10.2. Определение уровня логистического обслуживания

Ресурсы предприятия концентрируются на предоставлении поку­пателям наиболее важных для них услуг.

Сервис оценивают показателем уровня обслуживания.

Числитель в формуле (10.1) — это суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг; знаменатель — время, которое теоре­тически может быть затрачено на выполнение всего комплекса воз­можных услуг. На рисунке 10.1 показана зависимость расходов на сер­вис от величины уровня обслуживания.

Начиная с 70% и выше затраты на предоставление сервиса рас­тут экспоненциально, при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится вообще невыгодным. При повышении уровня обслужи­вания размера 95—97% экономический эффект повышается на 2% а расходы возрастают на 14%.

Вместе с тем снижение уровня обслуживания ведет к увеличе­нию потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 10.2).

Таким образом, рост конкурентоспособности предприятия, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной

стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением рас­ходов на сервис. Задача логистической службы — определить оптимальную величину уровня обслуживания. Графически оптимальны и размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изме­нения уровня обслуживания (рис. 10.3).

График функции F3 получается путем суммирования функций Ft и F2; первая отражает зависимость затрат на обслуживания от уровня сервиса, вторая — зависимость потерь, вызванных ухудшением обслу­живания от величины уровня сервиса. Оптимальный уровень серви­са достигается в точке А, характеризующей минимум суммарных затрат (в нашем случае примерно 68%).

Качество логистического обслуживания определяется надежно­стью поставки, полным временем от получения заказа до поставки партии материальных ресурсов, возможностью выбора способа доставки, временем на осуществление заказа, наличием запасов, воз­можностью предоставления кредитов, скидок и т.д.

Тренировочное задание

Задача. Имеются следующие данные об услугах, оказываемых фирмой.

Перечень теоретически возможных услуг приведен в таблице. Перечень услуг, которые теоретически могут быть оказаны фирмой

Номера услуг, фактически оказываемых фирмой: 7,8,11,16,21, 27,32.

Определите уровень сервиса.

Решение.

Уровень сервиса рассчитывается по формуле

Тесты

1. Сервис — это:

а) работа по оказанию услуг в процессе удовлетворения нужд;

б) обслуживание потребителей;

в) предоставление гарантий в процессе продажи товаров.

2. Что является объектом логистического сервиса:

а) материальный поток;

б) материальные и связанные с ними информационные потоки;

в) потребители материального потока?

3. Кем может осуществляться логистический сервис: а) предприятием — изготовителем продукции;

б) посредниками;

в) любым участником распределительной цепи?

4. Логистический сервис бывает:

а) предпродажным;

б) послепродажным;

в) во время продажи;

г) все ответы верны;

д) верны ответы (а) и (б);

е) верны ответы (а) и (в);

ж) верны ответы (б) и (в).

5. Как увеличиваются затраты на обслуживание при уменьше­нии уровня логистического обслуживания:

а) увеличиваются;

б) уменьшаются;

в) практически не меняются?

6. Как меняются потери, вызванные ухудшением обслуживания при уменьшении уровня обслуживания:

а) увеличиваются;

б) уменьшаются;

в) сначала увеличиваются затем уменьшаются;

г) сначала уменьшаются затем увеличиваются?

7. Графически оптимальный уровень сервиса находится:

а) в точке максимума кривой общих затрат и потерь;

б) в точке минимума общих затрат и потерь;

в) в точке, где касательная перпендикулярна оси X;

г) не зависит от кривой общих затрат и потерь.

ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛУ

В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою дея­тельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не огра­ничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе по­ставки товара. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, назы­вается сервисом.

Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров. Всю работу в области логистического обслуживания можно раз­делить на три основные группы: предпродажная; работа по оказанию ло­гистических услуг, осуществляемая в процессе продажи товаров; после­продажный логистический сервис.

Сервис оценивают показателем «уровень обслуживания», который оп­ределяется на основе потерь, вызванных ухудшением обслуживания и затрат на обслуживание.