9.Деловой этикет.

Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Всем известно, что любой сотрудник фирмы - лицо компании, и важно, чтобы это лицо было одновременно симпатичным и профессиональным, доброжелательным и непреклонным, услужливым и самостоятельным.

Современный деловой этикет - это глубокое знание приличий, умение держать себя в коллективе так, чтобы заслужить всеобщее уважение и не оскорбить при этом своим поведением другого. По культуре поведения сотрудника компании и по его умению общаться с клиентами, можно судить обо всём коллективе этой фирмы.

Знание правил делового этикета помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией делового этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, деловой этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему. Ведь важнейший принцип этикета - поступать по этикету необходимо не потому, что так принято, а потому, что так целесообразнее, удобнее, уважительнее по отношению к другим и самому себе. Деловая этика является одним из главных "орудий" формирования имиджа компании. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те организации, в которых не соблюдается деловой этикет, теряют очень многое. Там же, где деловой этикет стал нормой жизни, выше производительность труда, лучше результаты. Предприниматели всего мира знают главнейший постулат бизнеса: хорошие манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается деловой этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создаёт приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Этикет помогает только тогда, когда нет внутреннего напряжения, рождающегося из попытки сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали.

Деловая беседа по телефону

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Прежде чем снять трубку, продумайте, какую информацию Вы хотите получить или передать. Это лучше всего сделать в форме памятки - перечня вопросов для беседы. Если предполагается, что во время разговора может возникнуть необходимость ссылки на какие-либо документы или факты, они должны быть заранее подобраны и систематизированы на Вашем столе.

Выбирайте время для звонка, так как Вы не знаете, какую ситуацию Вы прервете, и сможет ли Ваш собеседник отнестись к Вам с должной отзывчивостью.

Соблюдайте конфиденциальность. Если Вы говорите по телефону из комнаты, в которой работают другие сотрудники, не стоит делать их соучастниками разговора; а если Вы сами оказались невольным свидетелем разговора, который, на Ваш взгляд, коллега хотел бы провести без свидетелей, найдите повод покинуть комнату, даже если разговор между вами был прерван этим телефонным звонком. В общей рабочей комнате по телефону следует разговаривать вполголоса и кратко.

Рекомендуется избегать обсуждения по телефону:

любых вопросов с людьми, с которыми у Вас ранее не было контактов или с которыми не сложились личные отношения;

вопросов, по которым можно предполагать противоположное Вашему мнение собеседника;

острых или деликатных вопросов, касающихся самого собеседника или представляемой им фирмы, а также персональных проблем;

спорных вопросов взаимоотношений, координации и субординации деятельности между Вами или представляемыми Вами организациями;

вопросов, касающихся третьих лиц или организаций, представители которых могут оказаться в комнате вашего собеседника в момент вашего звонка.

Следует также избегать сообщения по телефону отрицательных решений по запросам, поскольку это может быть расценено как чёрствость и неуважение с Вашей стороны.

В работе зарубежных фирм практикуется обязательное письменное подтверждение самого факта переговоров и достигнутых договорённостей, особенно, если переговоры состоялись по телефону. Такой документ не должен быть большим по объёму. В нём фиксируются обсуждённые вопросы, достигнутые договорённости и нерешенные проблемы. Документ подписывается руководителем или лицом, говорившим по телефону, и адресуется руководителю другой стороны или собеседнику по телефону с соблюдением «канонических» форм вежливости.

