Тема 2. Понимание клиента:

Аня Вступительное слово ведущего (2 мин.):

Эмпатии дают различные определения, и одно из определений: Эмпатия — понимание эмоционального состояния другого человека посредством сопереживания, проникновения в его субъективный мир. Тот или иной уровень эмпатии является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми.

Также в вашей работе важна и наблюдательность - способность наблюдать человека, одновременно фиксировать все признаки, несущие информацию о другом человеке, и запоминать их, это поможет понять, хочет ли клиент заключить договор, помочь ему в правильном выборе решения. (участники могут задавать вопросы)

Развитие эмпатии:

Аня Упражнение 1.«Мои движения» 7 мин.

Цель: развитие распознавания двигательной эмпатии.

Инструкция: Каждый по очереди делает движение, отражающее его внутреннее состояние, а остальные повторяют это движение 3-4 раза, стараясь вчувствоваться в состояние человека, понять это состояние.

После завершения упражнения можно задать группе вопрос: « Как вам было повторять движения других?», «Каково, по-вашему мнению, состояние каждого из вас?»

Развитие наблюдательности:

Аня Упражнение 1. «Упражнение в парах» 10 мин.

Цель: развитие наблюдательной сенситивности.

Инструкция: в течение 1 минуты смотрим друг на друга Повернитесь спиной друг к другу. Возьмите тетради и ручки. Я буду задавать вопросы, относящиеся к внешности вашего партнера, на которые надо давать письменные ответы. Какого цвета глаза вашего партнера? Какого цвета у него брови? Есть ли у него на лице ямочки? А теперь повернитесь лицом друг к другу и проверьте правильность ваших ответов. Сейчас мы сменим пары, один из партнеров переходит в пару, стоящую слева от него. В течение минуты молча посмотрите друг на друга. Повернитесь спиной друг к другу. Возьмите ручки. Напишите, какого цвета обувь на вашем партнере? Есть ли у него украшения на руках, на шее, одежде? На какой руке у него часы? После завершения упражнения можно задать, группе такие вопрос: ««Какие трудности у нас возникали в процессе выполнения упражнения? », «Насколько точно вам удавалось отвечать на вопросы, про внешность вашего партнёра?».

1. Эмоциональная саморегуляция как фактор эффективности работы сотрудников.

Мини-лекция. 3 мин.

Каждый день мы подвергаемся различным стрессам. Люди, чьи профессии связаны с работой с людьми, подвержены этим стрессам сильнее. Но есть множество методов саморегуляции, которые вы сможете использовать для снятия эмоционального напряжения, успокоения и релаксации.

У каждого человека при напряженных эмоциональных состояниях меняется мимика, повышается тонус скелетной мускулатуры, темп речи, появляется суетливость, приводящая к ошибкам в ориентировке, изменяются дыхание, пульс, цвет лица.

Эмоциональное напряжение скорее всего пойдет на убыль, если внимание человека переключится от причины гнева, печали или радости на их внешние проявления — выражение лица, слезы или смех и т.д. Это говорит о том, что эмоциональные и физические состояния человека взаимосвязаны, а потому обладают способностью взаимовлияния. Поэтому, видимо, одинаково правомерны утверждения: «Мы смеемся потому, что нам весело» и «Нам весело потому, что мы смеемся».

Почему навыку самонаблюдения нужно учиться, ведь это так естественно, так просто ощущать собственное тело, улавливать происходящие в нём изменения, связанные с эмоциями… Дело в том, что объём нашего внимания весьма ограничен. В каждый момент времени Мы получаем массу информации как извне, так и изнутри нашего собственного организма, на которую просто не обращаем внимания. Человек часто буквально просто не замечает, что живёт в собственном теле. Ощущения, связанные с приёмом пищи, вдыханием табачного дыма… да ещё если где-нибудь, что нибудь заболит, если тело напомнит о себе – вот и весь небогатый перечень привычных ощущений. Пещерный предок современного человека был куда более внимателен к своим внутренним ощущениям. Он полагался на них, на своё “шестое чувство”, в суровой борьбе за выживание. Современному же человеку надо заново учиться осознавать себя, собственное тело. Для этого рекомендуем выполнить ряд упражнений, цель которых – сосредоточить внимание на том, к чему вы давно привыкли, с таким же любопытством как в раннем детстве, когда вы только знакомились со своим собственным телом, его внутренним языком – языком не слов, а ощущений, когда, к примеру, тянуть в рот большой палец правой ноги, лёжа в коляске, было не только приятным, но и увлекательным занятием.

Процесс эмоционально-волевой саморегуляции строится на трех основополагающих принципах:

• релаксации;

• визуализации;

• самовнушения.

