Процесс совместного обсуждения и урегулирования проблемы

Даже если на предыдущих стадиях работы с конфликтом достигаются позитивные сдвиги в изменении позиций его участников, разрешение конфликта как достижение согласия требует совместного обсуждения проблемы.

Принципиальная возможность позитивного преобразования конфликта связана с тем, что ситуация не имеет раз и навсегда «определенного* характера, В каждом акте коммуникации она «переопределяется», ее предшествующее определение подтверж­дается или опровергается. Процесс посредничества направлен на постепенное «пере­определение» ситуации конфликта и тем самым ее преобразование в ситуацию совме­стной работы его участников, их сотрудничества.

Поскольку в предшествующих разделах, посвященных психологической практике работы с межличностными конфликтами, мы уделили больше внимания тематике се­мейных конфликтов, при обсуждении психологического посредничества мы сделаем больший акцент на работе с конфликтами в сфере делового взаимодействия.

Работе психолога с обоими участниками конфликта предшествует промежуточ­ный этап, связанный с анализом результатов предшествующей работы и подготов­кой к совместному обсуждению и поиску соглашения в конфликтной ситуации. При этом посредником решаются следующие задачи:

1) принятие решения о возможности совместного обсуждения конфликта на ос­новании анализа результатов раздельных бесед с участниками конфликта;

2) определение круга участников переговоров;

3) работа с проблемами; выявление общих для сторон проблем (признаваемых ими в качестве предмета разногласий), составление примерной схемы последо­вательности их обсуждения (с учетом значимости проблем и относительной возможности достижения согласия), разбиение общих проблем на подпро-блемы;

4) анализ позиций и интересов сторон;

5) подготовка к начальной стадии переговоров — пояснению процедуры и введе­нию ее правил посредником;

6) решение организационных вопросов — определение места и времени перего­воров.

Например, при работе с организационным конфликтом, когда участниками заяв­ляются проблемы их делового взаимодействия, целесообразно провести следую­щий предварительный анализ этих проблем. Прежде всего, необходимо иметь пе­речни проблем^ которые в ходе предварительных бесед с участниками конфликта были определены как предмет совместного обсуждения. При этом каждый перечень разделяется на две части — общие проблемы (заявленные обеими сторонами) и про­блемы, предъявляемые только одним участником. Как правило, начинать совместное обсуждение целесообразно с тех проблем, которые признаются обоими участника­ми. Далее эти общие проблемы их взаимодействия рассматриваются в двух отношени­ях — с точки зрения их значимости (какие-то из них могут оказывать более суще­ственное влияние на процесс взаимодействия и существующие противоречия, а дру­гие являются более частными и мелкими) и с точки зрения легкости достижения согла­сия. Здесь посредник исходит из собственного, сложившегося у него представления о данной ситуации.

Следующий шаг в анализе этих проблем состоит в попытке совместить эти две иерархии таким образом, чтобы из круга проблем, рассматриваемых обоими участ­никами конфликта как предмет конфликтной ситуации, выделить зону проблем, достаточно значимую для них, но в то же время более доступную для урегулирова­ния. Она становится опорной при обсуждении. Для его начальной стадии особенно важным является создание атмосферы конструктивного диалога, поэтому — в от­личие от весьма распространенных представлений о проведении совещаний — на­чинать совместное обсуждение конфликта лучше не с самой трудной проблемы, но с той, которая позволит достичь позитивного результата и в то же время не является малозначимой, несущественной для участников,

Далее каждая из проблем, если это необходимо, разбивается на более мелкие ча­сти. Общие формулировки нередко скрывают за собой комплекс подпроблем, и об­суждение их в общем виде может оказаться малоконструктивным, так как стороны, возможно, будут говорить о разных аспектах, часто выбирая при этом тот из них, по которому их позиция является более сильной (см. подробнее Гришина, 1993).

Как уже указывалось, сущность деятельности посредника в межличностном кон­фликте состоит в создании и обеспечении такой коммуникативной ситуации, прави­ла взаимодействия в которой фактически создают новую ситуацию в отношениях сторон, что способствует урегулированию существующего между ними конфликта.

Еще Л. Козер отмечал, что «разрешаемость» конфликта есть следствие его ин-ституализированности. Отсюда, чем конфликт институализированнее (автор при­водит в качестве примера полностью институализированного конфликта дуэль), тем потенциально легче идет процесс его разрешения. Второе следствие — процесс переговорного разрешения конфликта фактически есть процесс его постепенной институализации (Козер, 1991).

Г. Микула, уже упоминавшийся в связи с его работами по проблемам справедливо­сти, утверждает, что в случае противоречий в интересах людей для их преодоления должен быть «достигнут консенсус относительно того, как ситуация должна быть

Общность интересов вынуждает соперников принять такие правила, которые усиливают их зависимость друг от друга в самом процессе отстаивания антагонистических целей. Догов­оренности подобного рода способствуют самоликвидации конфликта: в той мере, в ка­кой принятые правила соблюдаются, конф­ликт институалиэируется.

Л. Козер

интерпретирована, какие правила справедливости к ней приложимы и как эти правила должны быть применимы в данном случае», если же «норматив­ный базис такого консенсуса мало развит или не­достаточен», между партнерами необходимы пере­говоры (Micula, 1981, р. 213).

