Служба обслуговування

З погляду гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує усі функції, зв'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. І з цим не може не погоджуватись керівницьво готелю.

Отже, в готелі “Замок Лева” очолює службу обслуговування менеджер, якому підлеглі швейцари, коридорні, консьєржі, водій (обслуговує орендовані машини і паркуює автомобілі гостей).

У зв'язку з важливістю перших вражень клієнтів про готель на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять у входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні надавати інформацією про послуги, що надає готель, про готельні заходи (конференції, банкети), про місце розташування готелю і його околиць.

Супроводом гостей у номери, а також доставкою багажу займаються конс’єржі. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гістьми розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію про наявні у готелі послуги: наявності і режимі роботи ресторану, бару, пральні і т.д.

Після прибуття в номер консьєрж повинний до деякої міри допомогти гостеві розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення , радіо- і ТБ-приймачі, кондиціонери, телефон і т.д.). Якщо в гостя не виникло додаткових питань, консьєрж повинний чемно попрощатися (наприклад, сказати наступне: "Я бажаю Вам приємного перебування в нашому готелі") і залишити номер.

Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. В міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що робиться консьєржами, відносяться :

- придбання і доставка квитків у театри;

- замовлення столика в міських ресторанах;

- замовлення і доставка авіа-, залізничних , автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;

- резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

- інформація про місцеві визначні пам'ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

- допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

- виконання сугубо особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т.д.).

Для того щоб якісно виконувати вищезгадані послуги, консьєржам необхідно у всіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних службах окремо, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

Організаційна структура готелю “Замок Лева”

Організаційна структура управління - це сукупність управлінських ланок, розташованих у суворій підпорядкованості і яка забезпечує взаємозв'язок між керуючою і керованою системами.

Організаційна структура управління готелю складається із взаємозв'язку окремих підсистем організації. Створення такої структури спрямоване насамперед на розподіл між окремими підрозділами готелю повноважень і відповідальності.

В готелі “Замок Лева” існує лінійно-функціональна структура управління.

За такої структури управління всю повноту влади бере на себе лінійний керівник, що очолює визначений колектив. Під час розробки конкретних питань і підготовки відповідних рішень, програм, планів йому допомагає спеціальний апарат, що складається з функціональних підрозділів (управлінь, відділів, бюро і т.д.).

У даному випадку функціональні структурні підрозділи перебувають у підпорядкуванні головного лінійного керівника. Свої рішення керівники функціональних підрозділів проводять у життя через головного керівника або (в межах своїх повноважень) безпосередньо через відповідних керівників служб-виконавців.

Таким чином, лінійно-функціональна структура містить у собі спеціальні підрозділи при лінійних керівниках.

Переваги лінійно-функціональної структури:

- краща підготовка рішень і планів, пов'язаних зі спеціалізацією працівників;

- звільнення головного лінійного менеджера від детального аналізу проблем;

- можливість залучення консультантів і експертів.

Схема 1. Організаційна структура готелю Замок Лева