Сегодня мы познакомимся с релаксацией и визуализацией. 

Воздушный шарик. 10 мин.

Описание

Участники принимают удобную позу, закрывают глаза, дышат глубоко и ровно. «Сейчас мы будем учиться расслабляться с помощью дыхания. Представьте себе, что в животе у вас воздушный шарик. Вы вдыхаете медленно, глубоко-глубоко, и чувствуете, как он надувается... Вот он стал большим и легким. Когда вы почувствуете, что не можете больше его надуть, задержите дыхание, не спеша со­считайте про себя до пяти, после чего медленно и спокойно выдыхайте. Шарик сдувается... А потом-«адувается вновь... Сделайте так пять-шесть раз, потом медленно откройте глаза и спокойно посидите одну-две минуты».

Смысл упражнения

Эффективная техника снятия напряжения, включающая как дыхательное упражнение, так и элемент медитации. Когда чувствуешь, что сильно испугался или теряешь контроль над собой из-за раздражения, достаточно подышать подобным образом две-три минуты, и станет гораздо легче.

Обсуждение

Участников просят поделиться ощущениями, возникшими в процессе выполнения упражнения, и самонаблюдениями, как по его ходу менялось их состояние.

Семь свечей . 10 мин.

Описание

Расставить стулья из круга в линию.

«Сядьте удобно, закройте глаза, расслабьтесь. Вам спокойно, удобно и комфортно... Вы дышите глубоко и ровно... Представьте себе, что на расстоянии примерно метра от вас стоят семь горящих свечей... Сделайте медленный, максимально глубокий вдох. А теперь вообразите, что вам нужно задуть одну из этих свечей. Как можно сильнее подуйте в ее направлении, полностью выдохнув воздух.

Пламя начинает дрожать, свеча гаснет... Вы вновь делаете медленный глубокий вдох, а потом задуваете следующую свечу. И так все семь...» Упражнение лучше всего выполнять под спокойную негромкую музыку, в полузатемненном помещении.

Смысл упражнения '

Простая и эффективная техника релаксации, сочетающая концентрацию на воображаемом объекте и дыхательное упражнение.

Обсуждение

Как менялось состояние участников по мере выполнения этого упражнения? Где в реальных жизненных ситуациях может быть полезно владение такой техникой?

Абажур. 10 мин.

Описание

Участников просят удобно сесть, расслабиться и закрыть глаза. Им дается следующая инструкция: «Представьте, что у вас внутри, на уровне груди, горит яркая лампа, покрытая абажуром. Когда свет идет вниз, вам тепло, спокойно и комфортно. Но иногда, когда мы начинаем нервничать, абажур поворачивается лампой вверх... Резкий свет бьет в глаза, слепит нас, становится жарко и некомфортно.

Вообразите себе такую ситуацию. Но в наших силах ее исправить. Представьте себе, как абажур медленно и плавно поворачивается вниз, принимает нормальное положение. Слепящий свет исчезает, вам вновь становится тепло, уютно и комфортно...»

Смысл упражнения

Такую технику можно использовать для экспресс-регуляции своего эмоционального состояния, быстрого снятия стрессов.

Обсуждение

Насколько детально удалось представить себе описываемую ситуацию? Как менялось состояние участников по мере того, как они мысленно поворачивали абажур? Где и как в реальной жизни можно использовать такой прием саморегуляции?

Заключительная часть:

Упражнение «Впечатление» 15 мин.

Цель: рефлексия содержания работы за день, помогает, структурировать полученный опыт.

Инструкция: Все участники сидят по кругу.«В течении пяти минут вы должны нарисовать, свои впечатления о сегодняшнем дне. Сделайте ваш рисунок в любой манере, главное, чтобы он отражал ваше видение, ваш образ сегодняшнего дня работы». После этого тренер просит автора прокомментировать свой рисунок.

И участники могут сразу говорить, совпали ли их ожидания с результатам тренинга, что важного они вынесли для себя, своей работы, что заинтересовало.

Спасибо всем за внимание, за активность на тренинге! До свидания!

Тема тренинга: Развитие эмпатии

Задачи:

-сформировать умение распознавать чужие эмоции и понимать свои

-Развить эмпатическое чувство.

Сегодня, к вашему вниманию мы вам предлагаем тренинг по развитию эмпатии.

Но перед тем как мы начнем нашу работу мы бы хотели, с вашего позволения, представить вашему вниманию правила поведения в тренинговой группе

1. Единая форма обращения друг к другу на “ты” (по имени).