Приведенные соображения подтверждают наш прогноз: изменение ситуации взаимодействия участников конфликта через изменение правил

этого взаимодействия может привести к позитивному переструктурированию всей конфликтной ситуации.

С формальной точки зрения в совместной встрече можно выделить начальный, основной и завершающий фрагменты работы.

ВСТУПИТЕЛЬНАЯ, ИЛИ НАЧАЛЬНАЯ СТАДИЯ направлена на первичное вве­дение новых правил взаимодействия участников конфликта. Оно может осуществ­ляться через сообщение посредника о цели встречи, указание на основные моменты коммуникативного процесса и роль посредника, собственно введение правил обсуж­дения.

Этот момент очень важен для создания общей атмосферы обсуждения. Напри­мер, при обсуждении деловых конфликтов нам приходилось использовать пример­но следующее вступление: «Мы собрались для того, чтобы обсудить проблему...». Формулировка должна быть нейтральной, безоценочной, не вызывающей возраже­ний. «Нам предстоит обменяться точками зрения и попытаться найти решение... Мне хотелось бы максимально способствовать тому, чтобы наш диалог был конст­руктивным и привел к удовлетворяющему всех результату...» Особой тщательно­сти требует формулировка нейтральной роли посредника в процессе посредниче­ства. Поскольку сам этот термин может быть неправильно понят участниками, луч­ше подчеркнуть их собственную роль в этом процессе: «Я не могу повлиять на то, какое решение вы примете. Конечно, только вы сами можете решить возникшую проблему. Но для меня также очень важно, чтобы мы пришли к удовлетворяющему вас решению, поэтому я приложу все старания, чтобы результат наших обсужде­ний был позитивным. В этом смысл моего участия в вашем диалоге».

Следующий шаг в начале обсуждения — введение его правил (в медиаторстве оно считается обязательным, с пользой этого приема нельзя не согласиться), которые далее используются как регуляторы процесса совместного обсуждения. Формулируя эти правила, посредник должен, исходя из опыта общения с участниками конфликта при предварительном обсуждении, попытаться предвидеть возможные деструктив­ные моменты, которые могут возникнуть в ходе совместного обсуждения: «Пробле­мы и разногласия всегда вызывают у людей переживания. Но хотелось бы, чтобы мы сумели спокойно и разумно обсудить все трудности. Вы прекрасно понимаете, что от того, насколько мы сумеем взять правильный тон в обсуждении, зависит результат нашего обсуждения. У нас достаточно времени, чтобы выслушать все точки зрения, чтобы дать возможность каждому высказаться и быть услышанным. Мне хотелось бы также договориться о следующем техническом моменте. Часто, когда собеседник из­лагает свою позицию, у слушающих возникают вопросы и какие-то соображения. Было бы очень важно, чтобы мы учли и обсудили их. Но, наверное, будет неправиль-

но, если мы будем перебивать друг друга, это может сбивать с толку и мешать нам. Поэтому я прошу вас, это действительно важно, чтобы если во время слов вашего собеседника у вас возникли какие-то идеи или соображения, вы их тут же бы зафикси­ровали или как-то пометили для памяти на бумаге, чтобы мы потом могли к ним вер­нуться. Согласны ли вы с таким порядком обсуждения?» и т. д. Из специфических для медиаторства особенностей поведения посредника на этой стадии следует указать на соблюдение посредником принципа нейтральности в его высказываниях и периоди­ческое обращение к участникам переговоров за подтверждением их согласия с пред­лагаемыми правилами.

Значение этой начальной стадии совместной встречи определяется тем, что психо­лог своим поведением задает своеобразный образец для участников конфликта: кате­горичность посредника может привести к излишней категоричности участников кон­фликта, его эмоциональность — сделать их более эмоциональными и т. д. Самая про­стая рекомендация по этому поводу состоит в следующем: представьте себе, как бы вы хотели, чтобы вели себя участники обсуждения для его успешного проведения, и ведите себя так же.

ОСНОВНАЯ СТАДИЯ общего переговорного процесса включает в себя совмест­ное обсуждение участниками конфликтной ситуации существующих проблем и выра­ботку соглашений, направленных на их разрешение. Работа посредника при этом од­новременно развивается в двух планах — организация конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений.

Западные специалисты по медиаторству также различают эти два аспекта медиатив­ного процесса. Так, К. Крессел и Д. Пруитт, кроме уже упоминавшегося рефлексивно­го вмешательства, предлагают различать контекстуальное вмешательство и вмеша­тельство по существу вопроса (Kressel, Pruitt, 1985).

Контекстуальное вмешательство относится к усилиям медиатора, направленным на изменение атмосферы, доминирующей в отношениях между сторонами таким об­разом, чтобы облегчить совместное решение проблемы и минимизировать роль меди­атора в этом. К ним относятся действия по облегчению коммуникации, идентифика­ции важных вопросов, структурированию обсуждения и т. д. (Tjosvold, van de Vilert, 1995).

