Классификация отелей (средств размещения).

Классификация отелей в Украине.

Классификация средств размещения осуществляется в Украине на основании национального стандарта ДСТУ 4269:2003 «Услуги туристические. Классификация гостиниц» (далее – Стандарт). Указанный нормативный акт предусматривает классификацию гостиниц по категориям от 1 до 5 звезд в зависимости о структуры номерного фонда, материально-технической базы и качества предоставляемых услуг.

Стандарт предусматривает перечень требований к гостинице каждой категории.

Требования, предусмотренные нормами Стандарта для гостиниц каждой категории указаны в приложении № 1 к юридической консультации.

Кроме того, Стандарт предусматривает классификацию номеров (приложение № 2 к юридической консультации).

Основные термины и определения, применяемые в сфере отельных услуг и описываемые в Стандарте, представлены в приложении № 3 к юридической консультации.

Международная классификация гостиниц.

В мире не существует единой организации, стандартизирующей гостиничные услуги и устанавливающей уровень (класс, категорию) отеля. Как правило, этим занимается национальная ассоциация отелей.

В настоящее время насчитывается более тридцати различных систем классификации гостиниц, основанных на различных критериях оценки.

Самыми известными классификациями являются:

• система звезд (применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и др.);

• система букв (A, B, C, D, используется в Греции);

• система «корон», «ключей» (применяется в Великобритании);

• система классов, разрядов (США).

Наиболее распространенной является классификация, согласно которой гостиницы делятся на категории, условно обозначаемые звездами. Такая классификация осуществляется в зависимости от комфортабельности и уровня услуг. Гостиницы высших категорий (пять звезд и четыре звезды) отличаются более просторными номерами, более качественной мебелью, широким набором предоставляемых услуг, по сравнению с гостиницами категории три и две звезды. Данная классификация является достаточно универсальной (стандарты стран, использующих такую систему классификации существенно не различаются).

Гостиницы Греции классифицированы буквенной системой классификации. Отели подразделяются на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории А соответствуют уровню четыре звезды, В – три звезды и так далее. Для отелей высшей категории часто предусмотрен класс «de Luxe».

Британская система «корон» или «ключей» в целом аналогична системе «звезд». Для обозначения уровня гостиницы ей присваивается определенное количество «корон» («ключей»). Для перевода категории отеля в «звезды» следует от общего числа корон отнять одну. В настоящее время в Великобритании разработана новая система национальных стандартов качества для гостиниц, основанная на системе «звезд». Все гостиничные предприятия обязаны пройти классификацию на основе новой системы стандартов.

В целом, все классификации, принятые для разделения отелей на различные категории подразумевают различия в категориях связанные с объемом предоставляемых услуг и качественными характеристиками гостиничных помещений.

Сертификация гостиничных услуг в Украине.

Процедура проведения обязательной сертификации гостиничных услуг регулируется Правилами обязательной сертификации услуг по временному размещению (проживанию), утвержденными приказом Госстандарта Украины № 37 от 22 января 1999 года.

Процедура проведения обязательной сертификации услуг по размещению предусматривает ряд несколько основных стадий:

• подача на рассмотрение заявки на сертификацию;

• принятие решения по заявке, с указанием схемы сертификации;

• проведение комплекса работ, предусмотренного выбранной схемой сертификации;

• анализ полученных результатов и принятие решения о выдаче сертификата соответствия;

• принятие решения о возможности присвоения определенной категории;

• выдача сертификата соответствия и присвоение определенной категории, внесение сертифицированной услуги по размещению в Реестр государственной системы сертификации;

• технический надзор за предоставлением сертифицированных услуг по размещению.

Подача заявки на сертификацию.

Для проведения сертификации услуг, заявитель подает в орган сертификации соответствующую заявку (форма заявки – приложение № 4 к юридической консультации). При этом заявителем может быть физическое или юридическое лицо – исполнитель услуги или уполномоченное лицо. Подразделением государственного органа сертификации (Государственный комитет по вопросам технического регулирования и потребительской политики) в Одессе является Государственное предприятие «Одессасандартметрология» (Украина, 65014, г. Одесса, ул. Черноморская, 10, тел. (8048) 722-41-95, факс (8048) 715-00-94, 715-00-95).

Орган сертификации направляет заявителю опросную анкету (приложение № 5 к юридической консультации). Заполненная анкета с информацией относительно услуги подается заявителем в орган сертификации. При этом содержание анкеты является конфиденциальным.

Принятие решения по заявке, с указанием схемы сертификации.

Орган сертификации рассматривает заявку и опросную анкету, формирует отдельное дело по сертификации и, не позднее одного месяца с момента подачи заявки, информирует заявителя о своем решении, содержащем основные условия сертификации.

В случае принятия решения о невозможности проведения следующих этапов сертификации, заявка возвращается заявителю с письменным обоснованием принятого решения. Заявителю предоставляется десять дней с момента получения решения об отказе в проведении процедуры сертификации, для информирования органа сертификации о намерении устранить причины, послужившие основанием для такого отказа.

На основании заявки, опросной анкеты и позитивного решения относительно поданной заявки, орган сертификации предоставляет заявителю договор об организации и проведении необходимого комплекса работ по сертификации. По согласованию сторон проведение каждого отдельного этапа может сопровождаться заключением отдельного договора.

После подписания договора (договоров), заявитель оплачивает стоимость проведения работ (стоимость каждого конкретного этапа).

Правилами обязательной сертификации услуг по временному размещению (проживанию) предусмотрены две схемы сертификации. Первая схема предусматривает обследования средства размещения с целью установления соответствия услуг обязательным требованиям нормативных документов. Вторая схема предусматривает сертификацию системы управления качеством относительно оказания услуг по размещению, осуществляемую по желанию заявителя с целью обеспечения уверенности органа сертификации в способности к систематическому оказанию услуг и соответствия отеля определенной категории.

Проведение комплекса работ, предусмотренного выбранной схемой сертификации.

Для осуществления комплекса работ по сертификации органом сертификации формируется комиссия в составе специалистов органа сертификации, представители центрального органа исполнительной власти, структурных подразделений культуры и туризма местных государственных администраций (при наличии согласия их руководителей), специалисты гостиничного хозяйства и туризма.

Для проведения работ по сертификации, заявитель обязан предоставить комиссии все необходимые материалы, а также предоставить свободный доступ в помещения, предусмотренные для оказания услуг по временному размещению.

Обследование средства размещения производимое комиссией состоит из следующих этапов:

• предварительная оценка;

• проверка и оценка предоставляемых услуг;

• оформление результатов проверки;

1. На этапе предварительной оценки комиссия направляет заявителю перечень документов, необходимых для проведения обследования (приложение № 6 к юридической консультации).

По результатам анализа предоставленных документов, комиссия составляет заключение относительно целесообразности проведения дальнейших этапов работ. В случае негативного заключения, комиссия сообщает об этом заявителю и приостанавливает работы по заявке до момента устранения замечаний.

В случае позитивного вывода комиссия составляет программу обследования, утверждаемую органом сертификации.

2. В процессе проведения проверки и оценки услуг по размещению комиссия собирает фактические данные о средстве размещения посредством:

• анализа предоставленной документации;

• анализа наличия и состояния материально-технической базы, необходимой для предоставления услуг;

• анализа наличия и состояния общего технического оборудования, выборочной проверки номерного фонда;

• анализа номенклатуры заявленных услуг;

• полного обследования помещения, отведенного для оказания услуг по размещению;

• анализа наличия квалифицированного персонала;

• анализа мер по обеспечению и системы внутреннего контролирования безопасности и качества предоставления услуг;

• обследования средств размещения, функционирующих в сезонном режиме (в начале сезона).

3. Результаты обследования и оценки, выводы и рекомендации комиссии оформляются в виде акта обследования, с указанием выводов комиссии, рекомендаций по устранению заявителем несоответствий (с указанием срока устранения), рекомендаций о периодичности проведения технического контроля за соответствием отеля (гостиницы) присвоенной категории.

Акт должен быть подготовлен в срок, не превышающий пяти дней с момента проведения заключительного совещания по результатам обследования.

Срок действия сертификата соответствия, выданного по схеме, предусматривающей обследования средства размещения не может превышать три года.

По инициативе заявителя проводится сертификация системы управления качеством, относительно предоставления услуг по размещению. Процедура проведения сертификации устанавливается органом сертификации систем управления качеством, с учетом требований нормативных документов.

В случае принятия решения о проведении сертификации системы управления качеством относительно предоставления услуг по размещению, заявитель направляет в орган сертификации систем управления качеством заявку. При положительном рассмотрении указанного вопроса органом сертификации систем управления качеством заявителю выдается сертификат соответствия системы управления качеством, который предоставляется заявителем органу сертификации услуг по размещению для дальнейшего проведения работ по сертификации.

Срок действия сертификата соответствия, выданного по схеме, предусматривающей сертификацию системы управления качеством, не может превышать пять лет.

Выборочная проверка номерного фонда осуществляется комиссией, с установлением объема выборочной проверки в размере не менее 30% номеров каждой ценовой категории, заявленной в действующем прейскуранте цен на номера. Результаты выборочной проверки оформляют протоколом обследования, в присутствии администрации (исполнителя услуг) средства размещения.

По желанию заявителя в программу обследования средства размещения вносят пункт о проверки соответствия отеля определенной категории. На основании проверки соответствия отеля определенной категории и протоколов выборочной проверки номерного фонда членами комиссии составляется отчет, с указанием результатов проверки и выводов относительно учета потребностей инвалидов, оценки качества строения и интерьеров средства размещения, оборудования и оснащения помещений общего пользования.

Положительное решение о присвоении категории «пять звезд» может быть принято при условии подтверждения соответствия всех обследуемых позиций требованиям, предъявляемым к указанной категории, а также, если оценка качества всех указанных позиций составляет «отлично».

Положительное решение о присвоении категории «четыре звезды» может быть принято при условии подтверждения соответствия всех обследуемых позиций требованиям, предъявляемым к указанной категории, а также, если оценка качества всех указанных позиций составляет «отлично» или «хорошо».

Положительное решение о присвоении категории «три звезды» может быть принято при условии подтверждения соответствия всех обследуемых позиций требованиям, предъявляемым к указанной категории, а также, если оценка качества всех указанных позиций составляет «отлично», «хорошо» и не более 20 % «удовлетворительно».

Положительное решение о присвоении категории «две звезды» может быть принято при условии подтверждения соответствия всех обследуемых позиций требованиям, предъявляемым к указанной категории, а также, если оценка качества всех указанных позиций составляет «отлично», «хорошо» и не более 30% «удовлетворительно».

Положительное решение о присвоении категории «одна звезда» может быть принято при условии подтверждения соответствия всех обследуемых позиций требованиям, предъявляемым к указанной категории, а также, если оценка качества всех указанных позиций составляет «отлично», «хорошо» и не более 40% «удовлетворительно».

«Отличным» считается состояние оснащения и оборудования, которое может быть оценено как «новое», однако не означает, что оно ново приобретенное. «Хорошим» считается состояние оборудования и оснащения, не требующие ремонта. «Удовлетворительным» можно считать состояние оснащения и оборудования, свидетельствующее о целесообразности незначительного ремонта. «Неудовлетворительным» можно считать состояние оснащения и оборудования, требующее существенного ремонта или замены на другое.

Решение об отказе в выдаче сертификата соответствия с обязательным указанием причин отказа, направляется заявителю в срок, не превышающий трех дней со дня подписания акта обследования средства размещения, а заявка аннулируется.

В случае принятие решения об отказе в части присвоения отелю заявленной категории, по согласованию с заявителем, ему могут быть предложены такие решения:

• присвоение низшей категории, в случае, если отель отвечает такой категории;

• выдача сертификата соответствия обязательным требованиям нормативных документов.

Регистрация и выдача сертификата соответствия.

Орган сертификации оформляет сертификат соответствия согласно государственному стандарту и регистрирует его в системе сертификации УкрСЕПРО в срок, не превышающий 10 дней с момента подачи акта обследования. Оформленный согласно установленного порядка оригинал сертификата соответствия выдается заявителю. Знак соответствия может использоваться исполнителем услуги в рекламной и сопроводительной документации, которая выдается клиенту.

В случае присвоения отелю определенной категории оценка указанной категории обязательно размещается на фасаде отеля рядом с его названием.

Не позднее, чем за месяц до окончания срока действия сертификата соответствия заявитель подает новую заявку в орган сертификации для получения сертификата соответствия на следующий период.

Орган сертификации, выдавший сертификат соответствия или иная организация по его поручению осуществляет технический надзор за осуществлением сертифицированных услуг по размещению. При этом исполнитель услуг обязан обеспечить беспрепятственный доступ ко всем помещениям, где предоставляются сертифицированные услуги.

Технический контроль может осуществляться на протяжении всего периода действия сертификата соответствия в форме плановых и внеплановых проверок. Плановые проверки осуществляются один раз в год.

При принятии решения о проведении внеплановой проверки, орган сертификации своевременно уведомляет об этом исполнителя услуги по размещению, в случае поступления претензий (жалоб) относительно оказания сертифицированных услуг.

По результатам технического надзора органом сертификации (уполномоченным органом) составляется отчет с указанием присущего несоответствия услуг или помещений обязательным требованиям нормативных документов и предложениями по проведению мероприятий по устранению такого несоответствия. Один экземпляр отчета предоставляется исполнителю услуг, другой – сохраняется в деле заявителя.

Правила обязательной сертификации услуг по временному размещению предусматривают право органа сертификации приостановить действие сертификата соответствия в следующих случаях:

• установлено несоответствие услуг по размещению обязательным требованиям нормативных документов;

• установлено несоответствие услуг требованиям нормативных документов к присвоению отелю категории (звезд);

• установлено внесение изменений в нормативную и технологическую документацию на услугу по размещению, без предварительного согласования с органом сертификации.

Решение о приостановлении действия сертификата соответствия отменяется в случае устранения исполнителем услуг нарушений, которые являлись основанием для приостановления в установленный для этого срок. По окончании указанного срока проводится технический осмотр (может осуществляться по сокращенной процедуре, с учетом результатов предыдущего технического надзора).

Решение о прекращении действия сертификата соответствия может быть принято, если нарушения, являющиеся основанием для приостановления его действия не устранены в надлежащий срок. Орган сертификации в течение трех дней предоставляет информацию о принятии решения о приостановлении или прекращении действия сертификата соответствия в Реестр системы сертификации, центральный орган исполнительной власти в сфере туризма, территориальный орган Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики, а также исполнителю услуг. Прекращение действия сертификата соответствия действительно с момента исключения из Реестра системы сертификации.

В случае несогласия с решением органа сертификации исполнитель услуги может обжаловать решение в орган сертификации или в суд не позднее одного месяца с момента получения уведомления о принятии решения.

Жалоба рассматривается апелляционной комиссией органа сертификации не позднее одного месяца с момента ее получения.

При несогласии с решением апелляционной комиссии органа сертификации, исполнитель услуг может обжаловать его в Комиссии апелляций Национального органа по сертификации в течение 10 дней с момента получения решения. Решение указанной комиссии может быть обжаловано в суде.

Приложение № 1.

Требования к гостиницам различных категорий.

В Украине к гостиницам категории 1 звезда в соответствии с ДСТУ 4269:2003 "Услуги туристические. Классификация гостиниц", предъявляются следующие обязательные требования:

1. Благоустройство территории, внешние элементы благоустройства

• Удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенная и освещенная прилегающая территория, площадка для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеска с его названием.

• Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

• Вывеска с внешним освещением или светящаяся

• Вход в гостиницу:

  • непосредственно в вестибюль, где находится служба приема, защищенный от проникновения холодного воздуха

• Автостоянка около гостиницы или на расстоянии не более 400 м от нее с учетом особенностей застройки района. Количество мест не менее чем 20 % от количества номеров, для мотелей - 100 %

• Декоративное и (или) ограждающее озеленение территории (кроме гостиниц, расположенных в сплошной городской застройке)

2. Общественные помещения

• Оборудование и мебель, соответствующие функциональному назначению помещения

• Зона приема (рецепция):

  • с минимальной площадью 10 кв. м, если количество номеров менее чем 50

  • дополнительная площадь 0,2 кв. м на каждый номер более 50

• Служба приема и зона отдыха:

  • мебель (кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики);

  • специальное покрытие пола: гранит, мозаика, облицовочная плитка

• Ковры или ковровое покрытие в зонах отдыха и коридорах

• Сейф для хранения ценностей туристов в зоне приема

• Помещение или часть помещения для просмотра телепередач

3. Общее техническое оборудование

• Аварийное освещение (фонари, аккумуляторы) или централизованное аварийное энергоснабжение

• Резервуар для запаса воды по меньшей мере на сутки в районах с возможными перебоями в водоснабжении

• Вентиляция санузлов

• Отопление общественных и жилых помещений отдельными приборами или центральное отопление

• Пассажирский лифт или эскалатор в зданиях выше четырех этажей (требование не обязательное при наличии документального подтверждения относительно невозможности установки лифта по техническим причинам. В таком случае следует бесплатно доставлять багаж в номера)

• Режим работы лифта - круглосуточно

• Телефонная связь:

  • телефон в рецепции, доступный для гостей;

  • городской телефон на этаже при отсутствии телефонов в номерах;

  • городской, междугородный, международный телефоны коллективного пользования в вестибюле в кабине или под акустическим колпаком.

4. Номерной фонд

• Мест в одно- и двухместных номерах не меньше 60 %.

• Жилая площадь однокомнатных номеров (без учета площади санузла, коридора и балкона):

  • одноместные - 8 кв.м;

  • двухместные - 10 кв.м;

  • трехместные - 14 кв.м;

  • четырехместные - 16 кв.м;

  • для номеров, в которых количество кроватей больше четырех, к площади четырехместного номера добавляется на каждого следующего гостя 4,5 кв.м;

  • допускается отклонение не больше чем на 10 % жилой площади номеров, при условии увеличенной площади других частей номера (лоджия, коридор и тому подобное) и (или) повышенной функциональности мебели

• Звукоизоляция номеров на уровне 35 дБА