«Программа обслуживания туров»

Программы обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределённый по времени проведения тура.

При разработке программы обслуживания определяются:

1. цели тура и направление туризма,

2. маршрут путешествия,

3. перечень туристских предприятий - исполнителей услуг,

4. период предоставления услуг каждым предприятием-исполнителем услуг,

5. состав экскурсий и достопримечательных объектов,

6. перечень туристских походов, прогулок,

7. комплекс досуговых мероприятий,

8. продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута,

9. количество туристов, участвующих в путешествии,

10. виды и количество транспорта для внутренних перевозок,

11. потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др.,

12. порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листовок к туристским путёвкам.

В международном туризме сложились свои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастных групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава путешественников (туристская группа, семья с детьми или без детей, только женщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов уже имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевых туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгрессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроператором при организации курортно-оздоровительных, развлекательных и познавательных туров). Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают развлечения - посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраста (свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отдых, но у них на первом месте-экскурсии. Самыми пассивными выглядят туристы среднего возраста, особенно путешествующие семьями. У этой группы туристов предпочтение отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей.

Для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила ее функционирования, опираться на правила программного туризма, соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки. В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества туристского продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные атрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

Туристские программы должны обладать тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ. Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставляемых услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от чёткого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно - досуговых программ.

Программа обслуживания – это такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (направление туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их качества и порядка предоставления. При составлении программ туров необходимо учитывать не только определённый уровень комфортности обслуживания, но соответствие программ обслуживания цели путешествия. Не стоит предлагать поход на байдарках по озёрам туристам, приехавшим в Канаду с целью знакомства с историко-культурными памятниками. Если определён деловой тур, то и экскурсионная программа сориентирована на интересы деловых людей. При разработке программы фольклорно-этнографического тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностям, местными промыслами и т.д. При составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия. В крупных городах мира необходимо планировать экскурсионную программу с наименьшими переездами (территориальная разработка программы). Следует предусматривать оптимальные маршруты передвижения по городу без излишних переездов, экономя время туристов. Питание (обед) удобно заказывать в том районе, где заканчивается программа или где начинается программа второй половины дня. Такой подход к планированию программ обслуживания правомерен и на маршрутах с активными способами передвижения. При этом необходимо помнить и о тематической направленности программы, т.е о соответствии программы обслуживания цели путешествия (деловые встречи, пресс-тур, знакомство с жизнью и историей страны и т.д) При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняются пожелания туристов. Здесь имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу (например, посещение биржи для деловых туристов и т.д) В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т.е человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе тура и при необходимости заменять один вид обслуживания другим.

При организации деловых туров необходимо обеспечить размещение туристов в отелях высокого класса с обязательным представлением одноместных номеров. Необходимо также предусмотреть возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, находящегося в отеле или в непосредственной близости от неё. Услуги связи, отделения банков – это также необходимый атрибут обслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями. Технология организации деловых туров предусматривает выделения свободного времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч, что также учтено в программе обслуживания, при необходимости в свободное время можно предоставить дополнительные экскурсии. При организации конгресс-туров необходимо предусмотреть: обеспечение оргтехникой, множительной техникой, изготовление папок, значков, пригласительных билетов, проведение банкетов, приёмов, коктель-часов, работу секретариата, автомобиля для деловых поездок.

С увеличением объёма туристских потоков, появлением новых направлений развития туризма, расширения возможностей туристам к путешествиям ежегодно в практику входят новые программы обслуживания.