Посредничество по существу вопроса включает действия, которые прямо отно­сятся к содержанию и направлены на уменьшение разногласий и ускорение соглаше­ния. Этот вид медиаторства касается изучения потенциальных зон компромисса, предложения возможных соглашений, помощь сторонам в анализе плюсов и минусов различных решений, перевод принципиальных соглашений в конкретные.

Традиционная схема работы над проблемой развивается следующим образом. В начале основной части переговоров (после сделанного введения) посредник предос­тавляет слово участникам переговоров и просит их поочередно кратко изложить свои позиции. Речь может идти о проблеме в целом или о более конкретной позиции по одной из подпроблем. Дальнейший ход переговорного процесса включает поэтапное обсуж­дение проблемы, принятие конкретных соглашений по отдельным вопросам, переход от

этих частных договоренностей ксоглашениям более общего порядка.

По каждой из предъявленных проблем участники переговоров прежде всего опре­деляют свои позиции. Обсуждается, какие интересы сторон затрагивает эта проблема и каким требованиям, следовательно, должно удовлетворять решение. Далее, участ­ники конфликта обсуждают возможности совмещения их интересов, при необходи­мости ищутся другие варианты решения и возможности изменения позиций сторон. Если стороны приходят к договоренностям, задачей посредника часто является при­дание этим договоренностям первоначальной формы соглашения, поиск формулиро­вок, соответствующих достигнутым соглашениям.

Пожалуй, ни одна из книг по проблемам конфликтов и ведения переговоров не обходится без упоминания имени американской исследовательницы Мэри П. Фол-летт, в чьих работах много лет назад были заложены основы интегративного подхода к разрешению конфликтов, а ее пример о двоих мужчинах, между которыми в кабине­те библиотеки возникают разногласия, стал классикой конфликтологии.

Итак, между двумя людьми, которые работают в кабинете библиотеки, возника­ет конфликт по поводу того, что одному из них хочется открыть окно из-за духоты, а другой боится простудиться. Каковы возможные стратегии решения возникшей проблемы? Первый из партнеров может пойти путем доминирования и настоять на своем, однако удовлетворение от исполнения своих намерений может быть изрядно отравлено ощущением недовольства со стороны другого, а если их контакты на этом не прекратятся, то и возможными последствиями этого недовольства для их отношений. Напротив, встретив противодействие, он может отказаться от своих намерений, но тогда он нанесет себе ущерб, испытывая дискомфорт, а возможно и начнет чувствовать невольную неприязнь по отношению к партнеру, как это иногда бывает, когда люди приносят друг другу жертвы без желания.

Является ли эта ситуация конфликтом с несовместимыми интересами? И да и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем ее рассматривать. Если мы видим эту ситуацию «на уровне форточки*, то интересы участников несовместимы, так как форточка не может быть одновременно открыта и закрыта. Но разве интере­сы партнеров в этом?

Позиция первого участника ситуации — «открыть окно». Но его интерес не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспечить доступ свежего воздуха». По­зиция второго участника — «не открывать окно», его интерес — «не допустить фи­зического дискомфорта». Один и тот же интерес может допускать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в данном случае видит лишь одну воз­можность, и эти возможности оказываются несовместимыми.

Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы переформу­лировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками ситуации по­зиций к стоящим за ними интересам. В соответствии с этими интересами проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно — не открывать окно», а «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха (интерес 1 -го участ­ника) так, чтобы не допустить физического дискомфорта (интерес 2-го участника)* и сведется к последующему поиску возможных вариантов. Общая схема данного про­цесса представлена на рис. 11-1.

Таким образом, обычно схема переговоров включает в себя поэтапное обсужде­ние проблемы, принятие конкретных соглашений по отдельным вопросам, переход от этих частных договоренностей к соглашениям более общего порядка.

Рис. 11-1. Общая схема переговорного процесса

Успешность переговорного процесса более всего определяется реальным стремле­нием сторон к достижению соглашений и их готовностью к этому. Действия посредни­ка, имеющие своей главной целью обеспечение конструктивного движения перегово­ров, направляются поэтому на усиление конструктивных установок участников пере­говоров, поддержание их уверенности в успешности диалога.

С точки зрения содержательного плана действия посредника могут быть отне­сены к следующим категориям:

1. Обеспечение последовательности обсуждения. Посредник определяет про­блему, с которой начинается обсуждение, он имеет примерную схему последо­вательности предъявления проблем и следит за тем, чтобы участники перего­воров, обсуждая одну проблему, не «перескакивали» на другую (что они мо­гут делать намеренно, например, для того чтобы усилить свою позицию по данному вопросу аргументами из той зоны, где они чувствуют себя более уве­ренно). В этих случаях посредник может остановить участников перегово­ров.

2. Локализация обсуждаемых проблем. Одним из возможных деструктивных моментов в поведении участников обсуждения является привлечение к диа­логу аргументов, не относящихся к предмету обсуждения, но тем или иным образом усиливающих позицию дискутантов (припоминание прошлых оши­бок оппонента, взаимных обид, негативного опыта из других областей взаи­модействия, критика личности оппонента и т. д.). Задача посредника — еле-

дить за тем, чтобы обсуждение не захватывало зоны взаимодействия и вопро­сы, не относящиеся к данной проблеме. Если он пропускает деструктивные шаги участников коммуникативного процесса, не реагирует на них, он не со­блюдает один из принципов психологического посредничества — обеспече­ние безопасности участников обсуждения.

