Литература
[4] с. 82-86, [5] с. 42-44
Вопросы для самоконтроля:
1. Какова характеристика основных методов организации производства услуг?
2. Какие признаки отличают поточный метод организации производства?
3. Что такое бригадно-операционный метод?
4. В чём суть индивидуального метода организации производства?
5. Что понимают под производственной структурой предприятия?
6. Что такое разделение труда (специализация) и какие формы его используются?
Тема 2.2 Принципы и нормы разработки процессов оказания услуг для различных групп предприятий сферы сервиса
Студент должен:
иметь представление:
о прогрессивных методах организации оказания услуг;
об использовании информационных технологий, автоматизации, механизации технологических процессов, безотходных экологически чистых технологий;
знать:
- составные части процессов оказания услуг;
нормы проектирования технологических процессов; уметь:
рассчитывать основные параметры технологических процессов.
Задачи и принципы оптимизации процессов оказания услуг. Реализация внутренних и внешних проблем развития предприятий сферы услуг за счет применения прогрессивных методов организации технологических процессов. Использование информационных технологий, организация гибких, адаптивных, безопасных, безотходных, экологически чистых технологий. Электрофизические технологии, компьютерные, цифровые; плазмоструйные технологии, акватехнологии, их эффективность; механизация и автоматизация процессов оказания услуг.
Время оказания услуги, его составные части. Расчет длительности производственного цикла оказания услуги (для различных групп и видов услуг).
Основные нормы проектирования гибких технологических процессов; объекты для проектирования; расчет технологического процесса и его эффективности.
Методические указания
Выполнение услуги выступает как процесс. Этот процесс включает в себя обслуживание потребителя и производство услуги. Процесс организации производства услуги представляет собой внутренний элемент системы управления, а процесс обслуживания потребителей становится элементом взаимодействия с внешней средой и определяет во многом эффективность работы предприятия.
Процесс оказания услуги
Производственный процесс
Процесс обслуживания клиентов
Производство новых товаров
Прием заказов
Восстановление потребительских свойств
изделий
Выдача заказов
Реализация изделий, изготовленных
мелкими партиями, полуфабрикатов
По заказам населения
Мелкими партиями
Реализация сопутствующих товаров
Ремонт услуги
В стационарных условиях
Услуги прачечных
На дому, предприятии, в учреждениях
Услуги химической чистки и крашения
В приемном пункте
Другие формы обслуживания
Рис.1 Структура процесса оказания услуг
Производственный процесс – совокупность действий, в результате которых выполняется заказ на услугу, удовлетворяется потребность клиента в той или иной услуге. Он составляет основу процесса оказания услуг.
Оптимальная организация оказания услуг должна обеспечивать решение следующих задач:
- минимальные затраты клиента на пользование услугами;
- минимально возможные сроки оказания услуг;
- создание максимальных удобств клиентам при пользовании услугами;
- высокую культуру обслуживания клиентов;
- высокое качество оказываемых услуг;
- создание условий для выполнения услуг с минимальными затратами трудовых и финансовых ресурсов предприятия.
Достижению цели рациональной организации производства услуг способствует, в первую очередь, правильный выбор технологии производства - совокупности методов производства услуг. Наряду с традиционными методами следует применять прогрессивные методы: информационные технологии, организация гибких, адаптивных, безопасных, безотходных, экологически чистых технологий; электрофизические технологии, компьютерные, цифровые и др. Их использование приводит к повышению социально-экономической эффективности производства. Однако далеко не для всех видов услуг возможно применение, например, глубокой механизации или автоматизации производства. В частности, в бытовом сервисе преобладает ручной труд – в силу специфики отрасли.
Размещение процесса оказания услуг времени характеризует показатель время оказания услуги – период времени от момента приёма заказа до выдачи его клиенту. Время оказания услуги включает:
- длительность производственного цикла выполнения услуги;
- время обслуживания клиентов (на приём и выдачу заказов).
Если оказание услуг ведётся через сеть приёмных пунктов, то срок оказания услуги будет выше за счёт времени транспортировки заказов с приёмного пункта к месту выполнения услуги и обратно.
Основное направление работ по улучшению организации производства услуг – проектирование процесса производства на основе комплексного подхода. Главные задачи проектирования процесса производства: внесение научных основ в организацию производства услуг, выявление организационных резервов роста производительности труда. Спроектированный вариант организации производства, технологии закрепляется в соответствующей нормативной документации и является обязательным для исполнителя (работника). К нормативной документации в данном случае относятся: организационно-технологическая карта, карта организации труда, технико-нормировочная карта, схема разделения труда, должностные инструкции, нормы труда и др.