Раздел 3 Внешний вид менеджеров (максимум 7 баллов, баллы суммируются)

Требования настоящего раздела достаточно условны, так как каждый менеджер – ярко выраженная индивидуальность и, по сути, психолог, целью которого найти контакт с клиентом. Одежда, как известно, является отражением внутреннего мира человека, выражает его представления о вкусе, стиле, образе жизни. Поэтому, наличие единой униформы может обезличить сотрудника, но в случае работы в крупном предприятии, может наоборот, создать ощущение целостного, единого рабочего механизма.

1. единая униформа – 2 балла;

2. опрятный вид – 4 балла;

3. наличие бейджа с именем – 1 балл;

Раздел 4 Энтузиазм и отзывчивость (максимум 5 баллов, баллы суммируются)

В настоящем разделе предлагается оценить некий симбиоз личных и профессиональных качеств менеджера, корпоративную культуру и степень уважения к клиенту.

1. первое появление туриста, впечатления «с порога». В офисе клиента встречают с улыбкой, менеджер начинает общение первым. В случае если все менеджеры заняты, предлагают подождать, желательно в зоне отдыха – 1 балл;

2. общение с менеджером: менеджер, прежде всего, должен внимательно выслушать клиента, не перебивая его, только после этого задавать вопросы. Беседа на первоначальном этапе должна проходит в форме диалога – 2 балла;

3. менеджер создает впечатление обаятельного человека, с которым приятно и легко общаться – 2 балла.

Раздел 5 Турпродукт: операторская/агентская работа (максимум 4 балла, баллы не суммируются)

Сугубо статистический раздел. Информация о туре, а именно о принадлежности турподукта не является секретной или закрытой. В ряде случаев, турагенты уполномочены крупными туроператорами продавать их продукт. Тем не менее, на первоначальном этапе общения, если клиент не настаивает, менеджер не обязан и не должен сообщать чей именно пакет предлагается клиенту. Агентской будет являться работа в случае, когда тур продается с вылетом из Москвы. (из Казани).В данном разделе баллы не суммируются и общий бал выставляется только по одному из пунктов.

5.1. тур полностью разработан непосредственно фирмой – 4 балла;

2. фирма работает в качестве агента одного из туроператоров – 2 балла;

3. Менеджер уклоняется от ответа, нечеткая информация – 0 баллов.

Раздел 6 Формирование запроса. Профессионализм менеджеров

(максимум 6 баллов, баллы суммируются)

Содержание пунктов этого раздела должно выявить профессиональные навыки менеджеров. Без ряда последовательно задаваемых вопросов даже при самой радушной встрече невозможно точно сформулировать запрос клиента, а следовательно, и удовлетворить его.

1. умение понять суть клиентского запроса и начать задавать грамотные вопросы (работать с клиентом по формированию запроса). Среди них: период и продолжительность поездки, предполагаемая стоимость (бюджет), количество туристов, категория отеля, номера, экскурсионная программа, вид проезда, выяснение деталей запроса. Для всего этого необходимо наличие заявочного листа или журнала заявок – 2 балла;

2. менеджер выясняет знания клиента о стране: общую картину, наличие стереотипов, интересуется был ли клиент в ней ранее, знает ли как вести себя за рубежом в целом, выясняет вкусы и предпочтения, уточнят почему отдых планируется в запрашиваемом регионе. Информацию выдает в мягкой форме, так как клиент вовсе не обязан ее знать – 2 балла;

3. менеджер выясняет наличие общегражданского загранпаспорта (ОЗП), сроки его выдачи и годности, расспрашивает о месте рождения, предыдущих поездках в страны Шенгенского соглашения или иные визовые страны – 2 балла;