Глава 4. Конфликты и конфликтные ситуации.

В социальных отношениях конфликты неизбежны. КОНФЛИКТ – это взаимодействие двух или более субъектов, имеющих взаимоисключающие цели и реализующие их один в ущерб другому. КОНФЛИКТОМ называется также противоположность психологических установок и поведения, доходящая до несовместимости, то есть психологической неспособности партнеров продолжать совместную деятельность. КОНФЛИКТ – ситуация, включающая противоположные позиции сторон или противоположные цели и средства разрешения существующей проблемы. То есть конфликт может иметь объективные основания ( цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания ( психологическая несовместимость партнеров), По некоторым оценкам более 65% проблем в организациях связаны с нарушением отношений, а не с профессиональными трудностями. 25% времени руководителей уходит на улаживание конфликтов.

Психологическая совместимость личностная и групповая определяется не столько отсутствием конфликтов, сколько способностью личности и группы их разрешать. Конфликт всегда - противоречие между ожиданиями и реальностью. Следовательно, линия выхода из конфликта всегда либо перестройка ситуации, либо отношения к ней. При этом надо иметь в виду, так называемую теорему Томаса: «Если ситуация кем-то определяется как реальная, то она реальна по своим последствиям». То есть, если я считаю, что у меня с Вами конфликт, то у меня с Вами конфликт, даже если Вы так не считаете.

Существуют объективные различия между людьми, люди определенного психологического типа, психологические установки и ситуации, более или менее благоприятствующие развитию конфликтов.

Гендерные различия. Конфликты между мужчинами и женщинами из-за различий когнитивных, эмоциональных реакций и поведенческих, в частности деловых стилей.

Возрастные различия. Существуют особые конфликтные периоды жизни: подростковый возраст, юность, средний возраст. Существует конфликт поколений. «Отцы и дети» Или современная геронтофобия в России – неприятие пожилых.

Национальные и религиозные различия.

Конфликты из-за психологической несовместимости.

Организационные конфликты.

Конфликтные личности.

Экстраординарные люди, типа «гений».

Конструктивные разрушители с критическим складом ума.

Люди с социально неодобряемыми личностными качествами.

Люди с конфликтным стилем поведения, например:

Грубиян – танк. Он кричит, давит, требует своего. Вам надо– отойти. Решите заранее, до каких пределов Вы уступите. Повторяйте его имя. От этого он ненадолго успокоится. Тогда гГоворите быстро и четко. Планируйте быстрый разговор.

«Крикун» – нервный. Человек, который при малейшей неприятности начинает орать. Только сочувствие. «Граната» – эмоциональный взрыв.

«Привычный крикун» – Он просто всегда кричит. Не обращать внимания.

«Всезнайка». Раздражает своей самоуверенностью.

«Пассивно-агрессивный» - тот, кто на словах соглашается работать, а на самом деле саботирует..

«Сверхпокладистый» - тот, кто набирает на себя непомерное количество работы и в результате ничего не делает..

Конфликты бывают:

КОНФЛИКТЫ В ОРГАНИЗАЦИЯХ: структурные- между подразделениями, инновационные – в момент реформ, конфликты справедливости – из-за распределения денег или льгот, конфликты из-за ресурсов, конфликты позиционные – из-за психологической несовместимости членов. Конфликты динамические – ситуационные конфликты, «на пустом месте»..

ВНУТРИЛИЧНОСТНЫЕ - конфликт между противоречащими друг другу личностными установками. Например, конфликт между личной и корпоративной этикой.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ - конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или между группой и ее членом.

МЕЖГРУППОВЫЕ - конфликт между группами.

МЕЖВЕДОМСТВЕННЫЕ - конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственными интересами.

Конфликты бывают целевые, когда достижение победы делает результат абсолютным ( выборы ректора), и статусные (многоплановые и многосубъектные).

Конструктивные и деструктивные функции конфликтов.

Динамика конфликта.

Предконфликтная стадия. Чтобы Конфликт начал развиваться необходим ИНЦИДЕНТ, при котором одна из сторон совершает действия, ущемляющие интересы другой. Инцидент может возникнуть по инициативе одной из сторон или независимо от желания обеих.

Критический этап развития.

Разрешение конфликта или выход из него одной из сторон.

ДЕЛОВОЙ КОНФЛИКТ –межличностный, внутригрупповой, межгрупповой.

Субъекты общения всегда ищут себе сторонников, и поэтому конфликт имеет тенденцию разрастаться. 70 –80 % конфликтов в организациях имеют «вертикальную» оставляющую, то есть связаны с деятельностью руководства.

