и скороговорок.

Э,

ПБ,

И

ПК-10

32-41

20

Модуль 2. «Психологические приемы влияния на партнера»

Э,

ПБ,

И

ПК-10

32-33

4

Практическое занятие 1 «Способы интерактивного взаимодействия в процессе переговоров»

- искусство компромисса;

- наука убеждать;

- аттракция;

- повышение и понижение статуса собеседника;

- тренинг «Убеждающая речь за 30 секунд».

Э,

ПБ,

И

ПК-10

34-35

4

Практическое занятие 2 «Конструктивные переговоры»

- имидж делового человека;

- имидж женщины;

-имидж мужчины;

- невербальные средства общения;

- искусственное повышение статуса;

- тренинг «Невербальное общение».

Э,

ПБ,

И

ПК-10

36-37

4

Практическое занятие 3 «Рациональные переговоры»

- определение конфликта;

- типология конфликта;

- причины возникновения конфликта;

- основные стадии конфликта;

- структура конфликта;

- способы урегулирования конфликта.

Э,

ПБ,

И

ПК-10

38-41

8

Практическое занятие 4 «Переговоры в повседневной жизни»

- понятие толерантность;

- менталитет;

- национальные особенности делового общения.

Э,

ПБ,

И

ПК-10

Неделя

Кол. час

Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по использованию литературы и ЭВМ и др.

Реализуемые компетенции

24-41

4

Темы докладов и рефератов:

1. Стратегия общения

2. Пространство и время общения

3. Основы такесики

4. Основные законы общения

ПК-10

4

Темы докладов и рефератов:

1. Психологические приемы влияния на партнера

2. Нравственные ценности рынка

3. Общение между фирмами в США

1. Раскройте процесс управления маркетингом на уровне конкретного предприятия.

ПК-10

4

Темы докладов и рефератов:

1. Визитные карточки

2. Телефонный разговор

3. Деловая переписка

Деловой этикет и толерантность

ПК-10

4

Темы докладов и рефератов:

1. Особенности общения через переводчика

2. Психологические приемы влияния на партнера

Восприятие и понимание в процессе общения

ПК-10

4

Темы докладов и рефератов:

1. Имидж деловой женщины

2. Имидж делового мужчины

3. Деловой завтрак, обед, ужин.

ПК-10

4

Темы докладов и рефератов:

1. Спор его цели и подходы

2. Критика в споре

3. Агрессии во время спора

4. Основные направления

ПК-10

24-41

6

Усвоение текущего учебного материала

ПК-10

24-41

10

Темы и вопросы, определяемые преподавателем с учетом интересов студента

ПК-10

№

Наименование основных форм

Краткое описание и примеры, использования в темах и разделах, место проведения

Часы

Деловые и ролевые игры

Ролевые игры: "Умеете ли вы слушать?"; "А вы держите ухо востро?"; «Богата ли ваша фантазия?»; «Пробивной ли вы человек?»; «Вы – лидер в юбке или облако в штанах?»; «Степень самоконтроля в общении».

10

Психологические и иные тренинги

Невербальное общение: фильм «Обмани меня» (документальный фильм), «Теория лжи» (художественный фильм).

Анкеты и тесты: «Восприятие индивидом коллектива»

8

Применение электронных мультимедийных учебников и учебных пособий

1. Кукушин В.С. Деловой этикет Электронный мультимедийный учебник. ООО Программа 2000.

2. Лионель Белланже Переговоры Мультимедийный учебник. ООО Программа 2004.

3. Михайлова Е. «Говорите!» мастер-класс телефонного общения. Видео-класс, НФ «Класс», 2000г.

Использование методов, основанных на изучении практики (case studies)

Кейс: «Развитие речевого аппарата, дикция и модуляция голоса»

Вопросы и задания:

1. Речевой аппарат, дыхание и его тренировка, дикция, интонация и пауза.

2. Ораторское искусство.

3. Подготовка материалов к выступлению.

4. Особенности короткого убеждающего выступления.

