Показатели работы АТС. Характеристики качества обслуживания вызовов.
Система качественных показателей включает потери телефонного сообщения; число заявок о повреждениях; % повреждений, устраненных в контрольные сроки; % поврежденных таксофонов, время устранения повреждения, в бюро ремонта.
Потери телефонного сообщения по контрольным вызовам оцениваются коэффициентом непрохождений
∑Н – суммарное число непрохождений (неустановленныесоединения)
∑С – общее число пропущенных вызовов.
Для всех видов соединений этот коэффициент нормируется. На коммутационных узлах с электронной аппаратурой учета нагрузки обесп5ечивается автоматическое получение и накопление статистических данных о нагрузке и ее параметрах. Остальные качественные показатели имеют нормативные уровни, которые пересматриваются и изменяются с учетом повышения надежности оборудования, совершенствования технической эксплуатации, организации труда и обновления оборудования.
Характеристика качества обслуживания
В системах телефонной коммутации находят применение две дисциплины обслуживания: без потерь и с потерями сообщения. При обслуживании без потерь поступившим вызовам немедленно предоставляется требуемое соединение. Реальная КС работают в режиме с потерями. Рассчитывают явные и условные потери. Обслуживание с явными потерями предполагает, что вызов и связанное с ним сообщения при получении отказа в немедленном установлении соединения теряются и на обслуживание не поступают. Обслуживание с условными потерями предполагает, что сообщения, поступившие в КС в момент занятости соединительного пути, задерживаются.
Различают по способу задержки:
1. Обслуживание с ожиданием.
2. Обслуживание с повторным вызовом.
При обслуживании с ожиданием задержанные вызовы ставятся в очередь и обслуживаются по мере освобождения соединительных путей (пассивное ожидание).
При обслуживании с повторным вызовом вызовы, поступившие в момент занятости соединительных путей, повторяются через фиксированные или случайные промежутки времени до получения требуемого соединения (активная очередь).
Для оценки качества обслуживания телефонных вызовов с явными потерями используются показателями:
1. вероятность потерь по вызовам Рв – доля вызовов, обслуживание которых заканчивается отказом в установленном соединении из-за отсутствия в данный момент соединительного пути.
2. Вероятность потерь по времени Рt – вероятность занятия всех доступных данному источнику соединительных путей.
3. Вероятность потерь по времени Рн – отношение постоянной нагрузки к поступившей за время (t0, t1).
Для оценки качества обслуживания телефонных вызовов с ожиданием существуют характеристики:
1. Вероятность ожидания поступившего вызова.
2. Вероятность условных потерь.
3. Среднее время ожидания..
При оценке качества обслуживания с повторными вызовами пользуются показателями:
1. Вероятность потерь первичного вызова – доля вызовов сразу получивших соединение Р.
2. Вероятность потерь повторного вызова – доля повторяемых вызовов среди всех N.
3. Среднее число повторных попыток Q, необходимое для того, чтобы получить одно установленное соединение.
Характеристика качества обслуживания в каждой конкретной задаче выбирается в соответствии с ее спецификой и в соответствии с оценкой степени важности или нежелательности тех или иных явлений.
Требования к техническим помещениям.
Задача обслуживающего персонала.
Температура и влажность в технических помещениях АТС должна поддерживаться в пределах, установленных нормам х- t= +15…30 0С; ЦСК t= +10…30 0С; влажность 47-75%, для ЦСК 20-85%.
Требования к техническим помещениям.
1. Окна в автозале должны быть закрыты. Двери запрещается держать открытыми.
2. Полы должны ежедневно протираться 2 р. В день.
3. Работать в автозале разрешается только в халате и тапочках.
4. Технические помещения должны иметь притяжно-вытяжную вентиляцию и устанговки кондиционирования воздуха.
Обслуживающий персонал должен вести наблюдения за температурой, влажностью с помощью специальных приборов.
Основные задачи обслуживающего персонала:
1. Содержание всей аппаратуры в соответствии с техническими нормами.
2. Обеспечение быстрого и точного прохождения телефонных сообщений через оборудование АТС в любое время суток.
3. Быстрое выявление и устранение возникающих повреждений, контроль за прохождением соединений, устранение всех технических неполадок, возникающих в процессе работы.
Штат работников АТС включает сменный персонал (круглосуточное обслуживание) и общестанционный персонал (общестанционный инженер, электромеханик).
Технический штат автозала выполняет работы:
1. Текущее обслуживание автозала.