Конфликтующие стороны. Основание конфликта. Источник конфликта.

Зона конфликта – финансовая сфера.

Причина конфликта -.

Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, которой Вы собираетесь удовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны. Различаются стили КОНКУРЕНЦИИ, УКЛОНЕНИЯ, ПРИСПОСОБЛЕНИЯ, СОТРУДНИЧЕСТВА , КОМПРОМИССА. Основанием для выделения указанных поведенческих стратегий является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении собственных интересов и готовностью пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов.

Стиль КОНКУРЕНЦИИ или СОПЕРНИЧЕСТВА ( принятие волевого решения и стремление отстоять его до конца).

Рекомендуется в том случае.

если Вы обладаете определенной властью или абсолютно уверены, что Ваше решение правильно.

Если решение необходимо принять быстро, и Вы имеете достаточную власть . Если Вы находитесь в критической ситуации , и надо действовать немедленно.

Если Вы обладаете достаточным авторитетом, и Ваше решение наилучшее.

Если Вы должны принять нестандартное решение. И у Вас есть для этого полномочия.

Если Вы уверены в себе , и если исход дела суперважен для Вас. Ставка на победу. Если Вы чувствуете, что у Вас нет другого выхода , и Вам нечего терять.

Стиль УКЛОНЕНИЯ – не участвовать в чужом конфликте, прекратить общение, если возникает конфликт, отказаться от немедленного разрешения конфликта.

Уклонение может быть конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Рекомендуется –

Если Вы чувствуете необходимость ослабить накал страстей. Если Вы хотите выиграть время.

Если исход дела не очень важен для Вас и Вы не хотите тратить на него время и силы. Если попытка решения конфликта добавит Вам отрицательных эмоций.

Если Вы знаете, что не сможете решить конфликт в свою пользу.

Если Вы боитесь ухудшить ситуацию.

Стиль ПРИСПОСОБЛЕНИЯ – изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий в ущерб собственным интересам. То есть наиболее важной задачей является восстановление спокойствия, а не разрешение противоречий.

Приемлем,

Если Вы действуете совместно с противоположной стороной, не пытаясь отстаивать свои личные интересы.

Он эффективен, если исход дела более важен для оппонента . Вас не особенно интересует случившееся. Вы хотите в этот момент сохранить со всеми хорошие отношения.

Если Вы не можете одержать верх из-за обладания малой властью. у Вас мало шансов на победу.

Если в случае разрастания конфликта возникнут еще более сложные противоречия.

Если Вы рассчитываете в результате упрочить свои позиции.

Стиль СОТРУДНИЧЕСТВА – поиск обоюдовыгодного результата.

Эффективен, если стороны имеют скрытые мотивы, интересы и потребности и существуют трудности в установлении источника конфликта.

Рекомендуется –

Если решение вопроса важно для обеих сторон.

Если у Вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения.

Если есть время для решения.

Стиль КОМПРОМИССА предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон за счет взаимных уступок. Компромисс дает лучший результат для стороны, обладающей большей властью. Отличается от сотрудничества более поверхностным уровнем разрешения конфликта, сиюминутностью решения проблемы, сохранением скрытых причин конфликта.

Рекомендуется –

Если стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы.

Если стороны хотят найти решение быстро.

Если Вас устраивает временное решение. Если Вы предпочитаете получить хоть что-то.

Если ничего нельзя сделать.

Если в результате компромисса удается сохранить отношения.

Поведение в конфликтной ситуации.

Методика преодоления конфликтов.

Шаг 1. : Найдите время для беседы.

Шаг 2. Обсудите проблему.

Шаг 3. Заключите соглашение.

Дать собеседнику полностью выговориться .

Максимально возможно сократить социальную и физическую дистанцию

Отвлечь внимание от болезненного вопроса хотя бы ненадолго.

Согласиться разделить ответственность за ситуацию.

Правила избегания конфликтных ситуаций.

Устранение из делового общения суждений и оценок, грубых, ироничных и ехидных замечаний, ущемляющих самолюбие собеседника. Уважительная манера разговора.

Умение слушать. Отказ от намерения немедленно парировать каждое замечание собеседника.Признание правоты собеседника, особенно в том случае, если его суждения направлены на поддержание его социального статуса и престижа.

Устранение предубеждений.

Стремление вести обсуждение проблемы, а не позиций.

Когда издержки на разрешение конфликта превышают пользу от его прерывания, следует прекратить отношения с партнером.

