1.6. 3Эт проц прин реш о покуп
Оценка альтернатив-проц оц-ки вар-в и выб того из них, кот включ потребн потреб
Выбор оцен крит, оц-ка значим крит формир наб вар-в----оц-ка альтерн по кажд крит---прим-е правила реш---выбр-1 вар-т
Оценив крит-атриб прод, кот исп для оц-ки альт-в покуп
Конц-я значим отраж предст-е о том, что крит оц-ки по разн вл-т на выб потреб. Сама знач-ть – это потенц вл-е кажд крит-я в процессе сравн-я. Набор альт-в-вар-ты кот буд сравн-ся др с др для окончат выб из неск альт-в.
Выд 2 гр прав реш-я:
1.компенсац-е прав-прав в кот высок знач по 1 атриб компенс низкими знач-ми по др атриб
2.некомпенсац-отст-т компенсац низк оц-к за сч выс-х. 2е назв м-д отсечек альтернатив, неподход отсекается.
1.7. 4 Эт проц прин реш о покуп
Принятие решения о покупке.Для реализ пок необх ответ на след вопр:стоит ли покуп,когда,что, где,как.
На потреб имеющего намерение соверш покупку могут оказать влияние след факторы и привести к изменению намерения:1.Отнош-я окружающих 2.изм-е мотив-и(удовл др путем)3.изм-е обстоят-в(сниж дох)4.новая инф
5.желаем вар больше нет
Степ сниж первонач оц-ки тов завис от интенс-ти-оц исх из внешн ист-ка и от мнения покуп о самом ист.
1.8. 5Эт проц прин реш о покуп:послепокуп диссонанс
Реакция на покупку
Проц прин реш не заканч на стадии потребл
1)продолж оцен преобрет. тов, в рез дел вывод о том, удовл потр или нет.
2) д б прин реш об освобожд от изд.
За актом пок след проц использ, но проц потребл м б исключ. Прич: 1.непредвид обстоят 2.послепокуп диссонанс-сомн-я и беспок-ва по поводу сдел-й покуп. Вер-ть дис завис от след факторов:
необрат-ть покупки (з-н о защ прав потреб)
значим-ть покуп
сложн выб альтернатив
индивид склон испыт беспок-во
Опасн-ть послепокуп дис-са для произв закл в вер-м отказе покуп от потребл.
Маркет ходы усил-я увер покуп:
продолж рассказ о св-х тов
гарант полит
полит возврата
Вар реакции на покуп в завис от ур предпокуп ожид и от ожид воспр кач-ва функционир тов
1.низк удовлетв-ть. Характ низким ур ожид-я и низ кур кач-ва В послед осущ поиск лучш альтернатив.больше не покуп
2.высок неуд-ть. Выс ожид и низк кач-во. Предъявл претенз,отказ от покуп. распростр негат инф-и.
3.удовлетвор. выс ожид и выс кач. Повт покупки и положит инф-я
4.выс удовл-ть: повт покуп, приверж-ть марке
Как потреб избавл от тов:
избавл на время ( в аренду)
избавл навсегда(выбрас, подар)
хранит тов про запас
1.9. 2Ой эт прин реш о покуп:цель ист, комплекты
Поиск инф
Источн инф:
персональные ист – семья, друзья, знакомые и т.д.
коммерческие – продавцы, упаковка, реклама и др.
публичные– СМИ, инф от организ-и потреб.
Эмпирические – исходя из опыта.
Целью 2 эт: повыш-е ур освед-ти потреб о конкр тов или укрепл-е уверенности в его преимуществах.Акт-ть поиска зависит от интен-ти потр-ти, кач инф-и и удачи кажд из попыток узнать о предм покупки.
Для изуч-я процесса поиска инф провод опросы покуп по выяснению след пробл:
Где и при каких обстоятельствах они впервые услышали о той или иной продукции?
Какую инф получили?
На какой из источников больше обратили внимание и почему?
До начала сбора инф покуп знает только несколько марок товов (комплект освед-ти). Полный комплект – это все сущ-е марки тов на данном рынке. Потреб формир комплект рассматриваемый. Потом его анализирует и получ комплект выбора и при более серьезном рассмотр-и выбирает реш-е.
П.К.
Р.К.
Реш-е
К.В.
К.О.
Реш-е
Исслед-я показ, что только 3% сделок фирмы приводят к жалобам, адресованным на фирму, 15% сделок становятся объектом косв-х жалоб, 30% сделок не удовлетв-т покуп, но и не приводят к жалобам.
Неудовл-й потреб м выраз свою жалобу фирме или торг перс и получ ответ на нее; в завис от того, насколько ответ удовлетворил покуп зависит % повт покупок.
% повт покупок потреб
1.удовлетвор-е 91 % повт закупок
2.неудовлетвор нежаловшиеся 60% повт закупок
3.неудовлетв-е
- жалоба удовлетвор 92% повт закупок
- жалоба неудовл 46 % повт закуп
Фирма должна уделять вним-е 2-м гр потреб:
а) неудовлетв-е жалобой;
б) неудовлетв-е и не жал-ся.