2. Профилактический осмотр или электрические проверки приборов и оборудолвания АТС.
3. Текущий ремонт.
4. Содержит автозал в чистоте и порядке.
5. Первичный учет состояния оборудования и работы.
Текущее обслуживание АТС
1. Прием-сдача дежурства.
2. Обслуживание сигнализации АТС.
3. Устранение причин повреждений по заявкам из кросса и других станций и передача в кросс для проверки неисправных АЛ и заявок на другие станции о непрохождениях и повреждениях.
4. Исправление повреждений.
5. Учет и запись всех выявленных повреждений.
6. Содержание оборудования в чистоте.
7. Проведение контрольных соединений и наблюдения за соединениями, установленными абонентами.
Принимая дежурство, дежурный электромеханик проверяет исправность работы основных узлов станции:
1. Действие всех видов сигнализации.
2. Исправность зуммеров индуктора.
3. Исправность предохранителей простой сигнализации.
Профилактический осмотр и электрической проверки производятся по плану с предусмотренной периодичностью по нормам времени, установленным на основании хронометражных данных (учет о том, сколько времени уходит на устранения повреждения оборудования).
Сменный дежурный проводит следующие профилактические работы на закрепленном оборудовании6
- на установление соединения к свободному номеру;
- на разговор с вызываемым абонентом;
- на занятый номер.
2. Электрические проверки частичные.
3. Осмотр механизмов приборов и оборудования.
Выявленные повреждения при проверках устраняются сменных персоналом или передаются для устранения для устранения в ремонтный цех, причем на ремонт приборы заменяются запасными.
О повреждениях сменный персонал делает запись в журнале учета повреждений с указанием наименования прибора, времени, шифра повреждения и фамилии работника.
Учет и контроль качества выполняемых проверок осуществляет станционный инженер.
Содержание технических помещений
Содержание технических помещений должно соответствовать требованиям технических условий на устанавливаемую станцию.
Технические помещения с коммутационным оборудованием должны быть отделены от помещений других служб станции.
Двери в технические помещения должны быть всегда закрытыми, иметь надписи, запрещающие вход посторонним лицам. Ключи от технических помещений должны храниться у старшего по смене.
Запрещается входить в техническое помещение в верхней одежде и головных уборах.
В технических помещениях запрещается курить, принимать пищу, хранить продукты питания и размещать предметы, не относящиеся к техническому оборудованию станции.
В технических помещениях для обеспечения выполнения работ по технической эксплуатации станции должно быть предусмотрено верхнее наружное освещение. Аварийное освещение должно обеспечивать необходимую освещенность для продолжения работы при отключении гарантированного освещения. Аварийное освещение должно включаться автоматически и действие его следует проверять 2 раза в год.
При подаче воздуха в техническое помещение по системе вентиляции или кондиционирования воздуха рекомендуется использовать фильтры, обеспечивающие поддержание концентрации пыли на уровне, не превышающем предельные значения.
В технических помещениях, где технический персонал присутствует нерегулярно, полы необходимо мыть водой с моющими средствами 1 раз в неделю. В помещениях, где необходимо регулярное присутствие техперсонала, следует ежедневно производить влажную уборку. Стены должны подвергаться влажной уборке (на высоте до 2м) не реже 1 раза в месяц.
Должны проводиться своевременные измерения санитарно-гигиенических параметров в помещениях и на рабочих местах. Параметры должны соответствовать санитарным нормам.
В технических помещениях не разрешается размещения рабочих мест административного персонала, работников других служб. В технических помещениях разрешается находиться только работникам дежурной смены и техническим руководителям. Другому обслуживающему персоналу разрешается находиться в технических помещениях только в связи с необходимостью выполнения каких-либо работ в этом помещении.
Для нормального функционирования оборудования цифровой телефонной станции в техническом помещении должен соблюдаться определенный температурно-влажностный режим.
Не допускается попадания прямых солнечных лучей на оборудование станции. Окна технических помещений должны иметь жалюзи.
Технические помещения должны быть надежно защищены от проникновения пыли извне, открывание окон не допускается. В технических помещениях обслуживающий персонал должен работать в сменной обуви. Запрещается входить в технические помещения в верхней одежде.
Полы технических помещений должны быть покрыты рулонным линолеумом или равноценным материалом в отношении простоты очищения от пыли и минимального накопления электрических зарядов.
