30.2. Деловой этикет и культура делового общения.

Требования современного этикета складывались на протяжении многих столетий истории цивилизации и основаны на здравом смысле, чувстве красоты и порядка.

Составляющими этикета являются: хорошие манеры, умение вести себя правильно в общественных местах, в различных ситуациях;внешний вид, одежда; культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, умение четко и точно излагать свои мысли так, чтобы их правильно могли понять окружающие, умение здороваться и прощаться, благодарить за помощь или услугу, просить, извиняться и пр., умение разговаривать и поддерживать беседу.

Деловой этикет складывается из делового этикета руководителя, сотрудников и проявляется как во внутрифирменном общении, так и в общении с клиентами и партнерами.

Руководитель должен быть компетентен в своей области, если он не обладает необходимой подготовкой, создается опасное для дела положение, когда некомпетентный человек получает право решать, а компетентный — обязывается выполнять неквалифицированные решения. Компетентность руководителя — предпосылка его авторитета. Отсюда вытекают существенные требования служебного этикета, относящиеся к руководителю любого ранга: — овладение наукой управления, — совершенствование профессиональных знаний, — повышение общей культуры. Руководитель никогда не должен считать себя единственным специалистом во всех вопросах, решаемых коллективом. Вполне вероятно, что он некомпетентен в каких-либо специальных вопросах, за решение которых хотя и от:чает, но практически ими не занимается (а занимается ктолибо из подчиненных), Он не должен стесняться того, что дает меньше подчиненного. Обратившись к подчиненному: “В этом вопросе вы более компетентны, чем я, каково ваше мнение?”,— руководитель, со вниманием относящийся к квалифицированным мнениям подчиненных, обеспечивает себе хороший деловой контакт с ними, приобретает репутацию человека, лишенного зазнайства.

Дальновидный, умный руководитель никогда не выскажет окончательного мнения, не выслушав, не проанализировав и не оценив всесторонне мнения подчиненных, в том числе и те, которые в корне расходятся с его мнением. Поэтому с самого начала руководящей деятельности очень важно научиться не отметать чужие взгляды лишь потому, что они чужие.

Руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных и нести ответственность за принятое решение. Авторитет решения, а значит и руководителя, будет сильнее, если это оно основано на разумном подходе, целесообразности, всесторонней продуманности, а не на административной силе.

Служебный этикет обязывает руководителя уметь организовать дело так, чтобы служебные обязанности подчиненных были четко разграничены, и каждый отвечал за порученный участок работы. Руководитель должен уметь четко формулировать свои требования к исполнителю, а также внимательно выслушивать отчеты подчиненных. Доверие к человеку должно сочетаться со строгим контролем за исполнением.

Руководителю следует помнить, что указания и требования повиновения, отданные в мягкой и дружелюбной форме, будут выполняться с большим старанием. Подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа. А надменность, хотя и принуждает к исполнению, вызывает чувство негодования, которое очень препятствует делу.

Руководитель не забывает, придя на работу, приветствовать своих коллег. Тем самым он дает им понять, что рад начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на его помощь и поддержку. Сотрудники отвечают, но никто не встает. Обращение к подчиненным на вы — необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины. При личной встрече руководитель, если он сравнительно молод, первым приветствует сотрудников старше его и женщин.

У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора начальник предлагает сотруднице сесть.

Стучать или не стучать в дверь кабинета руководителя, у которого нет секретаря, определяет сам хозяин кабинета. Сотрудники должны подчиниться его желанию.

Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не следует:

• просматривать бумаги, не относящиеся к делу; долго разговаривать по телефону;

• барабанить пальцами по столу, если беседа затягивается, руководитель может дать сигоб ее окончании, поднявшись со стула.

Руководитель должен оберегать авторитет подчиненных, отбросив личную неприязнь, если она имеется, подавляя в отрицательные эмоции, руководитель должным образом чтит успехи подчиненного, будет всячески их поддержи. Умный руководитель не будет приписывать себе заслуг чиненного. Наоборот, чем больше руководитель подчеркивает заслуги подчиненных, тем выше его рейтинг как руководителя коллектива: он хорошо подобрал работников.

Если возникла необходимость наказать кого-то за служебные упущения, необходимо быть справедливым и тактичным. При выборе форм выражения и меры наказания учитывают возраст, пол и темперамент работника. Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетельствующей об умении руководителя держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Проявить корректность значит сохранить достоинство, не опуститься до уровня распущенного обывателя.

В первую очередь, рядовой работник должен научиться получать и исполнять поручения. Поручение должно выслушиваться без попыток прервать говорящего, с последующей постановкой необходимых вопросов для уточнения. Выполнять указания следует без лишних разговоров и споров.

В сфере делового общения в наши дни активно выступает вежливое вы. Переход на ты может быть только двусторонним и добровольным: это связано с духовным сближением людей и теплотой отношений. Инициатива в переходе на вы должна исходить от старшего по возрасту и служебному положению.

Форма обращения друг к другу среди членов одного коллектива зависит от степени их дружеских симпатий и сложившихся традиций. Но в любом случае недопустимо обращаться к товарищу только по фамилии. Во взаимоотношениях руководителей с подчиненными при отсутствии дружеских отношений предпочтительнее обращение на вы в ., любую сторону.

Любой исполнитель, даже с самым прочным положением, ограничивает свои входящие и исходящие телефонные звонки. Разговор в офисе по телефону явно неслужебного характера раздражает других работников и мешает трудовому процессу. Не следует писать личных писем в рабочее время, если только это не делается во время обеденного перерыва. Также не следует приглашать с визитом в офис или учреждение друзей и знакомых, разве что в случае крайней необходимости. Если такого рода визит случается, он не дол.м жен превращаться в событие с участием всех сотрудников.

Важнейшим требованием, предъявляемым служебным этикетом к каждому работнику, является также аккуратность, чистота рабочего места.

В большинстве организаций существуют свои правила,:. касающиеся курения и приема пищи за рабочим местом. Лучше всего и то, и другое делать в специально отведенных для этого местах. Но если курение разрешено, курите с согласия всех присутствующих и таким образом, чтобы не мешать рабочему процессу, старайтесь не возражать против частого проветривания помещения. Помните, что некурящие тоже имеют право на существование. Кофе или чай за рабочим местом желательно пить во время пауз в работе.

Воспитанный мужчина не забывает, что женщина и на работе заслуживает такого же внимания, как в другой обстановке. Он пропустит женщину вперед, придержит перед ней: дверь, исключит в ее присутствии употребление острых выражений и грубых слов, встанет, если женщина стоит, для того, чтобы подать ей прикурить, поможет ей одеться, если вместе с ней оказался в гардеробе. В то же время женщина не должна обижаться, если вежливость мужчины-коллеги будет носить несколько “сокращенный” характер. Все формы вежливости не должны мешать основному ходу работы: мужчина может не вставать, когда к нему обращается стоящая рядом женщина, может не отрываться от дела для того, чтобы подать уходящей женщине пальто. Воспитанная женщина не злоупотребляет преимуществом своего пола в условиях работы. Она не использует слезы в качестве аргумента при служебных разногласиях, быстро приступает к работе в начале рабочего дня, затрачивая минимум времени на приведение себя в порядок и на разговоры в комнате для отдыха, не оставляет на рабочем столе дамскую сумочку и сумки с покупками. Исправления во внешнем виде производит в уединении, не за рабочим местом (если у нее не отдельный кабинет).

У хорошо воспитанной женщины на работе должна быть скромная прическа и косметика, минимум украшений.

Умение правильно и корректно говорить по телефону также важно, как деловая переписка. В зависимости от характера разговора по телефону с секретарем фирмы или рядовым сотрудником потенциальный клиент будет судить о всей фирме.

Этикет телефонных разговоров.

При ведении телефонных переговоров следует соблюдать определенные правила:

• Стараться снимать трубку после первого ( в крайнем случае после второго) звонка;

• Всегда называть себя, свою фирму или отдел;

• Здороваться с собеседником в ответ на его приветствие

• Стараться говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро

• Тон голоса должен выражать спокойствие, дружелюбие и заинтересованность;

• При телефонном разговоре следует держать под рукой письменные принадлежности;

• Не заниматься при телефонном разговоре другими делами, не пить, не курить, не жевать;

• Сохранять хладнокровие и рассудительность даже при телефонном разговоре на неприятную тему;

• К важным телефонным переговорам готовиться заранее, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника

• Готовить всю необходимую информацию (документы, цифры, факты, планы, графики, сроки, отчеты) для разговора, чтобы не быть голословным

• Обдумывать наилучшее время для телефонного звонка. Звонить можно с 9 до 22 часов, в другое время только в исключительных случаях или на основании предварительной договоренности. Лучше звонить в первой половине дня, но не в момент начала рабочего дня, а также не в самом конце работы и не в обеденное время. Не следует звонить накануне выходных вечером. Практика показала, что вернее всего застать человека и быстро с ним договориться по телефону можно с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00 и после 16.00, а в другие часы время обсуждения примерно удваивается, а вероятность застать партнера в два раза уменьшается.

