Тема комунікація

План

Поняття та загальна характеристика комунікацій.

Комунікаційний процес.

Управління комунікаційними процесами.

В теорії управління під комунікацією розуміють процес обміну інформацією між двома або більше особами, який забезпечує їх взаєморозуміння.

Комунікації виникають:

• Між організацією і зовнішнім середовищем:

• із споживачами ( дійсними і потенційними, вони спілкуються за допомогою реклами та різноманітних програм просування товарів на ринку);

• державою (організації повинні підкорятися державному регулюванню і здавати щорічні письмові звіти щодо їх господарської діяльності);

• громадськістю ( основна увага приділяється створенню певного образа, іміджу організації на місцевому, загальнонародному та міжнародному рівнях);

• політичною системою ( використання лоббістів та здійснюючи внески на користь різних політичних груп, комітетів, організація намагається впливати на зміст майбутніх законів, постанов тощо).

Між рівнями, підрозділами та працівниками організації:

• від вищих рівнів управління до нижчих, тобто “зверху до низу” (вертикальні);

• між різними підрозділами одного рівня (горизонтальні);

• від нижчих рівнів до вищих ( вертикальні);

між окремими працівниками;

між менеджером і його робочою групою.

Для характеристики процесів комунікації між двома або більше людьми застосовують термін „міжособові комунікації”.

Для позначення процесів комунікації в межах організації використовують поняття „організаційні комунікацій” ( визначаються характером діяльності організації, побудовою, можливостями тощо).

Виділяють такі основні методи міжособових комунікацій:

• усні комунікації;

• письмові комунікації;

• невербальні комунікації.

Усна комунікація – найбільш поширений метод обміну інформацією між людьми. Сюди відносяться: промови, групові дискусії, розмови по телефону , розповсюдження чуток тощо.

Перевагами усної комунікації є:

швидкість обміну інформацією;

гарний зворотній зв’язок завдяки безпосередньому контакту ( можливість поставити запитання, уточнити повідомлення, виявити згоду чи незгоду тощо);

простота здійснення комунікації.

До недоліків усної комунікації слід віднести:

використання для повідомлення недостатньо точних, неадекватних, не підходящих слів;

можливість пропустити у повідомленні суттєві деталі;

велика ймовірність забування почутої слухачем інформації;

викривлення повідомлення при його передачі другій, третій і т. д. особі.

Письмова комунікація. Формами письмової комунікації виступають: накази, розпорядження, листи, звіти і багато інших засобів комунікації, які використовують письмові символи.

Преваги письмової комунікації:

письмова інформація є незмінною впродовж тривалого часу, є такою, що може зберігатися;

письмова інформація є відчутною ( на дотик ), помітною;

письмова інформація піддається перевірці;

письмова інформація, як правило, ретельно сформульована, глибоко обміркована, є логічною і точною.

Невербальна комунікація– це такий спосіб обміну інформацією, який здійснюється без використання слів ( жести, міміка, вираз обличчя, пози, погляди та їх тривалість, уникнення погляду тощо). Функціями невербальної комунікації є:

доповнення і заміна мови;

відображення емоційного стану партнерів по комунікаційному процесу.

Формальні комунікації є наслідком ієрархії влади в організації, відповідають прямому ланцюгу команд і є частиною комунікацій, необхідних для виконання певної роботи в організації.

Неформальні комунікації виникають спонтанно, несанкціоновані менеджментом. Вони підтримують формальні комунікації, заповнюють розриви, що існують у формальних комунікаціях і переслідують такі цілі:

надають можливість працівникам організації задовольнити потреби у соціальній взаємодії;

здатні покращити результати діяльності організації, створюючи альтернативні, часто більш швидкі та ефективні проти формальних, канали обміну інформацією.

1 2 3 4 5

Комунікаційна мережа – це сукупність індивідів, які постійно взаємодіють між собою на основі створених та функціонуючих інформаційних каналів. В теорії управління виділені п’ять базових ( первинних) типів комунікаційних мереж:

ланцюгова мережа;

Y – мережа;

розкладена мережа;

мережа повного взаємозв’язку ( багатоканальна).

кільцева мережа;

Інформація – це сукупність повідомлень, які відображають конкретний аспект явища, події, виробничо-господарської діяльності. Носіями інформації є документи, дискети, диски, графіки, плакати, схеми тощо.

Документація – письмове надання інформації про факти, події, явища об’єктивної дійсності й розумової діяльності людини, носієм якої вона є.