Пожарный инвентарь, противопожарное оборудование и первичные средства пожаротушения должны содержаться в исправном состоянии и находиться на видном месте, к ним должен быть обеспечен беспрепятственный доступ. Первичные противопожарные средства должны всегда содержаться в постоянной готовности. Запрещается их использовать не по назначению. На станциях следует применять углекислые и бромэтиловые огнетушители, песок. Применять в технических помещениях воду, пенные огнетушители запрещается.
Организация рабочих мест технического персонала должна осуществляться на основе современных эргономических требований.
Техническое обслуживание и ремонт оборудования цифровой телефонной станции
Техническое обслуживание оборудования цифровой телефонной станции – совокупность технических решений и организационных мероприятий по обнаружению и устранению неисправностей с целью обеспечения выполнения оборудованием требуемых функций с заданным качеством обслуживания.
Технического обслуживания оборудования цифровой телефонной станции реализуется с помощью программных и аппаратных средств станции. Большая часть операций технического обслуживания выполняется автоматически и включается в общий алгоритм функционирования станции.
Техническое обслуживание основной части оборудования цифровых телефонных станций осуществляется контрольно-корректирующим методом. Часть оборудования может обслуживаться профилактическим методом.
Контрольно-корректирующий метод технического обслуживания основывается на автоматическом контроле работы оборудования и анализе качества обслуживания вызовов и предусматривает устранение неисправностей после получения информации от системы контроля об обнаружении неисправностей или выходе параметров качества обслуживания вызовов за пределы допустимых эксплуатационных норм.
Профилактический метод технического обслуживания предусматривает проведение периодических плановых проверок оборудования, имеющих своей целью обнаружение и устранение неисправностей прежде, чем они скажутся на качестве обслуживания вызовов. Профилактическое техническое обслуживание выполняется через определенные временные интервалы и направлено на уменьшение вероятности отказа и улучшение работоспособности станции. Периодичность профилактических испытаний определяется надежностью контролируемого оборудования и наличием средств встроенного автоматического контроля за ее состоянием. Проведение профилактических работ определяется требованиями ТУ.
Техническое обслуживание цифровой телефонной станции может осуществляться централизованным и децентрализованным способами. При децентрализованном способе все виды работ по техническому обслуживанию проводятся персоналом станции. Централизованный способ технического обслуживания предполагает, что размещенное на разных телефонных станциях оборудование обслуживается персоналом, сосредоточенным в одном пункте - центре технической эксплуатации (ЦТЭ).
При централизованном способе большинство задач эксплуатации и технического обслуживания должно выполняться в ЦТЭ. При этом станции обычно работают без постоянного присутствия обслуживающего персонала. Персонал посещает станции только для устранения неисправностей или для выполнения определенных работ на месте. Централизация позволяет более рационально использовать квалифицированный персонал, уменьшить общие затраты на техническое обслуживание. При централизованном способе сохраняется возможность децентрализованного способа технического обслуживания.
Ремонт съемных элементов оборудования цифровой телефонной станции должен проводиться в центре ремонта. Центры ремонта создаются либо фирмами-изготовителями оборудования, либо, при наличии соответствующих технических возможностей, оператором местной телефонной сети. При закупке и установке любого вида оборудования на сети должен предусматриваться центр ремонта.
Вместо неисправных съемных элементов используются съемные элементы, находящиеся в ЗИПе, поставляемом на станцию в соответствии с контрактом с фирмой-изготовителем.
Контрольно-корректирующий метод технического обслуживания оборудования включает:
- контроль работоспособности оборудования цифровой телефонной станции;
- обнаружение неисправности в оборудовании цифровой телефонной станции;
- анализ неисправности;
- защиту оборудования от неисправности;
- диагностику неисправности;
- аварийную сигнализацию;
- восстановление неисправного оборудования и ввод его в эксплуатацию.
Автоматический контроль работоспособности оборудования цифровой телефонной станции включает:
- контроль технического состояния оборудования цифровой телефонной станции;
- контроль за качеством обслуживания вызовов.
Основными способами контроля технического состояния оборудования цифровой телефонной станции являются:
- непрерывный и периодический анализ состояния контрольных точек оборудования;
- текущее тестирование оборудования.
Организация работы технического персонала
Задачей технического персонала, обслуживающего цифровые телефонные станции и соединительные линии, является обеспечение эффективной, бесперебойной работы оборудования и высококачественной телефонной связи.
