1. Под качеством понимается совокупность свойств про­дукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, которые используют для выполнения требований к качеству. Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.

Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления руководства качеством.

Квалиметрия – наука о способах измерения и количественной оценке качества продукции и услуг. Квалиметрия - научная дисциплина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексной, количественного оценивания качества объектов любой природы. Объектом квалиметрии может быть все, что представляет собой нечто цельное, что может быть вычленено для изучения, исследовано и познано.

Предметом квалиметрии является оценка качества в количественном его выражении.

Квалиметрия обычно подразделяется на теоретическую, изучающую проблемы оценивания качества в общем плане, и прикладную, рассматривающую вопросы измерения качества применительно к конкретным объектам.

Структура квалиметрии состоит из трех частей:

1 - общая квалиметрия или общая теория квалиметрии, в которой рассматриваются проблемы и вопросы, а также методы измерения и оценивания качеств;

2 - специальные квалиметрии больших группировок объектов, например, квалиметрии продукции, процессов, услуг, социального обеспечения, среды обитания, вплоть до качества жизни людей;

3 - предметные квалиметрии отдельных видов продукции, процессов и услуг, такие как квалиметрия машиностроительной продукции, строительных объектов, квалиметрия нефтепродуктов, труда, образования.

2. Качество как объект управления.

Работа любого предприятия основана на следующем принципе: все работники предприятия несут как индивидуальную, так и коллективную ответственность за поддержание высоких стандартов качества в отношении всех продуктов, производимых предприятием, а также услуг и выполнения всех требований клиентов.

Управление всеобщего качества имеет внутренние и внешние аспекты. Обычно глобальный успех или провал бизнеса зависит от способности предприятия удовлетворять потребности внешних клиентов. Качество продуктов может быть наиважнейшим источником конкурентного преимущества предприятия перед соперниками. Управление всеобщего качества подчеркивает, что способность компании вырабатывать и поддерживать преимущества в качестве проистекает из качества каждой внутренней операции. Компания состоит из сети взаимодействующих отделов, каждый из которых находится в отношениях продавца и покупателя с другими отделами. Управление всеобщего качества ставит своей задачей установить единство интересов и вовлеченность в поддержание наивысших стандартов, которые возможны на каждом из этих уровней. Управление всеобщего качества, в частности, старается свести до минимума количество времени и денег, затрачиваемых на контроль качества при помощи предотвращения возникновения каких-либо проблем с качеством продукта. Стремление к выпуску качественной продукции каждого работника можно усилить при помощи использования кружков качества и различных программ участия работников.

Кружки качества – орган, состоящий из работников предприятия, которые регулярно встречаются, обычно под руководством начальника, и обсуждают пути повышения качества и улучшения организации производства продукта или услуги.

3.Стандартизация и качество. Важным элементом в системах управления качеством изделий является стандартизация – нормотворческая деятельность, которая находит наиболее рациональные нормы, а затем закрепляет их в нормативных документах типа стандарта, инструкции, методики и требований к разработке продукции. Стандартизация является одним из важнейших элементов совре­менного механизма управления качеством продукции (работ, услуг).

Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг.

Современная стандартизация базируется на следующих принципах: системность; повторяемость; вариантность; взаимозаменяемость.

Основные требования к разработке фонда стандартов: стандарты должны быть социально и экономически необходи­мыми; стандарты должны иметь определенный круг пользователей и кон­кретность требований; стандарты не должны дублировать друг друга;

стандарты должны отражать взаимосогласованные требования комплексности по всем стадиям жизненного цикла продукции (от разра­ботки до утилизации), по всем уровням разукрупнения (от исходных материалов до конечной продукции), по всем аспектам обеспечения качества и уровням управления;

стандарты должны обладать стабильностью требований в течение определенного периода;

стандарты должны своевременно пересматриваться.

Главная задача стандартизации – создание системы нормативно-технической документации, определяющей прогрессивные требования к продукции, изготовляемой для нужд народного хозяйства, населения, обороны страны, экспорта, а также контроль за правильностью использования этой документации.

Экономические требования:

1) стандарты являются нормативом и масштабом измерения качества продукции; 2) стандарты являются средством организации и управления произ­водством; 3) стандарты обеспечивают взаимосвязь между различными звеньями народного хозяйства; 4) стандарты минимизируют затраты на работы и продукты, т. к. одно­типные работы и продукты обходятся всегда дешевле.

4.Качество как фактор успеха предприятия. Конкурентоспособность товара — это его относительная характеристика, которая отражает отличие данного товара от товара конкурента, во-первых, по степени соответствия одной и той же общественной потребности, а во-вторых, по затратам на удовлетворение этой потребности.

Конкурентоспособность товара характеризуется:

- полезностью (качество, эффект от использования и т.п.); - определяющими затратами потребителя при удовлетворении его потребностей посредством данного изделия (затраты на приобретение, использование, техническое обслуживание, ремонт, утилизацию и т.п.); - конкурентоспособностью предложения (способ продвижения продукции на рынок, условия поставки и платежа, каналы сбыта, сервисное обслуживание и т.д.).