Комунікаційний процес – процес обміну інформацією з метою розв’язання конкретної проблеми.

Комунікаційний процес охоплює такі етапи:

Формування або вибір ідеї (зародження ідеї). На цьому етапі відправник вирішує, що конкретно, яку саме інформацію він хоче зробити предметом комунікації. При цьому відправник має:

чітко уявити собі мету такої комунікації ( навіщо вона здійснюється і чого він намагається досягнути в кінцевому результаті );

чітко усвідомити відповідність концепції комунікації конкретній ситуації.

Кодування - це процес перетворення (трансформації) ідеї на повідомлення з допомогою слів, жестів, інтонації. Результативність кодування залежить від:

здібностей (хисту) відправника відповідним чином кодувати інформацію, що призначена для обміну;

ставлення відправника щодо інформації, яка кодується;

ступеня обізнаності ( глибини знань ) відправника про інформацію, що кодується;

соціокультурного середовища, в якому знаходиться відправник.

Вибір каналу (вибір способу передавання з допомогою телефонного, електронного зв’язку, відео стрічок тощо). На вибір каналу комунікації впливають такі фактори:

тип символів, що використовуються для кодування інформації;

характер повідомлення, що передається;

вагомість і привабливість даного каналу для отримувача повідомлення;

конкретні переваги або недоліки того чи іншого типу каналу.

для підвищення результативності комунікації рекомендується використовувати два або більше каналів для передачі одного і того самого повідомлення.

Передавання ідеї (повідомлення) по каналу являє собою фізичну доставку повідомлення від відправника до отримувача. На цьому етапі суттєвим є вплив перешкод („шумів”). Перешкоди – це все те, що спотворює (викривлює) сутність або зміст повідомлення. Адже практично вони завжди супроводжують комунікації.

Декодування означає перекладання отриманого повідомлення у форму, зрозумілу для отримувача. Коли символи, обрані відправником, мають одне і те саме значення для отримувача повідомлення, останній зрозуміє (усвідомить), що мав на увазі відправник.

Оцінювання та уточнення повідомлення.

Здійснення зворотного зв’язку (відправник і отримувач міняються комунікаційними ролями).

Управління комунікаційними процесами в організації включає:

пошук та визначення перешкод на шляху до ефективної комунікації;

розробку і реалізацію способів усунення таких перешкод і підвищення ефективності комунікаційних процесів.

Існує багато факторів, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації, основними з яких є:

Фільтрація. Коли робітник говорить те, що бажає почути його керівник – він фільтрує інформацію. Фільтрація є функцією:

а) конфлікту між сферами компетенції;

б) конфлікту інтересів і потреб відправника і одержувача повідомлення;

в) висоти структури організації (чим вище рівень управління, тим більше умов для фільтрації);

г) отриманого досвіду попередніх негативних комунікацій.

Вибіркове сприйняття. Одержувач краще сприймає ту інформацію, яка відповідає його потребам, мотивації, досвіду та іншим особистим характеристикам.

Семантичні бар’єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – три найбільш важливих фактора, які впливають на значення слів, що використовуються в процесі комунікації.

Поганий зворотній зв’язок.

Культурні відмінності (розбіжності) між відправником і одержувачем інформації.

Інформаційні перевантаження. Вони виникають внаслідок неможливості ефективно реагувати на всю інформацію, що отримується. Виникає потреба відсіювати найменш важливу інформацію та залишати тільки найсуттєвішу.

Для підвищення ефективності комунікацій менеджер має вирішувати дві проблеми:

йому необхідно удосконалювати свої повідомлення;

йому слід удосконалювати механізм розуміння того, що інші намагаються передати йому в процесі комунікації.

Основними методами, що допомагають вирішувати такі проблеми, є:

регулювання інформаційних потоків (поділ проблем на такі, що вирішуються менеджером, і такі, що можуть бути розв’язаними підлеглими);

удосконалення зворотного зв’язку на основі:

формулювання запитань до слухача в процесі повідомлення;

повторення всього або частини повідомлення;

застосування різних варіантів викладання однієї і тієї самої інформації;

використання емпатії. Емпатія – це спроможність поставити себе на місце співбесідника, врахувати його почуття, особливості характеру тощо;

заохочення взаємної довіри;

спрощення мови повідомлення;

розвиток здібностей ефективно слухати

"10 настанов щодо ефективної комунікації“:

Прояснюйте свої ідеї перед початком комунікації. Це означає системне усвідомлення та аналіз питань, проблем та ідей, які є предметом комунікації. Чим глибше ви обмірковуєте свої майбутні повідомлення, тим прозорішим і чіткішим буде процес комунікації.

