Рекомендуемая литература

1. «Бифрендерз Интернэшнл». Расширение деятельности добровольцев по предотвращению случаев самоубийств. Учебное пособие. Лондон: Издание «Бифрендерз Интернэшнл», 1994.

2. Батыгин Г.С. Метаморфозы утопического сознания // Квинтэссенция: Филос. альманах. 1991. М.: Политиздат, 1992. С. 263-293.

3. Бонгеффер Д. Сопротивление и покорность. Письма и заметки из тюремной камеры // Вопросы философии. 1989. № 10. С. 106-167; 1989. № 11. С. 90-161.

4. Гозман Л.Я., Эткинд A.M. Метафоры или реальность? Психологический анализ советской истории // Вопросы философии. 1991. № 3. С. 164—173.

5. Каган В.Е. Тоталитарное сознание и формирование личности // Вестник РАТЭПП, 1992. № 1-2 (2-3). С. 3-14.

6. Мамардашвили М.К. Мысль под запретом. (Беседы с А.Эпель-буэн) // Вопросы философии. 1992. № 4. С. 70—78. № 5. С. 100-115.

7. Маслоу А.Г. Мотивация и личность / Пер. с англ. СПб.: Евразия, 1999.

8. Мамардашвили М. Психологическая топология пути. СПБ.: Изд-во Русского Христианского Гуманитарного института; Журнал «Нева», 1997.

9. Ортега-и-Гассет X. Восстание масс // Вопросы философии. 1989. № 3. С. 119-154; № 4. С. 114-155.

10. Поппер К. Открытое общество и его враги. М: Межд. фонд «Культурная инициатива», 1992. Т. 1, 2.

11. Солженицын А.И. На возврате дыхания и сознания // Публицистика. Ярославль: Верхне-Волжское изд-во, 1995. Т. 1. С. 26-48.

12. Фромм Э. Может ли человек преобладать // Э.Фромм. Ради любви к жизни. М.: ООО «Фирма "Издательство ACT"», 2000. С. 191-399.

Лекція 3. Активне слухання та зворотний зв'язок у телефонному консультуванні План

1. Методи і форми роботи телефонного консультанта

2. Активне слухання

3. Зворотній зв'язок

4. Концентрація уваги

Активное слушание – это процесс, включающий ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах общения консультанта и абонента может бать различной.

Активное слушание - это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: "Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности". Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

А в результате?

• повысится самооценка клиента;

• возрастет его эмоциональная зрелость;

• шире станет доступ к собственному опыту;

• увеличится настойчивость в достижении личных целей;

• снизится защита;

• снизится авторитарность;

• повысится готовность услышать других;

• человек станет более чувствителен к другим;

Каковы цели а.С.?

Раз А. С. - это понимание, то, чтобы достигнуть понимания, мы должны:

1. хотеть понять,

2. создать вокруг себя атмосферу понимания,

3. быть готовым запрашивать информацию и проверять услышанное, чтобы прояснить то, что мы "понимаем".

Отсюда следует, что цель А. С. - поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

"Я о'кей. Вы о'кей". "Все, чем вы поделитесь со мною, останется в тайне". "Я хочу понять вас". Мы должны искать информацию и слушать, чтобы понять, без выдвижения гипотез и действий.

"Я буду думать и чувствовать с вами - а не о вас и не для вас". Это значит - обрабатывать и возвращать обратно то, что мы услышали, чтобы прояснить смысл сказанного. "Я надеюсь, что пояснения, которые я у вас попрошу, помогут вам самому лучше понять то, о чем мы говорим".