Компромисс
При данном стиле урегулирования конфликтных отношений характерен обмен взаимными уступками и выработка совместного решения, с которым согласны обе стороны. В этом плане он напоминает стиль сотрудничества, однако, осуществляется на более поверхностном уровне.
Данная модель поведения полезна тем, что он позволяет иметь обеим сторонам хотя бы минимальный результат, который устраивает всех участников конфликта. При данном стиле поведения можно в короткий промежуток быстро договориться – это эффективно и экономично.
Но такой стиль поведения имеет свой минус: данное решение может быть иногда временно коротким, если оно полностью не удовлетворяет интересы обеих сторон. Через определенное время конфликтная ситуация может возобновиться.
Сотрудничество
При данном стиле урегулирования, участники конфликта активно участвуют в его разрешении, проявляют интересы к другой стороне и отстаивают свои, что позволяет достичь качественных результатов и приводит к эффективному общению людей.
Основной целью рассматриваемого стиля является приобретение совместного опыта работы, при котором стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих проблем.
Сотрудничество эффективно в том случае, если оба партнера находятся на равных условиях и готовы обсуждать свои позиции. Решение данного вопроса важно для обоих участником и каждая сторона готова и хочет достичь соглашения.
Приемы общения, способствующие налаживанию контакта |
Приемы общения, препятствующие налаживанию контакта |
Приветствие Улыбка Рукопожатие или наклон головы Обращение по имени и отчеству
Сокращение физической и психической дистанции: вставание при приветствии, выход из-за стола, провожание до места Наклон в сторону собеседника Оптимальное для него расстояние, расположение под углом Отсутствие преграды между партнерами Нейтральные или положительные первые фразы
Открытость позы жестов Расстегнутый пиджак Контакт глаз (около 40% времени)
Равенство позиции (оба сидят или стоят) Подстройка к партнеру (достижения сходства позы, состояния, стиля речи, ритм дыхания) Доброжелательный тон голоса Сосредоточенность внимания на партнере, отсутствия внешних помех Готовность к приходу партнера
Положительная обратная связь Выражения понимания, сопереживания Готовность честно признать свои промахи Умеренная мимика и жестикуляция Индивидуальный подход Уверенность Неторопливость
|
Отсутствие приветствия Мрачность, суровость Отсутствие реакции Избегание имени, упоминание о клиенте «он», «его» в разговоре с другими при нем
Наклон от собеседника Слишком большое или слишком маленькое расстояние Наличие стола или другой преграды Разговор об острых проблемных моментах, по которым могут быть разногласия, в самом начале Закрытые позы и жесты Полная «застегнутость» Избегание контакта глаз или долгий взгляд в упор Неравенство позиций Рассогласованность по позе, стилю, состоянию
Резкий или равнодушный тон Отвлечение на других людей, звонки, дела
Неподготовленность нужных бумаг, беспорядок на столе Неодобрение, критика Непонимание, равнодушие Сваливание вины на партнера и других «Маска» на лице или обилие реакций Стереотипность, предубежденность Суетливость, навязчивые движения Разговор впопыхах, между делом |