5. Типичные ошибки публичной речи и секреты хорошего выступления

Кейс: „Совещание" проблемно-игровой поиск

«Совещание» представляет собой попытку ус­ложнить задания слушателям так, чтобы интенсифици­ровать процесс группового поиска, в котором главную роль играет группа ведущего. Учебной целью игры стало изучение «плюсов» и «ми­нусов» работы с этими методическими материалами, что должно было выявиться в групповом, межгрупповом и экспертном обсуждении.

Учебной задачей игры стало формирование пред­ставлений слушателей о том, как организовать проблем­но-поисковые совещания для выработки той или иной инновационной стратегии.

Метод решения этой задачи должен был проявиться в сопоставлении конечного результата с теми социально-психологическими особенностями групповой работы, благодаря которым он был получен. В таких деловых играх раскрывается взаимосвязь между конечным ре­зультатом работ и способами его достижения в стимули­рующих ситуациях «сотрудничество — соперничество».

Кейс: “Как ослабить психо - прессинг?”

Для этого надо сделать шесть психологически верных шагов:

Шаг 1. Зарядись доброй (!) злостью, пытаясь призвать к порядку нарушителя общепринятых или приемлемых для тебя норм поведения.

Шаг 2. Не иди на конфронтацию, на обострение отношений.

Шаг 3. Наращивай ответное давление на манипулятора мягко, вежливо,

постепенно.

Шаг 4. Прояви при наращивании ответного давления свое миролюбие.

Шаг 5. Мягкое противостояние манипулятору сопроводи конструктивным предложением.

Шаг 6. Если и конструктив тебе не помогает, вступай в бой, но сражайся элегантно.

Использование проектно-организованных технологий обучения работе в команде над комплексным решением практических задач

Тема 1. Этика и этикет в деловом общении Игровое занятие по приветствию бизнес-партнеров «Этика делового человека».

Тема 6. Имидж личности и невербальное общение Тренинг «Невербальное общение»

№

Перечень основной и дополнительной литературы, методических разработок:

Наличие в библиотеке

Основная литература:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности.-СПб.: Знание, 1999.

Федько Н.Г., Федько В.П. Маркетинговые коммуникации.- Ростов-н/Д.: Феникс, 2002.

Томсон П. Самоучитель общения. –СПб.: Питер, 2001

Алан Барнер Как улучшить навыки общения – СПб «Нева», 2003г.

Кукушин В.С. Деловой этикет. Москва – Ростов-на-Дону 2003г

Мальханова И.А. Деловое общение/ Учебное пособие, М.: Академический проект, 2003г.

В.М. Мандрица, И.В. Мандрица Этика бизнеса. Деловое общение. Ростов-на-Дону, 2005г

Шейнов В.П. Скрытое управление человеком (психология манипулирования).-М.: ООО «Издательский АСТ», 2001.

Алан Баркер Как улучшить навыки общения.- СПб.: «Феникс», 2003.- 216с.

1

10

1

1

2

1

1

5

1

Дополнительная литература:

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

Цепцов В.А. Психология общения для менеджеров: Руководство по ведению переговоров.-М.: ПЕРСЭ, 2001.

Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения.-М.: Наука, 1990.

Майло О. Франк Как убедить собеседника за 30 секунд. –М.: Изд. Дом «Довгань», 1998.

Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации. Стратегии и навыки. СПб.: Питер, 2001.

Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта.-Мн.: Амалфея, 1996.

Кузин Ф.А. Культура делового общения. -М.: ЗАО «Эксмо», 1997.

Каррас Ч. Искусство ведения переговоров.- М.: ЗАО «Эксмо», 1997.

Введенская М.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. – Ростов-н/Д, 1995.

Колтунова М.В. Язык и деловое общение. Нормы, риторика, этикет.- М.: экономика, 2000.

Панкратов В.Н. Культура делового общения и успех – М.: А-Приор, 2008.

Джирард Д. Продай себя дорого.- Минск: «Попурри», 2010.

1

5

10

10

2

4

2

5

1

1

1

№ ауд.

Основное оборудование, стенды, макеты, компьютерная техника, наглядные пособия и другие дидактические материалы, обеспечивающие проведение лабораторных и практических занятий, научно-исследовательской работы студентов с указанием наличия

Основное назначение (опытное, обучающее, контролирующее) и краткая характеристика использования при изучении явлений и процессов, выполнении расчетов.

