Стили слушания

Стиль слушания	Характеристика стиля слушания
Нерефлексивное слушание	Человек заинтересован, внимательно молчит, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями
Рефлексивное (активное) слушание	Человек использует обратную связь с целью контроля точности восприятия услышанного; более активно использует словесную форму для подтверждения понимания собеседника
Эмпатическое слушание	Человек улавливает эмоциональное состояние собеседника, использует безоценочную обратную связь с целью оказать поддержку, дать понять, что проблема, которая его беспокоит, и слушателем воспринимается как важная

Нерефлексивное слушание – это вид слушания, предполагающий минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, демонстрируя при этом доброжелательность и поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Нерефлексивное слушание целесообразно использовать в следующих ситуациях:

• партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-либо, не требуя обратной связи;

• партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывая при этом отрицательные эмоции (обида, тревожность, неудовлетворенность и др.);

• партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

• партнер застенчив, неуверен в себе;

• партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посоветуйте, как мне быть» (в данном случае следует оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями).

Пассивное внешнее поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее», «Правда?» и т. д., или невербальных жестов поддержки (напрмер, утвердительный наклон головы).

Рефлексивное (или активное) слушание – это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование и резюмирование.

• Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?» и т. п.

• Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного. Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают не правильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

• Резюмирование – это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...», «То, что вы сказали, может означать…», «До сих пор мы рассматривали» и т. п.

Эмпатическое слушание – особый вид поведения слушающего. Его популяризировал известный американский психотерапент Карл Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания – уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот почему по форме эмпатическое высказывание очень близко к любому виду рефлексивного слушания.

В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель активного, рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник.

Эмпатическое слушание – более интимный вид общения, чем активное слушание; оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания).

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь. При этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного (например, «Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?»и т. д.).

Также имеет значение последовательность сообщений. Психотерапевт М. Розенберг предлагал включать в структуру эмпатического высказывания следующие блоки:

Что другой человек:

1. наблюдает: «Когда ты видишь (слышишь)…»;

2. чувствует: «Ты, наверное, чувствуешь…?»;

3. в чем нуждается: «Потому что для тебя важно…?»;

4. хочет сейчас попросить: «И ты бы хотел, чтобы…?».

Эмпатическое выслушивание – путь реагирования, который позволяет другим найти решение своих проблем, даже если вы сами не знаете этих решений. Слушатель в данной ситуации не судит других, он осмысливает проблему, своими словами утверждает собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. В этом виде слушания исходным условием является принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не следует навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях, когда человек обращается за помощью. Иногда ему нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не следует использовать эмпатическое слушание и в том случае, если у вас нет действительного желания помочь человеку, а также, если у вас недостаточно времени для выслушивания [6].

Таким образом, для того, чтобы стать компетентным слушателем, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело и адекватно использовать их в соответствующих ситуациях, преодолевать трудности и помехи слушания.

В качестве заключения приведем индийскую притчу «Три фигурки»: «Однажды Акбар, индийский царь, получил в подарок три абсолютно одинаковые золотые фигурки. Дарящий сказал также, что у каждой фигурки – свое значение и своя ценность. Чем же различались они одна от другой? Этот вопрос должны были решить советники царя. Сколько ни искали они различия, но так и не обнаружили их. Один из мудрецов, Бирбал, тем не менее продолжал свои поиски. Наконец, в каждой из фигурок он обнаружил по маленькому отверстию в ухе. В них-то мудрец и продел тонкую золотую нить. Тогда и стало очевидным, что у одной нить вышла из второго уха, у другой – изо рта, а у третьей фигурки нитка вышла через пупок.

Настало время растолковать ценность и значение фигурок. Бирбал так объяснил их царю:

– Решение таково. Первая фигурка – символ человека, у которого в одно ухо влетает, а из другого вылетает. Вторая напоминает нам человека, который, едва выслушав сказанное, спешит рассказать об услышанном другим. Третья фигурка символизирует человека, который, услышав от других что-то, старается пропустить это через собственное сердце. Эта фигурка – самая ценная из трех».