З’ясовуйте дійсну мету комунікації. Менеджеру треба чітко визначити, чого він бажає досягти своїм повідомленням. Якщо така мета чітко ідентифікована, тоді комунікації легко проектувати.

Приймайте до уваги всі елементи середовища комунікації, як фізичні, так і людські. Запитання: що сказати; кому сказати; як сказати; коли сказати завжди сприяють успіху комунікації.

Намагайтеся отримати допомогу від інших в процесі комунікації. Консультації з іншими людьми можуть бути корисним методом кращого розуміння важелів управління комунікаціями.

Слідкуйте за інтонаціями голосу в процесі передавання повідомлення так само ретельно, як і за змістом повідомлення. На слухачів впливає не тільки те, що сказано, але і як сказано. Гучність голосу, вираз обличчя, вибір слів – все це впливає на реакцію слухача в процесі комунікації.

Передавайте якомога більше корисної інформації. Люди запам’ятовують такі повідомлення, які є корисними для них.

Відслідковуйте процес комунікації. Менеджеру потрібно дбати про встановлення гарного зворотного зв’язку, знати чи є для підлеглих зрозумілим повідомлення, що передається.

Підтверджуйте свої слова конкретними діями. Коли менеджер сам собі суперечить, говорячи одне, а роблячи інше, він дискредитує свої власні вказівки. Підлеглі завжди критично оцінюють поведінку менеджера і швидко реагують на подібні ситуації.

Майте на увазі, що сучасні комунікації впливають на майбутнє. Більшість комунікацій відбиває потреби поточної ситуації, але вони одночасно мають бути спрямовані у майбутнє.

Намагайтеся бути гарними слухачами.

ТЕМА Лідерство як система.

Лідери забезпечують єдність цілі і направлення діяльності організації. Їм слід створити і підтримувати внутрішнє середовище, в якому робітники зможуть бути повністю зайняті в рішенні задач організації.

Лідерство – це орієнтація на сильних і відповідальних

Лідерів формує відповідальність, помножена на волю і знання.

Лідерство – це договір, в якому людина, що претендує на лідерство, обмінює уміння, знання, наставництво, турботу на слухняність, засновану на довірі.

Лідери повинні уміти користуватися владою, але розуміти, що це механізм примушення, заснований на покараннях, і що покарання – це частина елементів примушення, а не сама мета.Справжньому лідерові потрібна лише мінімальна влада заснована на примушенні.

• Лідери – приклад моральності і етики для співробітників

• Лідери уважні до співробітників

• Лідери використовують позитивні доводи – похвалу, захоплення, подяку, інтерес

• Хороший лідер говорить мало, і після закінчення його роботи, люди думають: «Ми зробили це самі».

Менеджери

Допомагають створити в організації передбаченість і порядок

Лідери

Допомагають зробити істотні зміни

Роблять помилки люди, проте,помилки завжди власність системи, незалежно від їх походження.

Лідери повинні очолювати «роботи над помилками» з метою усунення їх причин.

Лідери повинні створити систему цінностей в компанії, підтримувати її, зокрема це повинні бути етичні цінності. І лідери повинні бути носіями цих етичних цінностей. І саме лідери повинні бути живими моделями, по яких можна перевіряти ці цінності.

СТИЛІ ЛІДЕРСТВА

• Проактивний

• Д емократичний (заснований на залученні персоналу)ефективність

• Авторитарний (автократичний)

• Ліберальний (потурання)

ТИПОЛОГіЯ ЛіДЕРСТВА

• Напівбоги

• Мотіватори

• Царі

• Тирани

• Вожді

• Батьки

• Спонсори

• Чемпіони

• Ініціатори змін і провідники в майбутнє

• Вчителі

• Наставники

ВіДБІР ЛІДЕРІВ:

Компанії необхідні лідери, які:

• володіють волею до досягнення цілей замість волі до придушення і підпорядкування людей

• живуть у минулому, сьогоденні і майбутньому і бачать зв'язок часів

• теоретично грамотні

• володіють ораторським мистецтвом

• уміють діяти в різних нестандартних ситуаціях

• позитивно мислять

• етичні

щобКОНКУРЕНЦІЯ була БЕЗ КОНФЛІКТІВ, лідерамнеобхідно:

• Визнати існування конкуренції

• Вводити правила чесної конкуренції

• Співпраця, взаимоподдержка, взаємовиручка

• Відкритий конкурс

• Ротація

• ПІДГОТОВКА ЛІДЕРІВ до співпраці:

• Теоретичні знання про менеджмент і лідерство

• Тренінг на дії в різних ситуаціях

• Навчання ораторському мистецтву, техніці презентацій

• Підготовка за принципом обопільної перемоги

• Тренінг, тренінг і ще раз тренінг

• Люди часто переживають почуття страху, невпевненості в майбутньому, розгубленості у зв'язку з складністю життя і роботи, зокрема.

• Їм потрібна опора і підтримка.

• Лідери повинні дати це людям.

• У лідерства є багато темних сторін.

• Найстрашніша – жадання влади для задоволення своїх комплексів – принижень дитинства і юності, садизму і мазохізму, мести і тому подібне

• «Будь-яка влада розбещує. Абсолютна влада розбещує абсолютно».Бертольт Брехт

Тема: Управлінський контроль

1. Сутність контролю та його значення

2. Процес контролю

3. Види управлінського контролю

4. Параметри (властивості)ефективноїсистеми контролю

1. Сутність контролю та йогозначення.

• Контроль – це одна із важливих функцій менеджменту, застосування якої дає можливість керівникові стежити за ходом виконання прийнятих управлінських рішень і вносити необхідні корективи.

• Контроль є підсумковим етапом управлінської діяльності і ця функція менеджменту має аналітичний характер.

• 1. Сутність контролю та йогозначення.

• Контроль – це процес забезпечення досягнення цілей організації за допомогою оцінки та аналізу результатів діяльності, оперативного втручання у виробничий процес і прийняття коригуючих дій.

• 1. Сутність контролю та йогозначення.

Поняття “контроль” в управлінні необхідно

розглядати у трьох основних аспектах:

• як систематичну та конструктивну діяльність керівників та органів управління, одну з управлінських функцій, тобто контроль як діяльність;

• як підсумкову стадію процесу управління, серцевиною якого є механізм зворотного зв’язку;

• як складову процесу розроблення, прийняття та реалізації управлінських рішень, яка безперервно бере участь у цьому процесі.

• 1. Сутність контролю та йогозначення.

• Основна мета контролю полягає у забезпеченні виконання управлінських рішень, успішному здійсненні завдань, а також у попередженні можливих помилок.

• Об’єкт контролю – це те, що (хто) контролюється.

• Суб’єктом контролю може бути група людей або організація, що наділена відповідними повноваженнями.

• 1. Сутність контролю та йогозначення.

Контроль: Зовнішній , Внутрішній

Основними завданнями контролю є:

• визначення фактичного стану об’єкта та його частини на даний момент часу;

• прогнозування стану об’єкта та його частини на визначений майбутній період часу;

• 1. Сутність контролю та йогозначення.

• зміна стану та поведінки об’єкта чи його частини таким чином, щоб при зміні зовнішніх умов у допустимих межах були забезпечені необхідні та оптимальні значення характеристик об’єкта чи його частини;

• завчасне визначення місця та причин відхилень значень характеристик об’єкта від заданих;

• збір, передача, обробка інформації про стан об’єкта чи його частини;

• забезпечення стійкого стану об’єкта при досягненні критичних значень характеристик об’єкта.

• 1. Сутність контролю та йогозначення.

У чомуполягаєнеобхідність контролю?

• Існуєневизначеність: щодопланів, структуриорганізації та людей

• З метою попередженнякризовихситуацій

• Для підтримкиуспіху

• Принцип “керуючої п’ятірні”

• Вказівний палець показує на того, кого Ви хочете звинуватити;

• Наступні три пальці запитують: хто вибрав цю людину для виконання завдання? Хто її інструктував? Як це було зроблено?

• 2. Процес контролю

В межах процесу контролю можна виділити

три основних етапи:

• 2. Процес контролю

Перший етап – встановлення стандартів і критеріїв

• Стандарти – це цілі, прогрес стосовно яких піддається вимірюванню.

• Вони мають бути визначеними ще в процесі виконання функції планування.

• Цілі, які можуть бути використані в якості стандартів, повинні бути конкретними, вимірюваними, орієнтованими в часі.