328

ПК, Ноут-буки, TV-экран, плоттер

Обучающее и контролирующее назначение.

Использование программных продуктов Windows:WinWord, WinExcel, PowerPoint; сеть Интернет.

324

ПК, проектор, TV-экран

334

Плазменная панель, конференц-система, TV-экраны, DVD-проигрыватель, видеосистема

333

Ноут-бук, видеокамера, цифровой фотоаппарат

№

Тесты, темы курсовых работ/проектов, вопросы для текущего контроля, для подготовки к зачету, экзамену

1.

Контроль знаний студентов по модулю 1 проводится в форме тестирования.

Тесты по Модулю 1 «Основы делового этикета»

Вариант 1

Вопрос 1. Лучший способ повышения статуса собеседника?

1. Фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться»

2. Фраза «Благодаря Вам…»

3. Использование аттракции

4. Его восхваление при свидетелях

Вопрос 2. Черный галстук, белая рубашка, черный костюм – классическая одежда для …?

1. Похорон

2. Ресторана

3. Делового совещания

4. Презентация

Вопрос 3. Эффект восприятия, когда при поступлении противоречивой информации мы больше доверяем информации, поступившей раньше – это эффект…

1. Проекции

2. Порядка

3.Последовательности

4.Ореола

Вопрос 4. Что можно положить в нагрудный карман пиджака?

1. Расческу

2. Ничего

3. Платок

4. Авторучку

Вариант 2

Вопрос 1. Основной закон аттракции?

1. Правило «делать подарки Ребенку собеседника и не раздражать его Родителя»

2. Устранение возникающего раппорта

3. Правило «15 секунд»

4. Повышение статуса собеседника

Вопрос 2. Эффективность воздействия комплимента на фоне антикомплимента себе?

1. Удовлетворение индивидуальной установке на критику собеседника

2. Создание заинтересованности

3. Создание пресинга

4. Раздражение лестью

Вопрос 3. Какой из вопросов является риторическим?

1. Кому не надоедает TV-реклама?

2. Кто там шагает правой?

3. Кто еще не оплатил за проезд?

4. А оценки когда будут известны?

Вопрос 4. Наиболее правильное построение критического выступления?

1. Обвинение – совместный поиск выхода из ситуации

2. Аргументированная критика – обвинение

3. Похвала – критика – похвала

4. Субъективная критика – похвала

Вариант 3

Вопрос 1. Самая распространенная ошибка начинающих переговорщиков?

1. Недостаточная сосредоточенность на сути разговора

2. Стремление слишком много говорить

3. Раздражительность

4. Пассивность в беседе

Вопрос 2. Основная задача начала переговоров?

1. Выработка диктующей позиции

2. Создание атмосферы взаимного доверия

3. Правильный выбор места переговоров и размещения участников

4. Соблюдение пунктуальности

Вопрос 3. Недопустимая ошибка в деловой беседе начальника с сотрудником?

1. Поглощенность собственными мыслями

2. Грубое отвлечение на телефонные звонки

3. Выставление оценок сказанному

4. Демонстрация собственной эрудиции

Вопрос 4. Сколько Вы знаете типовых стратегий переговоров?

1. Шесть

2. Пять

3. Семь

4. Четыре

Контроль знаний студентов по модулю 2 проводится в форме тестирования.

Тесты по Модулю 2. «Психологические приемы влияния на партнера»

Вариант 1

Вопрос 1. Оппонент на переговоров задает вопросы на которые он не имеет права. Ваши действия?

1. Дать ложную информацию

2. Промолчать

3. Сказать правду

4. Сделать перерыв

Вопрос 2. Уловка, используемая на переговорах для снижения статуса оппонента:

1. Воздействие на эмоциональное состояние оппонента

2. Использование принципа «по конечному результату»

3. Уточнение позиции оппонента

4. Прием «хороший парень – плохой парень»

Вопрос 3. В межличностном взаимодействии на переговорах необходимо:

1. Не проявлять своих чувств

2. Чаще извиняться

3. Не признавать позицию другой стороны

4. Внимательно слушать оппонента

Вопрос 4. Прием «Авторитетного заявления»направлен на:

1. Понижение психологической значимости доводов

2. Уточнение позиции

3. Лесть опаненту

4. Навешивание «ярлыков»

Вариант 2

Вопрос 1. Что такое общение?