Деловые конфликты Н еобходимо различать конфликты, возникающие в силу установившейся личной неприязни между членами коллектива, и конфликтыорганизационные, отражающие не враждебность и напряженность в коллективе, а несостыковки в деловом процессе. Естественно, второй тип конфликтов протекает гораздо легче, так как обычно такие ситуации обусловлены объективными и вполне решаемыми проблемами. Главное - не допустить перерождения деловых несогласий в испорченные человеческие отношения. Если сослуживцы по какой-либо причине станут относиться друг к другу плохо, конфликты будут вспыхивать постоянно от малейшей искры.  Если по каким-либо причинам избежать конфронтации не удалось, нужно стараться не выпускать на волю раздражение против личности конфликтера, оставаться в должностных рамках. В рабочих столкновениях всегда побеждает тот, кто пребывает спокойным. Ни в коем случае нельзя пользоваться непорядочными приемами споров, играть на недостатках человека, не имеющих отношения к сфере его профессиональной деятельности. Нагнетание напряженности вполне может привести к взрыву, осколками которого обоих конфликтеров навсегда выбросит с места работы.  Часто острые ситуации возникают, когда в коллектив приходит новичок. Если его личные качества не соответствуют принятым в коллективе нормам, то рано или поздно возникнет напряженность с реальной предпосылкой для перерастания в ссору. Чтобы избежать неприятных ситуаций, новички должны поменьше «качать права», а устоявшиеся члены коллектива - проявить участие и помочь человеку освоиться в непривычном окружении.  Многое в разрешении рабочих столкновений зависит от профессионализма начальника. Если он сможет психологически грамотно и непредвзято разобрать возникший спор, то конфликт, скорее всего, затихнет очень быстро и без последствий. К сожалению, многие руководители часто сами выступают в роли инициаторов вражды, несправедливо и излишне строго относясь даже к незначительным промахам подчиненных. Такой способ руководства, безусловно, не приведет к повышению производительности труда.  Разумное сочетание самодисциплины, здоровой амбициозности, неконфликтности и развитых профессиональных навыков составляют основу успешной рабочей деятельности. Также весьма важным качеством «человека, умеющего работать» является трудоспособность.  Чтобы сохранить высокую степень заинтересованности в рабочем процессе и к концу дня, нужно время от времени делать небольшие перерывы и разминочную гимнастику. В обед необходимо поесть, даже если не хочется отвлекаться от выполняемой деятельности. Также для повышения работоспособности очень полезно научиться полностью концентрироваться на деле, не обращать внимания на отвлекающие обстоятельства. Высокая степень сосредоточенности, нацеленность на результат, постоянное стремление к повышению профессиональной квалификации, умение не нарушать продуктивную обстановку в коллективе - вот залог эффективного труда. Но главным условием продуктивной работы является личная заинтересованность в выполняемых обязанностях. Верно выбранный профиль деятельности автоматически повысит работоспособность до максимальной отметки.  Но даже самые выдающиеся личные качества отдельно взятого человека еще не гарантируют успешной деятельности всей фирмы в целом. Все сотрудники должны работать согласованно, выполняя поставленные задачи как единый и превосходно отлаженный механизм. Помимо высокого индивидуального профессионализма, необходим еще и профессионализм коллективный. Деловой этикетможно уподобить системе армейской радиосвязи: если одно из войсковых подразделений выходит в эфир на другой частоте, нежели чем это предписано инструкциями, оно теряет свою функциональность боевой единицы, поскольку лишено возможности коммуникации и согласования действий. Точно так же и сотрудник, не соблюдающий нормы, принятые в коллективе, выпадает из общего рабочего процесса и мешает остальным выполнять свои непосредственные обязанности.

Взаимоотношения начальника с подчиненным.

П ри приеме на работу с каждым соискателем проводится собеседование: представление кандидата - как специалиста и человека - работодателю. Оно является тем самым «первым впечатлением», определяющим весь ход дальнейших отношений.  Как правило, встреча начинается с ознакомления работодателя с резюме. С развитием Интернета стало возможным заранее переслать данные о себе по электронной почте. Резюме должно содержать следующие графы: профессиональные качества, образование, опыт работы и краткие сведения о личности соискателя. Если опыт работы невелик, лучше внести в эту графу почти все организации, должности и соответствовавшие им обязанности. Но не следует забывать: в резюме следует писать лишь то, что относится непосредственно к конкретной вакансии.  Надо понимать специфику работы HR-отделов (раньше они назывались «отделами кадров»): им приходится разбирать огромные стопки резюме каждый день, поэтому не будет лишним кратко повторить нанимающему специалисту сведения о профессиональных навыках.  Рекомендательные письма с прошлых мест работы если и не произведут огромного впечатления на нанимателя - а так, скорее всего, и будет - то, хотя бы, ненадолго его займут в начале беседы, что позволит выиграть немного времени на привыкание к обстановке и успокоение нервов.  Лучше воздержаться от попыток устроиться на работу, если в настоящий момент здоровье оставляет желать лучшего. Общаться с непрестанно кашляющим и чихающим человеком не хочется никому. 