3. Конкретизация обсуждаемых проблем. Несмотря на то что посредник стре­мится конкретизировать проблемы на стадии подготовки к обсуждению, сто­роны в любой момент диалога могут выдвинуть какую-то новую проблему или затронуть новый аспект своего взаимодействия. В этих условиях посредник может уточнить и конкретизировать выдвинутую проблему («Мне кажется, это важная и довольно сложная проблема. Я хотел бы сначала понять, какие конкретные вопросы нам придется обсудить, прежде чем мы попытаемся ре­шить ее») или отложить ее обсуждение до следующей встречи. Кроме того, правило конкретизации означает также побуждение участников обсуждения к более конкретным высказываниям (например с помощью уточняющих вопро­сов).

4. Структурирование переговорного процесса. Действия по структурирова­нию переговорного процесса выполняют двоякую фасилитаторскую функ­цию. Во-первых, инструментальную — переспрашивание, уточнение, резю­мирование способствуют прояснению и эффективному прохождению отдель­ных фрагментов обсуждения. Во-вторых, психологическую — резюмирова­ние по отдельным фрагментам делает процесс более динамичным, создает позитивное ощущение продвижения.

5. Объединение отдельных и частных соглашений в более общие. Поскольку процесс строится на достижении соглашений по отдельным вопросам, роль посредника может предполагать поиск и предложение обобщающих форму­лировок для ряда частных соглашений. Тем самым решаются содержатель­ные задачи, уточняется правильность понимания достигнутых соглашений (как участниками конфликта, так и самим посредником).

6. Поддержка позитивных действий. Любая инициатива, предложение, уступ­ка со стороны кого-либо из участников конфликта являются конструктивным шагом и демонстрируют готовность к поиску возможностей решения пробле­мы. Уступки одного из участников часто вызывают ответные шаги другой стороны. И напротив, если остальные участники ситуации не оценили пози­тивных действий одного из них, у того, в свою очередь, может возникнуть негативная реакция. В связи с этим задачей посредника является использо­вание конструктивных моментов, возникающих в ходе обсуждения, включе­ние их в идущий процесс, акцентирование на них внимания сторон.

7. Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой. Посредник фиксирует завершение одного фрагмента обсуждения и переход к другому, оговаривая достигнутые в обсуждении результаты. Возможен переход к новому шагу переговоров и без достижения соглашения по предыдущему этапу обсужде­ния. Нередко в какой-то части дебатов может возникнуть нечто вроде тупи­ка, так как стороны сразу не могут найти приемлемого для них варианта ре­шения. Можно перейти к обсуждению других аспектов, обозначив «труд­ный» вопрос вариантами решения, предложенными сторонами, и сформули­рованными ими условиями их достижения.

Психологический план процесса посредничества состоит в создании и поддер­жании конструктивной атмосферы, усилении согласия сторон, ослаблении их конф­ронтации, их объединении в работе над общей проблемой. Многочисленные зарубеж­ные исследования показали значение «кооперативного контекста» для успешного разрешения конфликтов (Johnson, Jonson, 1994). Основой для объединения участни­ков конфликта считается их общая заинтересованность в решении возникшей про­блемы.

Как уже указывалось, деятельность посредника в конфликте (особенно в психоло­гическом плане); направленная на создание новой коммуникативной ситуации, — это процесс организации диалога или диалогического общения между участниками конф­ликта. Диалог как со-бытие человека с человеком, как основа субъект-субъектного общения создает возможность перехода конфликта в новое измерение. «Именно меж­личностный диалог является наиболее адекватным способом бытия человека как его со-бытия с другими, и именно диалог обладает наибольшей конфликторазрешающей силой» (Братченко, 1990, с. 29).

Остановимся на используемых посредником приемах, направленных на созда­ние и усиление атмосферы диалога.

Одним из них является получение посредником согласия участников по отдель­ным вопросам, фиксация всех моментов общности их позиций и интересов, акцент на этих моментах. По ходу процесса посредник опирается на уже достигнутые дого­воренности и принятые соглашения. Часто в начале обсуждения устанавливается соглашение об общих принципах или о критериях, которым должно удовлетворять решение (например «решение должно отвечать интересам ребенка, которые состоят в том, чтобы...»), что также далее используется как опорный момент в поддержании климата сотрудничества. И напротив, не подчеркивается то, что разделяет перегова­ривающиеся стороны, не делается акцента на различиях их позиций и разногласиях между ними. Широко применяется «да-техника», состоящая в постановке вопросов, направленных на получение положительных ответов, используемых посредником для достижения согласия между сторонами.

Приведем примеры из нашей работы. Первый из них относится к тому, как по­средник старается акцентировать внимание участников на моментах их согласия. Это фрагмент диалога между недавно назначенным завучем школы (первый участ­ник) и учительницей, которая в течение долгого времени занимала эту должность (второй участник).