1. Установление и развитие контактов между людьми

2. Установление эмпатии

3. Состояние души

4. Психологический метод аттракции

Вопрос 2. Что такое вербальное общение?

1. Общение с помощью слов

2. Общение с друзьями

3. Общение с помощью жестов

4. Общение с недругом

Вопрос 3. Механизм воздействия на человека в процессе общения?

1. Опровержение

2. Убеждение

3. Эмпатия

4. Общение с недругом

Вопрос 4. К какому стилю человеческого общения относится деловое общение?

1. Манипулятивному

2. Гуманистическому

3. Ритуальному

4. Интравертивному

Вопрос 5. Наиболее эффективный порядок аргументов для убеждения?

1. Самый сильный, сильный, средний

2. Сильный, средний, самый сильный

3. Средний, слабый, сильный

4. Слабый, средний, самый сильный

Вариант 3

Вопрос 1. На какое место среди всех вопросов деловой беседы необходимо ставить самый важный, требующий положительного решения?

1. На второе место, получив ответ «да» на 1-ый вопрос

2. На 1-е место

3. На 3-е место, получив ответ «да» на 1-2 вопросы

4. На 4-е место, получив ответы на 1, 2, 3 вопросы

Вопрос 2. К аргументам какого собеседника мы относимся более критически?

1. Приятного

2. Начальника

3. Неприятного

4. Подчиненного

Вопрос 3. Какие самые эффективные составляющие вербального способа общения позволяют расположить к себе собеседника?

1. Комплимент, улыбка, поднятие статуса, благодарственное письмо

2. Похлопывание по плечу, комплимент, улыбка

3. Имя собеседника, поднятие статуса, комплимент

4. Поднятие статуса, имя собеседника, комплимент, улыбка

Вопрос 4. Какие жесты собеседника свидетельствующие о лживости слов?

1. Ладонью захватывает подбородок

2. Медленно снимает очки, тщательно их протирает

3. Руки прячет за спину

4. Слегка касается носа или века указательным пальцем

Вопрос 5. Какой вариант лучший при ответе на телефонный звонок в Ваш офис?

1. «Говорите»

2. «Вас слушают»

3. Название фирмы, отдела и своей фамилии

4. Название фирмы и фраза «Добрый день»

2.

Темы контрольных работ

Вариант 0.

Виды, формы и характеристики общения

Вариант 1.

Механизм воздействия в процессе общения, и деловой комплимент

Вариант 2

Телефон, факс и электронная почта как важнейшие деловые коммуникации, правила этики при работе с техническими средствами коммуникации

Вариант 3

Деловое письмо: структура, этикет и стиль оформления, искусство письма.

Вариант 4

Деловое общение: официальные визиты и приемы

Вариант 5

Стили речи. Публичные выступления и их подготовка. Контакт с аудиторией, риторические приемы и культура речи

Вариант 6

Основы создания благоприятной атмосферы общения, принципы эффективного слушания и конструктивной критики

Вариант 7

Имидж делового человека – основные составляющие, эффекты восприятия, имидж мужчины и женщины.

Вариант 8

Публичное выступление: ораторское искусство и подготовка речевого аппарата, построение убеждающей речи

Вариант 9

Деловое общение: психология мужчины и женщины

Вариант 10

Деловое общение: приветствие и представление, визитка, этика делового контакта

Вариант 11

Невербальные средства в деловом общении: рукопожатия, средства повышения делового статуса, трактовка сигналов глаз и губ

Вариант 12

Невербальные средства в деловом общении: язык жестов и поз, национальные различия.

Вариант 13

Деловые контакты с зарубежными партнерами: организация, национальные особенности делового общения.

Вариант 14

Методологические основы принятия коллективного решения.

Вариант 15

Коммуникационная компетентность специалиста.