Если Вы находите, что другой человек действует на Вас отрицательно, подумайте, насколько необходимо для Вас общение с ним.

Если человек обладает большей властью по сравнению с Вами. Используйте следующие методы: 1. Определите, чего хочет оппонент – контролировать ситуацию, достичь конкретной цели, добиться Вашего подчинения. 2. Если его желания и интересы непонятны для Вас, спросите о них. 3. Дайте ему почувствовать устойчивость своего положения, а потом попросите о своем.

Если человек обладает меньшей властью по сравнению с Вами, используйте метод дифференциации вознаграждлений.

Основные формы разрешения конфликта.

Деловые конфликты ( не деловые тоже) разрешаются с помощью НАСИЛИЯ, РАЗЪЕДИНЕНИЯ, ПРИМИРЕНИЯ партнеров или С ПОМОЩЬЮ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ,

При этом надо исходить из того, что деловая стратегия «ВЫИГРЫШ – ВЫИГРЫШ» эффективна всегда; стратегия «ВЫИГРЫШ (ваш) –ПРОИГРЫШ (его)» – эффективна только в экстремальной ситуации; стратегия «ПРОИГРЫШ (ваш) – ВЫИГРЫШ (его)» – эффективна, если у Вас есть тайная причина проиграть; стратегия «ПРОИГРЫШ –ПРОИГРЫШ» - неэффективна всегда.

НАСИЛИЕ . Стратегически мало эффективно, поскольку в любом случае ухудшает отношения. Всегда означает взаимный проигрыш. Предполагает «полное уничтожение противника».

РАЗЪЕДИНЕНИЕ. Эффективно, если возможно в территориальном плане (пространство или время). Может произойти в результате «бегства» одного из участников конфликта. Эффективно, если приведет к исчерпыванию конфликта.

ПРИМИРЕНИЕ. Возможно в результате выяснения отношений; в результате переговоров; «само собой».

С ПОМОЩЬЮ ТРЕТЬЕЙ СТОРОНЫ. «Третья сторона» может выбрать ПОДДЕРЖКУ одной из сторон конфликта или занять НЕЗАВИСИМУЮ ПОЗИЦИЮ.

В случае поддержки одной из сторон ТРЕТЬЯ прибегает к насилию в виде НАКАЗАНИЯ. СОЦИАЛЬНОГО ДАВЛЕНИЯ. ОБРАЩЕНИЯ В СМИ.

В случае независимой позиции ТРЕТЬЯ может быть СУДЬЕЙ (наказать обоих); АРБИТРОМ (следить за аргументацией и поединком обоих) или МЕДИАТОРОМ (постараться затушить конфликт).

В любом случае следует помнить:

Место работы – единственная связь между отдельным человеком и обществом. Развитие этой связи зависит от организационного климата, деятельности руководства, индивидуального поведенческого стиля.

Образовательный процесс можно назвать конфликтной реальностью, выделив конфликтное пространство или зоны конфликтов, участников конфликтов, сами конфликты и конфликтное время. К потенциальным, систематически актуализированным участникам конфликтов можно отнести преподавателей и студентов; деканаты и студентов, деканаты и преподавателей, ректорат и нижестоящая администрацию. Речь идет исключительно об образовательном процессе, поскольку существующие конфликты между начальниками и подчиненными в подразделениях, или между бухгалтерией и сотрудниками не относятся собственно к нему. Конфликтная сущность современной системы образования в российских вузах препятствует ее развитию. Описание и анализ и разработка моделей разрешения конфликтов в восприятии преподавателей и студентов способны придать новый импульс образовательным реформам.

В отношениях между преподавателями и студентами конфликты неизбежны. Во - первых, в силу неравенства сторон, в результате которого одна имеет право не только оценивать другую, но и устанавливать правила этой оценки. Во-вторых, в силу естественного антагонизма поколений, усиленного конкретикой Российской действительности. В-третьих, из-за недостаточной формализованности процесса, когда субъективные взгляды и личные отношения сторон оказываются первичными по отношению к содержанию и цели делового общения между ними. В-четвертых, в силу нежелания сторон признать друг друга деловыми партнерами. То есть конфликт может иметь объективные основания ( цели, интересы, позиции сторон) и субъективные основания ( психологическая несовместимость партнеров), Конфликты субъектов образовательного процесса включают оба основания и могут быть проанализированы в соответствии с общими вопросами теории конфликтов.