Рекомендуется организация эксплуатации цифровых телефонных станций без постоянного присутствия технического персонала на отдельных станциях при организации управления (эксплуатации) телефонными станциями с центров технической эксплуатации (ЦТЭ). При этом на сети оператора могут быть организованы следующие основные группы технического персонала:
- технического обслуживания управляющих устройств станции;
- учета стоимости;
- контроля за качеством работы станции и наблюдения за трафиком;
- сопровождения программного обеспечения;
- технического обслуживания станции (сменный персонал).
Данные группы рекомендуется организовывать для всей сети или ее составных частей.
Техперсонал группы технического обслуживания управляющих устройств станции осуществляет контроль за работой управляющих устройств станции, устройств ввода-вывода, персональных компьютеров, каналов передачи данных, ОКС №7, устраняет выявленные неисправности, ведет учет и обработку данных о качестве работы обслуживаемого оборудования.
Техперсонал учета стоимости осуществляет контроль за работой оборудования учета стоимости и передачу тарифной информации в центр расчетов.
Производит анализ результатов обработки тарифной информации, подготовку корректуры исправленной тарифной информации, контролирует правильность тарификации разговоров.
Техперсонал группы контроля за качеством работы станции и наблюдения за трафиком осуществляет съем, обработку и анализ статистической информации о работе всего оборудования станции и соединительных линий, дает рекомендации для техперсонала других секторов по улучшению работы станции.
Техперсонал группы сопровождения программного обеспечения осуществляет контроль за функционированием программного обеспечения станции, подготавливает и вносит коррекции в программное обеспечение, составляет рекламации фирме-изготовителю и ведет учет внесенных коррекций в программное обеспечение.
При соответствующем обосновании допускается наличие сменного персонала на отдельных станциях.
Техперсонал группы технического обслуживания станции (сменный персонал) обеспечивает круглосуточный контроль за работоспособностью и качеством работы станции, ведет учет всех сбоев и неисправностей и по возможности их устранение, выполняет комплекс работ, которые необходимо сделать в часы спада нагрузки.
Для успешного выполнения задач по обслуживанию цифровых телефонных станций технический персонал должен иметь высокую квалификацию, пройти обучение и иметь допуск для работы на станции, кроме этого необходимо регулярно проходить обучение на курсах повышения квалификации.
Техническое обслуживание и поддержка программного обеспечения
Программное обеспечение (ПО) цифровых телефонных станций состоит из команд управления и данных, хранящихся в памяти цифровой телефонной станции.
Все современные местные цифровые телефонные станции являются станциями с распределенным управлением, т.е. содержат определенное количество управляющих устройств. ПО станции распределено между этими управляющими устройствами. Программное обеспечение каждого управляющего устройства состоит из двух частей:
- программ операционной системы (ОС), которые реализуют системные (общие) функции по управлению ресурсами управляющего устройства (управление очередностью обработки задач, управление временем, управлением памятью и другие);
- прикладных программ, которые реализуют функции обслуживания вызовов или административного управления, возложенные на данное управляющее устройство.
Каждое управляющее устройство имеет собственную ОС, зависящую от задач прикладных программ и ресурсов, которыми располагает управляющее устройство. Все ОС выполняют свои задачи в реальном масштабе времени. Для работы ПО станции необходимо большое количество данных. Совокупность этих данных составляет базу данных станции. Доступ к базе данных осуществляется только через специальные программы ОС.
База данных имеет три типа данных:
- постоянные данные;
- полупостоянные данные;
- переменные данные.
Постоянные данные характеризуют неизменяемые функциональные свойства системы или станции. Примером постоянных данных могут служить данные инициализации. Постоянные данные могут считываться, но не могут изменяться. Такие данные могут замещаться (путем замещения соответствующего программного модуля) только в случае замены ПО станции. Постоянные данные интегрированы в прикладные программы и в программы ОС.
Полупостоянные данные характеризуют статическое состояние станции. Они могут включать данные абонента, линейного окончания и другие. Полупостоянные данные имеют защиту от записи. Программы обслуживания вызовов имеют доступ только для считывания таких данных. В случае необходимости операторы могут изменять эти данные с помощью команд языка человек-машина MML.
Переменные данные характеризуют текущее состояние станции и действия по обслуживанию вызова. Они могут включать информацию, относящуюся к эксплуатационному состоянию аппаратных средств, состоянию соединений и к оперативной готовности ресурсов. Кроме того, эти данные включают в себя результаты действий по обработке вызовов (например, данные по учету стоимости, измерению трафика). Переменные данные не имеют защиты от записи. Они, в основном, считываются и изменяются программами обработки вызовов.
