4.3.Телефонный опрос

Телефонный опрос осуществляется методом интервью в ходе личной беседы интервьюера и респондента, опосредованной телефоном.

Преимущества:

0. Более низкая стоимость по сравнению с обычным интервью (практически все этапы проведения телефонного опроса обходятся в 2-3 раза дешевле, чем личного интервью по месту жительства.)

0. Оперативность

0. Меньшее число необходимых интервьюеров

Недостатки:

0. Необходимость краткости опросника, и, следовательно, уменьшение объема содержательной информации.

0. Упрощенные формулировки и конструкции вопросов.

0. Трудность равноценной замены респондента в случае отказа от участия в опросе.

1. Отсутствие телефонов у большей части населения и, следовательно, снижение репрезентативности данных (неравномерное размещение телефонных номеров по районам проживания, социальному составу респондентов).

Специфика ситуации телефонного интервью:

Опосредованная телефоном форма общения видоизменяет процедуру установления контакта с респондентом, процесс интервью предъявляет специфические требования к проектированию инструмента сбора данных.

В процессе телефонного интервью выделяют 2 этапа:

1. Вступительная часть

2. Непосредственно интервью

Рассмотрим их содержание. Перед началом опроса интервьюер имеет перед собой номер телефона, карточку - схему для отбора респондентов и опросник. Основная задача интервьюера на I-ом этапе – это найти необходимого респондента и установить с ним предварительный контакт. Для этого он проводит вступительную беседу с подошедшим к телефону (не обязательно это респондент!), получает необходимую информацию о семье в целом, по карточке - схеме отбирает респондента и, если респондент дома, продолжает беседовать с ним, подготавливая ситуацию для собственно интервью.

Содержание вступительной беседы с подошедшим к телефону и затем респондентом, заключается в объяснении причин звонка:

• проверка правильности набранного телефона;

0. объяснение кто проводит исследование, с какой целью;

1. обеспечение анонимности (для этого объясняется методика отбора номеров телефонов);

2. объяснение процедуры отбора респондента в семье.

Данная вступительная часть имеет форму свободной беседы.

Вторая часть – это непосредственно интервью – жестко ограничено рамками вопросника! Интервьюер, становясь посредником между вопросником и респондентом не должен отклоняться от текста, менять интонацию при повторном чтении вопроса.

Однако, у респондента может возникнуть потребность в пояснении услышанного, а интервьюер не имеет при этом возможности предложить респонденту прочесть текст самому. Эта специфика предъявляет требования к вопроснику и технике.

Кроме этого, существуют еще следующие особенности:

а) По ходу беседы интервьюер должен одновременно читать вопросы, объяснять, как отвечать, выслушивать и фиксировать ответы, записывать комментарии.

б) Респондент должен запомнить вопрос и все варианты ответов, соотнести их со своим мнением и выбрать ответ. Т.е. предъявляются повышенные требования к памяти и вниманию респондента. Поэтому форма подачи материала по телефону должна быть ориентирована на ограниченные возможности людей воспринимать информацию на слух. В связи с названными особенностями существуют следующие правила построения вопросника и техники беседы:

0. Для формирования и поддержания интереса у респондента рекомендуют, несмотря на жестко установленную форму интервью, применять периодически открытые вопросы. Они позволяют респонденту свободно формулировать ответ и, следовательно, принимать более активное участие в опросе. Открытые вопросы могут быть как по теме интервью, так и отвлеченного характера, но обязательно, заранее включены в вопросник (это может быть контактный вопрос и т.д.)

2. Открытые и контактные вопросы должны возникать на протяжении всей беседы, а не в какой - то одной ее части.

1. Телефонное интервью должно быть похоже на разговорную речь без сложных, грамматически длинных предложений и сложных фраз.

2. Вопросы и связки – переходы между ними должны соединяться в логичный единый текст.

3. В тексте вопросника рекомендуется подчеркивать ключевые слова, несущие смысловую нагрузку. Их надо при произнесении выделять интонацией. При повторном чтении – повтор интонации.

