7. Технології соціальної роботи з клієнтами:
БЕСІДА, Оцінювальна АНАЛІЗ, ВЕДЕННЯ ЗАПИСІВ Робота з кожним клієнтом, з одного боку, передбачає індивідуальний підхід, а з іншого - оволодіння певними технологіями, які можуть застосовуватися соціальним працівником у роботі з різними категоріями клієнтів, в даному випадку з людьми похилого віку.
3.1. Бесіда з клієнтом.
Перша розмова зазвичай має на меті з'ясувати право клієнта отримувати соціальні послуги. Дуже багато чого при цьому залежить від якості бесіди.
Бесіда з клієнтом найбільш точно може бути визначена як комунікація (спілкування) або взаємодію. Це мистецтво і наука. Початківцям працівникам, які стикаються з цією формою діяльності, необхідно володіти знанням і розумінням явних і таємних причин тієї чи іншої поведінки людини, тобто мотивів поведінки. Знання цього сприяє ефективності роботи і терпимості до людей. Тільки уважне вислуховування і спостереження за тим, як люди шукають допомоги, зможе перетворити об'єктивні факти і суб'єктивні відчуття в частину міжособистісного спілкування, що включає відкриті та закриті послання, їх розшифровку і реакцію на різні рівні спілкування.
Люди можуть говорити одне, але їх поведінка може свідчити про зворотне. Практики-експерти з сімейної терапії здатні використовувати словестние (вербальні) послання разом з так званими метапосланіямі як частина їхньої бесіди.
Ілюстрацією цього може бути такий критичний етап як покіданіе будинку підлітком; в цьому випадку їм надсилаються змішані послання батькам (виражаються в дужках). Чи можу я (ви дозволите мені) піти? Якщо початківці не зможуть використовувати цей спосіб при проведенні бесіди, варто хоча б відзначити ці типи внутрішньої мотивації.
До основних навичкам, необхідним для введення бесіди, відносяться такі 10 принципів. Спочатку інформувати клієнта про тривалість розмови; починати бесіду після того, як клієнт зрозумів ситуацію; намагатися бути доброзичливим, щоб створити вільну невимушену атмосферу; постаратися побачити ситуацію очима клієнта; усвідомити небезпеку винесення суджень, а не прийняття людини таким як він є; розвивати навички соціального спілкування , наприклад, посміхнутися, щоб допомогти спілкуванню, спочатку уникати питань, на які можна відповісти "так" або "ні"; не говорити, не домислювати за клієнта; не надто поспішати, не метушитися і навчитися справлятися з паузами і мовчанням клієнта (зазвичай це час, коли клієнт напружено думає).
Кожна бесіда зазвичай фоксіруется на якийсь основної проблеми такий, як наприклад, дослідження фінансових проблем клієнта, його хвороби, образи, взаєминах і т.д. Кожна бесіда-знайомство повинна мати чітку схему, тобто початок, середину, кінець. Кожна наступна бесіда-зустріч з клієнтом повинна якось базуватися на зміст попередньої, при цьому повинні бути використані письмові чи відеозапису.
У процесі бесіди звернення до одних і тих же труднощів або навіть заперечення їх може дати працівнику якийсь "ключ". Треба звертати увагу на несоответствованія і замовчування. Наприклад, що піддалася насильству людина може і не хотіти втручання ззовні. Такі несподівані зміни або що клієнт асоціює одну ідею з іншого, тому вони обидві нічого не значать.
Бесіда-інтерв'ю соціального працівника відрізняється від повсякденних бесід тим, що вони мають тему, спрямовану на досягнення конкретної мети, часові рамки звичайно бувають визначені, передбачається позитивне або негативне розвиток взаємин. Розглянемо останні аспект детальніше. Перша зустріч соціального працівника і клієнта крім суто інформативної функції має, щонайменше, 3 цілі: прагнення укласти союз з клієнтом щодо методів лікування, тобто соціальний працівник намагається зрозуміти думки і почуття клієнта; намагається вселити в клієнта відчуття надії, що він впорається з ситуацією; демонструє методи і форми роботи. Якщо не приймати ці фактори до уваги, то управління ситуацією неможливо. Особливо це важливо, якщо спостерігається негативна реакція з боку клієнта.
Іноді соціальні працівники переживають, що часом вони стикаються з нетовариські клієнтами, які замість того, щоб сказати, яка допомога їм потрібна, роблять все, щоб заблокувати її. Однією з причин цього є те, що зустріч з незнайомою людиною може викликати почуття сорому, великих очікувань, відчуття невдачі, відчуття залежності. Соціальний працівник не повинен виявляти інтимні, що викликають збентеження або просто вражають факти про клієнта або про себе самого, оскільки це може викликати негативну реакцію клієнта.
Практики часто бувають засмучені, якщо ті, хто користуються їхніми послугами, не є на зустріч після першої бесіди. Дослідження показують, що близько 50% звернулися за допомогою не повертаються для участі у другій зустрічі. Причому навіть якщо перша розмова призвела до позитивних результатів, то існує й безліч інших причин неявки на другу зустріч. Наприклад, для кого-то перші бесіди виявилося достатньо, хтось не хоче тривалого втручання у своє життя, хто вважає за краще звертатися в разі потреби і т.д.
Вдалі бесіди не залежать тільки від змісту розмови, важливо, якщо до працівника після цього інтерв'ю ставляться як до людини, здатного зрозуміти почуття клієнта, їх думки з приводу їх труднощів, і як соціальний працівник реагує на суб'єктивні почуття клієнта і використовує їх у робочих стосунках. Інтерв'ю вважається успішним, якщо працівник намагається усунути бар'єри спілкування, що призводять до непорозумінь.
Якщо клієнт володіє фізичними вадами, розумовими, слуховими, мовними розладами, то можуть знадобитися альтернативні методи спілкування. Але навіть і досвідчені працівники часом передбачають події або додумують за клієнта, що він хотів би сказати або висловити нереально. Краще дати клієнтові можливість говорити максимально вільним, оскільки, якщо людині дати можливість самому розповісти свою історію, то дивно як скоро він сам приходить до вирішення своєї проблеми.