В образовательной реальности встречаются все виды конфликтов. Смысл их описания в специфике содержания и способов разрешения. Конфликты бывают:

ЛИЧНОСТНЫЕ - конфликт между противоречащими друг другу личностными установками. Например, конфликт между личной и корпоративной этикой. Преподаватели вынуждены принимать сторону внутривузовской бюрократии в отношениях со студентами, поскольку зависят от нее больше чем от последних. В институте может быть принята система жесткой дисциплины, а преподаватель является сторонником педагогики сотрудничества. Оба субъекта образовательного процесса, как правило, оказываются заложниками собственных характеров. Так преподаватель может быть очень добрым человеком и испытывать конфликт между собственным характером и необходимостью требовать со студентов и оценивать их по определенной системе. Студент может понимать, что он просто вспыльчив или тугодум, но при этом ощущать враждебность к преподавателю, который этого не замечает. Оба субъекта образовательного процесса оказываются заложниками образовательной системы в целом. В период идеологического давления со стороны КПСС преподаватель независимо от своих убеждений должен был изучать со студентами материалы пленумов ЦК. А сейчас преподаватель независимо от своих убеждений должен считать православное Рождество праздником и не назначать на этот день экзамена. Самый тяжелый внутриличностный конфликт между знанием правды и профессиональной лояльностью. Как правило, преподаватели не признают со стороны студентов права критиковать своих коллег, хотя между собой охотно обсуждают их недостатки.

ДЕЛОВЫЕ КОНФЛИКТЫ могут быть межличностными, внутригрупповыми, конфликтами в организациях и межгрупповыми.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ - конфликт отношений между конкретными людьми, конфликты между отдельными частями группы или между руководителем и группой или между группой и ее членом. Чаще всего конфликт между преподавателем и студентом носит характер межличностного конфликта даже, если это деловой конфликт.

МЕЖГРУППОВЫЕ - конфликт между группами. Преподаватель может спровоцировать подобный конфликт, если он выделяет некую группу студентов. Если кафедра, деканат, администрация занимает определенную позицию, вызывающую ответные действия студентов –это межгрупповой конфликт.

МЕЖВЕДОМСТВЕННЫЕ - конфликт, обусловленный не личностными, а ведомственными интересами. В высшей школе это могут быть конфликты косвенно затрагивающие интересы студентов. Конфликты между гуманитариями и технарями, конфликты между специальными и общеобразовательными кафедрами.

Содержательно и формально, конфликты субъектов образовательного процесса, преподавателей и студентов, имеют свои особенности.

1. Источник конфликтов: Абсолютизация значения своего предмета в учебном процессе. Для преподавателей характерны две крайности: преувеличение загруженности студентов и их когнитивной беспомощности ( не найдет книгу, не сможет все запомнить); и преувеличение значения своего предмета, вернее, игнорирование факта существования других учебных дисциплин и заданий по ним. Причина конфликта – невежество преподавателя, несвязанного с административной или методической работой, в отношении учебных планов, форм контроля успеваемости, реальной загрузки студентов по расписанию и вне его. Форма конфликта. Как правило, данный конфликт протекает вяло. Исключение составляют случаи, когда преподаватель затрагивает интересы другого преподавателя (например, назначает контрольную работу на время зачета по другой дисциплине). Наиболее часто встречающаяся форма поведения в конфликте обеих сторон – приспособление. При этом уровень грамотности в отношении образовательного процесса со стороны преподавателя не повышается.

2. Источник конфликта - Необоснованная требовательность. Отсутствие или смена правил игры. Причина конфликта, как правило, в специфике психологического типа и поведенческого стиля преподавателя. Преподаватель – садист. Несоответствие требований значимости предмета, объему курса, возможностям студента. Чаще, причиной конфликта является изменение требований в процессе обучения. Причина – неадекватное поведение группы. Методическая незрелость преподавателя. Изменение «правил игры» со стороны кафедры или деканата. Конфликт протекает остро. Возможны все стили поведения в конфликте. Конфронтация вплоть до вмешательства высших инстанций. Уклонение – в целях снизить уровень напряженности. Компромисс – как предложение снять конфликт.

3. Источник конфликта - Смешивание профессиональных требований и моральных претензий. Основание конфликта – в неразрывной связи преподавательской деятельности с воспитанием. Отношение «Учитель – ученик», «Старший –младший», «Знающий и обучаемый» провоцирует на синтез передачи знаний с передачей ценностей и принципов. Причина конфликта – в несовпадении субкультур, в отсутствии со стороны студентов признания права воспитывать, в необоснованном придании профессиональным требованиям характера моральных обязательств. Преподаватель – проповедник. Конфликт протекает вяло. Форма поведения в конфликте со стороны студентов – уклонение. Разрешение конфликта в понимании несовпадении этики студента и этики преподавателя. Нельзя рассматривать профессиональные игры образовательного процесса через систему общечеловеческих этических заповедей.