Первый участник. Я все время чувствую, что вы воспринимаете в штыки все, что я говорю. Конечно, у меня меньше опыта, чем у вас, но вы же не хотите ничем помочь, вы просто против всего, что бы я ни предложила. У меня просто руки опускаются. В таких условиях невозможно работать. Второй участник. С чего вы это взяли? Вы просто предубеждены про­тив меня. А вы когда-нибудь просили у меня помощи? А теперь, когда у вас начались трудности, вы уже не первый раз заводите разговор о том, что вам мешают. Из-за всего этого в коллективе складывается совершенно нездоровая обстановка.

Посредник. Позвольте мне вмешаться. Правильно ли я поняла, что вы обе считаете сложившуюся ситуацию неприемлемой? (Обращается к обеим

сторонам по очереди и, получив согласие, продолжает.) Значит, можно ска­зать, все согласны с тем, что сложившуюся ситуацию необходимо изменить.

Этот тип соглашения можно назвать «согласием о несогласии». Другой пример относится к применению «да-техники».

Посредник. Я хотел бы прежде всего уточнить, согласны ли вы с тем, что в данный момент между вами существуют разногласия относительно ваших функций и разделения ваших производственных обязанностей. Первый участник. Да, бесспорно. Поскольку второй участник молчит,

Посредни к (обращается к нему). А вы согласны с этим? Второй участник.Да,

Посредник. Из предварительных разговоров с вами я поняла, что эти разногласия оказывают влияние на вашу общую работу, а в отдельных случа­ях становятся серьезной помехой. Это так? Первый участник. Еще бы.

Второй участник. Да, я считаю, так дальше продолжаться не может. Посредник. Значит, было бы полезно, если бы мы смогли как-то урегу­лировать существующие разногласия?!

Один из участников отвечает утвердительно, другой согласно кивает. Посредник. Я очень рад, что существует осознание необходимости ре­шения возникшей проблемы и готовность этим заниматься.

Общий смысл приемов посредника по созданию ситуации сотрудничества на переговорах сводится к управлению коммуникацией между участниками, поддер­живающему конструктивные элементы взаимодействия и препятствующему дест­руктивным проявлениям. Вместе с тем каждый посредник имеет свой собственный набор приемов и техник, соответствующий его индивидуальной манере.

Одно из важнейших измерений, в контексте которого обсуждаются действия медиатора и его деятельность в целом, — это степень жесткости-мягкости медиа-торства. В соответствии с этим параметром действия посредника могут распола­гаться в широком континууме от мягких и недирективных техник на одном полюсе до более жестких и директивных действий на другом. Вопрос о допустимой степени жесткости в посредничестве (и допустимости вообще) является дискуссионным как в теоретическом описании медиативного процесса, так и в обсуждении практи­ки работы медиаторов. Как считают К. Крессел и Д. Пруитт, на практике посредниче­ство в области существа вопросов, как правило, отличается большей напористостью со стороны медиатора, а рефлексивное и контекстуальное посредничество обычно мягче и менее настойчиво (Kressel, Pruitt, 1985, p. 193).

В любом случае обязательным для работы посредника является принцип нейт­ральности. Его обоснование как внутренней безоценочной позиции психолога было приведено выше. На поведенческом уровне принцип нейтральности реализуется специфическими приемами, обозначенными нами как «сбалансированное поведе­ние». Сбалансированное поведение — это поведение, реализующее принцип нейт­ральности посредника и обеспечивающее паритет участников обсуждения за счет поддержания баланса сил за столом переговоров. Обеспечение паритета достигается

соблюдением следующих правил: 1) равное размещение участников за столом перего­воров (симметричное относительно посредника), 2) поочередное обращение посред­ника к обеим договаривающимся сторонам, 3) выравнивание объема времени работы с участниками ситуации.

Сбалансированное поведение наряду с нейтральной позицией посредника служит для поддержания доверия к нему со стороны участников переговоров. Впечатление, производимое на них медиатором, принято именовать экспрессивным аспектом его поведения (в отличие от инструментального, включающего действия медиатора, на­правленные на достижение основной цели — соглашения). По данным В. Н. Куницы-ной, исследовавшей глубинные аспекты межличностного общения, в контактном до­верительном общении важнейшую роль играют процессы перцепции (Куницына, 1991, с. 14). Считается, что это впечатление, возникающее у участников перегово­ров, самими медиаторами часто не осознается, поскольку является побочным про­дуктом их инструментальной активности. Это создает трудности в изучении экспрес­сивных аспектов поведения медиатора, и, по словам Д. Колб, «возможно этот аспект медиации является "искусством", остающимся загадкой даже для наиболее опытных практиков» (Kolb, 1985, р. 12-13). В любом случае влияние поведения медиатора на переговорную ситуацию является общепризнанным. Оно проявляется прежде всего в том, что служит коммуникативным образцом для остальных участников ситуации.

ЗАВЕРШАЮЩАЯ ЧАСТЬ совместного обсуждения ситуации и поиска взаимо­приемлемых соглашений сводится к следующему.

Если процесс проходил успешно и по ходу обсуждения удавалось прийти к дого­воренностям по отдельным аспектам проблемы, то осталось подвести итоги и закре­пить достигнутые соглашения. Часто возможные недоразумения возникают из-за разночтений в понимании принятых решений. Каждая из сторон — вольно или не­вольно — интерпретирует достигнутые договоренности в выгодном для себя свете. Иногда нечетко сформулированные соглашения могут оставлять возможности и для сознательного манипулирования. Основной прием «закрепления» соглашений — их уточнение, многократное проговаривание, согласование формулировок с участни­ками переговоров.

Другая и не менее важная сторона завершающей стадии процесса посредниче­ства — это закрепление позитивных психологических результатов достигнутого со­гласия и элиминирование возможных негативных последствий, так как взаимные впе­чатления и чувства сторон после переговоров могут оказывать влияние на соблюде­ние ими принятых решений.

Положительные психологические результаты — это те позитивные чувства, ко­торые испытывают партнеры по поводу прошедшего обсуждения. Это может быть удовлетворенность принятым решением, признательность партнеру за совместно предпринятые усилия, чувство облегчения в силу выхода из напряженной проблем­ной ситуации. Закрывая переговоры, посредник может указать на достигнутые ре­зультаты и высказать свои позитивные чувства по этому поводу — удовлетворен­ность проделанной работой, сотрудничеством сторон, их готовностью к компромис­су, терпением и т. д.

Что может считаться негативными последствиями переговоров? Здесь имеются в виду случаи, когда принятое в результате переговорного процесса решение имеет явные преимущества для одной стороны и менее выигрышно и даже наносит прямой

ущерб другой. Это право самих участников ситуации принимать те решения, которые они считают нужными. Посредник, однако, обязан учитывать, что если участники выходят из конфликтной ситуации с чувствами «победителя» и «побежденного», то потенциально это опасно для дальнейшего развития их отношений. Посредник дол­жен указать на совместный вклад переговаривающихся сторон в попытку разрешения конфликта, на результат, достижение которого было обеспечено готовностью к ком­промиссу, к уступкам всех участников ситуации и т. д.

Как отмечалось в начале, при описании данного этапа процесса посредничества мы преимущественно ориентировались на разрешение конфликтов в деловой сфере взаи­модействия.

Не будем забывать, однако, что психологическое посредничество — это не просто участие психолога как третьей стороны в разрешении интерперсональных конфлик­тов, а психологическая помощь людям в восстановлении отношений.

В этом смысле понимание эффективности психологического посредничества, по нашему мнению, может быть развито по аналогии с традиционными представлениями об эффективности терапевтического процесса в психологической работе. Воспользу­емся, в частности, замечанием Ф. Перлса и его коллег: «Дело не в улучшившейся "социальной адаптации", или совершенствовании "межличностных отношений", ко­торых ищет взгляд стороннего наблюдателя, желающего быть авторитетом. Речь идет о том, чтобы пациент сам сознавал возросшую жизненную силу и более эффективное функционирование» (Перле, Хефферлин, Гудмэн, 1993, с. 26). Дело не в том, что посредник использует свои возможности для разрешения конкретного конфликта между людьми, а в том, что они получают позитивный опыт конструктивного преодо­ления возникающих у них трудностей во взаимодействии.

Описание различных стадий процесса посредничества с точки зрения его проблем­ного плана, которому было уделено много внимания, может создать впечатление, что обсуждение идет гладко, по плану, который контролирует посредник. На самом деле взаимодействие участников конфликта не может идти легко, в нем часто возникают неожиданные осложнения, а обсуждение неизбежно сопровождается эмоциональны­ми проявлениями участников. Более того, психолог-посредник тем и отличается от медиатора-переговорщика, что его внимание фокусируется не столько на содержании договоренностей сторон, сколько на их взаимодействиях.

Для примера воспользуемся фрагментом из терапевтической беседы Минухина с семьей Джавитсов, обратившейся за помощью по поводу депрессии отца. Этот фраг­мент может служить прекрасной иллюстрацией процесса психологического посред­ничества.

Мать (отцу). Я неискренна?

О т е ц. По правде говоря, не знаю. Иногда ты бываешь очень откровенна, но я не могу понять, все ли ты мне высказываешь из того, что тебя беспокоит. Зна­ешь, когда ты выглядишь расстроенной, я не всегда знаю, что тебя гложет. Мать. То, что меня могло расстроить, а тебя это не расстроило бы? Отец. Может быть, отчасти и так.

Мать (улыбается, но глаза ее наполняются слезами). Потому что ты все­гда как будто лучше меня знаешь, что меня на самом деле расстраивает, какие у меня в данный момент проблемы.

М и н у х и н (отцу). Видите, что сейчас происходит? Она говорит откровен­но, но боится, что если будет говорить откровенно, это вас огорчит, поэтому

она начинает плакать и в то же время улыбаться. Она этим говорит: «Не прини­май всерьез мою откровенность, потому что она просто результат стресса». И это вы друг с другом делаете постоянно. Поэтому вы и не можете сильно изме­ниться. Потому что не говорите друг другу, в каком направлении надо меняться.

Терапевт смещает уровень взаимодействия с содержания на межличностный про­цесс, продолжая держать в центре внимания ту же проблему. Теперь он явно ведет супружескую подсистему к терапевтическому исследованию.

О т е ц.-Мы редко спорим.

Мат ь. Да, редко.

Отец. Потому что, когда мы спорим, я занимаю такую позицию, которую

могу защищать логически, и тогда она чувствует себя беспомощной.