Для создания климата доверия в группе, предложить обращаться друг к другу на “ты”, включая тренера. Это психологически уравнивает всех, в том числе и ведущего, независимо от возраста, социального положения, жизненного опыта, и способствует раскрепощению участников тренинга.

2. Общение по принципу “здесь и теперь”.

3. Конфиденциальность всего происходящего.

4. Персонификация высказываний.

Без (“Большинство людей считают, что...”, “Некоторые из нас думают...” заменяем на “Я считаю, что...”, “Я думаю...”)

5. Искренность в общении.

6. Уважение к говорящему.

После того как мы ознакомились с правилами, мы предлагаем вам сказать свое имя и высказать ваши ожидания, пожелания от сегодняшнего тренинга (так мы и познакомимся)

Сейчас мы вам предлагаем послушать мини-лекцию, «что же такое эмпатия»

Эмпатия – это, несомненно, очень красивое слово, но мало кто знает, что оно означает. Это психологическое понятие весит в современном мире намного больше, чем симпатия и несравненно больше, чем простое сочувствие. Если объяснить эмпатию своими словами, то это умение не просто понимать человека и сочувствовать ему, но и полностью проникать в его внутренний мир и ощущать конкретную ситуацию на себе. Это редкий дар смотреть на мир чужими глазами и принимать чью-то точку зрения. Эмпатией просто обязаны обладать педагоги, врачи, психиатры и все те, кто по своей работе сталкиваются с людьми.

Далеко не всегда люди, дети, подростки могут высказать наболевшее, попросить помощи или просто объяснить свои поступки. Вот тут-то и приходит на помощь самое мощное оружие всех психотерапевтов – эмпатия. Именно она позволяет поставить себя на место другого человека, почувствовав чужие эмоции и поразмышляв чужими мыслями. Эмпатия – это огромная помощь в учительском труде, ведь тогда дети чувствуют особую близость с педагогом, открываясь и доверяя ему.

Существует широкий диапазон проявлений эмпатии. На одном полюсе  находится позиция полного погружения в мир чувств партнера по общению. Имеется в виду не просто знание эмоционального состояния человека, а именно переживание его чувств, сопереживание. Такую эмпатию называют аффективной, или эмоциональной. Другой полюс занимает позиция более отвлеченного, объективного понимания переживаний партнера по общению без значительного эмоционального вовлечения в них.  В связи с этим различают следующие уровни эмпатии: сопереживание (когда человек испытывает эмоции, полностью идентичные наблюдаемым), сочувствие (эмоциональный отклик, побуждение оказать помощь другому), симпатия (теплое, доброжелательное отношение к другим людям)

Эмпатическое понимание не является результатом интеллектуальных усилий.  Многие специалисты считают эмпатию врожденным свойством, которое генетически детерминировано. Жизненный опыт индивида может только усилить или ослабить ее. Эмпатия зависит от доступности и богатства жизненного опыта, точности восприятия, умения настроиться, слушая собеседника, на одну эмоциональную волну с ним.

Различные тренинговые методы помогают повысить эмпатические способности (при условии их врожденного наличия), развивают умение более эффективно применять эмпатию в личном и профессиональном общении. Сегодня именно над этим мы и предлагаем вам поработать.

Мы вам предлагаем сейчас провести очень интересное упражнение, которое послужит нам как и на разогрев так и на развитие умения распознавать эмоции выраженные пантомимикой .

Участники группы делятся на пары.

Инструкция: «Один из участников пары будет „зеркалом”, а второй –"обезьяной”. "Обезьяна”, оказавшись перед «зеркалом», ведет себя достаточно свободно: ее мимика, пантомимика, жестикуляция очень разнообразны. "Зеркало” повторяет как можно точнее все движения, выражения лица "обезьяны”». Через три - четыре минуты тренер предлагает партнерам поменяться ролями.

После завершения упражнения можно задать группе такие вопросы: «Какие трудности у вас возникали в процессе выполнения упражнения?», «Насколько точно вам удавалось распознавать чувства и эмоции вашего партнера и воспроизводить их?»

Упражнение №2

«Передача чувства по кругу». Группа встаёт в круг, и все, кроме начи­нающего, закрывают глаза. Он с помощью прикосновения передаёт какое-либо «чувство» соседу, а тот, в свою очередь, открыв глаза, должен передать это «чувство» дальше, сохранив содержание, но высказав его с помощью своих средств. Таким образом «чувство обходит» весь круг. Анализ упражнений со­вершают в обратном порядке, начиная с последнего, кто получил «воображае­мый предмет» или «чувство». Это упражнение даёт возможность студен­там увидеть, кто умеет взаимодействовать с партнёром, кто не боится чувств и наоборот, и кто различает чувства.