4. Большие сложности возникают при ответе на альтернативные вопросы с несколькими вариантами ответов и на вопросы - меню. Рекомендуемое число альтернатив или вариантов ответов в телефонном опросе не более 4 - 5!! Простейшая форма подачи альтернативного вопроса – это многократное (от 2-х раз и более) прочтение всех вариантов ответа. Другой способ подачи – это после перечисления суждений весь набор в сжатом виде повторяется вновь в обобщающей фразе, содержащей не дословные ответы, а самую их суть. Это позволит более четко разграничить ответы, но иногда при этом теряется оттенок первоначального суждения.

7. При использовании числовых шкал ответов рекомендуется применять не более чем 5-ти членную шкалу ответов и с простыми ее расшифровками.

Продолжительность интервью

Распространено мнение, что телефонное интервью должно быть коротким, не более 5 - 10 минут. Однако, если необходимо задать много вопросов, изучить сложную тему, то можно использовать и длительное интервью. При этом должен поддерживаться интерес к теме у респондента. Должны ставиться острые, злободневные и глубоко интересующие (затрагивающие интересы) респондента вопросы. (В отличие от опроса экспертов, помните: психологи утверждают, что люди любят говорить о том, что им интересно, и с удовольствием это делают. Задавайте вопросы на интересующие их темы!).

При пилотаже следует учитывать оптимальную длину интервью с помощью показателей:

- доля незавершенных, прерванных по инициативе респондента интервью;

- снижение интереса опрашиваемого;

- заметная утомляемость респондента (индикаторы: монотонность ответов, плохое понимание вопросов, применение форм “не знаю”, “сложно сказать”).

Требования к качествам интервьюера:

(По убывающей)

0. Речевые особенности личности интервьюера (должна быть четкая дикция и так далее)

0. Психологические качества, в том числе: умение чувствовать собеседника по телефону, располагать его к разговору, терпение (необходимо несколько раз объяснять, повторять, настаивать, а инструмент – только речь).

0. Дисциплинированность, четкое соблюдение инструкции.

0. Пол (выбирается в зависимости от темы и исследуемой аудитории).

0. Возраст (невиден как при личном интервью, но может сыграть свою роль...).

Построение выборки телефонного опроса

1. Выборка для телефонного опроса является одноступенчатой. Основой выборки могут служить телефонные книги с указанием квартирных номеров. Выборка формируется методом систематического отбора номеров, содержащихся в книге.

Недостаток: чем дальше год издания книги от времени опроса, тем больше в ней неучтенных телефонных номеров.

2. Основой выборки также может служит генерация на ЭВМ равномерно распределенных случайных чисел и их использование в качестве телефонных номеров.

Недостатки: появление номеров, не соответствующих реально существующим. Этот недостаток устраняется введение в компьютерную программу фильтра: первых 2-х (в Москве 3-х) цифр любого телефонного номера соответствующих номерам подстанций (№: 23, 41 и т.д.). Также попадаются в выборку и служебные номера. Следовательно, необходим соответствующий фильтр.

3. Оптимальный вариант основы выборки – единая картотека квартирных абонентов, в которую ежемесячно вносятся изменения в телефонной сети.

Отбор респондентов в семье.

Отбор по принципу “Опросим того, кто первым подойдет к телефону” снижает репрезентативность, может привести к систематическим ошибкам.

Для отбора респондентов была разработана отдельная процедура: интервьюер составляет список членов семьи с указанием пола и возраста, затем упорядочивает его. Например, сначала записывает всех женщин в порядке убывания, затем мужчин, в том же порядке отбор респондентов осуществляется с помощью одной из 8-ми карточек, на которых в зависимости от размеров семьи указан порядковый номер отбираемого члена семьи. Каждая карточка имеет определенную частоту применения.

№	Частота	Если число взрослых членов семьи равно
Карточки	Применения	1		2	3	4		5			6 и более
		Отбирайте человека под номером
1	1/6	1	1		1		1		1	1
2	1/12	1	1		1		1		2	2
3	1/12	1	1		1		2		2	2
4	1/6	1	1		2		2		3	3
5	1/6	1	2		2		3		4	4
6	1/12	1	2		3		3		3	5
7	1/12	1	2		3		4		5	5
8	1/6	1	2		3		4		5	6

Отбор респондентов по этим карточкам позволяет обеспечить каждому члену семьи равную вероятность попасть в выборку. Карточки случайным образом распределяются в общей совокупности опросных листов. Интервьюеры получают вместе с каждым опросником карточку, по которой отбирают респондентов.