• 2. Процес контролю

Другий етап процесу контролю включає

наступну послідовність кроків:

1. Визначення масштабу відхилень;

2. Вимірювання результатів;

3. Передача інформації;

4. Оцінка.

• 2. Процес контролю

1. Масштаб відхилень – визначенняприйнятного (допустимого) рівнявідхилень.

2. Вимірюваннярезультатів – цеважкий і дорогийелемент контролю.

На даномуетапівизнача- ється, наскількивдалося дотриматисявстановлених стандартів.

• 2. Процес контролю

Менеджери, зазвичай, використовують

чотири основних методи вимірювання:

• 2. Процес контролю

• Особистіспостереженнядозволяютьотриматиуявлення про реальнудіяльністьпідлеглих без фільтраціїінформації.

• 2. Процес контролю

• Статистичні звіти набувають все ширшого застосування в управлінському контролі внаслідок використання комп’ютерних технологій.

До переваг статистичних звітів слід віднести згрупованість і упорядкованість наведеної в них інформації у вигляді розрахунків, таблиць, схем тощо.

• 2. Процес контролю

• Усні звіти підлеглих – це отримання інформації на нарадах, в особистих бесідах, розмовах по телефону.

Переваги та недоліки цього методу подібні до методу особистих спостережень.

При цьому:

• виникає фільтрація інформації;

• швидке отримання інформації;

• наявність гарного зворотнього зв’язку.

• 2. Процес контролю

• Письмовазвітністьбільш формальна

і не такашвидка, але легко систематизується, на неїможнапосилатися, довгозберігається.

• 2. Процес контролю

3. Предача інформації. Для того, щоб система контролю діяла ефективно, необхідно обов’язково довести до відома відповідних працівників організації як про встановлені стандарти так і досягнуті результати. Така інформація повинна бути точною і своєчасною.

4. Оцінка. На даній стадії проходить оцінка інформації про отримані результати, її важливість, необхідність для прийняття оптимальних управлінських рішень.

• 2. Процес контролю

Третій етап процесу контролю – це реакція

на порівняння. При цьому менеджер може

обрати один з трьох варіантів дій:

1. нічого не робити;

2. коригувати відхилення;

3. переглянути (змінити) стандарти.

• Практичні поради щодо проведення контролю:

• Контроль не повинен зводитися до інцидентів;

• Тотальний контроль породжує неохайність;

• Таємний контроль викликає лише розчарування;

• Контролюйте не тільки улюблену дільницю;

• Контроль – не проформа;

• Не контролюйте через недовіру;

• Не тримайте своїх висновків при собі.

• 3. Видиуправлінського контролю

Існують різні класифікації систем контролю, а саме: за змістом, за часом здійснення контрольних операцій, за цілями та задачами системи контролю, за глибиною керуючого впливу тощо.

Найпоширенішим способом класифікації видів контролю є класифікація за критерієм часу здійснення контрольних операцій, тобто:

• до

• впродовж

• після

здійснення трансформаційного процесу.

• 3. Видиуправлінського контролю

• 3. Видиуправлінського контролю

• Попередній (випереджаючий) контроль спрямований на контроль “входів” у систему і здійснюється ще до початку трансформаційного процесу.

Він здійснюється щодо людських, фінансових і матеріальних ресурсів. Його завдання – відслідковувати якість та/або кількість „вхідних” ресурсів в організацію, перш ніж вони стануть частиною системи організації.

• 3. Видиуправлінського контролю

• Поточний контрольздійснюється безпосередньо в ході трансформаційного процесу.

Він грунтується на вимірюванні фактичних результатів діяльності і оперативному реагуванні керівника навідхилення, щовиникають.

Поточний контроль дозволяє з’ясувати причини відхилень тому широко використовується в процесі управління.

• 3. Видиуправлінського контролю

• Заключний контроль проводиться післятрансформаційногопроцесу. Йогооб’єктом є „виходи” з організації.

Основний недолік заключного контролю – це констатація відхилень від стандартів на завершальному етапі, коли збитки вже наявні.

• 3. Види управлінського контролю

Разом з тим, заключний контроль виконує дві важливі функції:

• забезпечує отримання інформації для удосконалення планування у майбутньому;

• дозволяє побудувати ефективну систему мотивації.

• 4. Параметри (властивості) ефективної системи контролю

Контроль повинен відповідати певному набору критеріїв, а саме: