Розділ 10. Управлінський контроль сервісного підприємства

План викладу та засвоєння матеріалу

10.1. Сутність контролю і його значення в управлінні сервісним підприємством

10.2. Види і методи контролю у сфері послуг

10.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів

10.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності

10.5. Контроль якості послуг

Тема розкриває сутність, основні види та методи контролю діяльності підприємств сфери обслуговування. Розглянуто процес контролю, розкрито сутність і зміст його основних етапів. Приділено увагу особливостям контролю якості послуг, розкрито основний зміст принципів контролю сервісної діяльності.

Ключові поняття і терміни:

контроль, управлінський контроль, попередній контроль, поточний контроль, заключний контроль, процес контролю, стандарти, корегування діяльності

10.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства

Контроль це одна з найважливіших функцій процесу менеджменту. Для того, щоб вижити, підприємство повинно розробляти стратегію і впроваджувати її в життя. Але планування це перш за все передбачення, тому для того, щоб досягти реальних результатів підприємство повинно постійно контролювати одержані результати і співвідносити їх з планами, аналізувати відхилення і їх причини.

Можна дати декілька визначень контролю:

- це процес забезпечення досягнення організацією своєї мети [7];

- управлінська діяльність метою якої є якісна і кількісна оцінка і облік результатів діяльності підприємства [10];

- діяльність менеджерів по встановленню стандартів, норм і нормативів і слідкуванню щодо їх дотримання [4];

- визначення якості і корегування виконуваної підлеглими роботи з метою забезпечення виконання планів і завдань, спрямованих на досягнення цілей організації [14].

Контроль - це нагляд за тим, як підприємство рухається до функції менеджменту визначеної мети, перегляд планів і коригування відхилень від обраного курсу.

Але найбільш характерним визначенням контролю як функції менеджменту буде таке:

Отже, можна сказати, що контроль виконує подвійну роль в процесі управління

- нагляд і корегування. Існує кілька причин, що обумовлюють необхідність управлінського контролю [10]:

1. Необхідно спостерігати за тим, чим люди зайняті, щоб бути впевненими, що вони адекватно розуміють сутність своїх обов'язків.

2. В організації та її оточенні відбуваються постійні зміни, що можуть як негативно так і позитивно вплинути на реалізацію планів та досягнення організаційних цілей. Отже, динамічність внутрішнього й зовнішнього оточення підприємства робить ще більш важливим зв'язок між плануванням і контролем.

3. Структура організації, може ускладнюватися внаслідок росту її розмірів масштабів діяльності. Коли організація невелика, її менеджери знаходяться близько до основних операційних процесів. Але в міру зростання обсягів виробництва менеджери, відповідальні за виконання завдань організації, втрачають можливість персонально спостерігати за кожним видом діяльності і вирішувати, які зміни там необхідні. У такому випадку фірма має потребу у формальній системі контролю.

Завдання управлінського контролю. В системі управління сервісного підприємства контроль вирішує кілька завдань:

1. Попередження виникнення кризових ситуації, тобто забезпечує своєчасне виправлення помилок. За допомогою контролю можна заздалегідь виявити появу в оточуючому середовищі факторів, що можуть вплинути на розвиток або функціонування організації, і вчасно відреагувати на них. Це дозволяє створювати більш обґрунтовані й надійні плани, особливо на довгострокову перспективу.

2. Дає можливість передбачити невизначеність, допомагає вчасно виявити неминучі в діяльності організації помилки та промахи і своєчасно вжити необхідних заходів для їхнього усунення.

3. Сприяє підтримці успіху організації через оцінку і використання позитивного в її роботі. Результати контролю є основою для загальної оцінки роботи організації та її персоналу, ефективності й надійності системи управління нею, а також для порівняння її з іншими фірмами.

У цілому, контроль дозволяє уникнути незадовільних результатів діяльності фірми в майбутньому і створити необхідні передумови для продуктивної роботи персоналу.

Рівні контролю. В кожній організації залежно від рівня прийняття рішень і рівня управління існує три рівні контролю, кожен з яких має свої завдання і використовує свої методи (рис. 10.1).

Рис 10.1 Рівні контролю в організації

Стратегічний контроль - має подвійне значення. По-перше - перевірка принципів і способів планування, по-друге - можливість передбачити розвиток зовнішнього середовища і поведінку конкурентів. Менеджери вищого рівня повинні спостерігати за змінами оточуючого середовища, що можуть вплинути на плани підприємства, для своєчасного реагування на них.

Управлінський контроль - менеджери середнього рівня слідкують за тим, щоб рішення, що були прийняті різними службами, доповнювали одне одного і сприяли реалізації стратегії підприємства і досягненню ним мети.

Операційний контроль - повинен підтверджувати, що прості операції здійснюються згідно з існуючими правилами. Цей контроль здійснюється на рівні операцій, де менеджери використовують фізичні, фінансові, людські та інформаційні ресурси для досягнення організаційних цілей.