ПО управляющего устройства разбито на ряд программных модулей, выполняющих определенные функции. Программные модули представляют собой наименьшую функциональную единицу ПО.
Часть программного обеспечения загружается в память управляющего устройства по командам ОС из внешней памяти. Освобождение памяти управляющего устройства также производится по командам ОС. Вторая часть ПО, критическая по времени выполнения (например, программы ОС), постоянно загружена в память управляющего устройства (резидентное программное обеспечение).
Основная часть ПО может загружаться в управляющее устройство с внешнего носителя (магнитной ленты, лазерного диска). Другая часть ПО хранится в постоянных запоминающих устройствах (ПЗУ). ПО, хранящееся в ПЗУ, обычно не зависит от конкретного применения станции (например, программы коммутационного поля).
Техническое обслуживание ПО включает:
- контроль работы ПО станции;
- автоматическое обнаружение и устранение ошибок в ПО;
- аварийную сигнализацию об обнаруженных в ПО ошибках;
- устранение сложных ошибок в ПО;
- хранение ПО на внешнем носителе;
- регулярное обновление ПО.
Ошибки в ПО станции составляют незначительную долю от общего числа неисправностей, выявляемых системой технического обслуживания цифровой телефонной станции. Но влияние программных ошибок на работу станции может быть значительным и требовать длительного времени устранения.
Контроль работы ПО цифровой телефонной станции осуществляется автоматически с использованием контрольных программ и контрольных аппаратных средств. Контрольные программы в реальном масштабе времени следят за ошибками в программах, данных и сообщениях между программными модулями.
Для каждого типа станции закладываются индивидуальные контрольные программы. Основными задачами, выполняемыми контрольными программами, являются:
- контроль допустимых значений переменных данных, используемых в программах;
- контроль идентичности данных, записанных в различные ЗУ (в память разных управляющих устройств);
- контроль появления ошибок в хранящейся информации в ЗУ (с помощью проверки контрольных сумм программ и полупостоянных данных);
- проверка определенной характеристики передаваемой между программными модулями сообщений (например, проверка на четность передаваемых сообщений);
- проверка зацикливания программ (с помощью ожидания контрольных импульсов от программы через определенные промежутки времени);
- контроль достоверности адресации ЗУ, т.е. находится ли адрес внутри соответствующего блока переменных;
- контроль попыток записи в защищенную область памяти.
Станционный файл-сервер (SV) служит для обеспечения доступа операторов к функциям ТО и административного управления станции. Кроме того он выполняет функции накопления статистических данных, формирования и хранения конфигурации КМ, ведения журналов работы операторов, отказов в КМ и т.п. Один сервер может обслуживать до 16 КМ.
Взаимодействие SV с КМ осуществляется с помощью последовательных портов RS 232 или ЛВС типа Ethernet. Доступ к удаленныс (вынесенным) КМ осуществляется по коммутационным или выделенным ФЦ через модем или по общим каналам связи ЦСП (с использованием ОКС-7).
Терминал – контроль и управление параметрами и характеристиками коммутационной системы с рабочего места оператора (РМО). В программе терминала реализован оконный интерфейс, позволяющий контролировать несколько запросов одновременно. Команды подаются оператором с помощью команд меню и различных панелей инструментов (кнопки, списки и т.п.).
Программное обеспечение Ф-1500 является мультизадачной программной средой, характеризующейся высокой степенью структурированности, гибкости и надежности. В состав ПО входит система программных средств автоматического и ручного контроля, тестирования, диагностики отказов и принятия соответствующих мер восстановления после возможных сбоев и отказов различной степени тяжести.
Комплекс ПО функционально разбит на три группы – ПО терминала, ПО SV и ПО КМ. ПО SV и ПО КМ функционируют под операционной системой WINDOWS 95/98 или WINDOWS NT.
Центр технической эксплуатации (ЦТЭ) является единым центром сети ЦСК Ф-1500. Серверы всех станций, обслуживаемых данным ЦТЭ и РМО объединяются в единую распределительную сеть ТО, основанную не стеке пртоколов TCP/IP (или Х. 25). Связь между SV осуществляется по ЛВС (при l ≤ 300м) или с помощью высокоскоростных модемов по стандартным потокам Е1 со структурой кадра G.703.
Возможна организация нескольких ЦТЭ, каждый из которых выполняет свои функции (контроль работоспособности АТС, управление сетью, управление абонентским сервисом и пр.).