М а т ь. И я начинаю плакать, и тогда он чувствует себя беспомощным (Мину-

хин, Фишман, 1998, с. 43).

Пока идет раздельное обсуждение конфликтной ситуации и ее отдельных аспек­тов участниками конфликта и психологом, они могут приходить к определенным представлениям и выводам, не противоречащим друг другу. Однако как только по­средник начинает совместное обсуждение, их позиции могут вновь поляризоваться. Это явление хорошо известно семейным психотерапевтам, сталкивающимся с ним при использовании в психотерапии метода «семейной дискуссии» (или «семейного обсуждения») (Эйдемиллер, Юстицкис, 1999, с. 319-320).

Конфронтации, возникающие при взаимодействии, могут иметь не только негатив­ный, но и позитивный характер. Опыт работы групп встреч позволяет утверждать, что «когда группа успешно демонстрирует возможность принять и допустить негатив­ные чувства, не отвергая человека, который их выражает, члены группы становятся более открытыми и больше доверяют друг другу» (Фейдимен, Фрейгер, 1995, с. 58). С другой стороны, открытое проявление своих чувств помогает и самому человеку пре­одолеть накопившиеся обиды, «освободиться» от прошлого, чтобы быть готовым к новым отношениям. Существуют и альтернативные представления: «Выражение враждебности приводит к усилению враждебности» (Майерс, 1997, с. 529). Уже от­мечалось, что в конфликте человек может использовать негативную оценку другого, а часто фактически и наделяет другого негативными чертами, потому что это косвен­ным образом оправдывает его поведение и делает его позицию более «правильной». Точно так же при конкретном взаимодействии в конфликте «другой» часто делается ответственным за собственную напористость или даже агрессивность.

Относительно эмоционального поведения участников конфликтной ситуации во время обсуждения сохраняется тот же главный принцип — стремиться ослабить дес­труктивные установки и проявления и, напротив, поддержать и усилить их конструк­тивное поведение.

В тех случаях, когда кто-то из участников обсуждения ведет себя особенно эмоци­онально, допускает эмоциональные выпады в адрес партнера и т.д., посредник должен вмешаться: он обязан обеспечить защищенность другого участника. Допустимы все варианты использования стоп-техники — и прямая остановка, и косвенное прерыва­ние, например, переключение несдержанного участника на себя с помощью заданного ему вопроса.

Сложнее обозначить случаи, когда посреднику целесообразно дать возможность участникам совместного обсуждения открыто проявлять свои эмоции.

Воспользуемся примером. В одной из учебных групп шла отработка техники пове­дения посредника на стадии совместной встречи. Психологбеседовал с «мамой» и «доче­рью», в отношениях которых возник серьезный кризис. Обе они держались достаточно напряженно и предпочитали в основном апеллировать к посреднику. Однако, когда высказывания партнера вызывали протест, «обиженная» сторона напрямую обраща­лась к оппоненту, и такие обращения носили довольно эмоциональный характер.

В этих случаях посредник вмешивался и останавливал участников. Он, как каза­лось, довольно успешно контролировал ситуацию до того момента, когда в очередной раз участницы конфликта перешли к прямым выпадам друг против друга, игнорируя попытки вмешательства посредника. Их короткая перепалка завершилась взаимными угрозами, прерыванием обсуждения и объявлением о разрыве отношений.

Что произошло? Последующее обсуждение ситуации привело к следующему объяснению. Участницы пришли на встречу с позитивными установками: как свиде­тельствовали они сами, они намеревались «мириться», а не ссориться. Значит, в ходе самого обсуждения произошло что-то, что привело к отрицательному результату.

Одним из решающих факторов этого явилось то, что посредник своими ограниче­ниями не дал возможности партнерам проявить свои чувства и просто высказаться. Более того, он замкнул участников конфликта на себе, исключая их прямые комму­никации. Это вызвало у них усиление напряженности, что и привело в конце концов к эмоциональному взрыву и срыву обсуждения.

Участники конфликтной ситуации, естественно, испытывают эмоциональные пе­реживания, они хотят высказать свои чувства, а а отдельные моменты просто испыты­вают потребность в эмоциональной разрядке. Если эмоциональные проявления учас­тников конфликта способствуют облегчению их коммуникации, создают более ис­кренний тон обсуждения, уменьшают напряжение, то тем самым они оказывают пози­тивное воздействие на процесс коммуникации, а потому не должны ограничиваться посредником.

Более того, если участники встречи ведут себя «закрыто» и в целом недостаточно эмоционально вовлечены в процесс обсуждения, посредник может побуждать их к более открытым и эмоциональным проявлениям. Например если они, в основном, ведут диалог с посредником, демонстративно игнорируют друг друга, избегают прямо­го обращения к партнеру, необходимо попытаться переключить их на прямую комму­никацию: участники конфликта должны договариваться друг с другом, а не с посред­ником.

Приведем пример из практики семейной терапии, описываемый Минухином и Фишманом.

Терапевт. Мистер Кэриг, у вас с женой, по-видимому, есть разногласия по этому поводу. Поговорите с ней об этих разногласиях. (Общий смех — сме­ются и все четверо детей-подростков, и родители). Отец. Это смешно, потому что мы друг с другом не разговариваем. Терапевт. Ну, теперь придется, это нужно, чтобы разрешить ваши разно­гласия.