Вопросы для повторения и обсуждения

1. Что такое деловые коммуникации и каково их значение в профессиональной деятельности?

2. Назовите и охарактеризуйте основные элементы коммуникативного процесса. Какой коммуникативный процесс называют двусторонним?

3. Раскройте роль обратной связи в осуществлении коммуникации, назовите критерии эффективной обратной связи.

4. Какие виды деловых коммуникаций вы знаете? Поясните примерами из собственной практики.

5. Охарактеризуйте механизмы возникновения и способы нейтрализации слухов.

6. Определите сущность и виды влияния на личность в процессе коммуникации.

7. Какова структура убеждающего воздействия? Какие требования предъявляются к убеждению?

8. Сравните такие методы воздействия как убеждение и внушение. Какой метод наиболее предпочтителен в сфере делового общения?

9. Назовите характеристики эффективного внушения. Какими социально-психологическими качествами должен обладать человек, осуществляющий суггестию?

10. Определите основные тактики влияния. Какие тактики, по-вашему мнению, предпочтет: а) экстраверт, б) эмоционально неустойчивый человек, в) ленивый человек?. г) агрессивно настроенный человек?

11. Сравните манипуляции и личное влияние. Что общего в механизмах воздействия при манипулировании и развивающем влиянии?

12. Э. Шостром считала, что в каждом из нас сидит манипулятор и даже несколько. Как вы относитесь к этому утверждению?

13. Что такое вербальные средства общения? Каковы основные требования к вербальной коммуникации?

14. Существует ли связь между вербальными и невербальными коммуникациями? Какова роль невербальных сигналов в осуществлении вербальной коммуникации? Проиллюстрируйте свой ответ конкретными примерами.

15. Проанализируйте свои навыки невербального общения. Есть ли среди ваших невербальных сигналов такие, которые могут быть неправильно или неоднозначно истолкованы собеседником?

16. Как человек может развивать искусство понимания невербальных символов общения?

17. Можно ли по невербальному поведению определить характер человека? Докажите примерами.

18. Чем отличается способность слушать от способности слышать? Почему при передаче информации происходит ее искажение?

19. Какие цели в разных ситуациях может преследовать слушатель? Охарактеризуйте собственные цели слушания.

20. Какие вы знаете стили слушания, в чем их сущность? В чем отличие активного слушания от эмпатического?

Литература

1. Аверченко Л. К. Управление общением. – М.: ИНФРА-М, Новосибирск: НГАЭиУ, 2001.

2. Атватер Я. Я вас слушаю: (Советы руководителю, как правильно слушать собеседника). – М.: Экономика, 1984.

3. Гибсон Дж. Организации: поведение, структура, процессы. – М.: Дело, 2000.

4. Ковалев Г. А. Три парадигмы в психологии – три стратегии психологического воздействия // Вопр. психол. – 1987. – № 3. – С. 41-49.

5. Крысько В. Г. Социальная психология: словарь-справочник. – Мн.: Харвест, М.: АСТ, 2001.

6. Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. – СПб.: Питер, 2002.

7. Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). – Ростов-н/Д.: изд-во Ростов. Ун-та, 1986.

8. Ньюстром Дж., Дэвис К. Организационное поведение / Пер. с англ. Под ред. Ю. Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2000.

9. Организационное поведение: Учебник для вузов / Под ред. Г. Р. Латфуллина, О. Н. Громовой. – СПб.: Питер, 2004.

10. Панкратов В. Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2001.

11. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.

12. Пиз А. Язык телодвижений. – М.: Изд-во Эксмо, 2005.

13. Психологический словарь / Под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещеряковой. – М.: Педагогика-Пресс, 1996.

14. Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека. – М.: Прогресс, 1993.

15. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. – М.: Педагогика, 1989.