Известно, что лишь десятую часть информации мозг человека воспринимает посредством речи. Остальное идет по невербальным каналам: через зрение, обоняние и осязание. Поэтому необходимо прилично выглядеть и нейтрально пахнуть, быть аккуратно и чисто одетым.  Работодатель - тоже человек, и ему, конечно, приятно работать не только с профессиональными, но и с умеющими общаться людьми, поэтому во время собеседования нужно держаться уверенно. Ничего страшного в случае отказа не случится. Нужно спокойно предлагать свои профессиональные качества и опыт, ничего не прося и не требуя. Часто соискатели вольно или невольно принимают заискивающую манеру поведения. Лучше не повторять этой ошибки, а нейтрально держать себя, просто демонстрируя хорошее настроение и приветливость.  Нужно наблюдать за темпом речи, интонациями и тембром голоса. Нельзя срываться на фальцет, гнусавое глотание окончаний или неразборчивую скороговорку.  Не возбраняется задать нанимателю свои вопросы о будущей работе, это будет проявлением здоровой инициативы.  Независимо от того, был ли результат благоприятным или же нет, необходимо поблагодарить специалиста, проводившего интервью. Проявляйте вежливость и следуйте принятым в современном деловом сообществе правилам общения.  Сложно проникнуть в специфику места и стать незаменимым винтиком служебного механизма с первого дня работы. Но существуют простые правила, соблюдая которые, можно обойти неминуемые, казалось бы, подводные камни.  Одеться для первого рабочего дня следует нейтрально и со вкусом. Естественно, что лучше отказаться от крикливых, остромодно-экстравагантных нарядов и не надевать грязной одежды. Привычку пользоваться навязчивыми и удушливыми парфюмерными ароматами тоже лучше оставить за порогом места работы.  Опоздание в самом начале трудовой деятельности - тревожный звонок для нанимателя. Злостного прогульщика терпеть в коллективе невозможно. Поэтому стоит выйти из дома с хорошим запасом времени на дорогу.  На работе необходимо как можно скорее вникнуть в свои обязанности. Можно, не стесняясь, задавать вопросы, но обязательно слушать внимательно и усваивать объяснения с первого раза. Непонятливый человек вызывает раздражение, особенно у тех, кому приходится по сто раз в день объяснять новичкам одни и те же простейшие истины.  Полезно завести ежедневник, куда следует записывать все планы, результаты работы и прочую полезную информацию.  Если что-то или кто-то вызывает раздражение, не стоит сразу все бросать и уходить, громко хлопнув дверью. Лучше постараться понять причину нервирующего обстоятельства и попытаться ее устранить.

Делово письмо.

Формы написания деловых писем практически одинаковы для всех стран. Существует определённый этикет составления корреспонденции:

на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;

письмо с поздравлениями по случаю какого-либо приятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения о печальном событии. При этом следует использовать только траурные конверты. Такое письмо требует особой сердечности и не терпит банальных выражений;

поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки, и никогда карандашом - только ручкой.

Не следует недооценивать воздействия, которое оказывает на делового человека внешний вид вашего письма. Деловые письма пишутся исключительно на белой бумаге и только на лицевой стороне листа. Если текст не уместился на одной странице, следует продолжить на другой странице. По возможности избегайте переноса слов.

В последнее время всё более популярным становится цельно-блочный стиль, при котором абзацы начинаются вровень с левым полем страницы. При этом, чтобы отделить один от другого, каждый новый абзац печатается через четыре интервала.

Деловое письмо зарубежному партнеру должно быть составлено на языке адресата. При невозможности это сделать - трудности с переводом на редкие языки - допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространённом в деловом мире.

Письмо должно быть кратким, чётко выражать мысль отправителя и не допускать двояких толкований. В тексте нежелательны исправления и подчистки.

Конверт. На конверте должен быть указан полный и точный адрес получателя вашей корреспонденции. Его принято печатать заглавными латинскими буквами.В первой позиции адреса - Кому? - указываются фамилия адресата, его должность и полное название учреждения или фирмы. При указании должности допустимо использовать сокращения.Во второй позиции - Куда? - указываются номер дома, название улицы, название города. При отправлении письма в Англию необходимо указать графство, в США - название штата. В самом конце указывается название страны.Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз - в левом верхнем углу письма. При этом письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта.Адрес отправителя на конверте обычно не указывается, но при необходимости его можно написать на обратной стороне конверта.Письмо. Деловое письмо пишется на бланке фирмы-отправителя, на котором изображена эмблема фирмы, помещены её полное название, почтовый и телеграфный адрес, номер телефона и банковские реквизиты.