О т е ц (терапевту). Я считаю, что Джерри...

(Терапевт показывает, что муж должен обращаться к жене. Тот бросает взгляд на жену и продолжает обращаться к терапевту. Дети начинают шуметь.).

Терапевт. Нет, обращайтесь к жене. Мы все будем слушать, но вы должны говорить с женой (Делает жест, отделяющий родителей и от себя самого, и от остальных членов семьи).

Отец (терапевту). Я знаю, что это важно, но, по-моему... Терапевт. Нет. Поверните немного свой стул, так вам будет удобнее ее видеть (Помогает мужу повернуть стул). И вы тоже, миссис Кэриг (Повора­чивает ее стул так, чтобы она сидела лицом к мужу, затем отворачива­ется и смотрит в окно. Дети сидят молча) (Минухин, Фишман, 1998, с. 153).

Общее правило можно сформулировать следующим образом: если участники встречи избегают прямого диалога, а характер их высказываний достаточно значим и конструктивен, чтобы быть полезным для общего обсуждения, посредник стремится переключить их на прямую коммуникацию; если их взаимодействие в данный момент деструктивно и может привести к негативным последствиям для хода обсуждения, то посредник своими вопросами или обращением к участникам встречи переводит ком­муникацию на себя

Подводя итоги, можно сказать, что совместная встреча и общее обсуждение сло­жившейся ситуации — это кульминация в работе посредника. Именно здесь и сей­час может возникнуть прорыв от непонимания, взаимного раздражения и ощуще­ния безвыходности ситуации к внезапному чувству общности — объединенности общей проблемой или общими переживаниями. Этот часто неуловимый шаг от стремления бороться и добиваться своей победы к желанию сотрудничать и помо­гать друг другу часто становится решающим в разрешении самых сложных кон­фликтов. В сущности, на это и направлена деятельность посредника.

Резюме

1. Психологическое посредничество ориентировано на решение конкретных кон­фликтных ситуаций. Психологическое посредничество — это психологи­ческая помощь людям в конфликтных ситуациях, которая направлена на вос­становление нарушенных отношений и их продолжение на новой, более кон­структивной основе.

2. Наибольший опыт в области одновременной психологической работы с не­сколькими участниками ситуации накоплен в области семейной терапии. Ее целью становятся целостные изменения в семейной системе, а основные при­емы направлены на выработку новых конструктивных способов взаимодей­ствия, переход на новый диалогический уровень общения.

3. Психологическое посредничество представляет собой форму работы, соеди­няющую психологические представления о работе с конфликтами, возмож­ности ситуационного подхода и опыт конфликтологии, накопленный в области

переговорной практики и медиаторства. Ситуационный подход предполагает возможность целостного изменения ситуации за счет модификации ее базис­ных черт, что влечет за собой изменения в поведении и взаимодействии уча­ствующих в данной ситуации людей.

4. Психологическое посредничество направлено на процесс организации диалога между людьми. Оно основано на такой стратегии психологической работы, в соответствии с которой позитивный опыт работы с конкретным конфликтом человека становится основой более глубоких изменений.

5. Возможность взаимопонимания предполагает такое конструктивное взаимо­действие, которое ведет к ослаблению противостояния сторон. Организацию этого взаимодействия в конфликте берет на себя психолог. Процесс психоло­гического посредничества переводит межличностный конфликт в форму коммуникативной ситуации с особыми правилами, взаимодействие в кото­рой способствует урегулированию конфликта.

6. Процесс психологического посредничества включает в себя стадии раздель­ной работы с отдельными участниками конфликта и их совместные встречи и обсуждение конфликта. Особенностью контакта посредника с клиентом яв­ляется необходимость нейтральной позиции посредника. Она означает неза­интересованность в преимуществе той или иной стороны в конфликте, «по­беде* одной позиции, реализации отдельных интересов и т.д. Это безоценоч­ная позиция психолога, ориентированного на восстановление отношений участников конфликта.

7. Анализ конфликтной ситуации включает в себя выявление основных элемен­тов, относящихся к пространству отношений участников конфликта. При этом психолог работает с образами конфликтной ситуации, которые имеют­ся у ее участников и которые фактически и являются основным регулятором их поведения.

8. Раздельная работа с участниками конфликта направлена на позитивное пе­реопределение ими ситуации своего взаимодействия, важнейшим компонен­том которого является принятие на себя ответственности за происходящее, что означает изменение позиции по отношению к партнеру, трансформацию требований к нему в готовность изменяться самому, переход к восприятию проблем конфликта как общих для его участников.

9. Совместная встреча и обсуждение конфликта как этап психологического по­средничества направлены на совместное переопределение участниками си­туации конфликта и тем самым ее преобразование в ситуацию совместной работы его участников, их сотрудничества.

10. При совместном обсуждении работа посредника одновременно развивается в двух планах — организации конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение такой психологической атмосферы об­суждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений. Психологический план процесса посредничества состоит в создании и поддержании конструктивной атмосферы, усилении согласия сто­рон, ослаблении их конфронтации, их объединении в работе над общей проб­лемой.