4.3. Потребность в любви

После того как потребности физиологического уровня и потребности уровня безопасности достаточно удовлетво­рены, актуализируется потребность в любви, привязанности, принадлежности, и мотивационная спираль начи­нает новый виток. Человек как никогда остро начинает ощущать нехватку друзей, отсутствие любимого, жены или детей. Он жаждет теплых, дружеских отношений, ему нужна социальная группа, которая обеспечила бы его такими отношениями, семья, которая приняла бы его как своего. Именно эта цель становится самой значимой и самой важной для человека. Он может уже не помнить о том, что когда-то, когда он терпел нужду и был пос­тоянно голоден, само понятие «любовь» не вызывало у него ничего, кроме презрительной усмешки. Теперь же он терзаем чувством одиночества, болезненно пережива­ет свою отверженность, ищет свои корни, родственную душу, друга.

Любовь — сложное социальное явление, имеющее, естественно, свои биологические основы и механизмы.

Как заметил Э. Фромм, даже самые интимные чувства человека формируются под воздействием общества с его экономикой, политикой, культурой, стереотипами пове­дения и т. п. В современном мире сложился целый сектор сферы услуг, так или иначе связанный с потребностью в любви и с потребностью в общении людей между собой. Это сферы сервиса, организующие общение и передачу информации (в том числе посредством электронных технологий), всевозможные брачные агентства и клубы. Любовь и забота о других людях заставляет нас прибе­гать к услугам торговли, образования и здравоохранения (забота о детях), пользоваться услугами туристических фирм, театров, музеев и других учреждений, организу­ющих досуг.

Различные товары и услуги могут использоваться как символы любви и заботы. Производители этих товаров тщательно культивируют символическое значение своей продукции. Более тонкие намеки на потребность в любви и дружбе часто используются в рекламе туристических, образовательных и других видов услуг (так, на рекламе учебного заведения обычно изображаются улыбающи­еся юноши и девушки, которые явно очень довольны обществом друг друга). Потребность в любви важна для человека, уже удовлетворившего насущные потребности и потребность в безопасности.

Потребность в любви, дружбе, общении, объедине­нии людей в социальные группы существует в любом обществе. Эти потребности обслуживают прямо или косвенно различные виды сервисной деятельности, ко­торые изменяются и эволюционируют вместе с этими потребностями.

4.4. Потребность в уважении

Каждый человек постоянно нуждается в признании, в устойчивой и, как правило, высокой оценке собственных достоинств, каждому из нас необходимы и уважение окру­жающих нас людей, и возможность уважать самого себя. Потребности этого уровня подразделяются на два класса. В первый входят желания и стремления, связанные с по­нятием «достижение». Человеку необходимо ощущение собственного могущества, адекватности, компетент­ности, ему нужно чувство уверенности, независимости и свободы. Во второй класс потребностей мы включаем потребность в репутации или в престиже, потребность в завоевании статуса, внимания, признания, славы.

Все люди в современном обществе имеют потребность в стабильной, обоснованной и достаточно высокой само­оценке. Самооценка всегда опирается на признание и ува­жение со стороны окружающих. Человек комфортно себя чувствует только в том социальном окружении, которое поддерживает в нем чувство собственного достоинства и высокую самооценку.

Удовлетворение потребности в самоуважении вызы­вает чувство уверенности в себе, ощущение своей полез­ности, ценности, силы, признание своих способностей и полезных результатов деятельности, ощущение своей адекватности жизненной ситуации. Препятствия в реа­лизации потребности в самоуважении ведут к появлению чувства неполноценности, слабости и беспомощности.

На реализацию потребности в уважении непосред­ственно направлены всего несколько видов сервисной деятельности — например, организация юбилеев, чес­твований, торжеств, вручение призов и наград. Однако косвенно эта потребность должна учитываться в проек­тировании всех услуг без исключения. Уважительное отношение к клиенту и к коллегам по бизнесу всегда остается значимым резервом повышения эффективности сервисной деятельности и привлекательности услуги.

Подчеркнутое уважение к коллегам, партнерам и клиентам проявляется как в психологически грамотно построенном общении, так и в точном, своевременном, внимательном исполнении своих обязательств.