4. Источник конфликта - нерегламентированные способы разрешения конфликтных ситуаций. Основание конфликта – принципиальная возможность появления нештатных ситуаций. Пьяный студент или преподаватель. Влюбленный студент. Предложение взятки. Причина – психологическая неподготовленность преподавателя. Формы поведения в конфликте: конкуренция, уклонение, приспособление.

5. Источник конфликта - нарушение ритуальных норм общения без согласия другой стороны. Основание конфликта в нерегламентированности основных ритуальных форм общения между преподавателями и студентами в высшей школе. Причина в непризнании студентов равноправной стороной образовательного процесса. Форма – унижение студентов. Способ поведения в конфликте обеих сторон – конфронтация.

6. Источник конфликта - несовпадение ожиданий. Несоответствие компетентности и требовательности преподавателя потребностям, уровню и ожиданиям студентов.

Конфликты преподавателей и студентов глазами студентов. (30 работ)

Общая посылка: проигрывают всегда студенты.

ЛИЧНОСТНЫЙ. Общая посылка:

Личностные конфликты преподавателей – это конфликты между противоположными мировоззренческими установками, а личностные конфликты студентов – это конфликты желания и правил поведения.

Преподаватель престижного государственного вуза получает небольшую зарплату, а вынужден читать лекции богатым студентам. Он испытывает к ним враждебность и дискомфорт в общении.

Преподаватель – мягкий человек, но вынужден ставить плохие оценки, иначе учение будет не эффективным.

Преподаватель ставит хорошие оценки из жалости или из-за нежелания приезжать на переэкзаменовки.

Преподаватель делает то, что он любит и умеет – преподает, но за низкую зарплату. И вынужден подрабатывать не по специальности.

Студент злится на преподавателя и хочет ему нагрубить, но не делает это по соображениям морали, этики, или чувства самосохранения.

МЕЖЛИЧНОСТНЫЙ. Общая посылка:

Конфликт, в котором каждая из сторон ставит «отношения» выше сути дела.

Традиционный. Преподавателю не нравится поведение студента, и он завышает требования. Преподавателю не нравится вид студента. Наличие личной неприязни к студенту. Или симпатии.

Традиционный. Конфликт из-за оценки. С преподавателем спорить бесполезно.

Традиционный. Конфликт из-за изменения требований.

Традиционный. Преподаватель не считает нужным вникать в личные проблемы студента, из-за которых тот не выполнил какие-то требования.

Традиционный. Взаимная невоспитанность. Или грубость одной из сторон. Преподаватель не здоровается со студентами.

МЕЖГРУППОВОЙ. Общая посылка:

Значимость «лица» группы выше сути дела.

Студенты не удовлетворены уровнем преподавания.

Преподаватели собирают деньги на институтские нужды с малообеспеченных студентов.

Институт определяет график учебных занятий без учета мнения и положения студентов.

Преподаватели решают объявить посещение лекций обязательным, а студенты связывают посещение лекций с их качеством и информативной насыщенностью

Студенческая группа и кафедра – конфликт по поводу сроков сдачи работ и завышенных требований к оформлению. Роль деканата, как посредника.

Университет берет деньги со студентов, считая, что они у них есть. А студенты считают, что за деньги учились бы в другом вузе.

Конфликты между группами студентов из-за места и времени занятий, экзаменов, лабораторных работ и пр.

Преподаватели специально заваливают студентов, чтобы их отчислили или лишили стипендии.

Кафедра относится предвзято к группе студентов.

Преподаватели не вникают в жизнь студентов и их материальные проблемы

Университет стал преследовать студентов, не сдавших пожертвований.

ВНУТРИГРУППОВОЙ.

Конфликт внутри группы студентов из-за выполнения определенных обязанностей.

Конфликты среди групп преподавателей с разной зарплатой.

Конфликты внутри студенческой группы из-за несоблюдения общего соглашения. (не идти на лекцию). Или несоблюдения групповых норм – все списывают.

Конфликт внутри студенческой группы по поводу порядка сдачи контрольных заданий.

Конфликт внутри студенческой группы между теми, кто сдал деньги, и кто не сдал.

Конфликты внутри преподавательских коллективов, по-разному относящихся к студентам.

Способы разрешения конфликтов.