Параметры конкурентоспособности продукции подразделяются на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара и организационные (система скидок, сроки и условия поставок и пр.).

Конкурентоспособность производителя – это его способность сохранять и расширять рынки сбыта за счет целенаправленной деятельности как по отношению к качественным характеристикам продукции, так и по отноше­нию к производителям-конкурентам.

Категории «конкурентоспособность товара» и «конкурентоспособность производителя» взаимозависимы. Предприятие не может быть конку­рентоспособным, если его товар не имеет сбыта. Однако конкурентоспо­собность товара не решающий фактор в конкурентоспособности предприятия.

Качество продукции и ее конкурентоспособность существенно зависят от качества и режима поставок материалов и комплектующих, следовательно необходима стратегия взаимодействия компании с их поставщиками.

5.Этапы развития деятельности по управлению качеством. В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов, которые иногда представляют в виде пяти звезд качества. Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора. Предполагала установление технических и производствен­ных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять. Эта система устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны. Второй этап. Группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Идея об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы. Учитывалась точность настроенности процесса, анализ тех или иных контрольных карт, карт регулирования и контроля. Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC. Фейгенбаум. Прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания. Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ); Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ). Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества -–-стандарты ИСО 9000. На первый план выдвигается качество продукции. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм. Пятый этап. В 90-е гг. усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

6.Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества. Основой и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф. У. Тейлора, который, по существу, создал концепцию научного менеджмента. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для бракоделов, форм и методов воздействия на качество продукции. Но целевая установка системы управления качеством сводилась к обеспечению определен­ных кондиций отдельных изделий, узлов и деталей. Дальнейшие действия в этом направлении приводили к значительному росту затрат, снижению эффективности производства.

В период с 1920-х до начала 1980-х гг. пути развития общего менеджмен­та и менеджмента качества, разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента — как проблема, связанная с решением задач повышения эффективности деятельности. На этом этапе управление качеством представляло собой ярко выраженную конкретную функцию управления, т.е. структурно, организационно, ресурсно выделен­ную подсистему общего менеджмента.

На втором этапе систем управления качеством (1920—1950-е гг.) развитие получили статистические методы контроля качества — SQC (А. Шухарт, Г.Ф. Додж и др.). Появились контрольные карты, обосновывались выборочные методы контроля качества продукции и регулирования техпроцессов.

В 1950—1980-е гг. даже широко масштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов кaчecтвa), QC-circles (методы Тагути), QFD и т. д. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента.

Началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества.

7. Сущность системы менеджмента качества. Современная система всеобщего менеджмента качества (TQM) – результат постоянного движения предприятий к совершенству хозяйственной деятельности, высший на сегодняшний день этап развития общего менеджмента.

Вначале возникла система Тейлора (рационализация производственного процесса и введение контроля качества продукции). Это послужило основой для развития, с одной стороны, управления качеством и, с другой стороны, основой для формирования вначале школ менеджмента (классической или административной, «человеческих отношений»), затем для появления процессного, системного и ситуативного подходов к деятельности организаций, формирования далее отраслевых видов менеджмента (производственного, финансового менеджмента, маркетинг-менеджмента, инновационного менеджмента, менеджмента персонала). Эти два процесса, начиная с 80 годов прошлого столетия, как бы смыкаются.

Во-первых, в ведущих фирмах мира вершиной развития менеджмента становится управление (менеджмент) по целям (МВО) – ясная и сжатая формулировка целей фирмы, разворачивание их при участии руководящего персонала в иерархическое «дерево» задач, систематический контроль и уточнение целей и задач.

Во-вторых, в результате реализации достижений в области управления качеством сформировалась система всеобщего менеджмента качества(TQM), которая вобрала в себя все передовое в практике ведущих американских, японских и европейских фирм.

Два основных фактора, которые стимулировали этот процесс: жесткая конкурентная борьба за мировые рынки и соревнование в оборонных отраслях. Развитие общего менеджмента как бы сомкнулись в последние два десятилетия прошлого столетия (МВО + TQM).

Основные особенности современного подхода к менеджменту качества:

-Наличие законодательной базы по стандартизации, метрологии и сертификации.

-Национальные стандарты, правила и процедуры, гармонизированные с соответствующими международными документами.

-Создание национальных и региональных структур по сертификации продукции и систем качества, наличие аккредитованных лабораторий, сертифицированных аудиторов и других специалистов по качеству.

8. Осн. полож-я концепции всеобщего менеджмента качества. Всеобщее управление качеством (TQM) — это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, приводящей к всеобщему качеству. Всеобщее управление качеством — это принципиально новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.

Основными целями TQM являются:

• ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей

• возведение качества в ранг цели предпринимательства

• оптимальное использование всех ресурсов организации

Наиболее важными элементами TQM являются:

• Вовлеченность высшего руководства: Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей

• Всеобщее участие в работе:

• Внимание процессам:

• Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта

• Базирование решений на фактах:

Принципы:

1. Ориентация организации на потребителя.

2. Роль руководства.

3. Вовлечение сотрудников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к управлению.

6. Постоянное совершенствование.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.