• Следить за правильностью речи, говорить трудные слова и термины в разбивку

• Стараться быть предельно кратким и точным в выражении своих мыслей

• Заботиться о том, чтобы быть правильно понятым ( можно задать вопрос на понимание, повторить ключевые слова и главные мысли)

• Уметь тактично оборвать затянувшийся разговор.

Общение атрибутивное свойство человека, основной способ его жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения производственные, политические, идеологические, нравственные и т.д.

Общение может происходить на разных уровнях. А.Добрович выделяет следующие уровни общения: конверциональный, примитивный, манипулятивный, стандартизованный, игровой, духовный, деловой.

Деловое общение можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления функций, связанных с обеспечением деятельности фирмы с учетом обратной связи. Деловое общение фирмы складывается из общения с другими фирмами, общении с отдельными гражданами и деловым общением сотрудников внутри фирмы. Выделяют несколько форм управленческого общения внутри фирмы:

"1. Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административноправовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. Что касается функциональных отношений, то работник может подчиняться нескольким руководителям одновременно, причем каждый из этих руководителей контролирует осуществление конкретной функции.

2. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3. Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия".

Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Обретение профессионального имиджа не самоцель для делового человека, но обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл.

"Имидж" это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо. Забота о своем имидже это запечатление его в сознании людей, лучшая самопрезентация.

Дополнительно:

Требования современного этикета складывались на протяжении многих столетий истории цивилизации и основаны на здравом смысле, чувстве красоты и порядка.

Нормы этикета сводятся к основному правилу: неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам.

Составляющими этикета являются:

• хорошие манеры, умение вести себя правильно в общественных местах, в различных ситуациях;

• внешний вид, одежда;

• культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, умение четко и точно излагать свои мысли так, чтобы их правильно могли понять окружающие, умение здороваться и прощаться, благодарить за помощь или услугу, просить, извиняться и пр., умение разговаривать и поддерживать беседу.³⁰

ОТНОШЕНИЯ ВНУТРИ РАБОЧЕГО КОЛЛЕКТИВА И ЭТИКЕТ

Общение атрибутивное свойство человека, основной способ его жизнедеятельности в обществе. Реализуя свои материальные и духовные потребности, человек посредством общения вступает в разного рода отношения производственные, политические, идеологические, нравственные и т.д.

Общение может происходить на разных уровнях. А. Добрович выделяет следующие уровни общения: конверциональный, примитивный, манипулятивный, стандартизованный, игровой, духовный, деловой.

Производственные отношения являются структурообразующим элементом всей системы общественных отношений. В процессе производства неизбежно возникает потребность в таком виде деятельности, как управление, предполагающем планирование, организацию, мотивацию и контроль; иные формы делового общения, а также тесно связанные с осуществлением этих функций коммуникации и принятие решений. Исходя из этого, деловое общение можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления функций, связанных с обеспечением деятельности фирмы с учетом обратной связи.

Деловое общение фирмы складывается из общения с другими фирмами, общении с отдельными гражданами и деловым общением сотрудников внутри фирмы. В деловом общении принимают участие все сотрудники фирмы, так, секретарь-референт, например, согласно своим обязанностям так или иначе задействован во всех этих формах общения, осуществляя эту свою функцию и в виде непосредственного устного общения , и виде письменного, документального. Например, участвуя в составлении и отправке докуметов секретарь-референт задействован в переписке о сбыте и поставке продукции и заключении договоров, в переписке с поставщиками о сбыте продукции и выполнении заказов, переписке о финансово-хозяйственной деятельности, переписке об оформлении командировок, принимает и регистрирует телеграммы, телефонограммы, телексы, осуществляя оперативную связь с другими организациями. Помимо этого секретарь общается с посетителями, как пришедшими на прием к руководителю сотрудниками фирмы, так и с клиентами, и с кандидатами на вакантные должности и т.д., осуществляя и регламентируя прием посетителей.

Выделяют несколько форм управленческого общения внутри фирмы:

"1. Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административноправовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. Что касается функциональных отношений, то работник может подчиняться нескольким руководителям одновременно, причем каждый из этих руководителей контролирует осуществление конкретной функции.

2. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

3. Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных "срезов", производственных и общественных условий индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К примеру, вертикальная модель общения наиболее целесообразна на уровне управления предприятием, цехом, тогда как на уровне бригады она малоэффективна."³¹

Этико-психологические принципы культуры делового общения.

Культура делового общения должна складываться в соответвии с выбранными в фирме этико-психологическими принципами.

Выделяют следующие основные этико-психологические принципы культуры общения:

1. Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей. Этому во многом способствует делегирование полномочий руководителя, т.е. передача подчиненным ряда задач или некоторых видов деятельности из сферы действий руководителя.

2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свою должностную компетенцию, т.е. задачи, обязанности и права по их реализации.

3. Принцип поощрения и наказания. Всякий человек стремится к самоутверждению, и большинство из нас к признанию именно в производственной сфере. Поэтому руководитель должен уметь видеть не только наиболее активных и добросовестных работников, но и отмечать отдельные, пусть небольшие, успези каждого подчиненного. Несвоевременная и неадекватная оценка личности руководителем и коллективом вызывает у нее желание восстановить справедливость, что в случае недооценки заслуг кого-либо из сотрудников чревато снижением уровня его трудовых достижений и появлением у него чувства неудовлетворенности и обиды. "К сожалению, 46 % руководителей предпочитают тактику кнута, а не пряника. Никто не отрицает наказания как меры воздействия на подчиненного, но эта мера не может быть главенствующей, и применять ее нужно только строго индивидуально, в соответствии с проступком. При этом следует помнить, что оценке подлежит именно поступок, а не личность "нарушителя" в целом. Разговор-наказание должен строиться по схеме: положительные эмоции (высокая оценка личности в целом) отрицательные (анализ проступка) и вновь положительные (выражение веры в то, что подобная ситуация не посторится). Критика легче переносится на фоне самокритики.

Одно из основных коммуникативных умений руководителя умение конструктивно критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе.

Основные правила критики таковы:

1. Начинать следует с похвалы, с истинного признания достоинств критуемого и только после этого переходить к предмету критики, Разговор-критика должен состоять из трух равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критики. Независимо от своего эмоционального состояния, руководитель должен дружелюбно поздороваться и начать разговор с положительных личностных и деловых характеристик приглашенного на беседу провинившегося. Далее следует перейти к анализу существа допущенного нарушения, просчета и сделать соответствующие выводы, применить необходимые санкции. Затем вновь следует сказать о достоинствах критикуемого, показать, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Эта третья часть формирует отношение к разговору. По психологическому закону первой и последней фразы именно она остается в памяти и формирует мотивацию.

2. Не следует отвергать "с порога" мнения, с которыми не согласны. Не говорите, что человек не прав. Каждый видит окружающий мир по-своему и имеет право на собствегнное мнение.

3. Готовясь критиковать другого, следует вспомнить и сказать о своих недостатках, а также сразу признать свою неправоту (если в данном случае был неправ). Такая позиция смягчает восприятие критику, делает ненужной зациту оппонента, сближает руководителя с критикуемым, поскольку и руководителю "ничто человеческое не чуждо".

4. Следует пользоваться критикой-"рикошетом", т.е. критиковать не прямо, а косвенно, ссылаясь на вымышленные лица.

5. Критиковать надо не личность, а проступок.

6. Необходимо дать возможность критикуемому спасти свой престиж.

7. Стоит создать впечатление, что ошибка, которую руководитель хочет видеть исправленной, легко исправима.

8. Следует добиваться, чтобы люди были рады сделать то, что предлагает руководитель.

9. Надо делать акцент на главном, а не придираться к мелочам.

10. Руководителю не следует накапливать свои обиды или промахи оппонента, чтобы затем "выплеснуть" все разом. Не стоит поминать преошлых грехов, стоит критиковать лишь по данному конкретному случаю.

11. Руководителю надо изъять или минимизировать обвинение и сделать акцент на конструктивное предложение.

12. Не следует уповать на логику, если оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения: он ничего не услышит. Стоит делать психологические паузы, чтобы снизить "температуру общения".

13. Надо помнить, что есть только минута, чтобы быть услышанным, поскольку затем оппонент переключается на поиск аргументов, опровергающих критические замечания руководителя, а потому следует стараться в первую минуту сказать самое главное.

14. Не надо требовать немедленного признания ошибок, согласия с позицией руководителя. Нужно время, чтобы человек стал психологически готовым это сделать.

15. По возможности не следует критиковать публично, чтобы не задеть самолюбия оппонента.

16. Следует стараться предотвратить критику, а с этой целью:

• создавать человеку хорошую репутацию, отмечать похвалой всякий, пусть даже незначительный успех в той сфере, где он может быть подвергнут критике;

• прежде чем критиковать, следует спросить себя, чего этим добьетесь;

• прежде чем критиковать, следует подумать о двух-трех положительных качествах критикуемого;

• следует овладеть искусством заменять критику положительными мотивировками.

Руководителю следует использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальностью критикуемого и обстоятельствами. Критика может быть выражена как упрек, сопережевание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, надежда, аналогия, похвала, подбадривающая критика, безличная и т.д.

Тем, кого критикуют, согласно мнению психологов, стоить помнить следующее:

"1. Критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят.

2. Если вас критикуют, значит верят в вашу порядочность, в то, что вы не станете преследовать за критику.

3. Если я сдержанно, по-деловому отношусь к критике, значит я сильная личность. Первый шаг правильного восприятия критики ее фиксация, второй осмысление с целью извлечения пользы, третий исправление недостатков, четвертый создание условий, исключающих ее повторение. Признавая критику, я беру на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.

4. Всякая критика полезна:

это резерв моего совершенствования (критика помогает увидеть те проблемы, сферы деятельности, которые оказались вне моего поля зрения, помогает своевременно принять необходимые решения. Предупреждающие сбои в работе;

любая критика требует размышления минимум о том, чем она вызвана, максимум о том, как исправить положение; она выявляет отношение критикуемого к вам;

большое число несправедливых критических замечаний показатель клохого психологического климата в коллективе, что само по себе требует критического осмысления;

отказ от критики "загоняет болезнь внутрь" и тем самым затрудняет преодоление недостатков. Поэтому не нужно спешить давать отпор критикующему, пусть в обсуждение проблемы вовлекутся и другие. Если вас не критикуют, то критику стоит спровоцировать;

деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто и с какими целями высказывает критические замечания.

Культура делового общения предполагает определенную этику, согласно которой необходимо в процессе делового общения соблюдать определенный этикет, который проявляется в частности во внешности и в одежде, в создании имиджа.

Создание имиджа как составная часть культуры делового общения.

Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Без этого наивно рассчитывать на достойную репутацию в обществе.

Обретение профессионального имиджа не самоцель для делового человека, но обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл.

"Имидж" английское слово, обозначающее "образ", "ореол". Это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмощионально окрашенный образ кого-либо, чего-либо. Забота о своем имидже это запечатление его в сознании людей, лучшая самопрезентация.

Понятие имиджа близко к понятию персонификации, но включает не только естественные свойства личности, но и специально созданные. Кроме того, оно говорит как о внешнем облике, так и о внутреннем мире человека, о его психологическом типе.

Смысл понятия "имидж" складывается из разных слагаемых, наиболее важными из которых являются: профессионализм и компетентность, нравственная надежность, гуманитарная образованность менеджера, менеджер обязан быть психотехнологом.

Профессионализм и компетентность. Управление требует от менеджера динамизма, быстрой реакции на изменившуюся ситуацию и много другого. К примеру, в корпорации "Дженерал Моторс" первое из пяти предъявляемых требований к менеджеру, требование компетентности. Каждый менеджер должен профессионально знать, как выполнить свою работу наилучшим образом, хотя и в своей манере. Эти знания могут быть получены, если менеджер достаточно прилежен и усидчив, чтобы добыть их из книг, достаточно проницателен и самокритичен, чтобы усвоить их из своего опыта, и достаточно восприимчив, чтобы извлечь их из опыта других. Менеджер не может позволить себе учиться только на собственных ошибках.

Нравственная надежность менеджера. Вообще говоря, нравственный человек осознает необходимость жить по моральным заповедям, выверенным человеческим опытом, безнравственный же всегда в плену у собственных страстей и страстишек и идеал его вседозволенность.

Нашему обществу необходим нравственно надежный менеджер, способный на самосовершенствование и прежде всего духовное. Его внимание должно занимать все богатство человеческой культуры, т.е. он обязан иметь широкие гуманитарные знания.

Гуманитарная образованность менеджера. Американский психолог Доннел пять лет исследовал 2,5 тысячи руководителей и выявил пять причин, почему руководители взбараются вверх по лестнице карьеры, а потом падают:

1. их толкает вверх стремление получать более высокое жалование, а не забота о процветании организации;

2. их слишком волнуют символы их положения (кабинет, машина, дом и пр.)

3. они озабочены прежде всего собственными интересами ("плохой руководитель заботится о себе, хороший о своих людях");

4. они самоизолируются, уменьшая круг своего общения;

5. они открывают свои мысли и чувства от подчиненных.

Благодаря гуманитарной культуре человек приобретает возможность вбирать в себя различную информацию, подвергая ее чувственнои и рациональной обработке. Эта культура в Японии, например, считается важнейшим компонентом внутреннего мира менеджера, составляющей его имиджа.

Менеджер обязан быть психотехнологом.Психотехнология это наука о практическом использовании психологических техник управления людьми.³² Термин "психотехнология" имеет в своем составе три компонента: "психо", "техно", "логия", анализ которых позволит понять сущность "психотехнологии". Греческое слово "психе" означает "душа". Слово "тэхнэ" буквально означает "искусство", "умение", "мастерство", а "логос" это "слово", "учение".

Психическая деятельность менеджера реализуется в системе управленческого общения и представляет собой систему взаимосвязанных, внутренне мотивированных, психотехник.

Психотехника представляет собой систему взаимосвязанных операций, направленных на изменение состояний, мтивов, установок и т.д. личности, на которую оказываетс воздействие менеджер. Он должен рассматривать психотехнологию как систему практических действий, которые опираются на системный анализ общения.

В основу формирования имиджа могут быть положены следующие принципы: принцип повторения; принцип непрерывного усиления воздействия; принцип "двойного вызова".

Принцип повторения опирается на свойства человеческой памяти: хорошо запоминается та информация, которая повторяется. Людям требуется время, чтобы сделать воспринятое сообщение своим. А многократное повторение адаптирует психику человека.

Принцип непрерывного усиления воздействия обосновывает наращение аргументированного и эмоционального обращения, например: "Это только для вас" или "Я для вас" и т.д. Постепенное наращивание усилий воспринимается более положительно. Именно постепенное, а не взрывное. Это связано с тем, что человеческий сенсорный аппарат противится всплескам информации.

Когда информация переходит порог возможного, происходит блокировка каналов восприятия и переработки поступающего информационного потока. Постепенное и непрерывное наращивание усилий воздействия ведет к желаемым сдвигам.

Принциа "двойного вызова" означает, что сообщение воспринимается не только и столько разумом. Важнейшую роль играют подсознательные психические процессы, эмоциональная сфера психики человека.

Чтобы побудить человека к действию, надо сделать ему "двойной вызов", т.е. обратиться к сознанию и подсознанию. Следовательно, секрет воздействия имиджа, как и рекламы, в обращении к бессознательному. Чтобы сыграть свою роль, имидж должен привлечь к себе внимание людей, направить их активность в нужном направлении, а затем осуществить управление поведением человека.

Воздействие имиджа на людей происходит по формуле AIDA, где А(от английского attention внимание) привлечение внимания, I (interest) пробуждение интереса к имиджу; D (demand требование) возбуждение потребности осуществить действие; Ф (action) пробуждение к совершению действий.

Исследователи утверждают, что 92 % производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и "звучит". Поэтому многие политики и менеджеры осваивают актерский ликбез, изучая: искусство улыбаться, постановку голоса, технику жестов, пимики и поз. Помочь в этом могут имиджмейкеры специалисты по формированию имиджа.

Во многих случаях имидж это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а потому правильного выбора модели поведения. Каждый осваивает те модели поведения, которые приносят успех. Чем объективнее представление о своем поведении, основанное на реакции людей, тем действеннее будет стратегия и тактика этого поведения. При выборе модели поведения необходимо учитывать и внешние обстоятельства.

Критерии выбора моделей поведения.³³

1. Модель поведения должна соответствовать закону и не противоречить установленному в обществе правопорядку.

2. Вторым критерием выбора модели поведения можно считать нравственную безупречность. При всей склонности людей к субъективному трактованию морали в обществе существуют общепринятые нормы объяснения ее основных понятий, таких как честность, справедливость, совестливость. Их правильное восприятие и неуклонное соблюдение гаранты верности выбора модели поведения.

3. Критерием выбора может служить и цель, которую ставит перед собой человек. Чем более значима его цель, тем большей побудительной силой она обладает. Можно и дробить цель на подцели, чтобы достигая их, постепенно приближаться к главной цели.

4. Следующим критерием можно признать самокритичную оценку собственного выбора модели поведения. Любое копирование чьего-то стиля опасно. Так, человек с внешними недостатками не может подражать красивым киногероям или обаятельным, вальяжным бизнесменам.

5. В поведении должна также учитываться и половая отнесенность личности. Рекомендуется проявлять те качества, которые ожидаются либо от женщин, либо от мужчин. Так, мужчины ценят в женщине не только внешнюю привлекательность, но и некоторый налет эротичности. Женщины, зная подобную запрограммированность мужской психики, не могут с этим не считаться. В свою очередь и мужчинам не следует забывать, что самыми привлекательными в них качествами женщины считают не только интеллектуальную незаурядность и духовное благородство, но и чисто мужскую силу и обаяние.

В более трудном положении обычно находятся женщины, ведь многие мужчины неохотно принимают их лидерство, отнюдь не беспристрастно относятся к их профессиональным удачам. Как правило, чтобы женщине добиться хотя бы половины того, чего достигают мужчины, ей необходимо знать и уметь в два раза больше. Однако в наше время на роль лидеров успешно претендуют женщины, которым следует детально продумывать свой внешний облик.

Моделирование поведения следует понимать как осмысление своих действий в общении. Если эти действия будут заранее просчитаны, а тем более "уложены" в соответствующие модели, деловое общение обойдется для каждого минимальными издержками.

Важную роль в создании имиджа играют эффекты фасцинации и аттракции.

Фасцинауция (очарование, обаяние) словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации. Иожно говорить монотонно и занудно или интенсивно и энергично. Каждая из манер вызывает разный эффект у слушателей. Посредством искусной речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное расположение.

Аттракция (привлечение, притяжение) визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему симпатии или готовности к общению. Это состояние больше характеризуется своей спонтанностью. Фасцинация и аттракчия неотъемлемые элементыв создания имиджа, которые на бытовом уровне выражаются в особенностях речи, обращения и внешнего вида.

Вести себя в соответствие с профессиональной этикой следует легко и естественно, говорить спокойным и доброжелательным тоном, не нервничать и не раздражаться, если что-то не нравится. Всегда необходимо быть опрятной и собранной.

При общении следует быть приветливым, внимательно, но мягко смотреть в глаза собеседнику, сопровождая его приветливой легкой улыбкой.

Внешне желательно быть презентабельным, иметь преуспевающий общий вид, строгую деловую одежду ( английский костюм, костюм из юбки и блузки, строгое платье), не злоупотреблять украшениями и косметикой, иметь неяркий, красивый макияж и маникюр. Эти требования вызваны тем обстоятельством, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90 % коммуникации осуществляется с помощью невербальных средств выражения.

Особенности восприятия партнеров по деловому общению.

Чтобы самому не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, нужно руководствоваться следующими правилами:

"1. Судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности (это можно сравнить с фразой).

2. Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий с скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз.

3. Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

4. Трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт, свое состояние другому.

5. Понятие о "второй натуре", т.е. о той роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных кочеств. Человек, играющий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость. Важно отличать эту "вторую натуру" от истинной, чтобы невербальные сигналы не ввели вас в заблуждение."³⁴

6. Другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы"³⁵

Восприятие одним партнером по общению другого является одной из важнейших составляющих общения, а потому следует учитывать и невербальное и вербальное восприятие в комплексе.

Восприятие зависит от личностных особенностей воспринимающего, от его жизненного опыта, от установки, обстоятельств и т.д.

Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представления о другом человеке.

"Эффект ореола" означает влияние общего впечатления о другом человеке на восприятие и оценку частных свойств его личности. Если общее впечатление о человеке благоприятное, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо стушевываются, либо так или иначе оправдываются. И наоборот: если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные поступки не замечаются или истолковывается как своекорыстные.

"Эффект упреждения" состоит в том, что на суждение о человеке наибольшее влияние оказывают (при противоречивой информации) те сведения, которые предъявлены в первую очередь, а если дело касается знакомого человека самые последние сведения о нем ("эффект новизны").

"Проекция" неосознаваемая тенденция воспринимать собственные нежелательные, противоречащие придставления о себе, состояния и качества как качества другого человека, переносить, "проецировать" их на другого.

Эффективность делового общения и его культура зависит и от размещения участников диалога относительно друг друга. Среди выделяемых зон общения (интимной, личной, социальной и общественной) культура делового общения не предполагает использования интимной зоны (до 50 см.), так как в нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошенная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию, а деликатность, умение держать дистанцию непременное условие плодотворного общения. А потому для делового общения предпочтительнее следующие зоны:

Личная зона (от 50 см. до 1,2 м). Это зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров.

Социальная зона (от 1,2 м. до 3,5 м.). Зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее.

Общественная зона (более 3, 5 м.). Это зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 м. эффективность общения резко снижается.

Культура делового общения и правила делового этикета.

Этикет телефонных разговоров.

При ведении телефонных переговоров следует соблюдать определенные правила:

• Стараться снимать трубку после первого ( в крайнем случае после второго) звонка;

• Всегда называть себя, свою фирму или отдел;

• Здороваться с собеседником в ответ на его приветствие

• Стараться говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро

• Тон голоса должен выражать спокойствие, дружелюбие и заинтересованность;

• При телефонном разговоре следует держать под рукой письменные принадлежности;

• Не заниматься при телефонном разговоре другими делами, не пить, не курить, не жевать;

• Сохранять хладнокровие и рассудительность даже при телефонном разговоре на неприятную тему;

• К важным телефонным переговорам готовиться заранее, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника

• Готовить всю неоходимую информацию (документы, цифры, факты, планы, графики, сроки, отчеты) для разговора, чтобы не быть голословным

• Обдумывать наилучшее время для телефонного звонка. Звонить можно с 9 до 22 часов, в другое время только в исключительных случаях или на основании предварительной договоренности. Лучше звонить в первой половине дня, но не в момент начала рабочего дня, а также не в самом конце работы и не в обеденное время. Не следует звонить накануне выходных вечером. Практика показала, что вернее всего застать человека и быстро с ним договориться по телефону можно с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00 и после 16.00, а в другие часы время обсуждения примерно удваивается, а вероятность застать партнера в два раза уменьшается.

• Следить за правильностью речи, говорить трудные слова и термины в разбивку

• Стараться быть предельно кратким и точным в выражении своих мыслей

• Заботиться о том, чтобы быть правильно понятым ( можно задать вопрос на понимание, повторить ключевые слова и главные мысли)

• Уметь тактично оборвать затянувшийся разговор.

Высококлассные специалисты телефонного маркетинга утверждают, что самая грубая ошибка часто допускается в самом начале телефонного разговора, когда тот, кому звонят, не называет себя или фирму, когда берет трубку. Еще один порок, когда человек выпалит неразборчиво название фирмы и говорит: “Прошу Вас подождать”, совершенно не интересуясь, есть ли у позвонившего время ждать. Другая распространенная оплошность заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и спросить может ли потерпеть еще. Грубым нарушением делового этикета является невыполненное обещание перезвонить, особенно, когда звонка ждут в определенное время. Главной психологической сутью ошибок является равнодушие к людям и незаинтересованность в деле. Естественно, отсюда исходят и другие ошибки, по существу связанные с негативным отношением к собеседнику: отсутствие обращения к собеседнику по имени; безразличие и невнимание к его проблеме; высокомерие и снисходительность в выражениях и интонациях; долгие паузы для поиска документов, переключение на других людей и другое дело.

В случае, если необходимо не ответить на звонок, а позвонить самому необходимо прежде всего: аккуратно набрать номер, Даже если снявший трубку не назвал себя или фирму, сначала следует поздороваться с ним, подождать ответного приветствия и лишь затем спрашивать, туда ли попали. Обязательно нужно назвать себя в начале разговора даже если звоните впервые и вас там никто не знает. При официальных перегововрах вместе с именем следует называть свою фирму.

Если звоните знакомому и он сам снял трубку, узнайте его по голосу и сразу назовите по имени, если звоните в учреждение незнакомому человеку, то в самом начале лучше узнать его имя (“Как я могу к Вам обращаться?”). Очень важно запомнить, а лучше записать имя собеседника, чтобы не ошибиться в дальнейшей беседе с ним.

Согласно этикету требуется спросить того, кому звоните, удобно ли ему сейчас разговаривать с вами на данную тему или лучше перезвонить в другое время. Полезно, однако, проявить определенную напористость, чтобы привлечь внимание собеседника именно к предмету разговора, не спрашивать удобно ли ему говорить, а сразу уверенно и энергично начинать обсуждение.

Быстрее и легче всего расположить собеседника к себе, сказав что-нибудь приятное. Комплиментом или благодарностью следует закончить разговор, чтобы оставить о себе наилучшее впечатление.

Разговор это диалог, а не монолог. Каждому человеку приятнее и проще говорить самому, чем слушать другого. Внимательно слушающий собеседник становится хозяином данной ситуации, так как активно воспринимает и анализирует важную информацию о предмете разговора и самом говорящем. Прийти к согласию можно лишь находя точки соприкосновения мнений, общие интересы и цели. Способствует взаимопониманию прием повторения ключевых слов собеседника, которые точно соответствуют вашему мнению.

Этикет руководителя

Руководитель должен быть компетентен в своей области, если он не обладает необходимой подготовкой, создается опасное для дела положение, когда некомпетентный человек получает право решать, а компетентный — обязывается выполнять неквалифицированные решения. Компетентность руководителя — предпосылка его авторитета. Отсюда вытекают существенные требования служебного этикета, относящиеся к руководителю любого ранга: — овладение наукой управления, — совершенствование профессиональных знаний, — повышение общей культуры. Руководитель никогда не должен считать себя единственным специалистом во всех вопросах, решаемых коллективом. Вполне вероятно, что он некомпетентен в каких-либо специальных вопросах, за решение которых хотя и от:чает, но практически ими не занимается (а занимается ктолибо из подчиненных), Он не должен стесняться того, что дает меньше подчиненного. Обратившись к подчиненному:

“В этом вопросе вы более компетентны, чем я, каково ваше мнение?”,— руководитель, со вниманием относящийся к квалифицированным мнениям подчиненных, обеспечивает себе хороший деловой контакт с ними, приобретает репутацию человека, лишенного зазнайства.

Дальновидный, умный руководитель никогда не выскажет окончательного мнения, не выслушав, не проанализировав и не оценив всесторонне мнения подчиненных, в том числе и те, которые в корне расходятся с его мнением. Поэтому с самого начала руководящей деятельности очень важно научиться не отметать чужие взгляды лишь потому, что они чужие.

Руководитель обязан принимать решения, требовать их выполнения от подчиненных и нести ответственность за принятое решение. Авторитет решения, а значит и руководителя, будет сильнее, если это оно основано на разумном подходе, целесообразности, всесторонней продуманности, а не на административной силе³⁶.

Служебный этикет обязывает руководителя уметь организовать дело так, чтобы служебные обязанности подчиненных были четко разграничены, и каждый отвечал за порученный участок работы. Руководитель должен уметь четко формулировать свои требования к исполнителю, а также внимательно выслушивать отчеты подчиненных. Доверие к человеку должно сочетаться со строгим контролем за исполнением.

Руководителю следует помнить, что указания и требования повиновения, отданные в мягкой и дружелюбной форме, будут выполняться с большим старанием. Подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа. А надменность, хотя и принуждает к исполнению, вызывает чувство негодования, которое очень препятствует делу.

Что делать руководителю в том случае, когда он допустил ошибку? Можно сделать вид, что ничего не произошло, умолчать — это легче и проще, но признать ошибку — мудрее и принципиальнее. Умение признать ошибку перед людьми — это качество сильного и умного руководителя, который много знает, умеет, но — ничто человеческое ему не чуждо — может ошибаться.

Руководитель не забывает, придя на работу, приветствовать своих коллег. Тем самым он дает им понять, что рад начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на его помощь и поддержку. Сотрудники отвечают, но никто не встает. Обращение к подчиненным на вы — необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины. При личной встрече руководитель, если он сравнительно молод, первым приветствует сотрудников старше его и женщин.

У себя в кабинете руководитель не встает, если к его столу подходит сотрудник-женщина для решения текущего вопроса. В случае длительного разговора начальник предлагает сотруднице сесть.

Стучать или не стучать в дверь кабинета руководителя, у которого нет секретаря, определяет сам хозяин кабинета. Сотрудники должны подчиниться его желанию.

Руководителю, беседующему с сотрудником или посетителем, не следует:

• просматривать бумаги, не относящиеся к делу; долго разговаривать по телефону;

• барабанить пальцами по столу, если беседа затягивается, руководитель может дать сигоб ее окончании, поднявшись со стула.

Руководитель должен оберегать авторитет подчиненных, отбросив личную неприязнь, если она имеется, подавляя в отрицательные эмоции, руководитель должным образом чтит успехи подчиненного, будет всячески их поддержи. Умный руководитель не будет приписывать себе заслуг чиненного. Руководитель, который положительно отношения только к своим служебным успехам, не способен по достоинству оценить достижения подчиненных и показать коллективе, доказывает своим поведением, что он плохой руководитель. Наоборот, чем больше руководитель подчеркивает заслуги подчиненных, тем выше его рейтинг как руководителя коллектива: он хорошо подобрал работников.

Если возникла необходимость наказать кого-то за служебные упущения, необходимо быть справедливым и тактичным. При выборе форм выражения и меры наказания учитывают возраст, пол и темперамент работника. Воспитанный руководитель, вызвав к себе подчиненного, не будет начинать разговор с упреков, пока не выяснит всех обстоятельств дела и на выслушает объяснений. Оценка действий подчиненного может быть резкой по существу, но форма должна быть корректной, свидетельствующей об умении руководителя держать себя в рамках общепринятых приличий в любых ситуациях. Проявить корректность значит сохранить достоинство, не опуститься до уровня распущенного обывателя.

Критика могучее средство воздействия на людей, которым надо пользоваться умело и осторожно. Не стоит злоупотреблять ею, не следует унижать достоинство людей грубыми критическими придирками, допускать перерастания критики в элементарную ссору. Нельзя позволять себе шутить, издеваться или насмехаться над подчиненными это было бы невеликодушно. Это унижает человека, отражается на отношении к делу, эффективности труда.

Одно из основных коммуникативных умений руководителя умение конструктивно критиковать своих коллег и подчиненных, не наживая врагов, формируя благоприятную психологическую атмосферу в коллективе. Основные правила критики таковы:

1. Начинать следует с похвалы, с истинного признания достоинств критикуемого и только после этого переходить к предмету критики, Разговор-критика должен состоять из трех равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критики. Независимо от своего эмоционального состояния, руководитель должен дружелюбно поздороваться и начать разговор с положительных личностных и деловых характеристик приглашенного на беседу провинившегося. Далее следует перейти к анализу существа допущенного нарушения, просчета и сделать соответствующие выводы, применить необходимые санкции. Затем вновь следует сказать о достоинствах критикуемого, показать, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Эта третья часть формирует отношение к разговору. По психологическому закону первой и последней фразы именно она остается в памяти и формирует мотивацию.

2. Не следует отвергать "с порога" мнения, с которыми не согласны. Не говорите, что человек не прав. Каждый видит окружающий мир по-своему и имеет право на собственное мнение.

3. Готовясь критиковать другого, следует вспомнить и сказать о своих недостатках, а также сразу признать свою неправоту (если в данном случае был неправ). Такая позиция смягчает восприятие критику, делает ненужной защиту оппонента, сближает руководителя с критикуемым, поскольку и руководителю "ничто человеческое не чуждо".

4. Следует пользоваться критикой-"рикошетом", т.е. критиковать не прямо, а косвенно, ссылаясь на вымышленные лица.

5. Критиковать надо не личность, а проступок.

6. Необходимо дать возможность критикуемому спасти свой престиж.

7. Стоит создать впечатление, что ошибка, которую руководитель хочет видеть исправленной, легко исправима.

8. Следует добиваться, чтобы люди были рады сделать то, что предлагает руководитель.

9. Надо делать акцент на главном, а не придираться к мелочам.

10. Руководителю не следует накапливать свои обиды или промахи оппонента, чтобы затем "выплеснуть" все разом. Не стоит поминать прошлых грехов, стоит критиковать лишь по данному конкретному случаю.

11. Руководителю надо изъять или минимизировать обвинение и сделать акцент на конструктивное предложение.

12. Не следует уповать на логику, если оппонент находится в состоянии эмоционального возбуждения: он ничего не услышит. Стоит делать психологические паузы, чтобы снизить "температуру общения".

13. Надо помнить, что есть только минута, чтобы быть услышанным, поскольку затем оппонент переключается на поиск аргументов, опровергающих критические замечания руководителя, а потому следует стараться в первую минуту сказать самое главное.

14. Не надо требовать немедленного признания ошибок, согласия с позицией руководителя. Нужно время, чтобы человек стал психологически готовым это сделать.

15. По возможности не следует критиковать публично, чтобы не задеть самолюбия оппонента.

Руководителю следует использовать разные формы критики в соответствии с индивидуальностью критикуемого и обстоятельствами. Критика может быть выражена как упрек, сопереживание, озабоченность, удивление, ирония, намек, требование, замечание, вызов, опасение, надежда, аналогия, похвала, подбадривающая критика, безличная и т.д.

Тем, кого критикуют, согласно мнению психологов, стоить помнить следующее:

1. "Критикуют только того, в чьи способности выправить положение верят.

2. Если вас критикуют, значит верят в вашу порядочность, в то, что вы не станете преследовать за критику.

3. Если я сдержанно, по-деловому отношусь к критике, значит я сильная личность. Первый шаг правильного восприятия критики ее фиксация, второй осмысление с целью извлечения пользы, третий исправление недостатков, четвертый создание условий, исключающих ее повторение. Признавая критику, я беру на себя ответственность за исправление отмеченных недостатков. Наиболее благоприятное впечатление производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства относительно того, что будет сделано для улучшения дела с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.

Всякая критика полезна

Мудрый руководитель никогда не преследует за конструктивную критику со стороны подчиненных. Он понимает, что подобная критика поможет избавиться от ошибок и упущений в работе. Начальнику следует быть самокритичным это только укрепит его авторитет.

Отношения между подчиненным и руководителем

В первую очередь, рядовой работник должен научиться получать и исполнять поручения. Поручение должно выслушиваться без попыток прервать говорящего, с последующей постановкой необходимых вопросов для уточнения. Выполнять указания следует без лишних разговоров и споров.

С другой стороны, в интересах дела работнику необходимо бывает проявить инициативу при решении того или иного вопроса, взять на себя ответственность, иногда подвергнуть критике действия руководства. Часто случается, что требования субординации, то есть подчиненности, входящие в понятие трудовой дисциплины, вступают в противоречие со стремлением подчиненного отстоять самостоятельное мнение по тому или иному деловому вопросу.

При возникновении такое ситуации подчиненный так же, как и руководитель, обязан действовать, строго придерживаясь рамок трудового законодательства, правил внутреннего распорядка и правил хорошего тона:

— ни в коем случае не кричать, не хлопать дверьми кабинета руководителя, не скандалить, не прекращать выполнения своих служебных обязанностей, не уходить с раб( ты до окончания рабочего дня;

— обращать внимание на производственные, деловые просчеты руководителя в тот момент, когда эти промахи ил нарушения были (в тактичной форме, доброжелательно по возможности, наедине), а не после того, как работник почувствует себя лично в чем-либо ущемленным или ко” да вышестоящие организации решат снять руководителя с должности³⁷.

Неприемлемым в поведении подчиненного по отношению к начальству является также и подхалимство, угодничеств( подобострастие (которые не следует смешивать с вежливостью и тактичностью!). Подобное всегда осуждалось людьми с чувством собственного достоинства, развитым самосознанием, независимостью мнений и суждений.

Если работника хвалят за хорошую работу, он должен принять эту похвалу скромно, сказав: Благодарю вас... Упрек же не должен вызывать потока оправданий. В том случае, если имеется весомое оправдание, ему должна предшествовать фраза: Я сожалею, что так случилось..., после чего в вежливой форме необходимо коротко и по существу изложить оправдание.

Отношения между коллегами

Важным условием товарищеского мира в коллективе является соблюдение золотого правила — не говорить ничем плохого, отрицательного об отсутствующих при общем раз говоре (моральным основанием этого требования является невозможность отсутствующих выступить в свою защиту' не обсуждать проблем чужих семейных неурядиц, источников дохода, внешнего вида или беспорядка в квартире, отмеченного во время случайного визита. Следует самому воздерживаться от подобных высказываний и, по возможности пресекать злословие других в адрес третьего лица. Враждебность между людьми, ссоры на личной почве в коллектив возникают чаще всего именно потому, что брошенное кем то непродуманное слово подхватывается “длинным языком второго, идет к третьему, четвертому и, в конечном счете, скандалу. Сообщение непрошеного доброжелателя о том, что кто-то дурно о вас говорил, лучше всего прервать в самом начале: Мне это неинтересно. Обычно этого достаточно для прекращения сплетен.

Нетактично поступают люди, которые стремятся высказать свое мнение по любому поводу. Реплика вроде “Ты неправильно подобрал себе галстук” меньше всего говорит о доброжелательности или стремлении помочь, скорее в ней сквозит откровенная мысль: “У тебя нет вкуса, а у меня он есть, и я хочу, чтобы ты знал об этом”. Всякие замечания, настойчивые вопросы, громкие суждения об одежде, семейном положении, прическе, фигуре, спутнике (спутнице), семейных отношениях, покупках, квартире, касающиеся коллег, крайне бестактны.

Употреблять с лечебной или профилактической целью чеснок или лук можно с согласия всех сотрудников, желательно при этом пользоваться средствами, ликвидирующими неприятный запах. Если вы работаете в присутственном месте, и вам приходится много общаться с посторонними людьми, от употребления чеснока и лука следует отказаться. Кстати о запахах — не нужно забывать о правилах гигиены, чтобы коллегам не приходилось слишком часто проветривать помещение, даже несмотря на холодную погоду.

И еще несколько правил: Следуйте системе отношений, которая принята в коллективе (“в чужой монастырь со своим уставом не лезут”).

Придерживайтесь принятой формы обращения. Будьте по отношению к коллегам и руководителю объективны и справедливы.

Не спорьте по пустякам, будьте терпеливы. Никогда не раздражайтесь.

Умейте признавать свои ошибки. Умейте слушать собеседника, не прерывайте его во время разговора, будьте внимательны к чужому мнению.

Будьте пунктуальны и обязательны. Говорите кратко, ясно и точно.³⁸

В рабочем помещении не разговаривайте громко. Не задавайте коллеге вопросов, которые могут поставить его в неловкое положение.

Не сидите, небрежно развалившись и не раскачивайтесь на стуле.

Разрешение конфликтных ситуаций

В каждом коллективе, особенно таком, где сотрудники имеют собственную позицию, не являются бездумными исполнителями, бывают так называемые “рабочие” конфликтные ситуации, вызванные разногласием мнений при решении какого-либо вопроса. Для преодоления конфликта рекомендуется:

— четко формулировать предмет обсуждения; — выяснить, что вас разъединяет; — слушать, не перебивая;

— демонстрировать понимание позиции оппонента; ' — попытаться найти совместное решение. Не рекомендуется:

— настаивать на признании своей власти; — припоминать старые обиды;

— пускать в ход знание самых уязвимых мест коллег; — перекладывать собственные ошибки на других.³⁹

Обращение к коллегам: ты или вы

В сфере делового общения в наши дни активно выступает вежливое вы. Переход на ты может быть только двусторонним и добровольным: это связано с духовным сближением людей и теплотой отношений. Инициатива в переходе на вы должна исходить от старшего по возрасту и служебному положению.

Форма обращения друг к другу среди членов одного коллектива зависит от степени их дружеских симпатий и сложившихся традиций. Но в любом случае недопустимо обращаться к товарищу только по фамилии. Во взаимоотношениях руководителей с подчиненными при отсутствии дружеских отношений предпочтительнее обращение на вы в ., любую сторону.

Правила поведении в офисе

Любой исполнитель, даже с самым прочным положением, ограничивает свои входящие и исходящие телефонные звонки. Разговор в офисе по телефону явно неслужебного характера раздражает других работников и мешает трудовому процессу. Не следует писать личных писем в рабочее время, если только это не делается во время обеденного перерыва. Также не следует приглашать с визитом в офис или учреждение друзей и знакомых, разве что в случае крайней необходимости. Если такого рода визит случается, он не дол.м жен превращаться в событие с участием всех сотрудников.

Важнейшим требованием, предъявляемым служебным этикетом к каждому работнику, является также аккуратность, чистота рабочего места.

В большинстве организаций существуют свои правила,:. касающиеся курения и приема пищи за рабочим местом. --*'==Лучше всего и то, и другое делать в специально отведенных для этого местах. Но если курение разрешено, курите с согласия всех присутствующих и таким образом, чтобы не мешать рабочему процессу, старайтесь не возражать против частого проветривания помещения. Помните, что некурящие тоже имеют право на существование. Кофе или чай за рабочим местом желательно пить во время пауз в работе.

Женщина в рабочем коллективе

Воспитанный мужчина не забывает, что женщина и на работе заслуживает такого же внимания, как в другой обстановке. Он пропустит женщину вперед, придержит перед ней: дверь, исключит в ее присутствии употребление острых выражений и грубых слов, встанет, если женщина стоит, для того, чтобы подать ей прикурить, поможет ей одеться, если вместе с ней оказался в гардеробе. В то же время женщина не должна обижаться, если вежливость мужчины-коллеги будет носить несколько “сокращенный” характер. Все формы вежливости не должны мешать основному ходу работы: мужчина может не вставать, когда к нему обращается стоящая рядом женщина, может не отрываться от дела для того, чтобы подать уходящей женщине пальто. Воспитанная женщина не злоупотребляет преимуществом своего пола в условиях работы. Она не использует слезы в качестве аргумента при служебных разногласиях, быстро приступает к работе в начале рабочего дня, затрачивая минимум времени на приведение себя в порядок и на разговоры в комнате для отдыха, не оставляет на рабочем столе дамскую сумочку и сумки с покупками. Исправления во внешнем виде производит в уединении, не за рабочим местом (если у нее не отдельный кабинет).

У хорошо воспитанной женщины на работе должна быть скромная прическа и косметика, минимум украшений. Не приняты платья с глубоким вырезом, декоративные чулки, слишком высокие каблуки, длинные и ярко накрашенные ногти, свитера в обтяжку и чрезмерное употребление духов. Уличную обувь в рабочие часы нужно сменить на туфли (только не на комнатные!). Брюки различных видов и брючные костюмы в качестве деловой одежды допускаются, но решение, принимаемое по этому поводу работодателем, должно восприниматься без каких-либо споров.

Женщина-секретарь или машинистка, работающая за своим столом, не обязана вставать для представления женщине-посетительнице или жене руководителя. Достаточно улыбки и учтивого поклона, Если же в офис входит президент компании или, председатель правления. и их представляют, тогда упомянутая служащая должна встать, а после быть внимательной к любой просьбе, с которой к ней могут обратиться, поскольку данная ситуация связана с бизнесом, и подобное поведение входит в служебные обязанности работающей. ⁴⁰

Женщина на посту руководителя

Положение женщины-руководителя во многом осложняется не зависящими от нее обстоятельствами: менее успешного коллегу-мужчину раздражает уже сам факт пребывания ее на более высоком посту, ему кажется, что подобная расстановка сил угрожает его положению и унижает его достоинство. Но бывает, что женщина сама виновата в подобном к ней отношении: она забывает о женском такте, пытается разговаривать с коллегой как мужчина с мужчиной, не принимает во внимание его предложения, стремится доминировать при любых условиях. Это ведет к неминуемому конфликту. Если бы женщины в сфере бизнеса помнили о том, что они прежде всего женщины, то встречали бы намного меньше сопротивления со стороны мужчин. Никакой объем профессиональных знаний никогда не заменит женскую мудрость и умение добиваться желаемого, используя тонкую дипломатию.

Время от времени в деловой жизни женщине-руководителю приходится платить за мужчин или брать на себя их долю во время деловых завтраков. В этих случаях женщина стремится избегать публичной демонстрации своих финансовых обязательств. Наблюдатели со стороны не могут знать обстоятельств, а мужчин легко раздражает узурпация женщиной их традиционной роли. Если она завтракает с младшим по рангу руководителем, лучше предоставить ему возможность, хотя бы внешне, заплатить по счету,

Представление нового сотрудника

Нового сотрудника представляет коллективу руководитель. Старые сотрудники вводят новичка в курс дела и ведут себя так, чтобы последний уже через несколько дней почувствовал себя на новом месте уютно. В сложные личные отношения между некоторыми сотрудниками, а также во взаимные обиды вновь прибывшего посвящать не следует.

День рождения в коллективе

Традиция отмечать праздники и дни рождения сотрудников в коллективе сама по себе хороша, но чем меньший размах принимает торжество, тем лучше. В складчине для покупки подарка не обязаны участвовать все члены коллектива. Участвует только тот, кто хочет. Какое-либо принуждение недопустимо. Коллегу можно поздравить отдельно от остальных, сказав при этом: Подарок от Александра N и меня.

Принимая поздравления, именинник встает. В ответ он можно предложить скромное угощение: кофе, пирожное. Не нужно угощать слишком широко. В рабочей обстановке это неуместно и к тому же как бы обязывает к подобному следующего именинника. Как раз такие вещи иногда превращают хорошую традицию в бедствие.

Если в подарок получены сладости, ими следует угостить товарищей. Можно унести коробку с собой только в том случае, если вы предусмотрительно и принесли конфеты из дома, Полученные в подарок цветы следует унести домой.

День рождения руководителя отмечают в зависимости от сложившейся в учреждении традиции. Самая подходящая

форма представления руководителя поставить цветы на его письменный стол.⁴¹

Служебный телефон и ЭТИКЕТ разговоРОВ по служебному телефону

Умение правильно и корректно говорить по телефону также важно, как деловая переписка. В зависимости от характера разговора по телефону с секретарем фирмы или рядовым сотрудником потенциальный клиент будет судить о всей фирме. При общении по телефону деловой партнер не видит, выражения их лиц сотрудников в процессе беседы, интерьера комнаты, но он может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично, с желанием помочь или в ответ на вопросы он слышит невразумительные фразы.

Российская практика делового общения показывает, что при разговоре по телефону наиболее отчетливо проявляются скверные манеры служащих.

Руководство иностранных фирм добивается от служащих четкого соблюдения основных правил делового этикета и, в частности, умения разговаривать по телефону. По данным международного консультанта Дианы Роулэнд японские компании ежегодно тратят 700 млн. долл. на обучение сотрудников этикету и на деловое консультирование. Нарушение делового этикета может обернуться расторжением контракта, потерей рынков сбыта. ⁴²

Этикет телефонных разговоров.

При ведении телефонных переговоров следует соблюдать определенные правила:

• Стараться снимать трубку после первого ( в крайнем случае после второго) звонка;

• Всегда называть себя, свою фирму или отдел;

• Здороваться с собеседником в ответ на его приветствие

• Стараться говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро

• Тон голоса должен выражать спокойствие, дружелюбие и заинтересованность;

• При телефонном разговоре следует держать под рукой письменные принадлежности;

• Не заниматься при телефонном разговоре другими делами, не пить, не курить, не жевать;

• Сохранять хладнокровие и рассудительность даже при телефонном разговоре на неприятную тему;

• К важным телефонным переговорам готовиться заранее, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника

• Готовить всю необходимую информацию (документы, цифры, факты, планы, графики, сроки, отчеты) для разговора, чтобы не быть голословным

• Обдумывать наилучшее время для телефонного звонка. Звонить можно с 9 до 22 часов, в другое время только в исключительных случаях или на основании предварительной договоренности. Лучше звонить в первой половине дня, но не в момент начала рабочего дня, а также не в самом конце работы и не в обеденное время. Не следует звонить накануне выходных вечером. Практика показала, что вернее всего застать человека и быстро с ним договориться по телефону можно с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00 и после 16.00, а в другие часы время обсуждения примерно удваивается, а вероятность застать партнера в два раза уменьшается.

• Следить за правильностью речи, говорить трудные слова и термины в разбивку

• Стараться быть предельно кратким и точным в выражении своих мыслей

• Заботиться о том, чтобы быть правильно понятым ( можно задать вопрос на понимание, повторить ключевые слова и главные мысли)

• Уметь тактично оборвать затянувшийся разговор.⁴³

Высококлассные специалисты телефонного маркетинга утверждают, что самая грубая ошибка часто допускается в самом начале телефонного разговора, когда тот, кому звонят, не называет себя или фирму, когда берет трубку. Еще один порок, когда человек выпалит неразборчиво название фирмы и говорит: “Прошу Вас подождать”, совершенно не интересуясь, есть ли у позвонившего время ждать. Другая распространенная оплошность заставить долго ждать у аппарата, вместо того, чтобы вернуться к трубке и спросить может ли потерпеть еще. Грубым нарушением делового этикета является невыполненное обещание перезвонить, особенно, когда звонка ждут в определенное время. Главной психологической сутью ошибок является равнодушие к людям и незаинтересованность в деле. Естественно, отсюда исходят и другие ошибки, по существу связанные с негативным отношением к собеседнику: отсутствие обращения к собеседнику по имени; безразличие и невнимание к его проблеме; высокомерие и снисходительность в выражениях и интонациях; долгие паузы для поиска документов, переключение на других людей и другое дело.

В случае, если необходимо не ответить на звонок, а позвонить самому необходимо прежде всего: аккуратно набрать номер, Даже если снявший трубку не назвал себя или фирму, сначала следует поздороваться с ним, подождать ответного приветствия и лишь затем спрашивать, туда ли попали. Обязательно нужно назвать себя в начале разговора даже если звоните впервые и вас там никто не знает. При официальных переговорах вместе с именем следует называть свою фирму.

Если звоните знакомому и он сам снял трубку, узнайте его по голосу и сразу назовите по имени, если звоните в учреждение незнакомому человеку, то в самом начале лучше узнать его имя (“Как я могу к Вам обращаться?”). Очень важно запомнить, а лучше записать имя собеседника, чтобы не ошибиться в дальнейшей беседе с ним.

Согласно этикету требуется спросить того, кому звоните, удобно ли ему сейчас разговаривать с вами на данную тему или лучше перезвонить в другое время. Полезно, однако, проявить определенную напористость, чтобы привлечь внимание собеседника именно к предмету разговора, не спрашивать удобно ли ему говорить, а сразу уверенно и энергично начинать обсуждение.

Быстрее и легче всего расположить собеседника к себе, сказав что-нибудь приятное. Комплиментом или благодарностью следует закончить разговор, чтобы оставить о себе наилучшее впечатление.

Разговор это диалог, а не монолог. Каждому человеку приятнее и проще говорить самому, чем слушать другого. Внимательно слушающий собеседник становится хозяином данной ситуации, так как активно воспринимает и анализирует важную информацию о предмете разговора и самом говорящем. Прийти к согласию можно лишь находя точки соприкосновения мнений, общие интересы и цели. Способствует взаимопониманию прием повторения ключевых слов собеседника, которые точно соответствуют вашему мнению.

Прием посетителей

Этикет предписывает обязательно здороваться с каждым пришедшим. Взаимное приветствие очень важно для благоприятного первого впечатления. Раздраженные или усталые интонации, равнодушный или колючий взгляд, отсутствие зрительного контакта и сосредоточенность на своих бумагах, резкие приказующие жесты, способны вызвать негативное отношение и даже агрессивное поведение. Профессионализм секретаря проявляется в умении быть приветливым, что выражают следующие признаки:

• внимательный мягкий взгляд в глаза вошедшему;

• приветливая мягкая улыбка (“каменное лицо” и “рот до ушей” одинаково неуместны)

• открытые позы и жесты

• спокойный и доброжелательный тон

• уважительное приветствие

• вежливое приглашение сесть

Создание имиджа и одежда

Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Обретение профессионального имиджа не самоцель для делового человека, но обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл.

"Имидж" это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо. Забота о своем имидже это запечатление его в сознании людей, лучшая самопрезентация.

Исследователи утверждают, что 92% производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и "звучит". Поэтому многие политики и менеджеры осваивают актерский ликбез, изучая: искусство улыбаться, постановку голоса, технику жестов, мимики и поз. Во многих случаях имидж это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а потому правильного выбора модели поведения. Чем объективнее представление о своем поведении, основанное на реакции людей, тем действеннее будет стратегия и тактика этого поведения.⁴⁴ Моделирование поведения следует понимать как осмысление своих действий в общении. Если эти действия будут заранее просчитаны, а тем более "уложены" в соответствующие модели, деловое общение обойдется для каждого минимальными издержками.

Важную роль в создании имиджа играют эффекты фасцинации и аттракции.

Фасцинауция (очарование, обаяние) словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации. Посредством искусной речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное расположение.

Аттракция (привлечение, притяжение) визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему симпатии или готовности к общению. Фасцинация и аттракчия на бытовом уровне выражаются в особенностях речи, обращения и внешнего вида⁴⁵.

Одежда

Одежда бизнесмена должна соответствовать месту, времени, характеру события. Главное требование — опрятность и аккуратность.

В процессе подготовки к переговорам следует обратить внимание на выбор делового костюма. Для такого мероприятия больше подойдет однотонный костюм — серый, темносерый, темно-синий. Цвет рубашки и галстука должен гармонировать с тканью костюма. Сорочка должна быть белой или светлой — пестрые или темные не рекомендуются. У галстука желателен графический рисунок. Галстук необходимо аккуратно завязывать, оптимальная его длина — до пояса брюк.

Носить сорочки с короткими рукавами в деловой обстановке также не рекомендуется, поскольку считается элегантным, если манжеты сорочки видны из-под рукавов пиджака примерно на два сантиметра.

В официальной обстановке пиджак всегда застегнут. В застегнутом пиджаке входят в кабинет на совещание, сидят в президиуме или выступают с докладом. Нижнюю пуговицу пиджака не застегивают никогда, Нельзя класть в верхние наружные карманы пиджаков и жакетов ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы так, чтобы они выглядывали наружу. ⁴⁶

Со строгими костюмами следует надевать полуботинки или ботинки черного или темно-коричневого цвета. Предпочтение следует отдавать черной обуви, поскольку она гармонирует с костюмом любого цвета. Коричневая обувь подходит к костюмам бежево-коричневой гаммы. К светлому костюму надевают светлую обувь. Цвет мужских носков должен соответствовать цвету надеваемого костюма, быть темнее, чем цвет костюма, но чуть светлее обуви. Костюм деловой женщины за столом переговоров должен . быть функционален, что будет способствовать ходу переговоров. Наиболее популярен классический стиль. Очень короткие юбки и платья с глубоким вырезом нежелательны. Одежда не должна раздражать собеседника, отвлекать от серьезной беседы. В одежде не должно быть ярких цветов, обилия сверкающих нитей. По традиции, основу деловой одежды составляет костюм или платье-костюм, К брючным костюмам и вязанным вещам надо относиться с большой осторожностью. Большое внимание следует уделить выбору украшений. Не рекомендуется носить много украшений, не следует надевать одновременно золотые и серебряные украшения. Бижутерия — только высокого качества, от престижных фирм. Общее же правило заключается в том, что деловой мир во внешнем облике скорее придерживается не моды, а определенного уровня — одеваться так, чтобы не уронить свой престиж. В. этом смысле важно, чтобы одежда и обувь были чистыми и аккуратными.

Рукопожатие

В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении.

Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой, взглядом демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком 'долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан, что, естественно, вызывает раздражение.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется “перчаточным”, так как рука оказывается как в перчатке в руках собеседника. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече. Когда будут установлены дружеские и достаточно неформальные отношения, можно прибегнуть к “перчаточному” рукопожатию.

Служебный этикет включает в себя правила, регулирующие взаимоотношения рядовых работников между собой и иx отношения с руководителем, а также отношения, складывающие в ходе служебной деятельности с представителями других фирм и частными лицами.

Служебный этикет строится на уважении, чувстве такта, доброжелательности, внимании и чутком отношении к работнику и требует определенных качеств как от руководителя, так и от подчиненных. Подчиненные обязаны соблюдать рудовую дисциплину и неукоснительно выполнять служебные распоряжения руководителя (сделанных, безусловно, в рамках его компетенции), не забывая при этом правил служебного этикета.

1 Завадская Е В. Восток и Запад. - М., 1970. - С. 5. 58

2 Человек и общество - Ростов-на-Дону, 1996. - С. 163

3 Маркарян Э.С. Теория культуры и современная наука. - М.,1983.. - С. 80.

4 Основы туристской деятельности. - М., 2002. - С. 58.

5 Основы туристской деятельности. - М., 2002. - С. 59.

6 Платонов С.Ф. Сочинения в 2-х томах. - Т. 1 - СП б., 1993. - - С. 451

7 Соловьев С.М. Чтения о Петре Великом. - СП б, 1991. - С. 214

8 Кондаков И.В. Культура России. – М., 2000. – С. 165.

9 История России / Сост. С.А.Кислицын. – Ростов-на-Дону, 1999. – С. 221.

10 Сапронов П.А. Культурология. – СПб,1998. – С. 536.

11 Кондаков И.В. Культура России. – М., 2000. – С. 159.

12 Кондаков И.В. Культура России. – М., 2000. – С. 160.

13 Кондаков И.В. Культура России. – М., 2000. – С. 167.

14 Лотман Ю.М. Беседы о русской культуре. – СПб, 1994. – С. 33.

15 Кондаков И.В. Культура России. – М., 2000. – С. 180-181.

16 Лотман Ю.М.Беседы о русской культуре. - М., 1993. - С.50.

17 Лотман Ю.М.Беседы о русской культуре. - М., 1993. - С. 51.

18 Сапронов П.А. Культурология. – СПб,1998. – С.531.

19 Платонов С.Ф. Лекции по русской истории. – СПб, 1993. – С.514.

20 Рамбо А. История древней и новой России. – Смоленск, 2000. – С. 365.

21 Лотман Ю.М.Беседы о русской культуре. - М., 1993. - С. 75-76.

22 Рамбо А. История древней и новой России. – Смоленск, 2000. – С. 347

23 Ключевский В.О. Сочинения. - Т.4. - М., 1989. - С. 196.

24 Кондаков И.В. Культура России. – М., 2000. – С. 175.

25 Кондаков И.В. Культура России. – М., 2000. – С. 179.

26 Кондаков И.В. Культура России. – М., 2000. – С. 168.

27 История / Под ред. В.А.Шаповалова. – Ростов-на-Дону, 2000. – С. 363.

28 Платонов С.Ф. Сочинения в 2-х томах. - Т.1. - СП б, 1993. - С. 542

29 Платонов С.Ф. Сочинения в 2-х томах. - Т.1. - СП б, 1993. - С. 542

30 Этикет. - М., 2000. - С. 3.

31 Психология управления. - Новосибирск, 1999. - С. 58-60.

32 Рудецкий Е.В. Психотехнология общения менеджера. - Новосибирск, 1994. - С.4.

33 Шепель В.М. Имеджелогия: Секреты личного обаяния. - М., 1994. - С.36.

34 Наренберг Д., Кампо Г. Как читать человека, словно книгу. М., 1992. - С. 136.

35 Психология управления. - Новосибирск, 1999. - С.64-65.

36 Этикет. - М., 2000. - С. 257 - 278

37 Этикет. - М., 2000. - С. 260.

38 Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. - М., 2000. - С.77.

39Этикет. - М., 2000. - С. 263.

40 Этикет. - М., 2000. - С.265.

41 Этикет. - М., 2000. - С. 266.

42 Этикет. - М., 2000. - С. 279.

43 Панасюк А.Ю. Управленческое общение. - М., 1990. - С.67.

44 Шепель В.М. Имеджелогия: Секреты личного обаяния. - М., 1994. - С.36.

45 Шепель В.М. Имиджелогия: Секреты личного обаяния. - М., 1994. - С. 232.

46 Этикет. - М., 2000. - С. 290.