Вариант 16

Способы предупреждения и разрешения конфликтов.

Вариант 17

Особенности делового общения с иностранными партнерами.

Вариант 18

Обнаружение обмана по словам, голосу и пластике.

Вариант 19

Особенности гуманистического и ритуального общение.

Вариант 20

Подготовка к переговорам: выбор места проведения переговоров, формирование состава участников, организация переговоров, создание благожелательный атмосферы

Вариант 21

Деловое совещание: подготовка, организация и ведение дискуссий, этапы принятия решений и составление протокола.

Вариант 22

Деловые переговоры и умение задавать вопросы: важность вопросов, методы спрашивания, творческое использование вопросов на переговорах.

Вариант 23

Деловые переговоры и борьба с конфликтами: конструктивный и деструктивный конфликт, тупиковая ситуация и контрмеры

Вариант 24

Деловые переговоры и методы убеждения: правила убеждения собеседника и убеждение воздействия, их применение

3.

Вопросы к зачету

1. Характеристика и содержание делового общения.

2. Стили общения.

3. Виды и формы общения в бизнесе.

4. Основы деловой риторики. Культура речи в деловом общении.

5. Этика использования средств выразительности деловой речи. Культура дискуссии.

6. Механизм воздействия в процессе общения.

7. Лексические средства выразительности речи.

8. Этика деятельности руководителя.

9. Средства повышения внимания, используемые оратором.

10. Система отработки навыков ораторского искусства.

11. Подготовка к публичным выступлениям.

12. Методы овладения техникой речи.

13. Базовые методы эффективного публичного выступления.

14. Эффективные приемы выслушивания.

15. Сущность и содержание профессионального слушания.

16. Искусство комплимента. Основные требования к комплименту. Характеристика скрытых комплиментов.

17. Сущность и основные правила конструктивной критики. Эффективные критические оценки.

18. Основы делового этикета при телефонном общении, культура речи при телефонном общении.

19. Правила ведения телефонных переговоров, типичные ошибки при телефонном общении.

20. Виды деловой корреспонденции – телефонограмма, факс. Электронная почта, требования к структуре и содержанию.

21. Характеристика манипуляций в общении.

22. Приемы, стимулирующие общение и создание доверительных отношений.

23. Визитная карточка и ее роль в деловых контактах.

24. Виды делового письма, его составные части и оформление.

25. Основные правила деловой переписки.

26. Методика написания эффективного коммерческого письма (система ВИПД Р. Теннера).

27. Методы отработки дикции в практике деловой речи.

28. Факторы, формирующие имидж собеседника.

29. Эффекты восприятия человека.

30. Одежда и внешний облик как важнейшие факторы делового имиджа.

31. Техника создания благоприятного впечатления.

32. Создание раппорта в деловом общении.

33. Строуксы: значение, классификация и техника их оказания.

34. Убеждение как метод управления оппонентом. 13 правил убеждения.

35. Искусственное повышение и понижение статуса собеседника. Статус и правила убеждения.

36. Правило Гомера, Сократа, Паскаля, их связь между собой и применение в процессе убеждения.

37. Классификация убеждающих воздействий и их применение.

38. Композиционно-технологическая структура публичной речи.

39. Экспрессивные средства общения при публичном выступлении.

40. Модели общения и барьеры, возникающие в общении.

41. Психологическая техника формирования аттракции.

42. Психологическая техника влияния на людей.

43. Основы невербального общения.

44. Кинесические особенности невербального общения.

45. Визуальный контакт.

46. Проксемические особенности невербального общения.

47. Понятие и типология конфликта.

48. Структура конфликта и функции конфликта.

49. Динамика конфликта.

50. Внутриличностные конфликты.

51. Конфликты на различных уровнях социальной системы.

52. Разрешение конфликтов.

53. Культура спора в процессе дискуссии.

54. Национальные особенности делового общения.

55. Психологические приемы в публичном выступлении.

56. Риторические приемы в публичном выступлении.

57. Манипулирование ходом переговоров и тактика достижения компромиссов.

58. Основные формулы переговоров и приемы их ведения.

Следующие записи относятся к п.п.

Автор

Зав. кафедрой